1、,第三講,商務(wù)拜訪禮儀,物以類聚 人以情投,拜訪客戶的黃金定律,一、開門見山，直述來意 二、突出自我，贏得注目 三、察言觀色，投其所好 四、明辨身份，找準(zhǔn)對象 五、宣傳優(yōu)勢，誘之以利 六、以點(diǎn)帶面，各個擊破 七、端正心態(tài)，永不言敗,一、開門見山，直述來意,初次和客戶見面時，可用簡短的話語直接將此次拜訪的目的向?qū)Ψ秸f明。 比如向?qū)Ψ浇榻B自己是哪個產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家（代理商）；是來談供貨合作事宜，還是來開展促銷活動；是來簽訂合同，還是查詢銷量；需要對方提供哪些方面的配合和支持等等。,二、突出自我，贏得注目,首先，不要吝嗇名片。 其次，在發(fā)放產(chǎn)品目錄或其它宣傳資料時，有必要在顯見的上方標(biāo)明自己的姓名、聯(lián)

2、系電話等主要聯(lián)絡(luò)信息。 第三，以操作成功的、銷量較大的經(jīng)營品種的名牌效應(yīng)引起客戶的關(guān)注。 第四，適時地表現(xiàn)出與對方的上司及領(lǐng)導(dǎo)等關(guān)鍵人物的“鐵關(guān)系”。,三、察言觀色，投其所好,業(yè)務(wù)員小蔡依約來拜訪某公司趙總，可能是雙方身份的懸殊，或者是因?yàn)橼w總覺得小蔡是有求于他，所以趙總顯得非常冷淡。 小蔡說：“聽口音趙總是不是蘇北人？”“噢，山東棗莊人！”“棗莊？棗莊是個好地方！我小時候看鐵道游擊隊(duì)的小人書就知道了。”“是嗎？鐵道游擊隊(duì)就是我們棗莊的?！壁w總無不驕傲地說。“是啊。我前年去了一趟棗莊，還玩了一趟呢，棗莊真漂亮?！?聽了這話，趙總馬上來了興趣，兩個人從棗莊和鐵道游擊隊(duì)談開了，那親熱勁，不知底細(xì)的

3、人恐怕要以為他們是老鄉(xiāng)呢。,四、明辨身份，找準(zhǔn)對象,要求在拜訪時必須處理好“握手”與“擁抱”的關(guān)系： 與一般人員“握握手”不讓對方感覺對他視而不見就行了； 與關(guān)鍵、核心人物緊緊地“擁抱”在一起，建立起親密關(guān)系。,五、宣傳優(yōu)勢，誘之以利,商人重利。這個“利”字，包括兩個層面的含義：“公益”和“私利”；只要能給客戶帶來某一種好處，我們一定能為客戶所接受。,六、以點(diǎn)帶面，各個擊破,我們無法調(diào)查到有關(guān)產(chǎn)品的真實(shí)信息，要想擊破“統(tǒng)一戰(zhàn)線”往往比較困難時，必須找到一個重點(diǎn)突破對象。 比如，找一個年紀(jì)稍長或職位稍高在客戶中較有威信的人，根據(jù)他的喜好，開展相應(yīng)的公關(guān)活動，與之建立“私交”，讓他把真相“告密”給

4、我們。,七、端正心態(tài)，永不言敗,發(fā)揚(yáng)“四千精神”：走千山萬水、吃千辛萬苦、說千言萬語、想千方百計(jì)為拜訪成功而努力付出； 培養(yǎng)“都是我的錯”最高心態(tài)境界：“客戶拒絕，是我的錯，因?yàn)槲胰狈ν其N技巧；因?yàn)槲翌A(yù)見性不強(qiáng)；因?yàn)槲覠o法為客戶提供良好的服務(wù)”，為拜訪失敗而總結(jié)教訓(xùn)。 鍛煉“四不心態(tài)”：對客戶的拒絕“不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒”。,第一步拜訪前的準(zhǔn)備,形象準(zhǔn)備：外部形象、控制情緒、投緣關(guān)系、誠懇態(tài)度 計(jì)劃準(zhǔn)備: 計(jì)劃目的、計(jì)劃任務(wù)、計(jì)劃路線、計(jì)劃開場白 外部準(zhǔn)備：資料準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備、時間準(zhǔn)備 內(nèi)部準(zhǔn)備：信心準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備、拒絕準(zhǔn)備、微笑準(zhǔn)備,開場白的結(jié)構(gòu),（1）提出議程； （2）陳述議程對

