1、精選文檔淺談社會工作項目管理中的風(fēng)險管理摘要 社會工作項目不僅是社會工作服務(wù)的方法之一，也是社會工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行自我管理的核心手段，同時，還是政府創(chuàng)新服務(wù)的重要橋梁。而項目管理的好壞將直接影響著項目的實施效果。本文主要對社會工作項目管理中的風(fēng)險管理進(jìn)行討論。關(guān)鍵詞 社會工作項目 項目管理 風(fēng)險管理一、社會工作項目風(fēng)險管理的內(nèi)涵美國項目管理協(xié)會（Project Management Institution，PMI）對項目的定義是“為創(chuàng)造獨特的產(chǎn)品、服務(wù)或成果而進(jìn)行的臨時性工作”。一個項目需要有明確的目標(biāo)、為了實現(xiàn)目標(biāo)而提供的內(nèi)容、運營周期、預(yù)算、人力資源等，并且具有監(jiān)測與評估其目標(biāo)是否達(dá)成的機(jī)制。項

2、目運用之廣，可從工程到醫(yī)療，科技到扶貧。有別與其他領(lǐng)域，社會工作項目不是為了創(chuàng)造產(chǎn)品，而是通過一系列有組織的行動，對服務(wù)對象產(chǎn)生某些影響及改變。項目管理(Project Management)主要指的是運用科學(xué)的方法，對項目進(jìn)行系統(tǒng)管理，在目標(biāo)、時間、人力、資源等特定約束下，高效和系統(tǒng)的完成項目實施，達(dá)成項目目標(biāo)的專業(yè)行為（王瑞鴻，2010）。作為一種高效而且系統(tǒng)的運作管理方法，項目管理已經(jīng)逐漸被引入了社會工作領(lǐng)域。項目管理是把相關(guān)知識、技能、工具、技術(shù)應(yīng)用到項目活動中，以完成項目的需求、達(dá)到項目目標(biāo)。其目標(biāo)是提高項目的運行效率，特別是提高產(chǎn)出投入比。1987年，美國項目管理協(xié)會（PMI）首次

3、提出了項目管理知識體系（Project Management Body of Knowledge，PMBOK）的概念，把項目管理知識體系劃分為九個知識領(lǐng)域：即項目綜合管理、項目范疇管理、項目時間管理、項目成本管理、項目質(zhì)量管理、項目人力資源管理、項目溝通管理、項目風(fēng)險管理和項目采購管理，每個知識領(lǐng)域包括數(shù)量不等的項目管理過程。其中，項目風(fēng)險管理是項目管理知識體系中的重要內(nèi)容之一，也是目前項目管理實踐中極易被忽視的問題。項目風(fēng)險管理(Project Risk Management)是指對項目風(fēng)險從識別到分析乃至采取應(yīng)對措施等一系列過程，它包括將積極因素所產(chǎn)生項目風(fēng)險管理流程的影響最大化和使消極因

4、素產(chǎn)生的影響最小化兩方面內(nèi)容。主要包括：風(fēng)險識別，風(fēng)險量化，風(fēng)險對策。社會工作項目管理就是指在社會工作服務(wù)領(lǐng)域中運用科學(xué)的方法，對項目進(jìn)行系統(tǒng)管理，在目標(biāo)、時間、人力、資源等特定約束下，高效和系統(tǒng)的完成項目實施，達(dá)成項目目標(biāo)的專業(yè)行為。在社會服務(wù)需要評估的背景下，在社會服務(wù)市場化過程中，以項目的方式申請經(jīng)費支持，運用項目方法開展服務(wù)越來越普遍，與此相聯(lián)系，項目管理也成為社會服務(wù)中的一個重要問題，進(jìn)而項目管理也成為社會服務(wù)領(lǐng)域的制度。任何行業(yè)在發(fā)展中都會有風(fēng)險，社工服務(wù)概莫能外，社工機(jī)構(gòu)在項目運營管理中既面臨自身內(nèi)部成員帶來的挑戰(zhàn)和風(fēng)險，也面臨來自服務(wù)對象、合作伙伴、社會環(huán)境等方面帶來的挑戰(zhàn)和風(fēng)

