1、第四章 食品質(zhì)量管理與質(zhì)量保證,第一節(jié) 概述,知識回顧 一、質(zhì)量管理基本概述 質(zhì)量體系 P43 為了滿足要求而產(chǎn)生、由多個構(gòu)成商品的要素整合而成的綜合體、能夠提供的證明； 包括質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系。 質(zhì)量管理體系 P44 內(nèi)部的、必需的、系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的、制度化的質(zhì)量活動程序。 具體表現(xiàn)為制度、要求、程序、方法。 Eg.管理方法 質(zhì)量保證體系 P44 合同環(huán)境下，提供合格質(zhì)量產(chǎn)品的能力證明（有形、無形） 。,質(zhì)量體系文件 具體化有關(guān)質(zhì)量體系的要素、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定等內(nèi)容的文件。 主要內(nèi)容：參考教材 P44 質(zhì)量手冊 用以指導(dǎo)質(zhì)量體系的建立、實施、規(guī)范化的文件。 主要內(nèi)容：參考教材 P44 QM

2、、QA、QC,二、食品質(zhì)量管理體系 P45 1、基本內(nèi)容 ISO9000體系 ISO22000體系 GMP體系 HACCP體系,2、食品質(zhì)量管理研究的主要內(nèi)容 （1）質(zhì)量管理的基本理論及方法 質(zhì)量戰(zhàn)略、質(zhì)量意識、質(zhì)量文化、數(shù)學(xué)方法與工具、質(zhì)量成本管理等。 （2）食品質(zhì)量管理的法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn) 實現(xiàn)科學(xué)化、法制化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理 （3）食品衛(wèi)生與安全的質(zhì)量控制 不僅包括食品生產(chǎn)過程技術(shù)性的控制，還應(yīng)擴展延伸到與之相關(guān)的其他階段。Eg.供需雙方違規(guī)操作 （4）食品質(zhì)量檢驗制度的方法 確立檢驗機構(gòu)和制度、法律化檢驗項目、規(guī)范化采樣和檢驗方法、科學(xué)合理的判定結(jié)果 Eg. 合理先進的檢驗方法、簡便快捷的檢

3、測方法、在線檢測等,質(zhì)量意識：企業(yè)工作人員對質(zhì)量和相關(guān)工作的認識和理解 質(zhì)量文化：企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中形成的、管理/領(lǐng)導(dǎo)層倡導(dǎo)的、職工普遍認同的并相對固定化的群體質(zhì)量意識、價值觀、目標(biāo)的綜合。是企業(yè)精神的外化。,3、食品質(zhì)量管理理論的應(yīng)用 食品質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心，以食品衛(wèi)生安全為核心實施和發(fā)展。 食品質(zhì)量管理的監(jiān)督特點 在空間和時間上具有廣泛性：“From Farm To Table” 管理對象具有復(fù)雜性： eg.隨原料變化調(diào)整工藝 對產(chǎn)品的功能性和適用性有特殊要求,第二節(jié) ISO9000質(zhì)量管理體系,一、ISO9000概述 是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）所制定的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一

4、系列國際標(biāo)準(zhǔn)。P45 指導(dǎo)性：可以幫助組織建立、實施并有效運行質(zhì)量保證體系，是質(zhì)量保證體系通用的要求或指南。 普遍性：它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進相互理解和信任。,？,標(biāo)準(zhǔn)化實施規(guī)程,合格評定實施規(guī)程,二、ISO9000發(fā)展簡史 P47 1987年，誕生 1994年，推出第二版 2000年，推出第三版 ISO9000：2000 基本原則和術(shù)語 ISO9001：2000 要求 ISO9004：2000 業(yè)績改進指南 ISO19011：2000 質(zhì)量和環(huán)境審核指南 ISO10912：2000 檢測控制系統(tǒng) 2005年，完善（原理較ISO

5、2000版無變化 P47）,ISO系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生以及國際、國內(nèi)的應(yīng)用 P46,美國軍方標(biāo)準(zhǔn)(MIL-9858),北大西洋公約組織(AQAP),英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(BS-5750),歐盟,EN 29000,EN 29004,EN 29001,中國(GB/T),1988年等效采用,GB/T19001-1994,1992改為等同采用,ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)(1987年版),ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)(1994年版),ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) (2000年版),ISO 9001,ISO 9000,ISO 9004,GB/T19001-2000,技術(shù)報告,核心標(biāo)準(zhǔn),其他標(biāo)準(zhǔn),小冊子,ISO9000:2000,IS

