1、QS-9000背景介紹,管理者對實施QS-9000的認(rèn)知要求 CATARC培訓(xùn)中心,主要內(nèi)容,質(zhì)量管理和ISO9000基本知識 管理者應(yīng)了解的內(nèi)容 QS-9000的基本構(gòu)成 QS-9000質(zhì)量體系要求（第三版）的有關(guān)說明,復(fù)習(xí)ISO9000,質(zhì)量？ 質(zhì)量是反映產(chǎn)品（服務(wù)）滿足明確或隱含需要能力的特性的總和 質(zhì)量管理 制訂和實施質(zhì)量方針的全部管理職能 如何理解? 質(zhì)量管理是組織職能的重要組成部分 質(zhì)量管理的職責(zé)由最高管理者承擔(dān) 質(zhì)量和每個成員相關(guān) 涉及面廣 質(zhì)量經(jīng)濟性,顧客關(guān)注的產(chǎn)品質(zhì)量，包括：,性能 產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用目的要求所具備的特性。 壽命 產(chǎn)品在規(guī)定的條件下，滿足規(guī)定功能要求的

2、工作總時間。 可靠性和可維修性 可靠性：完成規(guī)定任務(wù)的能力；產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定的條件下， 可維修性：產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定的條件下，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力；,續(xù),安全性 產(chǎn)品在貯存、流通和使用過程中，不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力； 適應(yīng)性 產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境（自然和社會）的能力； 經(jīng)濟性 產(chǎn)品從設(shè)計制造到整個產(chǎn)品壽命周期的成本大小。,質(zhì)量管理八大原則,以顧客為中心 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法,系統(tǒng)管理 持續(xù)改進(jìn) 以事實為決策依據(jù) 互利的供方關(guān)系,以顧客為中心,全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。 謀

3、求在顧客和其他受益者（所有者、員工、供方、社會）的需求和期望之間的平衡。 將這些需求和期望傳達(dá)至整個組織。 測定顧客的滿意度并為此而努力。 管理與顧客之間的關(guān)系。,領(lǐng)導(dǎo)作用,努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。 了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)。 考路慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。 明確地提出組織未來的前景。 在組織的各個層次樹立價值共享和精神的典范。 建立信任感、消除恐懼心理。 向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。 鼓舞、激勵和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 進(jìn)行開放式的真誠的相互交流。 教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。 設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這

4、些目標(biāo)。,全員參與,承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。 主動地尋求機會進(jìn)行改進(jìn)。 主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。 在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。 對組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。 更好地向顧客和社會展示自己的組織。 從工作中得到滿足感。 作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。,過程方法,對過程給予界定，,質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,質(zhì)量教育工作 標(biāo)準(zhǔn)化工作 計量工作 質(zhì)量信息工作 質(zhì)量責(zé)任制 質(zhì)量管理小組活動,ISO9000的20個要素？,產(chǎn)品/服務(wù)壽命周期,支持活動,環(huán)境,管理,持續(xù)改進(jìn),業(yè)務(wù)管理體系,請把20個要素填入以上方框,產(chǎn)品/服務(wù)壽命周期,4.3,4.4,4.9,4.7,4.1

5、9,4.15,4.2.2,4.6,4.8,4.10,4.11,4.12,支持活動,4.5,4.16,4.18,4.14,4.1.2,4.2.3,4.13,4.1.1,4.17,4.13,4.20,環(huán)境,持續(xù)改進(jìn),管理,管理體系基本結(jié)構(gòu),核心業(yè)務(wù)過程模式,P,C,D,A,ISO9000 20個要素概要描述,4.1 管理職責(zé) 列出QS-9000質(zhì)量體系中管理者的職責(zé) 4.2 質(zhì)量體系 為建立文件化的質(zhì)量體系提供充分的、計劃性的方法，以確保產(chǎn)品符合規(guī)定的要求 4.3 合同評審 要求供方對其如何進(jìn)行標(biāo)書及合同的評審進(jìn)行描述，以確保對顧客的要求已得到明確的理解，而且確保供方有能力滿足顧客合同中的期望,I

