1、第三篇 客戶關(guān)系的維護,武漢理工大學(xué)管理學(xué)院 程琦,第三篇 客戶關(guān)系的維護,客戶關(guān)系的維護，是指企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略。 客戶關(guān)系維護的目標(biāo) 實現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。 客戶關(guān)系的維護階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭取從“紙婚”“銀婚”到“金婚”。 維護客戶關(guān)系的措施 讓忠誠者得到回報，讓三心二意者得到激勵，讓流失者付出代價。,第三篇 客戶關(guān)系的維護,第5章 客戶的信息 第6章 客戶的分級 第7章 客戶的溝通 第8章 客戶的滿意 第9章 客戶的忠誠,第5章 客戶的信息,本章主要內(nèi)容,導(dǎo)入案例：安利公司的

2、客戶信息管理 5.1 客戶信息的重要性 5.2 應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息 5.3 收集客戶信息的渠道 5.4 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 5.5 客戶信息的整合與運用 技能分享：汽車終端銷售中客戶信息的留存 案例欣賞與討論,安利公司的客戶信息管理,公司背景,安利（中國）日用品有限公司是大型美資生產(chǎn)企業(yè)，于1992年注冊成立，1995年開始營運，投資總額2.2億美元，總部設(shè)在廣州。 安利（中國）在廣州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)建有現(xiàn)代化的生產(chǎn)基地，面積達14.1萬平方米，生產(chǎn)、銷售紐崔萊營養(yǎng)保健食品、雅姿美容化妝品、個人護理用品、家居護理用品四大類160多款產(chǎn)品。 此外，安利（中國）還在廣州和上海分別設(shè)有研究

3、發(fā)展中心，致力于為中國消費者量身打造優(yōu)質(zhì)新品。,顧客信息的重要性,作為直銷模式的典范安利，主要采用一對一的直銷模式 因此，了解客戶越詳細的信息，就越能了解其現(xiàn)實的需求進而挖掘其潛在的需求。 并從一個客戶延伸到其周圍的親朋好友，深化延長其銷售線。,安利顧客信息的內(nèi)容,基本信息： 姓名、電話、家庭住址、生日等;文化水平;收入情況 家庭情況 家庭成員及家庭成員的年齡生日興趣等情況； 生活狀況： 著重于健康狀況，過去的醫(yī)療病史，生活習(xí)慣等； 個性情況 特別是其重視和忌諱的事情； 人際情況,通過直銷人員搜集,通過老顧客轉(zhuǎn)介紹搜集,通過安利直銷網(wǎng)搜集,收集 顧客 信息 的 渠道,收集顧客信息的渠道,收集顧

4、客信息的渠道,安利直銷網(wǎng)搜集,安利為了方便和滿足更多顧客的需求，設(shè)立了安利直銷網(wǎng)。 顧客可通過直銷網(wǎng)直接定購安利產(chǎn)品并從網(wǎng)上了解安利活動、產(chǎn)品信息、健康美容相關(guān)知識；并可通過該網(wǎng)提出其使用產(chǎn)品過程的疑問等； 安利公司通過直銷網(wǎng)上搜集顧客的意見和信息。,顧客資料卡,5.1 客戶信息的重要性,啤酒與尿布,在一家超市里，有一個有趣的現(xiàn)象：尿布和啤酒赫然擺在一起出售。但是這個奇怪的舉措?yún)s使尿布和啤酒的銷量雙雙增加了。 這不是一個笑話，而是發(fā)生在美國沃爾瑪連鎖店超市的真實案例，并一直為商家所津津樂道。 原來，美國的婦女們經(jīng)常會囑咐她們的丈夫下班以后要為孩子買尿布。而丈夫在買完尿布之后又要順手買回自己愛喝