5、險。小到一個場地、一次服務(wù)活動的安全，大到涉及服務(wù)對象的權(quán)益保護(hù)和整個項目運營，都需要社工機(jī)構(gòu)來考量其中的服務(wù)風(fēng)險和安全保障問題。安全問題和風(fēng)險是項目服務(wù)活動過程中伴生的產(chǎn)物，但安全問題和風(fēng)險又會嚴(yán)重影響和破壞正常的項目服務(wù)活動乃至行業(yè)發(fā)展大局，因此安全問題和風(fēng)險管控十分必要且重要，是做好項目服務(wù)的基本前提和重要保障。假若在社工項目服務(wù)活動中經(jīng)常發(fā)生安全問題和風(fēng)險，那么很難想象這項社工服務(wù)能夠被社會所認(rèn)可而持續(xù)運營下去。因此，服務(wù)的安全和風(fēng)險問題，會嚴(yán)重影響和制約服務(wù)質(zhì)量，可以說高品質(zhì)的社工服務(wù)，必然是建立在高品質(zhì)的安全管理之上的，沒有高品質(zhì)的安全管理保駕護(hù)航，也就難以打造出高品質(zhì)的社工服務(wù)，

6、被社會所認(rèn)可的社工服務(wù)。二、指導(dǎo)理論：志愿失靈理論伴隨著社會多元化的發(fā)展，非營利組織的數(shù)量急劇的增加、運行規(guī)模不斷的擴(kuò)張，所面對的服務(wù)對象日益復(fù)雜化，同時加之政府的扶持力度不斷加大，稅收優(yōu)惠政策的獲得等，非營利組織內(nèi)部逐漸出現(xiàn)了一系列問題，例如腐敗現(xiàn)象的衍生、機(jī)構(gòu)人員能力水平的不足以及利他觀念的淡化等等，學(xué)者萊斯特.M.薩拉蒙針對現(xiàn)實情況提出了“志愿失靈”這個概念，用來解釋非營利組織及其與政府關(guān)系的變化，其“志愿失靈”概念引起了學(xué)術(shù)界的高度重視，相關(guān)的應(yīng)用分析與研究成果也已經(jīng)很多。在薩拉蒙看來，“志愿失靈”的情形包括四個方面的內(nèi)容:首先，慈善組織能力的不充分。其次，慈善的特殊性。非營利組織及其

7、捐助者經(jīng)常集中在少數(shù)特定的次級人口群體，因而忽視了其它社會次級群體，不僅留下嚴(yán)重的缺口，也造成了資源浪費。再次，慈善的父權(quán)性。非營利組織中掌握最多資源者對于組織的運作與決策具有最大的影響力，如主要捐助者和董事會，服務(wù)對象反而因是弱勢群體和純粹受惠者的角色而難以對資源運用擁有發(fā)言權(quán)。最后，慈善的業(yè)余性。非營利組織長期依賴未受過正式專業(yè)訓(xùn)練的志愿者來從事服務(wù)，且對職工無法提供具競爭力的薪資，難以吸引專業(yè)人員的參與，因而影響組織運作的成效。在對F社區(qū)社會工作服務(wù)項目管理的分析上，運用志愿失靈理論中慈善的業(yè)余性，父權(quán)性和特殊性三方面對項目進(jìn)行分析研究。三、F社區(qū)項目運作管理介紹位于云南省昆明市的F社區(qū)

8、是一個典型的城中村，占地1.82平方公里，有12個居民小組、2180棟房屋、3800多居民，流動人口達(dá)5萬余人，被稱為昆明市第二大城中村。此外1.8平方公里范圍里有7家網(wǎng)吧，十三萬流動人口聚集此地，流動兒童長期浸泡在網(wǎng)吧、光碟店密布的環(huán)境中。整個F社區(qū)只有一所公立學(xué)校，剩下的三所皆為私立學(xué)校。F社區(qū)社會工作服務(wù)項目分別針對幼兒、青少年和成年人建立了公益幼兒園、免費電腦培訓(xùn)、日?？醋o(hù)三個服務(wù)子項目，公益幼兒園項目中服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是與當(dāng)?shù)赜變簣@合作提供資金讓這些貧困流動人口幼兒能得到早期的教育和看護(hù)，免費電腦培訓(xùn)則是得到了微軟的贊助資金費為當(dāng)?shù)鼐用窠淌陔娔X知識，提高其職業(yè)技能，前一項中項目機(jī)構(gòu)更多是

