1、.營銷活動的溝通技巧一、如何獲得顧客的信賴1、 獲得顧客信賴的要點(diǎn)（ 1） 對待顧客要熱情（ 2） 以顧客利益為重，一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客推銷看成是向自己推銷，幫助顧客選購適合的產(chǎn)品。（ 3） 實(shí)事求是，坦誠相見。（ 4） 真誠為顧客服務(wù)，將顧客的購物煩惱減小為零。2、 促銷員言談舉止方面的禁忌a） 說話時(shí)，眼睛不看著顧客，會暴露出你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對方，看著一個部位，保持并顯出自信。b） 不要神態(tài)緊張，口齒不清。c） 站姿要準(zhǔn)確，不要有小動作，如兩腿來回抖動。d） 講話時(shí)不夾帶不良口頭語或說話唾沫飛濺。e） 切忌談?wù)擃櫩偷纳?/p>

2、理缺陷。f） 盡可能讓顧客說： “是”。二、 如何向顧客推銷產(chǎn)品1向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)采取什么步驟從推銷心理學(xué)的角度來看，顧客的購買行為一般可分四個階段；注意階段（對刺激物的注意）產(chǎn)生興趣產(chǎn)生欲望行動階段（即付諸購買行動） 。 針對以上要點(diǎn)，我們采取四個步驟：（ 1） 吸引顧客的注意力， 促銷員應(yīng)講話而不要讓顧客先開口， 掌握主動權(quán)，規(guī)范促銷現(xiàn)場，以 pop 等工具突出宣傳產(chǎn)品。;.（ 2） 引起顧客的興趣，以產(chǎn)品的實(shí)際演示及生動的解說吸引顧客。（ 3） 激發(fā)顧客購買欲望。（ 4） 促使顧客采取行動。2介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問題a） 保持愉快和睦的氣氛。b） 樂于幫助顧客。c） 對顧客的詢問要耐心細(xì)致

3、地回答，不厭其煩。d） 要以和善的口氣來說明產(chǎn)品，不可用強(qiáng)迫式的命令語氣。e） 要配合顧客的認(rèn)識進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即不讓顧客有思考的時(shí)間，一次進(jìn)入過多的信息，顧客接受不了， 效果反而不好。f） 給予顧客提問的機(jī)會，以把握顧客的需求心理動態(tài)。g） 盡量使用客觀的證據(jù)說明特點(diǎn)，避免摻雜個人主觀臆斷h） 充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說明的效果。i） 盡可能讓顧客試用產(chǎn)品，以增加其購買興趣。j） 介紹產(chǎn)品時(shí)不要夸大其詞，說得過頭，以失其真，引起顧客的反感。k） 不論是說明或示范，都要力求生動。l） 顧客就產(chǎn)品提出問題后要立即回答，以免顧客失去興趣。m） 介紹產(chǎn)品時(shí)語言要流暢自如，顯示出充

4、分的自信心。3向顧客作產(chǎn)品介紹時(shí)應(yīng)注意哪些問題a） 老顧客講話宜早不宜晚。在簡略介紹產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)讓顧客參與介紹，讓服用產(chǎn)品的顧客親自介紹，談?wù)劮煤髷[脫病魔的體會，增加其他顧客的興趣，進(jìn)一步堅(jiān)定其購買信心。;.b） 老顧客講親身感受時(shí)要煽情，講產(chǎn)品的功效有理有句。（提前與講話之人溝通好講話內(nèi)容）c）、演講時(shí)間不宜太長。如果太長，其他顧客就會產(chǎn)生反感，講話的效果就要打折扣。另外，老顧客要有1-2 人，每個人的病歷不同，但療效卻很好，突出天賜源系列食品群功效和特性，使其他顧客產(chǎn)生購買欲望。 另外，示范不要過于全面，要挑選對顧客最有影響的方面進(jìn)行示范。三、如何刺激顧客購買欲望1刺激購買欲望的要點(diǎn)在促銷

