1、儀表、衛(wèi)生和體態(tài)Grooming、Hygiene and Manners,在課程完成后，學(xué)員將能夠：,認(rèn)識(shí)酒店對員工儀表、衛(wèi)生及體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的要求 能以專業(yè)形象待客,儀表、衛(wèi)生及儀態(tài)的重要性,員工的外表會(huì)影響客人對酒店的印象 儀表出眾顯示員工有健康而精明能干的精神面貌 注意衛(wèi)生能防止疾病的傳播 儀表出眾的員工能吸引客人再次光臨 儀表出眾的員工能緩和客人不滿的情緒 儀表及體態(tài)顯示出員工的工作自信心,第一章 儀容、儀表,塑造酒店良好形象最重要的因素之一，就 是酒店的全體員工。 員工的儀表、儀容是形成 賓客良好印象的關(guān)鍵，也是服務(wù)的基本技能，因 而全體員工都應(yīng)規(guī)范自己的儀表、儀容，同時(shí)提 高自身素質(zhì)和良

2、好的酒店形象。,一、男員工禮儀規(guī)范,（一）、著裝規(guī)范-制服 1、上崗必須穿著酒店規(guī)定的制服。 2、保持制服整潔、挺括、鈕扣完好，并保持好。 3、穿著制服時(shí)，衣褲口袋內(nèi)不宜裝多余的東西，保證制服外形美觀。 4、褲子長短以褲腳接觸腳背為宜，保持整潔挺括。 5、工作襯衣須隨時(shí)保持整潔、平整，特別是袖口、領(lǐng)口，要求經(jīng)常更換。衣扣、袖扣、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好。,一、男員工禮儀規(guī)范,6、襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊，袖子切不可挽起。 7、襯衣里一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖口露在外面，里面的棉毛衫須為白色。 （二）、著裝規(guī)范-鞋襪 1、員工按分工不同一般穿著黑色皮鞋或黑色布鞋。 2、皮鞋隨時(shí)保持合腳、完

3、好，有帶的皮鞋要系好帶，走路不可發(fā)出大聲響，或松松垮垮，保持皮鞋整潔光亮,一、男員工禮儀規(guī)范,3、其他崗位的工作鞋（如布鞋），必須干凈，大小合適，無破洞。 4、襪子顏色為深色，并保持干凈，無異味。 （三）、著裝規(guī)范-領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶 1、員工工作時(shí)須系戴酒店崗位指定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。 2、領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。 （四）、著裝規(guī)范-名牌,一、男員工禮儀規(guī)范,1、名牌必須戴于制服左上方衣袋處。 2、穿制服時(shí)，必須佩帶名牌，未穿制服時(shí)，不得佩帶名牌。 3、名牌必須保持清潔完好。 （四）、著裝規(guī)范-帽子 1、戴崗位指定帽子時(shí)，帽子應(yīng)戴于頭上，前端不應(yīng)蓋過額頭，隨時(shí)保持帽子整潔。,一、男員工禮儀規(guī)范,（四

4、）、著裝規(guī)范-手套 1、戴崗位指定的手套時(shí)，手套口長出部分應(yīng)插入襯衫袖口內(nèi)。 2、隨時(shí)保持手套清潔完好。 3、握手時(shí)必須脫下手套。 （五）、面部衛(wèi)生 1、隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，注意鼻毛不能長出鼻孔。,一、男員工禮儀規(guī)范,2、不能使用香味過濃的香水，護(hù)膚品等化裝品。 （五）、頭發(fā) 1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。,一、男員工禮儀規(guī)范,（五）、個(gè)人衛(wèi)生 1、隨時(shí)保持雙手清潔，勤洗手，勤剪指甲，不可在手上涂寫。 2、保持口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后漱口，注意防止口腔異味。 3、上班前不吃帶異味的食品以及飲用含酒精的飲料。 4、勤洗澡，勤換衣，防止身體異味。,二、女員工