5、的啤酒，因此啤酒和尿布在一起購買的機會還是很多的。 是什么讓沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了尿布和啤酒之間的關(guān)系呢？正是商家通過對超市一年多原始交易數(shù)字進行詳細的分析，才發(fā)現(xiàn)了這對神奇的組合。,數(shù)據(jù)的重要性,客戶數(shù)據(jù)是銀行實施CRM過程中最薄弱的環(huán)節(jié)。不準(zhǔn)確、不完整和未能很好協(xié)調(diào)的 客戶數(shù)據(jù)在過去一度是CRM項目失敗的主要原因。缺乏高質(zhì)量的數(shù)據(jù)使銀行無法了解他們的客戶，難以向市場推出新的產(chǎn)品和服務(wù)，不能合理地簡化銀行運營和優(yōu)化客戶關(guān)系。不準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)也使銀行不能很好地遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和一些法規(guī)要求。 節(jié)自大膽假設(shè)，合理求證 Oracle建言亞洲銀行的CRM建設(shè),5.2.1 個人客戶的信息,(1) 基本信息 (2)

6、消費情況 (3) 教育情況 (4) 事業(yè)情況,(5) 家庭情況 (6) 生活情況 (7) 個性情況 (8) 人際情況,5.2 應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息,個人客戶的信息,1.基本信息： 姓名、戶籍、籍貫、血型、身高、體重、出生日期、身份證號碼 家庭住址、電話、傳真、手機、電子郵箱 所在單位的名稱、職務(wù)、單位地址、電話、傳真等。 2.教育情況： 高中、大學(xué)、研究生的起止時間，最高學(xué)歷 所修專業(yè)、主要課程 在校期間所獲獎勵 參加的社團 最喜歡的運動項目等。,個人客戶的信息,3.事業(yè)情況： 以往就業(yè)情況、單位名稱、地點、職務(wù)、年收入 在目前單位的職務(wù)、年收入、對目前單位的態(tài)度 對事業(yè)的態(tài)度、長期事業(yè)目標(biāo)

7、是什么、中期事業(yè)目標(biāo)是什么 最得意的個人成就是什么等 4.家庭情況： 已婚或未婚、結(jié)婚紀念日、如何慶祝結(jié)婚紀念日，配偶姓名 生日及血型、教育情況、興趣專長及嗜好 有無子女，子女的姓名、年齡、生日、教育程度 對婚姻的看法，對子女教育的看法,個人客戶的信息,5.生活情況： 過去的醫(yī)療病史、目前的健康狀況 是否喝酒（種類、數(shù)量）、對喝酒的看法 是否吸煙（種類、數(shù)量）、對吸煙的看法 喜歡在何處用餐、喜歡吃什么菜 對生活的態(tài)度、有沒有座右銘 休閑習(xí)慣是什么、度假習(xí)慣是什么，喜歡那種運動 喜歡聊的話題是什么，最喜歡哪類媒體， 個人生活的中期目標(biāo)是什么、長期目標(biāo)是什么,個人客戶的信息,6.個性情況： 曾參加

8、過/目前所在 什么俱樂部或社團 是否熱衷政治活動、宗教信仰或態(tài)度 喜歡看哪些書 忌諱哪那些事、重視哪些事 固執(zhí)嗎、重視別人的意見嗎，待人處事的風(fēng)格 自己認為自己的個性如何、家人認為他的個性如何 朋友認為他的個性如何、同事認為他的個性如何 7.人際情況： 親戚情況：與親戚相處的情況、最要好的親戚 朋友情況：與朋友相處的情況、最要好的朋友 鄰居情況：與鄰居相處的情況、最要好的鄰居 對人際關(guān)系的看法,5.2.2 企業(yè)客戶的信息,(1) 基本信息：企業(yè)的名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、組織方式、業(yè)種、資產(chǎn)的等。 (2) 客戶特征：規(guī)模、服務(wù)區(qū)域、經(jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營特點、企業(yè)形象、聲譽等。 (3) 業(yè)

9、務(wù)狀況：銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢、存在問題及未來的對策等。 (4) 交易狀況：交易條件、信用狀況及出現(xiàn)過的信用問題、與客戶的關(guān)系及合作態(tài)度等。 (5) 負責(zé)人信息：所有者、經(jīng)營管理者、法人代表，及其姓名、年齡、學(xué)歷、個性、興趣、愛好、家庭、能力、素質(zhì)等。,5.2 應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息,小結(jié)：客戶信息的類型,定位客戶,交易性數(shù)據(jù),促銷性數(shù)據(jù),描述性數(shù)據(jù),產(chǎn)生交易,針對性促銷,5.3 收集客戶信息的渠道：信息的來源,基本信息,營銷信息,交易信息,基本信息,營銷信息,交易信息,客戶數(shù)據(jù)庫,企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù),繼續(xù)往來客戶,流失客戶,營銷渠道客戶,企業(yè)外部信息,繼續(xù) 購買中,一年內(nèi) 無購買,整理