5、過程中，能否使顧客帶來益處。2、 把產(chǎn)品與顧客的實(shí)際問題和需要相聯(lián)系。3、 指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處。4、 比較差異。5、 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品相聯(lián)系。6、 產(chǎn)品展示，榮譽(yù)證展示也就是品牌的展示2.說服顧客應(yīng)遵循和氣原則a） 不與顧客爭論b） 尊重顧客的意思，如果顧客錯了不宜直言相告c） 如果你錯了，要勇于承認(rèn)d） 讓顧客多說話e） 巧妙提問f） 對顧客的看法和愿望表示理解和同情g） 咨詢時(shí)，要避免爭論。h） 在眾多信息傳遞中，應(yīng)先讓顧客知道他（她）心悅的信息，最好不要談;.令其傷感話題，千萬不要說“死”這個字。四、如何向競爭對手的顧客推銷1、 向競爭對手的顧客推銷的要點(diǎn)讓顧客增加對已方

6、企業(yè)了解，向顧客說明自己提供競爭對手更為高品質(zhì)低價(jià)格的產(chǎn)品。要讓競爭對手的顧客知道，使用我方產(chǎn)品將會得到最好效果，讓顧客覺得你真心為他著想，為他省錢而不為他花錢（應(yīng)多舉例說明），要從競爭對手產(chǎn)品的缺點(diǎn)與咱們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)比，從而提高我們產(chǎn)品的療效，增加說服力讓其購買。2、為什么不要談?wù)撘逊降母偁帉κ秩绻務(wù)撟约浩髽I(yè)的競爭對手，會使顧客對我方競爭對手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣轉(zhuǎn)移到競爭對手產(chǎn)品上，所以絕對不要談?wù)?。若顧客提及，可以講明競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，語氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過，著重講競爭對手產(chǎn)品的缺點(diǎn)，如：天雌甘產(chǎn)品只是單向調(diào)節(jié)雌激素，而天賜源大豆異黃酮是雙向調(diào)節(jié)雌激素并且

7、還能美容養(yǎng)顏等。五、如何處理顧客的抱怨1處理顧客的抱怨的要點(diǎn)a） 顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值得的。b） 不要將顧客的抱怨視為對自己的指責(zé)與刁難。c） 即使是顧客的錯也不要責(zé)備她（他），應(yīng)向她（他）婉言指出，以維護(hù)其自尊心。d） 查明原因，及時(shí)向顧客道歉，不要拖延和敷衍了事。e） 要讓顧客感到你對她（他）提出的抱怨非常重視。f） 在顧客怒氣未消時(shí)，不要發(fā)表你的意見。;.g） 真聽取 客的抱怨，直至 客把 在心里的所有抱怨都 泄出來， 客的激 情 才會平靜不來。逐 恢復(fù)理智狀 ，然后再與之商 ，才有效果。h） 不要用消極的 度 待 客的抱怨。i） 客的抱怨要盡快解決，

8、不允 有推 象的 生。2 客 什么 生價(jià)格異 a） 狀況。b） 品的真 價(jià) 缺乏了解。c） 以往 。d） 不急需推 品。e） 借口，以此 借口，避免 商品。六、 用文明用 （一）部分文明用 1、 您好?。?迎光 ?。?、 早上好?。ㄏ挛绾?！晚上好！ ）3、 ！ 坐?。ㄍ?助手 ，注意：用 助手 引 方位 ，要伸手掌，五指自然并 ，禁止 指引 方向。）4、 稍等。5、 不起， 您久等了。6、 不起，打 一下。7、 （ ）8、 ?。ㄊ指??。?.9、 再 ?。?慢走， 迎下次再來，明天 ）10、 稱呼客人：先生、小姐女士、小弟弟、小妹妹。11、 稱呼客人的家人及同事的家人：令尊（父 ）、令堂（母

