1、專業(yè)精神與自我管理,李正芳/Artemis,經(jīng)歷,現(xiàn)任: 日盛國際財(cái)富管理(股)公司 專案經(jīng)理 經(jīng)歷: 日盛國際財(cái)富管理(股)公司 執(zhí)行副總秘書 皇家飛利浦 知識管理中心處 負(fù)責(zé)人 行政院勞委會(huì)職訓(xùn)局共通核心 職能講師 經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)處 e化專案 輔導(dǎo)顧問師 經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)處 數(shù)位學(xué)習(xí)專案 資深顧問 經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)處 E-HR/BPR 專業(yè)講師 經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)處 網(wǎng)路行銷/EC 專業(yè)講師 就業(yè)情報(bào)資訊科技(股)公司 職涯諮商師 中華民國軟體協(xié)會(huì) 專案顧問 巨匠電腦(股)公司 專業(yè)講師,日月光電子、飛利浦半導(dǎo)體、楠梓電子、華泰電子、瀚宇彩晶、大成工程、光洋應(yīng)彩、光陽工業(yè)、豐田汽車、巨匠電腦、學(xué)承

2、電腦、臺(tái)南縣總工會(huì)、臺(tái)中美容職業(yè)工會(huì)、高雄市不動(dòng)產(chǎn)工會(huì)、臺(tái)南縣復(fù)健青年勵(lì)進(jìn)會(huì)、雲(yún)林縣兒童福利協(xié)會(huì)、雲(yún)嘉南就業(yè)服務(wù)中心、高雄就業(yè)服務(wù)站、鳳山就業(yè)服務(wù)站、永康就業(yè)服務(wù)站、北港就業(yè)服務(wù)站、嘉義就業(yè)服務(wù)站、樸子就業(yè)服務(wù)站、左營就業(yè)服務(wù)站、潮州就業(yè)服務(wù)站、屏東榮民服務(wù)處、高雄縣榮民服務(wù)處、三芳化工、國立中山大學(xué)、國立雲(yún)林科技大學(xué)、國立虎尾科技大學(xué)、國立臺(tái)南大學(xué)、國立嘉義大學(xué)、高雄國立餐飲學(xué)校、國立高雄餐飲學(xué)校、國立中興大學(xué)、國立第一科技大學(xué)、義守大學(xué)、輔英技術(shù)學(xué)院、樹德科技大學(xué)、高苑科技大學(xué)、國際商工、易聯(lián)工業(yè)、日盛國際財(cái)富、雷科科技、鈺良企業(yè)、和興石灰、大亞鏈條、冠誠環(huán)境科學(xué)、鉅橡企業(yè)、盤碩數(shù)位經(jīng)紀(jì)工

3、作室、瑞士藥廠、大成集團(tuán)、王子水電、柏林、翰文企管顧問等多家機(jī)構(gòu).,凡走過必留下足跡.,課程大綱,專業(yè)態(tài)度與敬業(yè)精神之養(yǎng)成 自動(dòng)自發(fā)與獨(dú)立創(chuàng)新精神之促進(jìn) 個(gè)人形象的造塑與表現(xiàn) 自我情緒控制與自律自制能力之加強(qiáng),專業(yè)態(tài)度與敬業(yè)精神之養(yǎng)成,有一天，在美國佛羅里達(dá)州的麗池（Ritz Carlton）飯店 一位負(fù)責(zé)清潔海灘椅的服務(wù)人員，被一名男性顧客要求在晚間能留下一張海灘椅。(因?yàn)樗胂蚺亚蠡椋? 到了晚上，當(dāng)他帶著女友走向沙灘 發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員不僅為他準(zhǔn)備一張乾淨(jìng)的海灘椅，還放了一張鋪上白色桌巾的桌子，桌上並有插著玫瑰花的花瓶與香檳 另外還放了毛巾，好讓下跪求婚的顧客可以擦拭膝蓋上的沙子 一向穿著海

4、灘裝的服務(wù)人員，還特別借來一套燕尾服穿上，掛著開香檳用的布巾在一旁待命,麗池飯店如果 拒絕提供海灘椅、或椅子有很多沙子與海水，顧客會(huì)不滿 如果有一張乾淨(jìng)的海灘椅擺著，顧客會(huì)滿足 提供超越顧客期待的服務(wù)，顧客會(huì)驚喜 結(jié)婚後每年這一天（求婚紀(jì)念日），飯店再主動(dòng)寄出信函與折價(jià)券祝他們幸福，他們將會(huì)持續(xù)光臨。,一、新人意識,客戶第一 你要及時(shí)提醒你自己：“客戶第一對我而言，已不是一句口號，我必須身體力行，因?yàn)槲业男剿?，我未來的幸福都是決定在客戶，我要尊重我的客戶，我要竭盡所思地瞭解我的客戶，滿足客戶是我不變的目標(biāo)?！?一、新人職場意識,企業(yè)人的自覺 我自己是企業(yè)組織的一份子，我有責(zé)任與使命朝企業(yè)提供的