9、充當(dāng)了中間人的角色，后一項項目機(jī)構(gòu)則是成為了一個培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的角色。最能體現(xiàn)項目社工技能和社工要求的部分就是日?？醋o(hù)，這一部分也是最為復(fù)雜的。 F社區(qū)社會工作站服務(wù)“日間照料”項目是由B基金會出資策劃，在當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶇f(xié)助下建立的。因此在成立初期有著充足的群眾基礎(chǔ)，工作站設(shè)備比較完善。B基金會不是一個純粹的福利性質(zhì)的組織，它主要是一個以研究為主要目的機(jī)構(gòu)，基金會的宗旨是支持政策研究、促進(jìn)科學(xué)決策、服務(wù)中國發(fā)展。它在F社區(qū)進(jìn)行項目投入除了對當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行幫助之外，還要取得社區(qū)內(nèi)流動人口子女的研宄數(shù)據(jù)來為國家制定關(guān)于流動人口子女政策提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)依據(jù)。服務(wù)站共分為7個功能區(qū)，包括:棋牌游藝區(qū)、綠色網(wǎng)吧區(qū)、圖

10、書室、個人輔導(dǎo)區(qū)、庇護(hù)所、休息區(qū)、心理輔導(dǎo)和法律支援區(qū)。項目服務(wù)內(nèi)容包括：個別輔導(dǎo)、心理咨詢、法律支援、圖書閱覽、興趣培養(yǎng)和庇護(hù)，目的是通過多元化的活動和服務(wù)，滿足青少年的成長需要，提升其社會意識，預(yù)防未成年人犯罪，培養(yǎng)他們成為對社會有用的良好公民。庇護(hù)所則是為不堪家庭暴力的婦女和離家出走的孩子提供的，他們可以到這里短暫住上兩三天，工作站不僅免費提供吃住，孩子們還可以上網(wǎng)，接受工作人員的心理輔導(dǎo)。四、F社區(qū)項目運作管理中面臨的風(fēng)險（一）社工機(jī)構(gòu)自身風(fēng)險首先社工站工作人員未能對社工站的運行產(chǎn)生積極的推動。原因主要是工作人員招聘不合理，其中一部分工作人員現(xiàn)有的技能水平和心理素質(zhì)無法完全達(dá)到項目的要

11、求，產(chǎn)生了志愿失靈的現(xiàn)象，在薩拉蒙看來非營利組織長期依賴未受過正式專業(yè)訓(xùn)練的志愿者來從事服務(wù)，且對職工無法提供具競爭力的薪資，難以吸引專業(yè)人員的參與，因而影響組織運作的成效，造成志愿的業(yè)余性。這既體現(xiàn)在工作人員的業(yè)余性也表現(xiàn)在項目負(fù)責(zé)人的業(yè)余性。由于F社區(qū)社會工作服務(wù)站的負(fù)責(zé)人是當(dāng)?shù)嘏沙鏊念I(lǐng)導(dǎo)人，缺乏公益社會服務(wù)項目機(jī)構(gòu)的運作經(jīng)驗， 與專業(yè)知識，在他眼中的社會工作只是一套形式固定的工作流程。加上其大量時間被派出所的行政事務(wù)所占用，根本沒有多少精力對項目進(jìn)行組織管理。項目負(fù)責(zé)人某種程度上的不作為導(dǎo)致了社工站管理制度的缺失與混亂。在人員選擇上他錄用的大多是一些愛心人士以及曾經(jīng)多次來社區(qū)進(jìn)行過志愿

12、服務(wù)活動的大學(xué)生，缺乏社會工作服務(wù)的專業(yè)技巧。而且大學(xué)生大都面臨畢業(yè)擇業(yè)的問題，流動性強(qiáng)，因此無法在社工站長期工作，導(dǎo)致一些項目固有的活動因為工作人員的流動問題被迫中止。在項目實施過程中內(nèi)部管理和員工行動力方面，項目負(fù)責(zé)人本身并沒有制定相應(yīng)的周期性活動方案，對日常的工作目標(biāo)也沒有提出明確的要求，并且工作人員對于項目本身的工作積極性普遍不高，因此對外來志愿者產(chǎn)生了嚴(yán)重的依賴，進(jìn)一步導(dǎo)致項目工作站對于項目活動規(guī)劃缺少連貫性。同時F社工站對高校志愿者的管理和使用比較混亂，浪費了大量資金， 負(fù)責(zé)人并沒有通過明確的規(guī)劃，利用他們在專業(yè)方面的優(yōu)勢提高社工站本身的服務(wù)能力，造成了人力資源上的浪費，長久下來，