9、 ）、令郎（兒子）、令 （女兒）。12、 工作 接受上 指示：是！好的！明白！（二） 禮 及 言 范1、 禮 接 ， 聲不能超 三聲； 溫和、 情，吐字清晰， 言 ； 不使用 方 以理解的省略句、方言土 或外 斷句等； 掛斷 ，要確 方先掛斷后，自己才能掛斷；內(nèi)部 等上 斷后，自己才能掛斷； 內(nèi)部 工通 ，即使 方失禮，我 也 保持 重的 度，不準(zhǔn)出言不 。2、 言 范 接聽 ：您好，量 科技股份； 打 ：您好，我是量 科技， （外 ） ； 您好，我是， （內(nèi) ） ； 束通 ： ，再 ?。ㄈ╆P(guān)于打 的方法和技巧（ 1） 邀 的方法有兩種a、 （公司的內(nèi)存檔案名 ）;.b、 發(fā)邀請函所留電話（

10、新的客戶資源）a 中有這么幾種類型；參加過聯(lián)誼會但未購買過產(chǎn)品 ;參加過聯(lián)誼會并購買產(chǎn)品;未參加過聯(lián)誼會的; 根 據(jù)不同的檔案 ,打電話的話語、語氣就有所不同：如： a邀請電話的打法： （最好打 2-3 次） “請問是 * 叔叔家嗎？我是中國健康產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會的工作人員 * ，我們和西安量維生物納米科技股份有限公司共同舉辦的關(guān)愛老年健康工程活動于2003 年 2 月已開始正式啟動了.這一工程是面向中老年人進(jìn)行健康知識普及、健康狀況調(diào)查監(jiān)測、老年聯(lián)誼會等系列活動組成。在活動期間，不但有資深專家進(jìn)行健康知識講座、健康明星評選、生態(tài)健康旅游和精彩的文藝演出，而且還有精美的禮品贈送和一等、二等、三等獎抽獎

11、活動。大將等著您，讓您在* 天盡量抽出時(shí)間，把那天的時(shí)間安排好， 希望您能準(zhǔn)時(shí)參加！ ” 注：最好是第一次與第三次之間為1 天，第三次電話的時(shí)間為開會的前一天晚上，若叔叔來，問一下留幾個座位，順便告訴他，名額有限。a、 a邀請電話的打法（1-2 次電話）“您好！請問 * 叔叔（阿姨）在家嗎？叔叔（阿姨）您好！我是西安量維生物納米科技股份有限公司的，我姓 * 。叔叔（阿姨） 您在 * 年* 月 * 日在 * 賓館參加過我們與中國健康產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會聯(lián)合舉辦的天賜源健康免費(fèi)檢測活動，是嗎？叔叔（阿姨）是這樣一個情況，我們企業(yè)承諾，凡是參加過檢測的顧客一年之內(nèi)有 * 次免費(fèi)復(fù)測的機(jī)會，明天（后天）在距您家

12、很近的 * 賓館進(jìn)行復(fù)查活動， 望您以自己的身體為重，;.來 * 賓館進(jìn)行復(fù)測檢查。請您記錄一下時(shí)間，來參加這次跟蹤復(fù)測（如果同意，詳細(xì)說明時(shí)間、地點(diǎn)，確定人數(shù)）如有必要，最后應(yīng)補(bǔ)充說明：“叔叔（阿姨）再單獨(dú)跟您說一下明天的程序。首先由專家講一些中老年防病治病的保健知識，然后是健康免費(fèi)檢測，最后還贈一些健康和養(yǎng)生方面的資料”。b.發(fā)邀函的話述 : 叔叔 (阿姨 )您好 !稍微打擾您一下,我是中國健康產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會的 ,我們現(xiàn)在國內(nèi)開展一項(xiàng)“情系桑榆 ,關(guān)愛中老年人健康的愛心工程活動”。這個活動是由中國健康產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會舉辦，由中國醫(yī)藥衛(wèi)生報(bào)和西安量維生物納米科技股份有限公司提供贊助。（ 2） 講解一些

13、中老年人防治病的保健知識；（ 3） 西安量維生物納米科技股份有限公司提供* 項(xiàng)心腦血管免費(fèi)檢測，同樣的檢測在醫(yī)院是價(jià)值300 元左右，但這是公益活動， 費(fèi)用由贊助單位提供；（ 4） 場上免費(fèi)贈送一些健康和養(yǎng)生方面的資料。這個很簡單，我這兒有一份中國健康產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會的正式邀請函，上面寫了時(shí)間，地點(diǎn)，到時(shí)歡迎您準(zhǔn)時(shí)參加。如果您能來，既得到了很多健康相關(guān)的知識，又能娛樂、高興等等。如果您沒有時(shí)間參加，也沒什么損失，只是給您一份邀請函而已。邀請函上所留電話的打法：“您好，請問 * 叔叔（阿姨）在家嗎？叔叔（阿姨）您好！我是昨天（切記第二天電話拜訪，否則會前功盡棄）* 時(shí)間給您好送邀請函的中國健康產(chǎn)業(yè)促進(jìn)

14、會的工作人員，我們是這樣一個情況，您看叔叔（阿姨），馬上就要到九九重陽節(jié)了，明天的聯(lián)誼會除了心臟免費(fèi)檢測外，我們還增加了許多娛樂游節(jié)目（有您最關(guān)心的健康知識講座、趣味小游戲、有獎知識搶答等等，包您高興而來，滿意而歸）總之明天的聯(lián)誼會真是熱鬧多多，趣味多多。現(xiàn)在想和叔叔（阿姨）您核實(shí)一下座位？明天早晨8;.點(diǎn)，您拿好邀請函到 * 賓館，我們有接待， 您告訴是 * 邀請的就可以了。 叔叔（阿姨），重陽節(jié)快到了，我預(yù)祝您節(jié)日快樂。（四）電話邀約的11 個信念1、 我所接聽的每一個電話都是最重要的。2、 我所接聽的每一個電話的對方都是我的貴人。3、 我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話的聲音。4、 我認(rèn)

15、為電話是世界上最快的交通工具。5、 我打電話可以得到我想要的結(jié)果。6、 我下一次通電話比上一次都有進(jìn)步。7、 因?yàn)槲乙獛椭鷦e人健康長壽，所以我要打電話。8、 我充滿熱情，我會自我感動，自我感動才能感動別人。9、 我是打電話的頂尖高手。10、 沒有人會拒絕我，所謂的拒絕是他不夠了解或者我說話的方式不好。11、 電話是我最好的朋友，我愛電話。（五）電話的技巧1、 電話開頭語，注意公司形象。2、 笑容（滿臉笑容） 。3、 姿勢端正，清晰明朗。4、 注意向?qū)Ψ叫卸Y，說一些致謝語。5、 音量稍比平時(shí)聊天時(shí)高。6、 保證每通電話清晰悅耳的聲音。7、 讓電話響了兩聲再接。;.8、 若電話響了五聲再接，要向?qū)?/p>

16、方道歉。9、 拿起話筒，先報(bào)公司名稱。10、 若外人打來的電話，無論言語如何，都要致謝。11、 要弄清楚對方是誰。12、 對方的部門是什么，干什么的。13、 左手拿電話，右手拿筆，準(zhǔn)備做好筆記。14、 電話旁備備記錄。15、 牢記五種技巧。16、 找的人不在，要試探對方來電的目的。17、 重復(fù)一次電話中重要事項(xiàng)，以便確定異誤。18、 不可忽略掛電話的禮貌。19、 對方先掛，我后掛。20、 確定對方掛電話的動作快慢。21、 避免在公司內(nèi)打私人電話（不一定是公司電話，手機(jī)也不能接聽，特殊情況除外）。22、 在忙碌時(shí)若有私人電話要先掛斷。23、 正確牢記顧客姓名。24、 克服電話恐懼癥。25、 將常