6、SO9000 20個要素概要描述（續(xù)）,4.4 設(shè)計控制 確保在產(chǎn)品的設(shè)計過程中已將質(zhì)量因素設(shè)計進(jìn)去，以滿足顧客要求 4.5 文件和資料的控制 要求供方對其如何控制質(zhì)量體系的文件和資料（數(shù)據(jù)）進(jìn)行描述，如質(zhì)量手冊、程序、作業(yè)指導(dǎo)書等。 4.6 采購 要求供方描述如何確保所采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求 4.7 顧客提供產(chǎn)品的控制 要求供方描述如何對顧客提供的產(chǎn)品進(jìn)行控制，并防止損壞。,ISO9000 20個要素概要描述（續(xù)）,4.8 產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性 要求供方通過一定的方法對產(chǎn)品從進(jìn)貨到生產(chǎn)各階段，到交付，直至安裝等全過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識和追溯 4.9 過程控制 要求顧客對生產(chǎn)過程的預(yù)防性維護(hù)和影響

7、質(zhì)量的條件（人、機、料、法、環(huán)）進(jìn)行確認(rèn)、制定計劃并加以控制。 4.10 檢驗和試驗 要求對材料、產(chǎn)品和/或設(shè)備的特性進(jìn)行檢驗和試驗，以確保在生產(chǎn)的進(jìn)貨、過程及最終階段均符合質(zhì)量要求。,ISO9000 20個要素概要描述（續(xù)）,4.11 檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制 確保用于對物理特性進(jìn)行檢驗和對材料、產(chǎn)品和/或設(shè)備進(jìn)行測量的裝置，在校準(zhǔn)期的檢驗和/或試驗活動中是受控的、準(zhǔn)確的和一致的。 4.12 檢驗和試驗狀態(tài) 要求供方對材料、產(chǎn)品和/或設(shè)備的檢驗、試驗狀態(tài)進(jìn)行明確的標(biāo)識。 4.13 不合格品的控制 確保對不符合規(guī)范的產(chǎn)品的控制，防止非預(yù)期使用或安裝 4.14 糾正和預(yù)防措施 要求供方建立一個

8、文件化的操作程序，用于在發(fā)現(xiàn)不合格或預(yù)見到將有潛在的不合格時采取相應(yīng)的措施。,ISO9000 20個要素概要描述（續(xù)）,4.15 搬運、儲存、包裝、防護(hù)與交付 確保產(chǎn)品在搬運、儲存、包裝、防護(hù)及交付過程中的一致性。 4.16 質(zhì)量記錄的控制 要求供方建立對產(chǎn)品質(zhì)量記錄和質(zhì)量體系運行記錄進(jìn)行標(biāo)識、收集、儲存、保持和處置的過程。 4.17 內(nèi)部質(zhì)量審核 要求供方對所有的內(nèi)部質(zhì)量審核情況進(jìn)行控制，以確定供方的質(zhì)量體系文件化和質(zhì)量體系活動是否滿足QS-9000要求。,ISO9000 20個要素概要描述（續(xù)）,4.18 培訓(xùn) 要求供方描述如何確定培訓(xùn)需求，如何對從事影響產(chǎn)品質(zhì)量活動的所有員工提供培訓(xùn)，以

9、及如何保證從事某項工作的員工有資格上崗。 4.19 服務(wù) 要求對服務(wù)活動的實施和驗證進(jìn)行控制，并處理來自顧客的反饋信息。 4.20 統(tǒng)計技術(shù) 要求供方明確對統(tǒng)計技術(shù)的需求，并加以控制。指為建立、控制和驗證過程能力、可靠性、可維修性、及產(chǎn)品特性要求所需的統(tǒng)計技術(shù)。,管理者應(yīng)了解的內(nèi)容,什么是QS-9000 QS-9000的基本構(gòu)成 與QS-9000有關(guān)的組織 QS-9000實施的收益 QS-9000實施過程 QS-9000資源要求 QS-9000實施成本 成功實施的影響因素 認(rèn)證機構(gòu)選擇準(zhǔn)則 認(rèn)證審核的準(zhǔn)備 管理者被問及的典型問題,什么是QS-9000,美國三大汽車公司聯(lián)合編制，以ISO9000

10、為基礎(chǔ)，對供應(yīng)商質(zhì)量體系的要求 產(chǎn)生的背景 供方的呼聲 ISO9000的發(fā)布QS-9000誕生的基礎(chǔ) 三大公司原有自己的標(biāo)準(zhǔn) 戴姆勒克萊斯勒供方質(zhì)量保證手冊 福特汽車公司Q101質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn) 通用汽車公司北美創(chuàng)優(yōu)目標(biāo) 另：卡車制造公司的基本要求,1988年著手編制 1994年8月第一版 1995年2月第二版 1998年3月第三版 目前的有效版本,QS-9000的基本構(gòu)成,ISO 9000 國際標(biāo)準(zhǔn) QS-9000 質(zhì)量體系要求 PPAP （生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序） 質(zhì)量手冊（第一層） 程序文件（第二層） 作業(yè)指導(dǎo)書（第三層） 其他文件化作業(yè)（第四層）,參考手冊： APQP（產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計劃）

