1、.客戶檔案管理制度一 、目 的和 意 義：為 了規(guī) 范（ 以下 簡 稱 公司 ） 針對 客 戶檔 案的 收集 和管 理工 作，結(jié) 合組 織機(jī) 構(gòu)和 部門 職 能的 實(shí)際 情況 ，特 制訂 本制 度，并 通過 本 制度保 證客 戶檔 案管 理工 作 順利 進(jìn)行 。二 、適 用范 圍 ：本 制度 適用 于公 司 銷售 活動 中的 客戶 管理 。三 、主 管部 門 ：本 主管 部門 為公 司 銷售 部。四 、客 戶的 分 類：劃 分客 戶的 方法 有 很多 ，本 公 司綜 合 所有 因素 考慮 ，從時 間 和客戶 的重 要程 度兩 個角 度 將客 戶分 為老 客戶 、新 客戶 和潛 在客 戶，其 中

2、每 類客 戶又 分為 重點(diǎn) 客 戶（ 或稱 大客 戶）、 一般 客戶 和零 散客 戶。五 、客 戶管 理 ：是 指對 客戶 的業(yè) 務(wù) 往來 關(guān)系 進(jìn)行 管理 ，并對 客戶 檔案 資料 進(jìn) 行分析 和處 理， 從而 與客 戶 保持 長久 業(yè)務(wù) 關(guān)系 。六 、建 立客 戶檔 案 的目 的：公 司 的 客 戶 檔 案 管 理 以 強(qiáng) 化 公 司 業(yè) 務(wù) 流 程 管 理 和 客 戶 信 息 管 理為 前提 ，本 著 科學(xué) 、翔 實(shí)、準(zhǔn) 確 、動 態(tài) 的原 則，對 客 戶從 潛在 分析 、初 期接 觸到 簽訂 合同 直 至日 常維 護(hù)的 全過 程進(jìn) 行管 理，從 而建 立 起以市 場和 客戶 為導(dǎo) 向的

3、 流 程體 系和 管理 制度 ，對公 司的 發(fā) 展提供 必 要的數(shù) 據(jù)支 持和 業(yè)務(wù) 規(guī)范 。（ 1 ）掌 握客 戶庫 存資 料及 銷售 速度 。（ 2 ）協(xié) 助銷 售部 業(yè)務(wù) 員目 標(biāo)分 配 。（ 3 ）發(fā) 展共 同經(jīng) 營的 理念 。（ 4 ）考 核銷 售人 員的 業(yè)務(wù) 能力 。（ 5 ）進(jìn) 行銷 售預(yù) 估 。（ 6 ）建 立全 局規(guī) 劃的 基礎(chǔ) 。七 、本 公司 客 戶檔 案資 料包 括以 下內(nèi) 容 ：.1、 軋輥 客戶 檔案 （即 客戶 基本 信息 ）。2、 軋輥 定做 意向 書、 評審 表及 合同 。3 、 貨款 明細(xì) 單 。4 、 軋輥 使用 咨詢 資料 。5 、 軋輥 質(zhì)量 反饋

4、信息 單 。6 、 軋輥 質(zhì)量 異議 處理 結(jié)果 。7 、 客戶 傳真 發(fā)件 函、 收件 函等 有 效文 書 。8 、 軋輥 貨物 托運(yùn) 單、 回執(zhí) 單等 貨 物移 交手 續(xù) 。9 、 軋輥 使用 綜合 評價 表 。10 、客 戶滿 意度 調(diào) 查表 。八 、客 戶檔 案 資料 的填 寫：客戶檔 案是 按 照業(yè)務(wù) 發(fā) 展流 程編 制的 多層 次、多 時 段、動 態(tài) 化的信 息歸 集平 臺， 具體 內(nèi) 容由 多個 部門 填寫 ：1、客 戶檔 案：由銷 售部 業(yè)務(wù) 員負(fù) 責(zé)， 并在 以后 的 過程 中依 據(jù)自己 日常 工作 收集 的客 戶 市場 信息 ，及 時更 新客 戶檔 案。2、軋 輥定 做意

5、向書 、合 同：由 銷 售部 業(yè)務(wù) 員提 供 客戶 軋輥 定做意 向書 ，交 由銷 售部 內(nèi) 勤根 據(jù)其 內(nèi)容 編寫 軋輥 定做 合同 。3 、貨 款明 細(xì)單 ：由 銷售 部內(nèi) 勤負(fù) 責(zé)日 常貨 款回 收 的跟 蹤 、并填報 相應(yīng) 的報 表。4 、 軋輥 使用 咨 詢 資料 ：由 銷 售部 業(yè)務(wù) 員與 客 戶 聯(lián)系 并如 實(shí) 填 寫客 戶對 軋輥 使用 過程 中 的意 見反 饋。5 、 軋輥 質(zhì)量 反饋 信息 單、 質(zhì) 量 異 議處 理結(jié) 果 ： 由銷 售人 員 根據(jù)客 戶反 映的 質(zhì)量 問題 你 如實(shí) 填寫 反饋 信息 單；品 管部 門根 據(jù)反 饋 單的內(nèi) 容進(jìn) 行檢 查并 作出 處 理結(jié)

6、果。6 、 軋輥 使用 綜 合 評價 表及 客 戶 滿 意度 調(diào)查 表： 由 銷 售部 內(nèi) 勤及銷 售人 員共 同負(fù) 責(zé)定 期 （或 不定 期） 與客 戶聯(lián) 系并 填寫 表格 。九 、客 戶檔 案 管理 的方 法及 原則 ：1 、客 戶檔案 管 理應(yīng) 保持 動態(tài) 性 ?？?戶 檔案 管理 不同 于一 般 的檔案 管理 。如 果一經(jīng) 建立，即 置 之不 顧，就 失 去了 其 意義 。需 要 根 據(jù)客戶 情況 的變 化，不 斷 地加 以調(diào) 整 ，消 除過 舊 無 效的 資料 ；及 時補(bǔ) 充新資 料， 不斷 地對 客戶 的 變化 ，進(jìn) 行跟 蹤記 錄。.2 、突 出重 點(diǎn) ?？?戶 檔案 管理 的重

7、 點(diǎn)不 僅應(yīng)放在 現(xiàn)有客 戶上 ，而且 還應(yīng) 更多 地關(guān) 注未 來 客戶 或潛 在客 戶，為 公 司選 擇新 客戶 ，開 拓新市 場提 供資 料。3 、靈 活運(yùn) 用 。 客戶 檔案 管 理應(yīng) “用 重于 管 ”， 提 高檔 案的 質(zhì) 量 和效 率。不 能 將客 戶檔 案束 之高 閣，應(yīng) 以靈活 的方 式及 時全 面地 提 供給銷 售人 員和 有關(guān) 人員 。同 時，應(yīng) 利 用客 戶 檔案 ，作 更多 的分 析，使 死檔 案變 成活 資料 。 銷 售 人員 在開 展客 戶管 理工 作時 應(yīng)分 析每 次 預(yù)定 、每 次銷 售的 情況 ： 評 估 交 易 。交 易完 成 后 ，銷 售 人員 應(yīng) 評 估

8、整 個銷 售過 程 ， 分析 優(yōu)勢 行為 ，找 出不 足 的地 方， 適時 改進(jìn) 。 總 結(jié) 經(jīng) 驗(yàn) 、提 高業(yè) 績 。 從每 次 的銷 售 評 估活 動 中 ，銷 售 人員應(yīng) 認(rèn)真 總結(jié) 自己 的行 為 模式 ，找出 自己 被隱 藏的 優(yōu)勢 或者 被忽 視 的缺點(diǎn) ，以 便在 下一 次的 銷 售過 程中 有所 進(jìn)步 。4 、客 戶檔 案管 理工 作暫 由銷 售部 內(nèi) 勤負(fù) 責(zé) 。5 、銷 售內(nèi) 勤（ 檔案 管理 員）的 職 責(zé)： 保證 客戶 的 原始 資料 及各類 單據(jù) 齊全 完整 、安 全 保密 和使 用方 便。6 、客 戶檔 案的 借閱 ：因 工作 需要 ，公 司的 其他 人 員需 借閱 客戶檔 案時 ，由 部門 經(jīng)理 批 準(zhǔn)后 方可 借閱 。 檔 案借 閱者 必須 做到 ：愛護(hù)檔 案， 保持 整潔 ，嚴(yán) 禁涂 改 。注意安 全保 密， 嚴(yán)禁 擅自 翻印 、 抄錄 、轉(zhuǎn) 借、 遺失 。十 、客 戶檔 案 的銷 毀：1. 公 司 任何 個人 或部 門非 經(jīng)允 許不 得銷 毀公 司 檔案 資料 。2. 當(dāng)某 些客 戶