13、高校志愿者也會產(chǎn)生有勁使不出的無力感，喪失了對社工站工作本身的積極性。明確的人事制度和嚴(yán)格的工作管理制度對項目管理勢在必行。（二）資源整合風(fēng)險由于非營利組織中掌握最多資源者對于組織的運作與決策具有最大的影響力，如主要捐助者和董事會，服務(wù)對象反而因是弱勢群體和純粹受惠者的角色而難以對資源運用擁有發(fā)言權(quán)，這也是薩拉蒙志愿失靈理論中志愿父權(quán)性的體現(xiàn)，父權(quán)性不僅造成服務(wù)對象沒有自主權(quán)，也使的項目實施者本身缺乏發(fā)言權(quán)對投資基金會產(chǎn)生極大的依賴性。F社區(qū)社會工作服務(wù)站是由B基金會投資的社會工作項目，當(dāng)?shù)嘏沙鏊琼椖康膱?zhí)行者與協(xié)助者，而B基金會是一所具有政府背景的基金會，它的成立目的是收集數(shù)據(jù)為國家政策的決

14、定提供參考，所以在項目合作中當(dāng)?shù)嘏沙鲂枰槍饡臄?shù)據(jù)需求制定活動計劃，一方面基金會設(shè)在北京，與昆明路程遙遠(yuǎn)，不便派專人對項目進(jìn)行協(xié)助，另一方面基金會對于F社區(qū)社工站的專業(yè)水平有了過高的估計，誠然，社工站在實務(wù)工作方面做得很出色得到了當(dāng)?shù)鼐用竦臍g迎，但在專業(yè)理論數(shù)據(jù)收集方面由于工作人員本身專業(yè)不對口等原因產(chǎn)生了一定程度的疏忽，對基金會的工作進(jìn)行造成了阻礙。在項目啟動階段項目，項目機(jī)構(gòu)沒有在政府方面取得一個明確的上級主管部門的支持。項目實施的后期片面的注重社會工作實務(wù)，缺乏相應(yīng)的理論總結(jié)，讓基金會對F社區(qū)項目的重視性下降，失去了投入的熱情。F社區(qū)社會工作服務(wù)項目己經(jīng)進(jìn)入了尾聲，并不是項目的目標(biāo)

15、已經(jīng)達(dá)成，項目應(yīng)該結(jié)束，而是資金己經(jīng)將近枯竭。到最后，機(jī)構(gòu)仍將籌資的希望寄托在基金會上面，而基金會則希望在項目到期后，項目本身能夠被政府部門認(rèn)可，通過當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)本身的影響力得到政府的支持，機(jī)構(gòu)和基金會都把希望寄托在對方身上，導(dǎo)致事情拖延至今仍沒有有效的解決辦法。雙方合作前，各自職責(zé)的明確劃分對項目管理尤為重要。（三）服務(wù)對象管理風(fēng)險非營利組織及其捐助者經(jīng)常集中在少數(shù)特定的次級人口群體，因而忽視了其它社會次級群體，不僅留下嚴(yán)重的缺口，也造成了資源浪費。F社區(qū)服務(wù)站的項目運行在于服務(wù)對象的互動方面產(chǎn)生阻礙，除了因為工作人員工作的不足外，特殊性和造成的志愿失靈也是其中的重要原因。社工站片面的按照基金會