11、 FMEA（潛在失效模式及后果分析） MSA（測量系統(tǒng)分析） SPC（統(tǒng)計過程控制） QSA（質(zhì)量體系評定）,QS-9000質(zhì)量體系要求（第三版）的有關(guān)說明,目標(biāo)： 目的：規(guī)定基本質(zhì)量體系要求，使所有受益者滿意 途徑：關(guān)于 必須（shall） 和 應(yīng)（should）； ISO9001部分與QS-9000部分字體的區(qū)別 適用范圍 實施：按顧客的時間要求,持續(xù)改進(jìn) 加強預(yù)防缺陷 減少供應(yīng)鏈中的變差和浪費,1）生產(chǎn)材料 2）生產(chǎn)或維修零件 3）熱處理、噴漆或其它最終加工,ISO9000與QS-9000的比較,與QS-9000有關(guān)的組織,AIAG （AUTO INDUSTRY ACTION GROUP

12、）汽車工業(yè)行動集團 ASQ （AMERICAN SOCIETY OF QUALITY）美國質(zhì)量協(xié)會 IASG （INTERNATIONAL AUTO SECTOR GROUP）國際汽車行業(yè)工作組 SQRTF (Supplier Quality Requirements TASK FORCE)供方質(zhì)量要求特別工作組 PLEXUS 品士 CATARC （CHINA AUTOMOTIVE TECHNOLOGY AND RESEARCH CENTER）中國汽車技術(shù)研究中心,QS-9000實施的收益,根據(jù)1997AIAG/ASQ質(zhì)量調(diào)查結(jié)果，采用QS-9000質(zhì)量體系有如下收益： 缺陷減少49% 顧客退

13、貨減少54% 售后保證成本降低5% 廢品率降低14% 因不合格導(dǎo)致的成本降低53% 統(tǒng)計數(shù)據(jù)來自對獲得QS-9000注冊的公司的調(diào)查。,QS-9000實施過程,為成功有效地實施QS-9000，應(yīng)考慮以下因素： 對QS-9000要求的認(rèn)識和理解 認(rèn)識到QS-9000的實施會對組織產(chǎn)生巨大的變革，所有員工都會受到影響，并面臨挑戰(zhàn) 全面評估整個組織對于這項變革實施的“就緒狀態(tài)” 說明這項變革對于組織的影響 確定項目實施的需求、結(jié)構(gòu)及時機 考慮內(nèi)部的人力資源要求 考慮文件化的影響 考慮成本影響,QS-9000資源要求,內(nèi)部資源要求包括以下內(nèi)容： 現(xiàn)有質(zhì)量體系（現(xiàn)有體系、ISO 9001或ISO 900

14、2）的成熟度與紀(jì)律性 實施目標(biāo)（內(nèi)部需求？外部確認(rèn)？注冊？） 組織的規(guī)模 組織的文化，包括對變革的接受程度 組織結(jié)構(gòu) 組織現(xiàn)狀與QS-9000要求之間的差距分析 組織系統(tǒng)的成熟度 組織、過程、產(chǎn)品或服務(wù)的復(fù)雜性 時間的充分性,QS-9000實施成本,外部成本 外部咨詢 培訓(xùn)成本 項目策劃培訓(xùn) 內(nèi)部審核 文件化準(zhǔn)備 員工培訓(xùn) 培訓(xùn)教材成本,QS-9000實施成本（續(xù)）,內(nèi)部成本 將增加的培訓(xùn)成本作為人工支出的百分比 材料成本（紙張、裝訂、軟件） 新的或擴張的項目 維持、校準(zhǔn)計劃、培訓(xùn)、文件化及過程能力研究 為滿足要求所需的新設(shè)備或軟件 依下列因素而定： 公司規(guī)模 工廠數(shù)目 過程的復(fù)雜性,QS-9

15、000實施成本（續(xù)）,以下數(shù)據(jù)為1997年AIAG/ASQ質(zhì)量調(diào)查結(jié)果。 根據(jù)你公司的估計，為通過認(rèn)證，以下方面的成本大約是多少？* 時間 （小時） 25，500 準(zhǔn)備成本 $ 28, 300 咨詢成本 $ 23，500 軟件成本 $ 7，600 注冊成本 $19，000 其它成本 $42，000 總成本 $120，500 注：這里的數(shù)據(jù)為所有回答者的平均值。,成功實施的影響因素,高層管理者的承諾 組織文化 沖突的解決 解決問題的技巧 溝通技巧 團隊工作技巧 橫向職能項目管理技巧,成功實施的影響因素（1）,高層管理者的承諾 高層管理者的承諾是QS-9000成功實施的關(guān)鍵因素 成功的實施要求高層