5、禮儀規(guī)范,（一）、著裝規(guī)范-制服 1、隨時(shí)保持制服的清潔挺括，特別注意領(lǐng)口、袖 口、襟邊等處。 2、制服上不可出現(xiàn)破洞，鈕扣脫落和明顯的折皺。 3、保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東 西。 4、在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑、上下班后掛于衣柜內(nèi)。 5、天冷時(shí)不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。,二、女員工禮儀規(guī)范,6、隨時(shí)保持襯衣清潔、平整、特別要注意領(lǐng)口、袖口、飄帶處。 7、襯衣上的袖口、衣口要隨時(shí)完好、扣齊、不可挽起袖子。 8、襯衣下擺須塞進(jìn)裙、褲腰內(nèi)。 9、員工不得擅自更改裙子的大小和長短，穿著的過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。

6、10、隨時(shí)保持裙子干凈挺括，無明顯褶皺。,二、女員工禮儀規(guī)范,11、上崗前，先檢查穿著是否符合要求，特別是裙后腰部的拉鏈、鈕扣必須隨時(shí)拉扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰處，同事之間也應(yīng)相互提醒。 （二）、著裝規(guī)范-鞋襪 1、穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪。 2、絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應(yīng)隨時(shí)貼緊皮膚；無任何破洞或跳絲。為防萬一，衣柜里應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。 3、絲襪的顏色以接近膚色為宜。,二、女員工禮儀規(guī)范,4、穿酒店統(tǒng)一規(guī)定，配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮、布鞋干凈，無破洞。 5、皮鞋以中跟黑色為宜，須避免鞋底破損，鞋釘發(fā)出聲響。 （三）、頭發(fā) 1、勤洗發(fā)，上班前須梳理整齊，防止頭皮屑的脫落。 2

7、、長發(fā)盤驥，嚴(yán)禁夸張染發(fā)，留奇異發(fā)型。,二、女員工禮儀規(guī)范,（四）、個(gè)人衛(wèi)生 1、勤洗澡、勤換衣，不可有汗臭或任何體臭。 2、隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污垢，不可在手上涂寫。 3、不涂有色指甲油。餐廳員工一律不準(zhǔn)涂指甲油。 （五）、化裝 1、化裝以淡雅為原則，不得濃裝艷抹。 2、粉底不得打的太厚，應(yīng)均勻，接近膚色。,二、女員工禮儀規(guī)范,3、眼影以不宜被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫的太重，眼眉描畫自然。 4、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。 5、在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺(tái)化裝。 6、淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部

8、最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化裝痕跡。,二、女員工禮儀規(guī)范,7、化裝效果要與工作現(xiàn)場的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。 8、不使用香味過濃的香水和化裝品。 （五）、飾物 1、崗位上不得佩帶非工作需要的個(gè)人裝飾物。 2、裝飾性強(qiáng)的手表不可佩帶于崗位上，戴項(xiàng)鏈時(shí)不可外露。,第二章 禮貌接待規(guī)范,（一）稱呼禮節(jié) 1、員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓名，令他倍感親切。 2、稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”，對未婚女性稱“小姐”，已婚者稱“夫人”、“太太”，對難于確定婚否的女性，較年輕者稱“小姐”，較年長者稱“女士”。,第二章 禮貌接待規(guī)范,（二

9、）遇見客人 1、酒店員工，無論一線或二線，遇見客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問候。 2、在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好。 3、在走道拐彎處時(shí)要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。,第二章 禮貌接待規(guī)范,（三）引領(lǐng)客人 1、引領(lǐng)客人時(shí)，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持一米左右，使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部檔住客人視線。若是引領(lǐng)客人時(shí)，可與客人保持大致平行以表親切。 2、拐彎時(shí)，要先放慢步伐停下來，回頭掌心向上，五指并攏說：“請這邊走”。 3、走到階梯處或有門欄的地方，要提醒客人注意。 4、當(dāng)客人詢問如何到酒店另一區(qū)域時(shí)，不可簡單用手指指了事，而是帶領(lǐng)客