16、制定的服務(wù)方案的框架進(jìn)行項目服務(wù)，缺乏必要的服務(wù)擴(kuò)展和延伸。服務(wù)對象只能被動的接受服務(wù)，新的服務(wù)要求無法向社工站傳達(dá)。對服務(wù)效果造成了不良的影響。首先，社工站和工作人員、志愿者之間未能構(gòu)建良性的互動。項目負(fù)責(zé)人沒有制定相關(guān)的服務(wù)目標(biāo)，項目工作者積極性差，社工站本身未能將自己與服務(wù)對象置于同一地位，將自己抬高為服務(wù)的給予者，而沒有起到一個傾聽者的作用，缺乏必要的訪談，無法及時察覺服務(wù)對象的新改變和新要求。其次，項目資金有限，社工站本身沒有開拓更多的資金來源，基金會的項目投資只能維持已規(guī)劃好的服務(wù)，對于服務(wù)對象新的服務(wù)要求有心無力。只有及時傾聽服務(wù)對象的要求，加深對服務(wù)對象的了解才能保證項目服務(wù)的

17、有效運行。五、社會工作項目風(fēng)險管理的途徑綜上所述的項目風(fēng)險，是社工服務(wù)活動中易發(fā)的服務(wù)風(fēng)險，幾乎涉及了社工服務(wù)的方方面面。對于如何有效管控這些風(fēng)險，筆者建議社工機(jī)構(gòu)可以從以下幾方面入手：1要樹立和增強(qiáng)社工服務(wù)風(fēng)險的意識。在實施項目運營管理活動中，堅持“安全第一”原則，把安全管理滲透到項目運營管理和服務(wù)的各個方面，在實施每項管理和服務(wù)前，先做好安全評估和預(yù)警，做到服務(wù)實施前安全保障先行，確保服務(wù)風(fēng)險可控。2要明確機(jī)構(gòu)內(nèi)部的安全管理責(zé)任。機(jī)構(gòu)管理者在實施項目運營時，應(yīng)明確相關(guān)負(fù)責(zé)人的安全管理責(zé)任，建立相應(yīng)的安全管理考核機(jī)制，確保機(jī)構(gòu)服務(wù)的安全管理責(zé)任明確、目標(biāo)明確，安全管理落實到位。3要抓好機(jī)構(gòu)日

18、常安全管理的監(jiān)督。機(jī)構(gòu)管理者應(yīng)建立相應(yīng)的安全管理監(jiān)督機(jī)制，采取定期抽查、暗訪、排查等方式，對相關(guān)項目服務(wù)點的防火、防盜、用電、服務(wù)對象權(quán)益保護(hù)等安全管理情況進(jìn)行監(jiān)督，及時開展機(jī)構(gòu)內(nèi)部的安全自查、自檢和自糾工作，以有效管控服務(wù)風(fēng)險。4要適時開展機(jī)構(gòu)安全管理的教育活動。針對機(jī)構(gòu)日常專業(yè)服務(wù)、場地設(shè)施維護(hù)、項目運營、對外合作等活動中存在的問題和風(fēng)險，及時開設(shè)相應(yīng)的職業(yè)道德倫理、服務(wù)對象權(quán)益保護(hù)、專業(yè)服務(wù)安全、場地設(shè)施安全、合作安全、資源安全利用等專題培訓(xùn)教育，以提升機(jī)構(gòu)從業(yè)人員對安全服務(wù)和管理的認(rèn)知。5要完善相關(guān)的安全管理制度和指引。應(yīng)在實際服務(wù)活動中，加強(qiáng)對社工服務(wù)安全管理方面的知識和經(jīng)驗積累，逐步完善機(jī)構(gòu)的相關(guān)安全工作制度和指引，確保有效的安全管理經(jīng)驗和做法能上升為制度規(guī)范，以便有效提升機(jī)構(gòu)的安全管理能力或水平。 參考文獻(xiàn)1 齊中英,朱彬編著.公共項目管理與評估M.科學(xué)出版社，2004.2 劉伊生.建設(shè)項目管理(第二版)M.清華大學(xué)出版社，2004.3 美國項目管理協(xié)會編.王勇，張斌譯.項目管理知識體系指南M.電子工業(yè)出版社，2009.4 王瑞鴻.社會工作項目精選M. 華東理工大學(xué)出版社, 2010.5 王梅.我國非營利組織項目管理研究D.西北大學(xué)行政管理學(xué)院，2010.6 羅峰.社會工作項目化管理過程研究D.華東師范大學(xué)，2011.7 耿長娟.從“志愿失靈”到“新治理”: