1、.1、組織結(jié)構(gòu)圖部門主管1 人市場服務科客訴處理科科長 1 人科長 1 人畜禽市場水產(chǎn)市場內(nèi)勤及資料獸醫(yī)3 人1 人整編1 人1 人2、部門職責2-1 、技術服務部門職責：技術服務部作為公司常設的服務機構(gòu)，在集團技術總部和公司的領導下，致力于公司原有產(chǎn)品的市場優(yōu)化和開發(fā)新.產(chǎn)品，服務于公司，服務于品管、生產(chǎn)、行銷，服務于客戶。努力做好公司產(chǎn)品的售前、售中和售后服務，使技術服務的職能成為公司產(chǎn)品競爭和占領市場份額的實質(zhì)性內(nèi)容之一；成為公司和技術總部的信息觸角，認真實施市場信息的調(diào)查研究，收集、分析和整理與公司產(chǎn)品經(jīng)營相關的各類信息，及時呈報公司和技術總部。2-2 、市場服務科職責1、配合行銷進行

2、產(chǎn)品的售前、售中和售后服務。2、解決客戶對公司產(chǎn)品之投訴，及時反映客戶之意見。3、指導客戶提高養(yǎng)殖水平，解決客戶養(yǎng)殖過程中存在的問題。4、配合行銷進行產(chǎn)品宣傳，如培訓班、展示會、研討會等。5、進行各種示范試驗，建立長期定點示范戶。并跟蹤落實，提供完整的試驗報告。6、收集市場信息，了解競爭廠商產(chǎn)品情況，提出公司產(chǎn)品改進建議和開發(fā)新產(chǎn)品之良好建議。7、配合行銷進行市場分析及努力完成銷售任務。8、實施公司新產(chǎn)品或養(yǎng)殖新項目之市場調(diào)查、宣傳、推廣計劃。9 、參與產(chǎn)品使用說明及新產(chǎn)品或養(yǎng)殖新項目之宣傳資料的編整，并提出改進事項。10 、及時反映新產(chǎn)品或養(yǎng)殖新項目之情況，發(fā)現(xiàn)問題、提出改.進建議。11、協(xié)

3、助做好公司產(chǎn)品的形象策劃，提出良好建議。12、出席行銷會議，辦理公司及部門主管交辦的其它事項。2-3 、客訴處理科職責1 、負責獸醫(yī)藥及畜禽疾病的診斷、治療技術咨詢，指導市場服務人員及客戶正確診治、規(guī)范用藥。2 、協(xié)助行銷部舉辦行銷員及客戶技術培訓班，傳播正確的獸醫(yī)藥知識及畜禽疾病診斷、治療技術；參與產(chǎn)品宣傳，如培訓班、展示會、研討會等。3 、及時趕赴市場服務人員需要支援的客戶抱怨現(xiàn)場， 協(xié)助分析、解決問題。4 、協(xié)助行銷部門處理產(chǎn)品售后之品質(zhì)問題（指可歸責于本公司產(chǎn)品品質(zhì)之問題）。5 、收集、整編技術、試驗、宣傳等資料，建立各種資料檔案。6 、負責本部門與公司各職能部門的日常工作聯(lián)絡，做好呈

4、文及收發(fā)文件資料的登記、傳送工作。7 、負責協(xié)助公司相關部門進行各種宣傳廣告之設計、制作，并提出改進建議。8 、維護和保管好各種辦公用品、獸藥及器械，登記發(fā)放各種宣傳資料。9 、接聽電話，解答和記錄客戶投訴，及時將問題通知市場技術人員；必要時向主管反映，以求滿意解決之方法。.10 、收集技術人員工作計劃和總結(jié)，跟蹤檢查技術人員出差行程，做好行程記錄和考勤。11 、出席技術會議及行銷會議，記錄并整理會議記要。12 、辦理公司及部門主管交辦的其它事項。3、崗位職責31、技術服務部主管職責1、負責管理好技術服務部，充分發(fā)揮技術服務部的功效。2、執(zhí)行公司及技術總部的工作按排。3、參照總部技術資料及試驗

