1、5W2H訓(xùn)練教材,作者：Ivan jiang 部門(mén)：QA Dept. 日期：2017-01-17 版次：V1,5W2H訓(xùn)練教材,訓(xùn)練目的,期望各同仁在做任何工作時(shí)都能從5W2H思維考慮問(wèn)題，使思路條理化，杜絕盲目。,課程安排,1.何謂5W2H 2.5W2H的運(yùn)用,1.何謂5W2H,何時(shí)(WHEN),何地(WHERE),何人（WHO),何法(HOW),做何事(WHAT),為何(WHY),資源消耗(HOW MUCH),1.何謂5W2H?,5W2H法首創(chuàng)于第二世界大戰(zhàn)中美國(guó)陸軍兵器修理部。 特點(diǎn)簡(jiǎn)單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義， 運(yùn)用廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動(dòng)，對(duì)于決策和執(zhí)行性的活動(dòng)措施也非

2、常有幫助，也有助于彌補(bǔ)考慮問(wèn)題的疏漏。,1.何謂5W2H？,5W1.Why（為什么要做？可省去嗎？為何這樣做？可簡(jiǎn)化嗎？有其它方法代替嗎？）2.What（做些什么？要準(zhǔn)備什么？什么事會(huì)成為障礙？）3.Where（在何處發(fā)生在何處進(jìn)行最好？）4.When（何時(shí)開(kāi)始？何時(shí)結(jié)束？）5.Who（由誰(shuí)去做？一個(gè)人或一個(gè)團(tuán)隊(duì)？由誰(shuí)配合？由誰(shuí)監(jiān)督控制？）,1.何謂5W2H？,2H1.How（指如何做？如何提升效率？如何實(shí)施？方法怎樣？ ）2.Howmuch（需要多少成本？做到什么程度？數(shù)量如何？比率為多少質(zhì)量水平如何？）,2. 5W2H的運(yùn)用,2.1用于質(zhì)量管理(8D,異常處理單， 客訴） 2.2用于設(shè)計(jì)開(kāi)

3、發(fā)與革新 2.3用于工作任務(wù)的分配 2.4用于工作的匯報(bào)（MAIL, 報(bào)告etc.）,2.1用于質(zhì)量管理(8D,品質(zhì)異常單，客訴),在實(shí)施質(zhì)量管理的過(guò)程中，應(yīng)帶著疑問(wèn)去檢查、落實(shí)。即為何為什么要這么做？何事要作什么？要準(zhǔn)備什么？何處在何處進(jìn)行最好？何時(shí)什么時(shí)候開(kāi)始？什么時(shí)候完成？何人由誰(shuí)來(lái)完成？如何如何做？ 成本如何？作到了哪個(gè)程度比率是多少,2.1用于質(zhì)量管理(8D,品質(zhì)異常單，客訴),例舉 5W2H在8D中的應(yīng)用 備注說(shuō)明何謂8D 8-D就是8個(gè)Discipline.是Ford公司遇到問(wèn)題時(shí),解決問(wèn)題的方法 它也是:解決問(wèn)題的程序,Discipline 1Establish Team Ap

4、proach(建立小組成員） Discipline 2ProblemDescription（問(wèn)題的描述） Discipline 3Implement Containment Actions （執(zhí)行圍堵行動(dòng)） Discipline 4Verify Root Cause（確認(rèn)真因） Discipline 5Corrective Action（矯正行動(dòng)） Discipline 6Verify effectiveness of Corrective Action（確認(rèn)矯正行動(dòng)的有效性） Discipline 7Prevent Re-occurrence（預(yù)防再發(fā)生） Discipline 8Congr

5、atulate The Team（恭喜小組）,8D Step,Discipline1: Establish TeamApproach（組建小組成員）,確定由WHO來(lái)完成,目標(biāo) 確認(rèn)顧客受影響之問(wèn)題予以量化及定義，以指派合適的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人，并決定團(tuán)隊(duì)所需之知識(shí)及技能，以建立一小組，其成員必須具備對(duì)制程級(jí)產(chǎn)品的知識(shí)、配置時(shí)間、授權(quán)及在技術(shù)方面必須有解決問(wèn)題及執(zhí)行改正對(duì)策之技藝。,D1:Establish Team Approach,Discipline 2 : Problem Description(問(wèn)題描述）,Where ? What?,How much?,5W2H,目標(biāo) “什么地方出了問(wèn)題” 指