17、回電話號碼制成表，貼在電話旁。26、 對打進(jìn)電話要極具重要性。（六）電話的 23 個原則1、對方來電時(shí)，若要查資料，先掛斷，然后找到資料以后再打過去。;.2、對方問及需幾分鐘時(shí)要說得比估計(jì)時(shí)間長。3、對無法負(fù)責(zé)的電話及時(shí)交與上司處理。4、不理解對方所提事項(xiàng)時(shí)，要反復(fù)送上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行判斷。5、對方不滿時(shí)，最好先聆聽對方的訴說，然后妥善解決。6、對經(jīng)常打過來的電話也要有禮貌地給對方打過去。7、來電者若與公司問題無關(guān)，要有“度”回答（詳細(xì)但不能太羅嗦）8、即使別人打錯電話也要有禮貌地給對方打過去。9、項(xiàng)基本原則知道對方是長途時(shí)，要親切詢問是否給對方打過去。10、事先要準(zhǔn)備詢問圖，以便回答對方（招聘或來

18、人找）。11、預(yù)先了解到公司的工具（公交車路線等）12、聽不清楚對方聲音，要立即告訴對方。13、分清兩個電話的重要性（或電話正通時(shí)來人來訪的重要性），要征求對方意見掛斷。14、由外線轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，千萬要說聲，讓您久等了。15、拿起聽筒，深吸氣，再講話。16、和同事聊天時(shí)不能立即拿起聽筒。17、電話中的人沒有離開時(shí)，不要大聲和其他人講話。18、即使不是自己的電話，也要認(rèn)真對待對方。19、即使熟悉對方聲音，也要確定對方是誰，以免弄錯。20、電話中要確定對方姓名怎樣寫時(shí)，注意自己表達(dá)方式。21、若對方已進(jìn)入話題，可省略客套語句，直接進(jìn)入話題。22、即使對方公司名稱長而且難忘，也不能省略字句，以免鬧出笑話。

19、;.23、當(dāng)對方要打的人不在時(shí)，不要亂傳話。（七）有效撥打電話的策略1、 要考慮對方的立場。2、 盡量避免午休、晚飯時(shí)間（休息時(shí)間）。3、 如果必順夜晚打電話，事先要打招呼。4、 打?qū)Ψ诫娫挄r(shí)，確定對方鈴響十次以后再掛斷。5、 要先說明意圖。6、 若商談事務(wù)，要先告訴對方。7、 先將談話內(nèi)容備成備忘錄（打電話有什么事、目的、意義等）8、 必要的資料，事先準(zhǔn)備妥當(dāng)。9、 把重點(diǎn)反復(fù)重復(fù)幾遍（多次提醒對方）。10、 講話流暢，不要顛三倒四。11、 視情況讓對方重復(fù)一次（乘車路線、帶什么、時(shí)間、地點(diǎn)）。12、 若對方不解意思（內(nèi)容）時(shí)，可換個人說話。13、 在電話中傳達(dá)日期與時(shí)間時(shí)，要再三強(qiáng)調(diào)，以免對方聽錯。14、 即使對方是代言人，也不能忽視禮貌。15、 碰到直撥時(shí)，要記清對方電話（單位、手機(jī)、住宅）。16、 請對方來電邀約時(shí)，若自己不在，告訴別人再找誰。17、 即使是熟客戶，也要報(bào)出名稱。18、 對方公司名稱不好念時(shí)，要先查好資料再打電話，以免出錯。19、 若已和對方確定聯(lián)絡(luò)時(shí)間，要寫好備忘錄。20、 有事打電話，對方不在時(shí)，要主動聯(lián)絡(luò)對方。;.21、 正在通話時(shí)，對方無意斷線，要主動打過去找對方。22、 自己另找時(shí)間聯(lián)絡(luò)時(shí)，要事先得到對方的同意（對方約定時(shí)自己沒時(shí)間的情況下）。23、 無論電話多么緊急，同樣要替對方著想，體貼對方。24、 即使是不好應(yīng)付的顧客，也要主動準(zhǔn)時(shí)