10、 測試,5.3 收集客戶信息的渠道,5.3.1 直接渠道 5.3.2 間接渠道,5.3.1 直接渠道,1. 在調(diào)查中獲取客戶信息 2. 在營銷活動中獲取客戶信息 3. 在服務(wù)過程中獲取客戶信息 4. 在終端收集客戶信息 5. 通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息 6. 網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道 7. 從客戶投訴中收集,案例：讓食客成為“股東”,美國密執(zhí)安州有一家名為“阿漢”的小餐館有個異常奇特的做法：經(jīng)常光顧該餐館的顧客，只要愿意，便可報上自己的常住地址，在客戶登記簿上注冊，開一個“戶頭”，以后顧客每次到這里來就餐，餐館都會如實地在其戶頭上記下用餐款額。 每年的9月30日，餐館

11、便會按客戶登記簿上的記載算出每位顧客從上年9月30日以來在餐館的消費總額，然后再按餐館純利10%的比例算出每位顧客應(yīng)得的利潤分發(fā)給顧客，這樣，餐館自然就常常門庭若市。 阿漢餐館給顧客分紅的方法，雖然損失了一部分純利，但卻使顧客感到自己與餐館的利潤息息相關(guān)，自己也是餐館的一員。這樣一來，餐館密切了與消費者的關(guān)系，吸引了許多回頭客。,5.3.2 間接渠道,1) 各種媒介 2) 工商行政管理部門及駐外機構(gòu) 3) 國內(nèi)外金融機構(gòu)及其分支機構(gòu) 4) 國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司 5) 從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買 6) 其他渠道： 如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會、商會獲取， 另外，還可

12、以與同行業(yè)的一個不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息。,案例：日本石油化工設(shè)備公司,1964年，為宣傳中國工人階級的偉大精神，中國畫報的封面刊出了這樣一張照片： 王進喜身穿厚棉襖，頭戴狗皮帽，頂著鵝毛大雪，手握鉆機剎把，眺望遠方，在他的背后深處，矗立著星星點點的高大井架。 從報刊上勞模王進喜穿厚棉襖的照片斷定油田在中國東北的北部。,報紙報道：“王進喜帶領(lǐng)工人用肩扛手抬的辦法就把井架搬到現(xiàn)場” 斷定油井離鐵路不會太遠； 據(jù)鉆塔照片上的鉆臺手柄架樣式和位置 算出了油井直徑,從他背后的油井間的距離和密度 大致推算出油田的大致儲量和產(chǎn)量 根據(jù)我國國務(wù)院工作報告 算出了產(chǎn)量并開始配套設(shè)計適合大慶油田的煉油設(shè)

13、備 根據(jù)當(dāng)時技術(shù)水準(zhǔn)和石油需求量 推測中國必定要大量采購采油設(shè)備,5.4 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息,數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲庫，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記錄連在一起就是一個基本的數(shù)據(jù)庫。 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)運用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進行深入的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有針對性的一項技術(shù)措施，是企業(yè)維護客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。,資料：沃爾瑪?shù)臄?shù)據(jù)中心,2007年8月，全球連鎖巨頭沃爾瑪宣布建立了一個全新的數(shù)據(jù)中心，它的存儲能力竟然高達4PB以上。這

14、已經(jīng)超過了4096TB，是一個真正的天文數(shù)字。 其中，1TB存儲空間能夠存儲12500部DVD電影，161500張CD，超過5本維基百科全書。 到目前為止，沃爾瑪?shù)拈T店數(shù)超過6000家，大多數(shù)門店都幾乎擁有50萬件SKU（ Stock Keeping Unit ）。針對如此龐大的企業(yè)客戶信息，其必須制定相應(yīng)的數(shù)據(jù)采集規(guī)劃。,資料：沃爾瑪實驗室正研發(fā)大數(shù)據(jù)工具并開源,2012-3-25 聯(lián)商網(wǎng)消息：據(jù)沃爾瑪全球電子商務(wù)總監(jiān)Stephen 介紹，沃爾瑪實驗室計劃將這家零售業(yè)巨頭的10個不同的網(wǎng)站整合成一個，同時將一個10個節(jié)點的Hadoop集群擴展到250個節(jié)點的Hadoop集群。目前實驗室正在設(shè)