5、客戶的價值； （3）時間約定； （4）詢問是否接受。,第二步確定進(jìn)門,敲門：進(jìn)門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。 話術(shù)：主動、熱情、親切的話語是順利打開客戶房門的金鑰匙。 態(tài)度：進(jìn)門之前顯示的態(tài)度一定誠實(shí)大方！避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。 注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個人的整體水準(zhǔn)。,第三步贊美觀察,贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標(biāo)簽效應(yīng)” 話術(shù)：房間布置干凈、人的氣色、氣質(zhì)、穿著。 層次：分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個層次,觀察例舉： （1）如果家內(nèi)裝飾精美，房屋面積大，干凈整潔，有保姆等。 （2）如果家內(nèi)裝飾普通，房屋又小，幾個子女與其住在一起。 （

6、3）如果房屋是一種以古代文化為主的風(fēng)格裝飾。,觀察六要素,門前的清掃程度 進(jìn)門處鞋子排放情況 家具擺放有裝修狀況 家庭成員及氣氛明朗程度 寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況 屋中雜物擺放狀況,這些重要的細(xì)節(jié)你是否觀察到了呢？,小程去大華公司談有關(guān)合作的事情。負(fù)責(zé)和他接洽的是傲慢的李經(jīng)理。十分鐘過去了，李經(jīng)理沒說一句話，連眼皮都沒抬一下。小程注意到，如果不能設(shè)法打破僵局的話，這次談話沒法繼續(xù)，還可能給雙方的合作帶來不利影響。 于是，小程就說：“李經(jīng)理，您公司的辦公環(huán)境很棒啊，在這樣的環(huán)境里面工作，一定特別舒心！”李經(jīng)理的眼皮抬了一下，小程于是知道，李經(jīng)理并沒有睡著。他接著說：“剛才我看到，您的下屬一個

7、個都在埋頭緊張而有序地工作，剛才接待我的張小姐表現(xiàn)得對您很敬仰。您真是管理有方。咱們以后來日方長，可要多多向您學(xué)習(xí)??！”,李經(jīng)理終于抬起了頭，眼睛里透出了一絲笑意。“您辦公室的這盆花養(yǎng)護(hù)得真好，既可以凈化空氣，又美化環(huán)境。回去可要建議建議我們老總在他辦公室也放一盆。您知道這種花在哪兒有賣嗎？”這回，李經(jīng)理的嘴終于張開了，不僅告訴了在哪兒買的，還告訴了他一點(diǎn)養(yǎng)護(hù)的小竅門。 小程見李經(jīng)理的話匣子終于打開了，就話鋒一轉(zhuǎn)，接著說：“李經(jīng)理，這就是我們根據(jù)您的意愿，初擬的一份合作框架，您看”,第四步有效提問,1、提問目的 2、提問的注意 3、尋找話題的八種技巧 4、巧妙運(yùn)用詢問術(shù) （1）設(shè)計(jì)問題漏斗 （

8、2）結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法 和限定詢問法 （3）對談到的要點(diǎn)總結(jié)確認(rèn),第五步傾聽、推介,1、仔細(xì)的傾聽能夠進(jìn)一步了解客戶的基本情況以及消費(fèi)心理、需求，可以洞查出真正異議的原因。 2、耐心、詳細(xì)的為每一個客戶介紹一些公司情況、產(chǎn)品機(jī)理、現(xiàn)場優(yōu)惠政策，抓住內(nèi)容的精髓引導(dǎo)購買欲望。 3、對遲疑的新客戶，不可過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品，對一些仍未下決心的客戶，千萬不可勉強(qiáng)，此說明火候未到，可以先冷卻一會兒，然后溝通或當(dāng)作一般客戶回訪以便下次再邀請。,第六步克服異議,1、克服心理上的異議 2、化異議為動力 3、不要讓客戶說出異議 4、轉(zhuǎn)換話題 5、運(yùn)用適當(dāng)肢體語言 6、逐一擊破 7、同一立場 8、樹立專家形象,第七步確定

9、達(dá)成,邀請式成交 選擇式成交 二級式成交 預(yù)測式成交 授權(quán)式成交 緊逼式成交,第八步致謝告辭,時間：初次拜訪時間不宜過長，一般控制在30分鐘左右。 觀察：根據(jù)當(dāng)時情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動作時應(yīng)及時致謝告辭。 簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情之后，不要再進(jìn)行過多修飾。 真誠：虛假的東西不會長久，做個真誠的人！,二次拜訪：滿足客戶需求,營銷人員自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者。 讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威。 前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識、本公司的相關(guān)產(chǎn)

10、品資料、名片、電話號碼簿。,二次拜訪流程設(shè)計(jì)：,1、電話預(yù)先約定及確認(rèn)； 2、進(jìn)門打招呼 3、旁白 4、開場白的結(jié)構(gòu) 5、專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求；,開場白的結(jié)構(gòu),（1）確認(rèn)理解客戶的需求； （2）介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益； （3）時間約定； （4）詢問是否接受。,什么是FFAB： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)； Function:因特點(diǎn)而帶來的功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)； Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益。,饋贈禮儀一、禮品選擇,（一）形式恰當(dāng) 商務(wù)饋贈禮品注意形式恰當(dāng)，針對不同情況選擇不同性質(zhì)的禮品，禮品的選擇要價格適宜、體現(xiàn)特色、

11、便于攜帶，不能過于流俗。具備這樣的禮儀要求的禮品容易攜帶，給客人留下深刻印象。,微型案例,某客商到湖北荊州某企業(yè)洽談合作事宜，為饋贈禮品，荊州企業(yè)負(fù)責(zé)人傷透了腦筋，秘書建議采納一個工藝品鳥架鼓。鳥架鼓作為荊州名片，上過中國與羅馬尼亞的郵票，享譽(yù)海內(nèi)外，是荊州文化的象征，禮品受到客商的喜愛。 提示：禮輕情意重，禮品重在特色。,（二）尊重需求 禮品選擇尊重客人的需求，了解客人的文化修養(yǎng)、教育程度、志趣愛好，不能千人一面，全部贈送現(xiàn)金、有價證券、香煙、名酒等。 （三）不犯禁忌 客人常常有屬于自己的國家、民族、宗教、信仰、職業(yè)和私人禁忌，這些禁忌對商務(wù)活動的效果有著直接影響，不犯禁忌的饋贈可以起到感情

12、“潤滑劑”的作用，觸犯禁忌的饋贈起到的是剛好相反的效果。,微型案例,某客商是知名的私營企業(yè)政治訴求問題研究專家，到某公司后，該公司在本地某高校購買了一本該校某著名學(xué)者關(guān)于私營企業(yè)政治訴求的新著。該客商獲贈該書后，愛不釋手，商務(wù)合作得以順利實(shí)現(xiàn)。 提示：了解客人、尊重客人的需求，這種饋贈往往能發(fā)揮”事半功倍“的效果。,二、恰當(dāng)饋贈,（一）時間恰當(dāng) 商務(wù)饋贈要把握好時機(jī)，商務(wù)活動開始前饋贈有賄賂之嫌，商務(wù)活動結(jié)束后又不能產(chǎn)生推進(jìn)感情的效果，因此，要選擇一個雙方感情比較融洽的場合贈送禮品，既能夠表達(dá)情意，又能夠促進(jìn)商務(wù)活動目的的實(shí)現(xiàn)。,微型案例,沿海某私營企業(yè)秘書小于陪同董事 長到內(nèi)地與某國有企業(yè)負(fù)