6、O9001:2000,ISO9004:2000,ISO19011,三、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) 2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu),核心標(biāo)準(zhǔn) 4個 ISO9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 闡述八項質(zhì)量管理原則和12條質(zhì)量管理體系基本原理，定義了80個術(shù)語 ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 要求 規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于認證 ISO9004：2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 闡述質(zhì)量管理體系業(yè)績改進的建議的方法，不用于認證 ISO19011質(zhì)量環(huán)境管理體系審核指南 闡述管理體系審核流程，用于指導(dǎo)審核,技術(shù)報告 若干份 ISO/TR10006項目管理指南 ISO/TR100

7、07技術(shù)狀態(tài)管理指南 ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南 ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟性指南 ISO/TR10015教育和培訓(xùn)指南 ISO/TR10017統(tǒng)計技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用指南,其它標(biāo)準(zhǔn) 1個 ISO90012測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求 小冊子 若干份 質(zhì)量管理原理 選擇和使用指南 ISO9001在小型企業(yè)中的應(yīng)用指南,四、ISO9000:2000質(zhì)量管理體系的內(nèi)容（選講） （一）內(nèi)容：基礎(chǔ)和術(shù)語 1、質(zhì)量 定義：一組固有特性滿足要求的程度。 固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。,2、顧客滿意 定義1：顧客對其

8、要求已被滿足的程度的感受。 定義2：顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進行比較所形成的感覺。 注：任何一個組織聽取顧客的意見，主要指整體意見。 組織獲取顧客滿意信息的方法包括： 設(shè)計顧客調(diào)查表 去顧客那里訪問 開座談會 委托中介組織 通過消費者協(xié)會、媒體反饋信息,顧客滿意的層次：產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、社會滿意 顧客滿意的特點：主觀性、相對性、層次性、階段性,3、質(zhì)量管理體系 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則。 一個組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部

9、管理而設(shè)計。,4、最高管理者 是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 職責(zé) 制定質(zhì)量方針 管理評審 制定質(zhì)量目標(biāo) 提供資源 向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 指定管理者代表,定義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 組織不斷對質(zhì)量管理體系各過程的改進,識別過程,確定過程,過程的有效動作,監(jiān)控過程,測量分析過程,達到持續(xù)改進,5、持續(xù)改進,6、組織 定義：職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 組織可以是公有的，也可以是私有的，比如公司、集團、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合都屬于組織的范疇。,7、相關(guān)方 與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的團體或個人。

10、可包括內(nèi)部員工、顧客、供方、所有者、銀行等團體可由一個組織或其一部分或幾個組織構(gòu)成,8、程序 定義：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。 程序可以形成文件，也可以不形成文件 書面或文件化程序中通常包括活動的目的和范圍；做什么和誰來做，何時、何地和如何做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件；如何對活動進行控制和記錄。,（二）八項質(zhì)量管理原則 1、以顧客為關(guān)注的焦點 2、領(lǐng)導(dǎo)作用 3、全員參與 4、過程方法 5、管理的系統(tǒng)方法 6、持續(xù)改進 7、基于事實的決策方法 8、與供方互利的關(guān)系,1、以顧客的關(guān)注為焦點 （customer focus） “組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客

11、的要求并爭取超越顧客期望?！?范例： 全面地了解和研究顧客的需求和期望 將顧客的需求和期望傳達到整個組織 測量顧客的滿意度并根據(jù)結(jié)果來指導(dǎo)組織運作 科學(xué)、系統(tǒng)地管理企業(yè)與顧客的關(guān)系 顧客反饋機制 確保兼顧滿意的其他相關(guān)方的利益 雇員、供方、金融機構(gòu)、社區(qū)及社會響應(yīng)。,2、領(lǐng)導(dǎo)作用（Leadership） “領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與、實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。” 組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將本組織的宗旨、發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略方向和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、職能、活動加以統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)。,范例 將所有相關(guān)方納入?yún)f(xié)調(diào)范圍 能夠清晰勾勒組織的未來 設(shè)定具備挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 在組織的個各個層次樹立