15、計幾個能將當(dāng)前像Oracle這樣的開放資源的數(shù)據(jù)庫進行遷移、整合的工具。 在此之前，沃爾瑪曾進行了一系列的收購。包括3億美元收購的Kosmix（沃爾瑪實驗室前身）、OneRiot、Small Society、Social Calenda、Set Direction等多家中小型創(chuàng)業(yè)公司。這些公司要么精于數(shù)據(jù)挖掘和各種算法、要么在移動社交領(lǐng)域有其專長，這些都是沃爾瑪進軍移動互聯(lián)網(wǎng)的重要力量。 作為一家傳統(tǒng)的零售業(yè)企業(yè)，能夠在移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)挖掘上投入如此多的財力物力，說明沃爾瑪已經(jīng)看到了未來大數(shù)據(jù)的重要性。而在沃爾瑪?shù)膸ьI(lǐng)下，相信未來傳統(tǒng)企業(yè)也會更快的踏入大數(shù)據(jù)時代。,1）深入分析客戶消費行為,

16、由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)過長時間對客戶信息的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對客戶的判斷是客觀、全面的。 客戶數(shù)據(jù)庫可了解客戶過去的消費行為，推測客戶未來的消費行為。 通過對客戶過去的購買和習(xí)慣進行分析，企業(yè)還可以了解到客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價格所吸引，從而有根據(jù)、有針對性地開發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)，或者調(diào)整價格。,5.4 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息,2）對客戶開展一對一的營銷 （大炮點射）,通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對目標(biāo)客戶進行一對一1的精準(zhǔn)營銷，無須借助大眾宣傳的方式，比較隱秘，減少了競爭對手的注意，有效地避免“促銷戰(zhàn)”、“價格戰(zhàn)”等公開

17、的對抗行為。 通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購買某商品的客戶特征，從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這商品。,5.4 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息,3）可以實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化,客戶數(shù)據(jù)庫還能強化跟蹤服務(wù)和自動服務(wù)的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地保持客戶。 通過對客戶歷史交易行為的監(jiān)控、分析，當(dāng)某一客戶購買價值累計達到一定金額后，可以提示企業(yè)向該客戶提供優(yōu)惠或個性化服務(wù)。 通過對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品。,5.4 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息,4）實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理,運用客戶數(shù)據(jù)庫

18、的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的需求及其變化，可以知道哪些客戶何時應(yīng)該更換產(chǎn)品。 例如，美國通用電器公司通過建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫，可以清楚地知道哪些客戶何時應(yīng)該更換電器，并時常贈送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購買公司的產(chǎn)品。 由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng)隨之不斷地進行調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時補充新的資料。 此外，客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進行客戶預(yù)警管理，從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。,5.4 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息,客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進行預(yù)警管理,外欠款預(yù)警。 企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設(shè)定一個不同的授信額度，當(dāng)客戶欠款超過授信額度時發(fā)出警告，并對此客戶進行調(diào)查

19、分析，及時回款，以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險。 銷售進度預(yù)警。 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當(dāng)客戶的進貨進度和計劃進度相比有下降時就發(fā)出警告，并對此情況進行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決辦法，防止問題擴大。,客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進行預(yù)警管理,銷售費用預(yù)警。 企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫中記錄每筆銷售費用， 當(dāng)銷售費用攀升或超出費用預(yù)算時就發(fā)出警告，并及時中止銷售，防止陷入費用陷阱。 客戶流失預(yù)警。 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料， 當(dāng)客戶不再進貨就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時進行調(diào)查，并采取對策，防止客戶流失。,客戶數(shù)據(jù)庫的管理,客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶檔案的泄密勢必影響企業(yè)的生命。 曾經(jīng)發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來