10、人前往。,第二章 禮貌接待規(guī)范,（四）迎送賓客 1、客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動(dòng)向。 2、通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的賓客時(shí)，要快速出迎，主動(dòng)熱情問候，做到（人到、微笑到、禮貌語言到），迅速消除與客人之間的陌生感。 3、迅速準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望，并切實(shí)提供服務(wù)。 4、客人要離開時(shí)，要感謝客人的光臨，并邀請客人再次光臨，并說一些吉祥話語，將客人送到大門，目送客人遠(yuǎn)去。,第二章 禮貌接待規(guī)范,禮貌用語 1、“您好，歡迎光臨?！?2、“再見！”“希望您再次光臨。” 3、“請問，您需要些什么？” 4、“好的，請稍等?！?5、“對不起，讓您久等了?！?6、“請不要客氣！這是我應(yīng)該做的?！?/p>

11、 7、”對不起，打攪了！/打擾一下?！?8、”對不起，請您再說一遍，好嗎？”,第三章 基本行為舉止規(guī)范,微笑是一種世界語它意味著： 非常歡迎您的光臨 很高興再次見到您 希望您入住愉快 是的，我非常樂意幫助您,第三章 基本行為舉止規(guī)范,不好的行為： 不要用手指指人，這是非常粗魯?shù)男袨椤?不要和同事的說話聲音太大。 上班期間，不要和同事聊天或者看上去無所事事，這樣會(huì)使客人認(rèn)為我們不愿提供服務(wù)。 不準(zhǔn)隨地吐痰。 不要和客人發(fā)生爭吵。如有疑問，請示主管。,第三章 基本行為舉止規(guī)范,在公共場所，不要推拉走在你前面的客人，無意之間碰到客人，應(yīng)輕聲說：對不起。 在上班期間，不要總是看手表，這讓客人認(rèn)為你上班

12、精力不集中。 當(dāng)客人站著時(shí)，你不要坐著。 不要在公共場所打哈欠。 進(jìn)入客人房間時(shí)，不可不敲門或不等客人回應(yīng)，就進(jìn)入房間。 當(dāng)清理客人房間時(shí)，不允許隨便動(dòng)客人的私人物品。 當(dāng)客人掛了“請勿打擾”的牌子時(shí)，不允許進(jìn)入客人房間。,第三章 基本行為舉止規(guī)范,可以和客人聊的話題 天氣 酒店 客人的旅游計(jì)劃 有趣的地方 運(yùn)動(dòng) 客人的家庭 他的國家,不要涉及的話題 宗教信仰 政治 私人問題（工資，年齡、婚姻）,第三章 基本行為舉止規(guī)范,你給別人的印象是什么？ 您給人的整體印象中，聲音占了 38、語言占了7，剩下的還 有55來自于哪里？,第三章 基本行為舉止規(guī)范,行為舉止 眼神 交流的過程中應(yīng)注視客人，使其感

13、覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù) 較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn) 在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去 迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開 接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部 目光保持柔和親切 注意不要： 不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光,第三章 基本行為舉止規(guī)范,行為舉止表情 與客人交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵 在客人走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意 微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。,第三章 基本行為舉止規(guī)范,行為舉止 站姿 男性：兩腿直立，兩腳自

14、然分開與肩同寬 男性：兩手自然下垂 女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小 “丁”字步站立 女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方 兩眼平視前方，兩手自然下垂 抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀 注意不要： 禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等,行為舉止 站姿,第三章 基本行為舉止規(guī)范,行為舉止 坐姿 大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡 兩肩放松 小腿與大腿成70至90度 手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上 男性：兩腿與間同寬，自然分開 女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏 注意不要: 不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭

15、座椅扶手、忌抖腿,行為舉止 坐姿,第三章 基本行為舉止規(guī)范,行為舉止 走姿 身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷 兩腳沿一條直線平行行走 雙手自然前后45度擺動(dòng) 步幅適中，步頻不宜過快 挺胸、抬頭目視前方 注意不要： 忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小 不可在營業(yè)現(xiàn)場跑動(dòng),行為舉止 走姿,第三章 基本行為舉止規(guī)范,行為舉止 行走,員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間 與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓 與客人同時(shí)進(jìn)出門（房間、宴會(huì)廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行 有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“不好意思”，然后再加緊步伐超越客人,

16、第三章 基本行為舉止規(guī)范,行為舉止 談姿 保持與客人接觸1.2米至1.5米左右的距離 保持正確的站姿，盡量減少手部動(dòng)作 注意不要： 切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人,第三章 基本行為舉止規(guī)范,時(shí)刻保持微笑的表情 笑容自然、適度、貼切莊重 保持自然的目光接觸與眼神交流 視線停留在客人面部 保持正視與自己談話的客人 注意不要： 忌逼視、斜視、掃視、窺視,第三章 基本行為舉止規(guī)范,行為舉止 交談時(shí)聆聽 傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?傾聽時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭 客人陳述時(shí)，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語言進(jìn)行回應(yīng) 注意隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄 客戶結(jié)束陳述時(shí)，

17、簡單對客人提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并征詢對方的確認(rèn),第三章 基本行為舉止規(guī)范,行為舉止 鞠躬 欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人 15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人 30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人 行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時(shí)行禮 行禮時(shí)必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮,第三章 基本行為舉止規(guī)范,行為舉止 引導(dǎo) 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離 保持與客人大約呈130度

18、的角度 步伐速度與客人的盡量一致 引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前 下樓梯，讓客人走在后 引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位 到達(dá)時(shí)請客人先步出電梯,第三章 基本行為舉止規(guī)范,行為舉止 指引手勢 手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線 手指并攏，拇指自然合攏 用手尖向所指示方向 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 大、小臂的彎曲以140度為宜 動(dòng)作不易過大，一般低于肩部 身體向所指示方向微微前傾 配合眼神、表情等其他姿態(tài),第三章 基本行為舉止規(guī)范,行為舉止 握手 待客人伸手后，上身前傾，兩足立正 伸出右手，四指并攏，拇指張開 保持與客人一步的距離 雙目注視客人臉部，面帶微笑 握手用力不宜過大

19、 時(shí)間不宜過長， 一般3秒鐘左右即可,第三章 基本行為舉止規(guī)范,行為舉止 遞接物品 一定要雙手送上所遞接的物品 手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品 有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對著客人遞交 遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方 目視自己所遞接的物品,第三章 基本行為舉止規(guī)范,聲音的規(guī)范 聲調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語氣及音量掌控自如 音量：視客戶的音量調(diào)節(jié) 語氣：輕柔、和緩、清晰、自然 語速：適中，每分鐘保持在110150,第四章 服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用語,歡迎用語 問候用語 稱呼用語 問詢用語 征詢用語,道歉用語 致謝用語 禮貌用語 結(jié)束用語 送別用語,第四章

20、服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用語,服務(wù)用語 歡迎用語 歡迎光臨 歡迎您的到來 Welcome to XX hotel,第四章 服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用語,服務(wù)用語 問候用語 凡是在酒店范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候 與同事首次見面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好 問候語“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快樂” 注意不要： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”問候,第四章 服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用語,服務(wù)用語 稱呼用語 男性稱呼“先生” 未婚女性呼“小姐” 已婚女性“太太”、“夫人” 無法確定客人結(jié)婚與否，則稱呼為“女士” 老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣 對兒童可稱呼為“小朋友” 得知客人的姓氏時(shí)，應(yīng)稱呼其姓氏 得知客人的職稱或頭銜，要加以稱呼，如“李教授”、“張總工”“齊總監(jiān)”,第四章 服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用語,服務(wù)用語 問詢用語及征詢用語 問詢用語 “需要我的幫助嗎？” “有什么可以幫到您？” “我的解釋您滿意嗎