12、其企業(yè)獨特的價值觀和氛圍 建立信任、消除畏懼 向員工提供所需的資源、培訓(xùn)，賦予其在履行職責(zé)和義務(wù)的自由度 承認、鼓舞、獎勵員工的貢獻,3、全員參與 （ Involvement of people ） “各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益?！?范例 讓員工了解他們貢獻的重要性和在組織中的角色。 使員工能識別對其業(yè)績的限制。 員工承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。 使員工根據(jù)個人的目標(biāo)評估自己的業(yè)績。 使員工主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。 使員工在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。 使員工公開地討論問題和觀點。,4、過程方法（Process approach）

13、 通過利用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項活動，可以視為一個過程。 為使組織有效運作，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。通常，一個過程的輸出可直接形成下一過程的輸入。組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別、相互作用的確定及其管理，可稱之為“過程方法”。 過程化：“將活動和相關(guān)的資源作為具體過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！?建立過程 實行管理,范例： 過程化為達到預(yù)期結(jié)果所必需的行動 明確過程管理中關(guān)鍵活動的步驟 PDCA循環(huán)是過程方法中經(jīng)常使用的方法，即按照計劃、實施、檢查和處理四個階段往復(fù)循環(huán)進行。,空想行動,5、管理的系統(tǒng)方法 （System approach to m

14、anagement） “將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的效率?！?范例： 構(gòu)建體系，以最有效的方式實現(xiàn)組織目標(biāo)。 了解體系建各個過程之間的關(guān)聯(lián)性 采用科學(xué)的結(jié)構(gòu)方式來協(xié)調(diào)、整合系統(tǒng) 減少職能交叉的障礙，更好的理解、分配職責(zé),過程方法與管理的系統(tǒng)方法的比較,6、持續(xù)改進 （Continual improvement） “持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)?！?Eg.改善產(chǎn)品特性、提高生產(chǎn)的有效性、分析和評價現(xiàn)狀等 我們國家很多中小企業(yè)，在剛開始發(fā)展初期，質(zhì)量很好，而當(dāng)企業(yè)不斷兼并擴大后，質(zhì)量管理跟不上，導(dǎo)致不能進行持續(xù)改進，產(chǎn)品質(zhì)量下降，最終導(dǎo)致企業(yè)瀕

15、臨危機。,7、基于事實的決策方法 （Factual approach to decision making） “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息的分析基礎(chǔ)上?！?在決策和質(zhì)量管理中應(yīng)充分重視統(tǒng)計技術(shù)和統(tǒng)計分析技術(shù)的作用。,8、與供方互利的關(guān)系 （Mutually beneficial supplier relationships） “雙贏”,五、質(zhì)量管理體系的建立和實施 （一）組織策劃 （二）總體設(shè)計 （三）文件編制 （四）實施、試運行和保持 （五）評定 （六）監(jiān)督和復(fù)審,（一）質(zhì)量管理體系建立的組織策劃 1、領(lǐng)導(dǎo)決策、統(tǒng)一思想、達成共識 決心、概念的具體化、工作量投入等 2、組織落實、成立領(lǐng)導(dǎo)小組

16、及工作班子 3、擬定貫徹所要實施標(biāo)準(zhǔn)的工作計劃 4、進行培訓(xùn) 質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)等,范例： 深圳市欣旺達電子有限公司總公司已于2000年通過了ISO9001認證，精密注塑/噴涂分廠創(chuàng)建于2003年3月份，于2004年2月份正式開始按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)逐步建立質(zhì)量管理體系。 其中已經(jīng)過了全員培訓(xùn)和文件編寫兩個階段，現(xiàn)已全面進入試運行階段。 6月份中、下旬，公司將安排進行第一次內(nèi)部審核和管理評審，公司的質(zhì)量管理體系將進一步得到完善。 預(yù)計到7月份中旬后， 整個公司的質(zhì)量管理體系將會正常的運作起來，真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用。,（二）質(zhì)量管理體系的總體設(shè)計 1、企業(yè)現(xiàn)狀的調(diào)查與評價 2、確定質(zhì)量方針和目標(biāo) 3