5、獨(dú)特價(jià)值，貢獻(xiàn)自己的力量。 我是企業(yè)組織的一份子，我要儘快地瞭解公司提供給客戶的商品及服務(wù)種類，我要瞭解公司的經(jīng)營理念，我要儘快能回應(yīng)客戶的問題，雖然不能全部當(dāng)面解答，但也能正確地提供客戶獲得處理的途徑。,提供有用的情報(bào)供上級及同事參考。 遵從組織的規(guī)定。 命令決定前坦誠表達(dá)自己的意見，命令決定後依命令行事。 遵照公司的規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。 進(jìn)行的工作不要疏於向上級報(bào)告。 指示的工作一定按時(shí)徹底完成。 不要隱藏錯(cuò)誤，坦率、及時(shí)向上級報(bào)告。 積極主動(dòng)地與同事協(xié)調(diào)合作。 不斷學(xué)習(xí)、改善、提升對組織的貢獻(xiàn)。,一、新人職場意識,二、瞭解職務(wù)規(guī)則,要達(dá)到的結(jié)果： 明確地知道自己在公司整體工作中所占的位置

6、及扮演的角色 知道自己分擔(dān)的工作範(fàn)圍 知道自己負(fù)有哪些責(zé)任，具有哪些許可權(quán) 工作上接受誰的命令 知道和自己工作最有關(guān)聯(lián)的部、科及關(guān)係人 知道自己工作好、壞的標(biāo)準(zhǔn),自動(dòng)自發(fā)與獨(dú)立創(chuàng)新精神之促進(jìn),為何要做好服務(wù),純商品與純服務(wù)的界線愈來愈模糊，許多交易活動(dòng)經(jīng)常是商品與服務(wù)的混合體 服務(wù)的重要性經(jīng)常超越實(shí)體商品，唯有良好的服務(wù)，才能使顧客有意願(yuàn)購買實(shí)體商品。,一、新人意識,企業(yè)是一個(gè)競爭的場所 競爭是進(jìn)步的動(dòng)力，競爭能激發(fā)你的潛力，化不可能為可能，身為企業(yè)組織人的你必須有競爭的自覺。 你知道你的競爭者是誰？公司和競爭者比較有哪些特徵？你知道競爭者有哪些長處及弱點(diǎn)？你知道公司在業(yè)界的市場佔(zhàn)有率是多少？

7、排名第幾？,顧客滿意服務(wù)的關(guān)鍵,為何要做好服務(wù),在2004及2005年 臺(tái)灣十大服務(wù)行業(yè)傑出服務(wù)獎(jiǎng)評比中，晶華酒店為飯店業(yè)倒數(shù)第一，經(jīng)過10個(gè)月的努力，晶華從最後一名進(jìn)步到第一名。 反敗為勝的關(guān)鍵： 晶華要求主管從後場走到服務(wù)現(xiàn)場，以客人的角色從外向內(nèi)看，從客人的角度思考問題。 訓(xùn)練服務(wù)人員的笑容、與眼神。 要求員工不斷的演練服務(wù)流程。,為何要做好服務(wù),從顧客需求面的角度來思考 顧客提到服務(wù)品質(zhì)好壞，通常會(huì)談到兩個(gè)重要的部分： 顧客接受服務(wù)前心中的期望 接受服務(wù)後心中的想法,變異性,服務(wù)業(yè)特性,易逝性,同時(shí)性,無形性,一、新人意識,團(tuán)隊(duì)的一分子 獨(dú)立獨(dú)行，凸出的個(gè)人表現(xiàn)，固然令人欣賞，但企業(yè)是

8、一個(gè)通過組織達(dá)成目標(biāo)的群體，因此你必須覺察自己是企業(yè)團(tuán)隊(duì)的一份子，唯有透過同事間不斷的密切合作，你在未來的職業(yè)生涯中才能贏得穩(wěn)固、長久的優(yōu)勢。,二、職場意識,學(xué)習(xí)的場所 工作場所的學(xué)習(xí)，你必須主動(dòng)學(xué)習(xí)，平時(shí)工作就必須抱著問題意識，主動(dòng)發(fā)覺問題，主動(dòng)尋求解決問題的途徑，增長自己的能力。 學(xué)校的學(xué)習(xí)，你可等到老師教授再學(xué)習(xí)，工作場所要靠你“自我啟發(fā)”，需要秉持著每天從工作中學(xué)習(xí)的心態(tài)。,二、職場意識,個(gè)性、能力發(fā)揮的場所 工作場所面對的是一個(gè)多元化、多樣化的社會(huì)，正是讓你展開身手，盡情發(fā)揮的場所。,三、職場工作基本守則,做好整理、整頓 公司實(shí)行5S管理規(guī)定。 辦公用品、器具依指定位置擺放。 用完的

9、工具立刻返還。 桌面上只陳列必要的東西，廢棄不用的東西立刻丟掉。 走道、通路不隨便放置東西。 檔案、公文、書信編號管理。 各種辦公用品、文書仔細(xì)規(guī)劃放置地點(diǎn)。,三、職場工作基本守則,養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣 公司實(shí)行爭收減支，浪費(fèi)公司的任何資源都等於浪費(fèi)公司的利潤。 合理使用電話 有效率地使用辦公文具及影印機(jī) 節(jié)省電費(fèi)、水費(fèi) 不要不當(dāng)?shù)丶影?做好避免不良品的措施 要有成本意識 愛惜公司的資產(chǎn),個(gè)人形象的 造塑與表現(xiàn),一、做個(gè)善解人意的好部屬,瞭解上司的立場 有事情要先向上司報(bào)告 工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告 向上司提出自己的建議 向上司提供情報(bào) 依上司指示行事 不要在背地說上層主管的閒話,二、如何接

10、受任務(wù),步驟一 主管呼叫您的名字時(shí)，您應(yīng)做注意什麼？ 用有朝氣的聲音立刻回答 不要悶不作聲的走向主管 不要使用“幹什麼”，“什麼事”等同級用語回答 帶上記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示,二、如何接受任務(wù),步驟二：記錄主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn) 具有核對功能 備忘和檢查工作 避免日後“有交待”、“沒聽到”的紛爭,二、如何接受任務(wù),步驟三：如何正確理解命令？ 注意點(diǎn)： 不清楚就問清楚，但切忌使用反問句 儘量具體化地向主管確認(rèn) 讓主管把話說完，後再提意見和疑問 使用6W、3H來理解,6W是什麼？ 什麼事？（WHAT） 什麼時(shí)候？（WHEN） 在哪裡？（WHERE） 對象是誰？（WHO） 什麼目的？（WHY）

11、哪些選擇？（WHICH）,二、如何接受任務(wù),二、如何接受任務(wù),3H是什麼？ 怎樣辦？（HOW） 多少數(shù)量？（HOW MANY） 費(fèi)用如何？（HOW MUCH）,自我情緒控制與自律自制能力之加強(qiáng),什麼是性格？,他可以改變石頭的外形，但無法改變石頭本身的質(zhì)地和紋理。,米開朗其羅在雕塑大衛(wèi)像之前，花了很多時(shí)間挑選大理石。因?yàn)樗?也許，我們每一個(gè)人都是雕塑師。,一、性格分類,在別人心目中，你是什麼性格的人？ 你瞭解自己的性格嗎？,判斷自己和別人的性格,34,率直性與感性的個(gè)性特徵表,性格分類,優(yōu)柔,感性,率直,理性,力量型,一、 性格分類(四種類型溝通風(fēng)格),活潑型-表現(xiàn)家 率直性較強(qiáng) 感性較強(qiáng),

12、力量型-驅(qū)策家 率直性較強(qiáng) 感性較弱,和平型-仁慈家 感性較強(qiáng) 率直性較弱,完美型-分析家 率直性較弱 感性較弱,從聚會(huì)看性格,優(yōu)柔,感性,率直,理性,和平型 聽故事的人,活潑型 講故事的人,力量型 產(chǎn)生故事的人,完美型 分析故事的人,從聚會(huì)看個(gè)性,驅(qū)策家(Driver/Control) 優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn) 獨(dú)立工作能力強(qiáng)不善於合作 注意工作效率缺乏人情味 直爽坦率生硬粗暴 講究實(shí)際固執(zhí)短視,驅(qū)策家(Driver/Control),表現(xiàn)家(Expressive) 優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn) 心直口快不善於停別人講話 節(jié)奏快情緒焦躁 想像力豐富不切實(shí)際 愛開玩笑注意力分散,表現(xiàn)家(Expressive),分析家(Analyze) 優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn) 謹(jǐn)慎優(yōu)柔寡斷 刻苦繁瑣 埋頭苦幹對人冷漠 有條不紊官僚主義,分析家(Analyze),仁慈家(Amiable) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 說話得體 回避衝突 可以信賴 依賴別人 樂於助人 放任不管 關(guān)心別人 工