5、資料與客戶要求，編訂本公司產(chǎn)品使用之安全、有效說明等技術宣傳資料。4、協(xié)助行銷部舉辦行銷員及客戶技術培訓班，傳播安全、有效使用產(chǎn)品之方法。5、親自或督促部屬定期訪問客戶，發(fā)掘養(yǎng)殖及飼料使用之難題進行研究，提出解決辦法。6、親自或督促部屬及時趕赴客戶抱怨現(xiàn)場，了解及診斷客戶提出的問題， 立即解決問題或向上級反映， 以求滿意解決之方法。7、與品管、生產(chǎn)及行銷部門保持密切聯(lián)系，提出配方改進、生產(chǎn)方法改進、及銷售方法改進之建議。8、幫助行銷部門處理產(chǎn)品售后之品質(zhì)問題（指可歸責于本.公司產(chǎn)品品質(zhì)之問題） 。9、有目的、有計劃地實施相關飼料的比較試驗及統(tǒng)計資料的收集分析（指超出本公司自有試驗場之試驗），提

6、交總部和公司參考。10 、及時將市場信息、 試驗情況反映給公司和技術總部，定期提出服務報告及改進建議。11 、積極組織和實施新產(chǎn)品或養(yǎng)殖新項目的調(diào)研、開發(fā)和宣傳策劃工作。12 、出席技術及品管會議，提出改進建議。13 、做好公司對外技術聯(lián)絡工作。14 、辦理技術總部和公司交辦的其它事項。3 2市場服務科主管職責1、負責管理好市場服務科，充分發(fā)揮好市場服務科的工作職能。2 、執(zhí)行公司及技術服務部的工作計劃與安排，做好計劃的分解、落實和組織實施工作。3、負責指導和督促部屬認真履行崗位職責，提高工作效率。4 、與行銷部門保持密切聯(lián)系，配合進行產(chǎn)品的售前、售中和售后服務。5 、及時分析、整理、匯總市場

7、服務科了解、收集的市場信息及競爭廠商的產(chǎn)品情況， 提出公司產(chǎn)品改進、 開發(fā)新產(chǎn)品及銷售方法改進之良好建議。.6 、親自或督促部屬解決客戶對公司產(chǎn)品之投訴，及時反映客戶之意見， 幫助客戶解決養(yǎng)殖過程中存在的問題， 指導客戶提高養(yǎng)殖技術水平。7 、配合行銷進行產(chǎn)品宣傳，編訂公司產(chǎn)品之安全、有效說明等宣傳資料， 協(xié)助做好公司產(chǎn)品的形象策劃， 并提出改進之建議。8 、負責各種示范試驗及長期定點示范戶的選定、建議、策劃與實施組織工作，并提供完整的試驗報告。9 、實施公司新產(chǎn)品或養(yǎng)殖新項目之市場調(diào)查，宣傳、推廣計劃，及時總結(jié)和反映新產(chǎn)品或養(yǎng)殖新項目之情況，發(fā)現(xiàn)問題，提出改進建議。10 、出席公司技術及行銷

8、分析會議， 辦理公司及部門主管交辦的其他事項。.33客訴處理科主管職責1、負責管理好客訴處理科，發(fā)揮好客訴處理科的工作職能。2 、執(zhí)行公司及技術服務部的工作計劃與安排，做好計劃的分解、落實和組織實施工作。3、負責指導和督促部屬認真履行崗位職責，提高工作效率。4 、親自或督導部屬認真接待、記錄和處置客戶投訴，及時總結(jié)、分析客戶投訴的原因、存在問題。匯總、呈報所了解的各類信息， 提出各類減少或預防投訴發(fā)生之良好建議，并對投訴處理結(jié)果進行追蹤。5 、親自或督促部屬做好畜禽養(yǎng)殖技術、獸醫(yī)藥及畜禽疾病的診斷、治療技術咨詢工作， 指導市場服務人員及客戶正確診治、規(guī)范用藥。6 、協(xié)助行銷部門舉辦行銷員及客戶

9、培訓班，傳播正確的獸醫(yī)藥知識及畜禽疾病診斷、 治療技術，參與產(chǎn)品宣傳， 如培訓班、展示會、研討會等。7 、親自或督促部屬及時趕赴市場服務人員需要支援的客戶抱怨現(xiàn)場，協(xié)助分析、解決問題。8 、協(xié)助行銷部門處理產(chǎn)品售后之品質(zhì)問題（指可歸責于本公司產(chǎn)品品質(zhì)之問題） 。9 、負責客訴科日常事務之處置，協(xié)助公司相關部門進行各.種宣傳廣告之設計、制作，并提出改進之建議。10 、出席技術會議，辦理公司及部門主管交辦的其他事項。.34市場服務科技術員職責1、配合行銷部門進行產(chǎn)品的售前、售中和售后服務。2 、指導客戶提高養(yǎng)殖水平，協(xié)助客戶解決養(yǎng)殖中存在的問題，及時反映客戶意見，處理客戶投訴，分析投訴的原因。3