6、出內(nèi)部/外部顧客問(wèn)題并可鑒別之定量化。 以誰(shuí)、什么、何時(shí)、那里、為何、如何、多少(5W2H)等詞句來(lái)指出問(wèn)題的所在。 問(wèn)題敘述的資料提供作為測(cè)試問(wèn)題原因的依據(jù)。,Discipline 2 : Problem Description（問(wèn)題描述）,定義問(wèn)題： (1) Object(目標(biāo)物) + Defect(不良) (2)利用階梯式問(wèn)為什么，直到原因不知道為止,Why,Why,Why,Cause unknown,Discipline 2 : Problem Description(問(wèn)題描述）,住家失火 Why,Cause unknown,問(wèn)題敘述范例：(目標(biāo)物+不良),沙發(fā)起火 Why,煙蒂丟在沙

7、發(fā)上 Why,Discipline 2 : Problem Description(問(wèn)題描述）,為什么解決問(wèn)題程序要先從問(wèn)題定義開(kāi)始著手,一個(gè)問(wèn)題的定義能被正確的描述清楚，那么問(wèn)題可以說(shuō)是解決了一半。,D2:Problem Description,On 3/22/14, high ICT failurerate was reported from production onCisco Pippin and Frodo pilotrun. The failure symptom was3.3V short to GND. 2014年3月22日在CiscoPippin與Frodo 試產(chǎn)的生產(chǎn)線上發(fā)

8、現(xiàn)ICT不良率過(guò)高不良狀況為3.3V短路 After sorting, total 28 pcs of Pippinand 24 pcs of Frodo were found with 3.3V short to GND. The total failure rate for both Sku were 17.07% (28 fail / 164 built) and 30.00% (24 fail / 80 built) 經(jīng)過(guò)挑選后短路的分別為不良率為PIPPIN17.07%,FRODO 30% Debug was done in the same date, engineering fo

9、und the problem was related toPCB. The PCB for both Pippin and Frodo were the same: 28-6035-07. All PCB came from Compeq in Taiwan and the D/C was 1406 問(wèn)題與PCB有關(guān)PCB是從臺(tái)灣購(gòu)買(mǎi)的周期是1406.,Discipline 3: Implement Containment Actions（執(zhí)行圍堵行動(dòng)）,HOW怎樣把不良品圍堵 WHO(由誰(shuí)來(lái)完成？） WHEN（什么時(shí)候完成？）,目標(biāo)： 購(gòu)買(mǎi)時(shí)間讓團(tuán)隊(duì)能針對(duì)問(wèn)題找出真因。 保護(hù)內(nèi)外顧客在永久

10、改正行動(dòng)執(zhí)行之前免受到問(wèn)題之影響。 從成本、質(zhì)量、時(shí)效的層面來(lái)控制問(wèn)題。,D3:Implement Containment Actions,Purged all PCB 28-6035-07 from Compeq. Total264 pcs were received from Compeq on 2/17/14 All of them had been used for assembly and no PCB left Shipped out Qty: 0 PCS Need not call back . PIC: BobDue day 3/28/14 清除所有COMPEQ 28-6035

11、-07的PCB 總數(shù)量264 PCS,所有的均已組裝沒(méi)有空PCB剩留 出貨數(shù)量為0 PCS無(wú)需召回 負(fù)責(zé)人Peter 完成日期 2014/3/28,Discipline 4: Verify Root Cause（確認(rèn)真因）,目標(biāo)：鑒別真因(Root Cause)并以事實(shí)證明 鑒別所有可能可以解釋為何問(wèn)題發(fā)生之各項(xiàng)原因，相對(duì)問(wèn)題說(shuō)明及測(cè)試數(shù)據(jù)以測(cè)試每一項(xiàng)潛在之可能原因來(lái)隔離并驗(yàn)證真因，鑒別替代改正措施以消除真因。 定義 1.發(fā)生點(diǎn)(Occurrence):問(wèn)題發(fā)生的地點(diǎn)或站別 2.忽略點(diǎn)(Escape):最接近根本原因之生產(chǎn)過(guò)程中位置，在該處應(yīng)可測(cè)知問(wèn)題，但卻被忽略 A.可能原因(Possibl

12、e Causes):任何可能在問(wèn)題描述發(fā)生影響之原因 B.潛在原因(Likely Causes):可能數(shù)種原因會(huì)使問(wèn)題斷續(xù)發(fā)生，無(wú)法依據(jù)現(xiàn)有系統(tǒng)可以排除 C.真 因(Root Cause):經(jīng)過(guò)驗(yàn)證為引發(fā)問(wèn)題的單一原因 亂丟煙蒂導(dǎo)致失火煙霧偵測(cè)器失效大樓管理室沒(méi)有偵測(cè)到失火,Occurrence,Escape,Escape,Escape,多發(fā)問(wèn)“WHY? WHY? WHY? ,Discipline 5: Corrective Action（矯正行動(dòng)）,目標(biāo)： 選擇可清除根本原因及改善忽略點(diǎn)的最佳改正行動(dòng)，并經(jīng)由生產(chǎn)前測(cè)試計(jì)劃，定量地確認(rèn)所選定之改正措施可解決顧客問(wèn)題，且不會(huì)導(dǎo)致其他問(wèn)題之發(fā)生，

13、如有需要時(shí)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制定一 些因應(yīng)對(duì)策。 永久改善行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)： 從根本原因解決問(wèn)題。 不衍生其他問(wèn)題。 已經(jīng)過(guò)驗(yàn)證為有效。,HOW(怎樣去矯正?) WHO(由誰(shuí)來(lái)完成？） WHEN（什么時(shí)候完成？）,Discipline 6:（確認(rèn)矯正行動(dòng)的有效性） Verify effectiveness of Corrective Action,Why?為什么矯正的行動(dòng)是有效的 要去確認(rèn),目標(biāo)： 定義并執(zhí)行最佳的永久改正措施，選定正進(jìn)行中的各項(xiàng)管制，以確定真因已被取消，一旦在生產(chǎn)時(shí)如果有需要的話，監(jiān)督長(zhǎng)程的影響并執(zhí)行臨時(shí)性的應(yīng)變行動(dòng)。,Discipline 7: Prevent Re-occurrenc

14、e（預(yù)防再發(fā)生）,目標(biāo)： 1.是要改正曾經(jīng)發(fā)生錯(cuò)誤的系統(tǒng)，及對(duì)問(wèn)題發(fā)生而未能及時(shí)偵測(cè)與控制的系統(tǒng)、政策和程序，采取必要措施加以改正。 2.每項(xiàng)需要采取行動(dòng)之背后至少有一系統(tǒng)方法或程序，需要明確訂定若該項(xiàng)系統(tǒng)作法或程序未獲改善，則相同或類(lèi)似問(wèn)題將會(huì)再度發(fā)生。 3.水平展開(kāi)與標(biāo)準(zhǔn)化 要針對(duì)系統(tǒng)改善來(lái)采取預(yù)防措施，因?yàn)閱?wèn)題之發(fā)生(包括忽略點(diǎn))往往是由于”系統(tǒng)本身、執(zhí)行面上、作業(yè)程序、政策面”其中之一環(huán)發(fā)生問(wèn)題所造成。 要去檢討系統(tǒng)/組織問(wèn)題(Systemic problems)是否因?yàn)檎?、作業(yè)程序、系統(tǒng)運(yùn)作 過(guò)時(shí)的 不適當(dāng)?shù)?未被遵守的,HOW(怎樣去預(yù)防) WHO(由誰(shuí)來(lái)完成？） WHEN（什么

15、時(shí)候完成？）,Discipline 8: Congratulate The Team(恭喜你們的團(tuán)隊(duì)）,對(duì)所有參予人員的肯定,目標(biāo)： 恭賀人員：從D1到D7有參與的人員，包含共同討論者、執(zhí)行者以及客戶(hù)等。 恭賀成果：本次8D報(bào)告所完成的事項(xiàng)以及效益。,2.2用于設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與革新,在設(shè)計(jì)與革新之初我們就應(yīng)考慮以下問(wèn)題 為什么需要開(kāi)發(fā)/革新？(why) 開(kāi)發(fā)/革新的對(duì)象是什么？(what) 從什么地方著手？或預(yù)計(jì)產(chǎn)品要銷(xiāo)往什么地方？(where) 什么人來(lái)承擔(dān)開(kāi)發(fā)/革新的任務(wù)？(who) 什么時(shí)候完成？(when) 怎樣實(shí)施？(How) 達(dá)到怎樣的水平？(How much),2.2用于設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與革新