16、管理者明確的領(lǐng)導(dǎo)和強有力的支持，因為高層管理者最清楚自己體系中的優(yōu)勢和劣勢在哪里 高層管理者必須為QS-9000項目的實施提供充足的資源 即使是實施階段完成后，高層管理者的積極投入和承諾仍然對質(zhì)量體系的有效運作起著非常重要的作用,成功實施的影響因素（2）,組織文化 組織文化是許多因素相結(jié)合的綜合產(chǎn)物，如：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、組織所處的位置（環(huán)境）、產(chǎn)品、過程、服務(wù)，等 組織文化對項目的實施會有很大的影響，特別是當(dāng)這種文化對改進(jìn)是積極擁護(hù)的，且不阻礙變革時,成功實施的影響因素（3）,沖突的解決 進(jìn)行變革時，內(nèi)部存在一定的沖突、壓力和扯皮是不可避免的 缺少沖突意味著停滯；但過分的沖突又會導(dǎo)致失效 應(yīng)該以積極

17、的態(tài)度，使沖突得到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，這是衡量一個組織健康與否的重要標(biāo)志。建設(shè)性地解決沖突（不會引起負(fù)面的影響），要求一個組織對沖突進(jìn)行迅速的反應(yīng)，并給以必要的支持。,成功實施的影響因素（4）,解決問題的技巧 “解決問題”是一個廣為人知的方法，及時處理，使它的威脅性盡量減小 有力的解決問題技巧會促進(jìn)QS-9000的實施，而且會使質(zhì)量體系的長期運行更加有效 “解決問題”的方法包括對質(zhì)量工具的使用，如：質(zhì)量計劃、檢查表、排列圖、直方圖、因果圖、以及一些先進(jìn)的統(tǒng)計技術(shù),成功實施的影響因素（5）,溝通技巧 溝通技巧用于在組織中達(dá)到共同的理解與認(rèn)識 對在組織中就質(zhì)量體系有關(guān)事宜的有效溝通至關(guān)重要 不良的溝通往往

18、是人員間、組織間發(fā)生沖突的根源 有效的溝通取決于良好的傾聽技巧、公開場合的演說、一對一的討論、文字能力及召開會議的能力等,成功實施的影響因素（6）,團隊工作技巧 從宏觀角度講，一個組織就是一個團隊。小組是微觀意義上的團隊，是當(dāng)小組成員需要相互依賴來完成工作時的含義 團隊的效率和有效性取決于在完成任務(wù)和解決問題時，小組成員彼此之間是怎樣工作的 團隊工作技巧直接影響著QS-9000的實施工作 團隊技巧體現(xiàn)很多方面的能力：明確的溝通、時間管理、沖突解決、項目管理、信息共享、談判的資源等等,成功實施的影響因素（7）,橫向職能項目管理技巧 QS-9000的實施包括組織中所有職能部門的協(xié)調(diào)和輸入 QS-9

19、000的實施要求跨越職能的界限，進(jìn)行有效的項目管理。平常不經(jīng)常在一起工作的人可能會在項目實施過程中開展合作。這就要求有一定的領(lǐng)導(dǎo)和參與橫向職能小組工作的技巧 除實施項目以外，在質(zhì)量策劃等活動中，此技巧也很重要,認(rèn)證機構(gòu)選擇準(zhǔn)則,適當(dāng)行業(yè)的認(rèn)可資格 對顧客產(chǎn)品或服務(wù)的專業(yè)經(jīng)驗 價格 顧客要求 地理位置 審核員經(jīng)驗 認(rèn)證機構(gòu)的方針和程序 對審核結(jié)果的分類（嚴(yán)重及一般） 對審核結(jié)果分歧意見的處理方法 以往的績效 監(jiān)督審核要求,認(rèn)證審核的準(zhǔn)備,至少三個月前應(yīng)采取的行動： )評審最高管理者在實施過程中的角色 )對上次管理評審的記錄，以及關(guān)于4.1管理職責(zé)所有要求的實施情況進(jìn)行評審 )對上次完成的內(nèi)審進(jìn)行評審。在進(jìn)行認(rèn)證前4-5周進(jìn)行內(nèi)審是最有效的，這樣可以預(yù)留時間，進(jìn)行必要的糾正。 )全體員工應(yīng)在以下方面進(jìn)行準(zhǔn)備： 質(zhì)量