10、、配合行銷部門進行產(chǎn)品宣傳，如培訓班、展示會、研討會等。4、實施各類示范試驗，建立長期定點示范戶，并跟蹤落實，提供完整的試驗報告。5 、收集市場信息，了解競爭廠商產(chǎn)品情況，提出公司產(chǎn)品改進建議和開發(fā)新產(chǎn)品之良好建議。6 、配合行銷部門進行市場分析，及時向行銷人員提供有參考價值的市場與技術信息，協(xié)助行銷人員努力完成銷售任務。7 、實施公司新產(chǎn)品或養(yǎng)殖新項目之市場調(diào)查、宣傳、推廣計劃，及時反映新產(chǎn)品或養(yǎng)殖新項目之情況，發(fā)現(xiàn)問題，提出改進建議。8 、參與產(chǎn)品使用說明及新產(chǎn)品或養(yǎng)殖新項目之宣傳資料的編整，協(xié)助做好公司產(chǎn)品的形象策劃，提出良好建議。9、辦理公司及部門主管交辦的其他事項。.35客訴處理科獸

11、醫(yī)職責1、負責獸醫(yī)藥及畜禽疾病的診斷、治療技術咨詢，指導市場服務人員及客戶正確診治、規(guī)范用藥。2 、協(xié)助行銷部門舉辦行銷員及客戶技術培訓班，傳播正確的獸醫(yī)藥、畜禽衛(wèi)生防疫、疾病診治技術知識，參與產(chǎn)品宣傳，如培訓班、展示會、研討會等。3 、及時趕赴市場服務人員或行銷部門需要支援的客戶抱怨現(xiàn)場，協(xié)助分析、解決問題。4 、認真接待、記錄和處理客戶投訴，及時分析、總結(jié)客戶投訴原因、存在問題，提供公證、客觀的分析報告，并做好投訴結(jié)果的處理、跟蹤工作，提出相關工作建議。5 、協(xié)助行銷部門處理產(chǎn)品售后之品質(zhì)問題（指可歸責于本公司產(chǎn)品品質(zhì)之問題） 。6 、調(diào)查、收集各類獸醫(yī)藥技術信息、政策法規(guī)，協(xié)助公司相關部

12、門進行各種宣傳廣告之策劃，并提出良好建議。7 、做好獸醫(yī)藥及器械的維護與保養(yǎng)工作，關注各地市場畜禽疫病的流行狀況，及時提出疫情測報和良好之預防建議。8 、參與公司產(chǎn)品說明及新產(chǎn)品或養(yǎng)殖新項目之宣傳資料的編整，并提出良好的建議。9、辦理公司及部門主管交辦的其他事項。.36內(nèi)勤及資料整編（文員）職責1、負責技術服務部與公司各職能部門的日常工作聯(lián)絡，做好呈文及收發(fā)文件資料的登記、傳送工作。2 、收集、整編技術、試驗、宣傳等資料，建立各類資料檔案。3、負責協(xié)助公司相關部門進行各種宣傳廣告之設計、制作，并提出改進之建議。4 、維護和保管好各種辦公用品、獸藥及器械，核查公司各種宣傳資料的庫存情況，及時提出

13、增補之建議。5 、熱情接待來訪客戶和來賓，協(xié)助做好來訪及電話記錄，及時將來電、 來訪情況通知相關主管或市場技術人員， 以求相關工作的順利交接與投訴問題的快速、滿意之解決。6 、收集技術人員工作計劃和總結(jié)，跟蹤檢查技術人員的出差行程，做好外出人員的行程記錄和考勤。7、統(tǒng)計分析投訴的原因、處理情況和結(jié)果。8、出席技術會議，記錄并整理會議紀要。9、辦理公司及部門主管交辦的其他事項。.4 、技術服務作業(yè)管理辦法41客戶投訴受理與處理辦法一、總則為了充分體現(xiàn)和保障公司“信譽至上，品質(zhì)第一”的作業(yè)方針，體現(xiàn)“以誠信、愛心與實力服務于農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民”的服務宗旨，保證客戶投訴的及時受理、證實與處理落實，特制

14、定本辦法。二、投訴的受理1、投訴受理的職能部門為公司技術服務部客訴處理科。2、客戶投訴可包括多種方式： （1）信函；（ 2）電話；（3）來訪；（ 4 ）公司行銷代表轉(zhuǎn)達反饋信息； （ 5 ）相關部門轉(zhuǎn)辦；（ 6）國家質(zhì)量權(quán)力及公證機構(gòu)告知事項； （7 ）其他涉及公司產(chǎn)品及形象之事宜。3、凡客戶投訴之事項， 均應熱情接待， 如實登記， 填寫技術服務部客訴處理登記及電話記錄（見表 1.1 ），為保證記錄內(nèi)容的詳盡，可另附記錄說明。4 、接訴人記錄好客戶投訴后，應對投訴人表示感謝，安撫和通告公司將立即著手調(diào)查處理， 并迅即根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容對產(chǎn)生投訴的原因作出初步推斷和歸類， 采取相應的呈報， 調(diào)查

15、證.實或處理措施。（ 1）接訴人可以立即解答的投訴問題，應即時予以解釋和咨詢服務。（ 2）對有嚴重后果的應立即呈報部門主管至總經(jīng)理知。（3）對需實施現(xiàn)場保護、現(xiàn)場調(diào)查的，應迅速通知就近的市場服務人員或在公司的技術人員， 趕赴投訴現(xiàn)場， 并同時通過行銷部通知該區(qū)域行銷人員予以支援。三、投訴的調(diào)查、證實為了公正地處理投訴，取得滿意的處理效果，對客戶投訴內(nèi)容應予證實并核查其原因。1、實施投訴內(nèi)容證實的人員，應與被投訴事件無利害關系，以技術服務人員為主，必要時，可請求相關部門配合。2、現(xiàn)場證實、調(diào)查人員，應盡快趕到投訴現(xiàn)場，并認真、如實填寫客戶投訴現(xiàn)場訪問及處理記錄（見表 1.2 ）的相關內(nèi)容。3、現(xiàn)

16、場訪問記錄應全面考察現(xiàn)場景況，包括養(yǎng)殖的品種、環(huán)境、飼養(yǎng)管理方法、衛(wèi)生防疫等諸多方面，并及時核查客戶的生產(chǎn)記錄、單證，必要時應另附調(diào)查分析報告，以便于考察產(chǎn)生問題的真實原因。4、現(xiàn)場訪問記錄，應客觀、真實，并向客戶通報，請客戶.簽字確認。5、如遇客戶拒絕在訪問記錄上確認簽字的，應根據(jù)情況報告部門主管，并作出說明。對有可能產(chǎn)生不良影響的，應采取相應證據(jù)保全，如拍照、攝像或第三方公證性簽字等措施。6、凡調(diào)查中需要公司相關部門予以協(xié)助的（如品質(zhì)分析、單證核查等），應填寫技術服務部業(yè)務協(xié)查申請報告 （見表 1.3 ），請求相關部門予以協(xié)助。四、 投訴的處理1 、調(diào)查證實人員除得到公司明確授權(quán)外，不得擅

17、自作出除技術措施外的任何處理性意見。2 、凡可通過技術措施解決的投訴問題，調(diào)查人員應現(xiàn)場作出措施建議，或請求部門予以技術支持，以求迅速解決，并對采取的措施建議予以記錄（表 1.2 ）。3 、凡現(xiàn)場無法通過技術措施予以解決的投訴，實施調(diào)查的技術服務人員， 應在回公司后根據(jù)調(diào)查結(jié)果對相關問題及責任進行歸類分析，作出處理建議，經(jīng)部門主管簽署意見后，交被投訴部門核查處理。4 、被投訴部門應及時對技術服務部的調(diào)查結(jié)果與建議措施進行回饋。（ 1）被投訴部門有權(quán)對調(diào)查結(jié)果提出質(zhì)詢，質(zhì)詢成立的，.應予重新調(diào)查核實。（ 2）被投訴部門同意調(diào)查結(jié)果的，應迅速采取處理措施，予以妥善處理。5、處理措施的實施，應按公司

18、的授權(quán)進行，凡超出授權(quán)范圍的，應呈報總經(jīng)理核準。6、對責任明確，無需實施現(xiàn)場調(diào)查證實的投訴，按公司授權(quán)，技術服務部可以 備忘函形式通知相關部門采取相應措施。7、對責任歸屬不明確或可歸屬于公司，但涉及多部門（被投訴部門不明確） 的投訴處理，由技術服務部提出處理措施建議，報總經(jīng)理核準后實施。五、處理結(jié)果追蹤1、技術服務部應對投訴處理措施的實施結(jié)果進行追蹤和記錄，并及時向被投訴部門反饋信息，必要時，可直接呈報總經(jīng)理，以求問題之滿意解決。2、客戶投訴及處理資料應建檔，由職能部門保存。42技術服務部人員外出作業(yè)管理辦法為了全面執(zhí)行公司管理規(guī)章，加強業(yè)務聯(lián)絡與績效考評，特.制定本辦法。一、技術服務部人員執(zhí)

19、行外勤業(yè)務，應填寫公司統(tǒng)一印制的出差申請單。1、出差當天往返的，由部門主管批準。2 、出差超過一天的，經(jīng)部門主管認可后，報總經(jīng)理批準。主管外出時，可直接報總經(jīng)理核準。二、外勤人員除隨身攜帶所需的技術資料、樣品袋、解剖器材外，應同時簽領 技術服務現(xiàn)場拜訪記錄 、客戶投訴現(xiàn)場訪問與處理記錄及技術服務人員出差行程簡報（見附表 2.1 、2.2 及附表 1.2 ）。三、外勤超過 2 天的技術服務人員應每天與公司保持必要聯(lián)系，向部門內(nèi)勤文員通報行程及所在區(qū)域， 并同時填寫行程簡報和拜訪記錄。四、技術服務人員外出與公司其他部門人員同行的，應服從同行的公司高職級人員的安排（部門另有要求的除外） ，并同時向本

20、部門報備。五、技術服務部內(nèi)勤對外出人員實施行程跟蹤和考勤， 部門主管依據(jù)考勤及行程記錄進行出勤卡登記簽字。.43技術服務部業(yè)務實施及考核辦法為了公正評價技術服務人員的業(yè)務能力、實績，結(jié)合公司績效考核之要求， 特制定本辦法， 以指導本部門技術服務人員實施市場服務和檢討業(yè)務實績。一、市場服務科1. 飼料市場信息；a 、你所在的市場有哪些飼料品牌；b、了解市場飼料廠、商的分布及經(jīng)營情況；c、統(tǒng)計所在市場的商品飼料銷量；d、統(tǒng)計所在市場的各品牌飼料的占有率。2. 畜禽養(yǎng)殖信息：a 、分地域了解畜禽及水產(chǎn)品養(yǎng)殖規(guī)模，統(tǒng)計數(shù)量信息；b、了解主流養(yǎng)殖業(yè)主的養(yǎng)殖狀況；c、統(tǒng)計主流養(yǎng)殖業(yè)主使用飼料情況，包括（以

21、豬為例）：飼料總用量；使用商品飼料的時間，數(shù)量；使用自備料的時間及數(shù)量；自備料的狀況及種類。3. 畜禽價格信息：a 、種畜禽價格；b、商品代幼畜、苗禽價格；c、商品畜禽的出欄價格；d、市場肉、蛋類商品的售價。4. 公司產(chǎn)品銷售：.a 、客戶對本公司產(chǎn)品有哪些意見；b、你對公司產(chǎn)品的市場銷售有什么建議；c、你和所在市場的行銷人員配合情況如何？有何建議；d、存在產(chǎn)品質(zhì)量 / 銷售 / 人員問題嗎？5. 專項任務完成情況：a 、找到 / 建立定點飼養(yǎng)示范戶了嗎？b、跟蹤示范戶結(jié)果怎么樣？c、計算出你所在市場的畜禽料肉比（水產(chǎn)為餌料系數(shù)） ，生產(chǎn)成本；d、你幫助客戶和行銷人員解決了哪些問題；e、你所在市場的銷售任務完成了嗎？為什么？f、有新產(chǎn)品或新養(yǎng)殖項目信息嗎？g、有開發(fā)新產(chǎn)品的建議和設想嗎？6. 宣傳教育a 、你認為公司需做些什么宣傳？b、你對客戶的銷售場所做過調(diào)查，有什么建議嗎？c、有開交流會、研討會的必要嗎？做哪些專題；d、你建議編寫了哪些技術資料？你編寫了哪些？7. 個人發(fā)展：a 、你覺得近期的工作有收獲嗎？列出你的成績；b、你讀了哪些專業(yè)技術資料？c、你有哪些需要協(xié)助解決的問題？8. 畜禽疾?。?/p>