16、,案例Hi Power LED企劃書(shū) 1.計(jì)劃名稱(chēng):(What) 計(jì)劃編號(hào)產(chǎn)品名稱(chēng)(What) 產(chǎn)品編號(hào)提 案 人(Who) 所屬單位單位主管(Who) 2.預(yù)估市場(chǎng)需求(Why ) (How much),2.2用于設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與革新,3.交期重點(diǎn)時(shí)程(When) 樣品提供(When) 試產(chǎn)開(kāi)始(When) 4.產(chǎn)品簡(jiǎn)述（主要規(guī)格、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品 架構(gòu)與外觀）(What) (How much),2.2用于設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與革新,5.技術(shù)設(shè)計(jì)要求(How much) 6.制造假設(shè),2.3用于工作任務(wù)的分發(fā),在您對(duì)下級(jí)分發(fā)任務(wù)、制定計(jì)劃、出臺(tái)解決方案時(shí)，您有沒(méi)有遇到這種體驗(yàn)，自己覺(jué)得已經(jīng)想得非常周到了，可事后

17、才發(fā)現(xiàn)遺漏了很多關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有時(shí)候工作不得不重新開(kāi)始或反復(fù)？例如您交給下級(jí)一個(gè)任務(wù)，下級(jí)領(lǐng)命而去，等他走了以后您才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有規(guī)定他什么時(shí)侯完成，然后不得不再聯(lián)系一下？,2.3用于工作任務(wù)的分發(fā),5W2H思路對(duì)您解決以上問(wèn)題有所幫助以后再碰到類(lèi)似事務(wù)您可以從這7個(gè)方面先計(jì)劃或規(guī)定好，少走彎路 WHAT-什么事？要做什么？ WHO-由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行、誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？ WHEN-什么時(shí)候開(kāi)始？什么時(shí)候結(jié)束？什么時(shí)候檢查？ WHERE-在那里干，那里開(kāi)始？那里結(jié)束？ WHY-這樣干的必要性是什么？有沒(méi)有更好的辦法？告訴下級(jí)事情的重要性可以使他更負(fù)責(zé)任或受到激勵(lì)。,2.3用于工作任務(wù)的分發(fā),HOW-有時(shí)候，如果是新任務(wù)

18、或是新下屬，他可能還不知道該怎么干，您還要告訴他。對(duì)程序和方法有些交代，保證一般情況下他能獨(dú)立完成，不要讓他象“癩蛤蟆”，戳一下跳一下；或者邊干邊請(qǐng)示，那就效率很低了。 HOW MUCH-做多少？做到什么程度為好？有時(shí)您也要告訴下級(jí)，做少了不利于任務(wù)的完成，做多了又浪費(fèi)。例如您讓下屬給你寫(xiě)一篇稿子，沒(méi)有告訴他寫(xiě)多少，他可能無(wú)從下筆，或必須再向您請(qǐng)示，或隨便寫(xiě)一篇，這樣以來(lái)要么效率低，一件簡(jiǎn)單的事情也要多次反復(fù)才能完成。,2.4用于工作匯報(bào)(Mail,項(xiàng)目報(bào)告),我們平常工作匯報(bào)如MAIL項(xiàng)目報(bào)告也應(yīng)該充分利用5W2H思維，既能節(jié)約寫(xiě)報(bào)告的時(shí)間又能節(jié)省看報(bào)告的時(shí)間 第一次就作好,2.4用于工作匯報(bào)(Mail,項(xiàng)目報(bào)告),請(qǐng)看MAIL示例: xx:(Who) 你好 PEF有刮傷，速知會(huì)廠商來(lái)重工 。（What) XXX 2005-08-11 Questions: Where?問(wèn)題在哪里發(fā)生的 When?問(wèn)題是什么時(shí)候發(fā)生的 Why ?為什么會(huì)發(fā)生這個(gè)問(wèn)題 How?問(wèn)題怎樣發(fā)生的 How Much?不良數(shù)多少比例為多少,2.4用于工作會(huì)報(bào)(Mai