13、責(zé)人洽談商務(wù)， 為了表達(dá)感情，小于陪同董事長在星期一 上午早早等候在負(fù)責(zé)人辦公室門口。 因?yàn)槭切瞧谝?，?fù)責(zé)人辦公室門口人很多，輪到董事長與負(fù)責(zé)人會晤時，小于掏出早就準(zhǔn)備好的一尊微型金質(zhì)觀音放在負(fù)責(zé)人桌上，剛好負(fù)責(zé)人的秘書送簽一份文件。負(fù)責(zé)人留下自己的秘書與小于繼續(xù)商談。商談結(jié)束時，負(fù)責(zé)人強(qiáng)烈要求小于收回禮物，并要秘書負(fù)責(zé)督辦到位，小于只得收回。,（二）地點(diǎn)合適 商務(wù)饋贈地點(diǎn)要合適，在公共場合饋贈有傷大雅，在私密場饋贈有收買之嫌。公司饋贈的客人較多時，可以采取由服務(wù)人員分送到住處。,微型案例,甲公司為了表彰乙公司董事長對公司的支持，一直找不到一個合適的表彰地點(diǎn)，為此，甲公司董事長一籌莫展。秘書小

14、李建議，在甲公司成立十周年慶典上，甲公司授予乙公司董事長榮譽(yù)董事長稱號，并饋贈一個價值不菲的金質(zhì)證章，表達(dá)謝意，取得了了特別好的效果。 提示：饋贈地點(diǎn)要適合，創(chuàng)造饋贈地點(diǎn)有利于提高饋贈的實(shí)際效果。,（三）方法靈活 商務(wù)饋贈要講求品味，注重包裝，采取客人能夠接受的靈活的方式實(shí)施饋贈。可以采取當(dāng)面贈送、送物到家、郵寄贈送、托人轉(zhuǎn)送等多種方式，只要能夠達(dá)到融通感情、加深印象的方法都可以操作。,微型案例,業(yè)務(wù)員馬某對公司貢獻(xiàn)特別大，公司決定給他一個別出心裁的獎勵。經(jīng)過秘書策劃，在馬某女友生日當(dāng)天，公司在當(dāng)?shù)赜绊懽畲蟮男l(wèi)視臺黃金時段，點(diǎn)播了一首特別抒情的歌曲，獲得了意想不到的效果。 提示：饋贈的方法講求

15、靈活，創(chuàng)新的饋贈容易獲得特殊的饋贈效果。,案例分析 小趙和小關(guān)是大學(xué)同學(xué)。大學(xué)畢業(yè)后，各奔東西。如今，小趙在甲公司當(dāng)業(yè)務(wù)員，小關(guān)在乙公司當(dāng)經(jīng)理。甲公司正好準(zhǔn)備和乙公司做一筆生意（第一次），而小趙得知此事后，便自告奮勇，一來想去探望一下十多年沒見的同學(xué)，二來也想提升一下自己在公司的地位。這天下午，小趙便去了乙公司的經(jīng)理室，結(jié)果在門口被秘書攔下。經(jīng)過一番解釋，秘書告訴他經(jīng)理有事不在，并將公司的電話留給他。,隔了幾天，小趙打電話給乙公司，預(yù)約成功，定于星期三下午3：30見面。結(jié)果由于堵車，小趙晚去了半個小時。到了以后，經(jīng)打聽，經(jīng)理還在，就推門進(jìn)去。老朋友相見，十分歡喜。小趙馬上冒出一句：“小關(guān)，這幾年過得不錯?。　标P(guān)經(jīng)理感到有些尷尬。接著倆人寒暄了幾句。小趙便