17、、確定管理者代表 4、確定須知結(jié)構(gòu)，明確相關(guān)人員職責(zé)分配、權(quán)限等關(guān)系 5、配備資源 6、根據(jù)以上基礎(chǔ)確定整體質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu),（三）質(zhì)量管理體系文件的編制 意義：編制適合企業(yè)自身特點，并具有可操作性的質(zhì)量管理體系文件是質(zhì)量管理體系建立過程中的中心任務(wù)。 內(nèi)容： （1）文件結(jié)構(gòu)的策劃 （2）編寫培訓(xùn) （3）編制：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄等細則 （4）修改、審核、批準(zhǔn)和發(fā)放,（四）質(zhì)量管理體系的實施、試運行和保持 （1）培訓(xùn) （2）實施、試運行 （3）內(nèi)審計劃的編制、審批 （4）內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核 （5）糾正、改進和保持 （6）評審,（五）評定 以上工作全部完成后，企業(yè)可申請第三

18、方認證。 （1）選擇認定機構(gòu) （2）提出認證申請 （3）確定日程表 （4）認證時的準(zhǔn)備 （5）認證糾錯后的跟蹤,實施ISO9001：2000的基本程序,獲得IS09000認證的條件 ： 1)建立了符合IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求的文件化的質(zhì)量管理體系。 2)質(zhì)量管理體系至少已運行3個月以上并被審核判為有效。 3)外部審核前至少完成了一次或一次以上全面有效的內(nèi)部審核，并可提供有效的證據(jù)。 4)外部審核前至少完成了一次或一次以上有效的管理評審，并可提供有效的證據(jù)。 5)體系保持持續(xù)有效并同意接受認證機構(gòu)每年的年審和每三年的復(fù)審作為對體系是否得到有效保持的監(jiān)督。 6)承諾對認證證書及認可標(biāo)志的使

19、用符合認證機構(gòu)和認可機構(gòu)的有關(guān)規(guī)定。,六、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的特點 1、面向所有組織，通用性更高 2000版標(biāo)準(zhǔn)消除了1994版對硬件產(chǎn)品制造企業(yè)的偏重，為各特定行業(yè)附加要求奠定了共同的基礎(chǔ)。 2、采用過程方法模式，可操作性強 將“過程方法”用于質(zhì)量管理，由于過程方法模式符合質(zhì)量管理活動的規(guī)律，更適合于所有行業(yè)的實際操作。 Eg. 將顧客和其他相關(guān)方需要作為組織的輸入，再對顧客和其他相關(guān)方的滿意程度進行監(jiān)控以評價顧客和其他相關(guān)方的要求是否得到滿足。,3、減少了程序文件的數(shù)量要求 新版標(biāo)準(zhǔn)在體系管理方面，只明確要求建立6個形成文件的程序。在確?？刂频脑瓌t下，組織可以根據(jù)自身的需要決定形成多少

20、文件，擴大了組織自行決定文件化程度的自由度。 4、強調(diào)顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動力 新版標(biāo)準(zhǔn)明確了顧客滿意的概念，指出達到顧客滿意是質(zhì)量管理體系的基本目標(biāo)。 由于顧客的需求和期望在不斷變化，永無止境，因此，顧客滿意是相對的、動態(tài)的。組織應(yīng)定期測量其顧客滿意程度。,5、考慮了所有相關(guān)方的利益，突出持續(xù)改進，并要求加以證實 相關(guān)方指的是“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人和團體，例如顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作者和社會”。針對所有相關(guān)方的需求實施并持續(xù)改進其業(yè)績的質(zhì)量管理體系，可使組織獲得成功。 持續(xù)改進是為改善產(chǎn)品的特性，提高設(shè)計、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程的有效性和效率、增強滿足要求的能力所開展的循環(huán)活動。 6、與ISO14000具有更好的兼容性 2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與ISO14000 系列標(biāo)準(zhǔn)都采用相同的文件化管理體系原理，都遵循PDCA的管理體系模式，存在許多共同的過程和方法，并且ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南，為質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系的一體化審核提供了依據(jù)。,七、ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的作用 P48 1、有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者的利益 消費者在購買或使用產(chǎn)品時，一般都很難在技術(shù)上對產(chǎn)品加以鑒別。 當(dāng)產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范本身不完善或組織質(zhì)