20、，將其作為“見面禮”送給競爭對手的事情。因此，企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)庫的管理要慎之又慎。 對客戶數(shù)據(jù)庫的管理應(yīng)當(dāng)由專人負責(zé)，并且要選擇在企業(yè)工作時間較長、對企業(yè)滿意度高、歸屬感強、忠誠度高、有一定的調(diào)查分析能力的老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫的管理人員，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時人員做這方面的工作。 此外，企業(yè)必須抱著對客戶負責(zé)的態(tài)度，嚴格保密客戶的信息，避免客戶信息的外泄。,什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫,客戶一生當(dāng)中對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)(如喪葬品、婚禮用品、天價別墅等)的購買次數(shù)非常有限，或者重復(fù)購買的可能性很小，所以，相關(guān)企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫的意義就不大。 沒有品牌忠誠的客戶，對他們也沒必要建數(shù)據(jù)

21、庫。 如果建立客戶數(shù)據(jù)庫的成本與代價遠遠高于從中得到的收益，那么也不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫。,5.5 客戶信息的整合與運用,企業(yè)CRM的實施離不開數(shù)據(jù)的支持，對優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用可以提高企業(yè)決策的質(zhì)量和速度。 單純地收集客戶數(shù)據(jù)和信息是不夠的，企業(yè)必須學(xué)會分析信息，把信息轉(zhuǎn)化為客戶知識，進而依據(jù)這些知識制定有效的行動方案來影響客戶行為和購買意向。,客戶數(shù)據(jù) 客戶信息 客戶知識過程圖,呼叫中心,網(wǎng)上交流,電子郵件,傳真,直接接觸,數(shù)據(jù)挖掘,OLAP,知識發(fā)現(xiàn),運營分析,市場專家,數(shù)據(jù)倉庫,技能分享：汽車終端銷售中客戶信息的留存,45,經(jīng)銷商集客(Walk-in),購車客戶 User,成交(Clo

22、se),成交率=C-F/C,未留檔客戶數(shù)量,潛在客戶信息 記錄/跟蹤,回訪,服務(wù)預(yù)約、客戶關(guān)懷/提醒,管理報表,潛在客戶信息記錄 跟蹤計劃 跟蹤提醒 來電彈出,回訪界面,漏斗管理 潛在客戶背景分析 銷售機會分析 新增潛在客戶報表,銷售、服務(wù)回訪報表,潛在客戶 (Customer-File),試乘試駕(D-T-D),留下客戶的資料,銷售漏斗管理,主要指標(biāo)：,客戶名稱 購車意向 產(chǎn)品數(shù)量 成交可能性 預(yù)計銷售 預(yù)計成交日期(Level) 銷售流程狀態(tài),初次接觸 5,新車展示 35,試車 40,遞交新車 100,銷售狀態(tài),弄清客戶需求 25,從報價到成交 90,成交可能性,展廳九大步驟：,1) 集客

23、活動-獲取銷售機會(廣告.促銷.活動.跟蹤-回訪). 2) 展廳接待(SOP)：接待禮儀(來店/來電).專業(yè)化的表現(xiàn).體貼與細心. 細節(jié)決定一切 3) 需求分析：探詢.互動.提問.回答. 5W1H(Who，When，What，Where，Why，How 4) 新車介紹(展示):產(chǎn)品手冊.需求評估分析表.車輛展示 視覺.觸覺.味覺.感覺-情境(FAB+I) 不斷地以假設(shè)性語氣.反復(fù)地與客戶探詢及互動 5) 試乘試駕:試乘試駕流程.路線.試乘駕線路劇本.反饋表訊息 試乘.駕中.不斷地詢問試乘駕體驗.技巧地切入車輛顏色.車型. 供貨狀況.現(xiàn)行銷售優(yōu)惠政策.,展廳九大步驟：,6)異議處理 7)車輛報價

24、與達成成交: 銷售顧問銷售接待態(tài)度及產(chǎn)品專業(yè)度決定產(chǎn)品價格. 銷售顧問顧問-專家.移動工具的守護神 產(chǎn)品價值=價格+服務(wù) 8)新車遞交: 對客戶承諾(車輛交期.條件的履行.服務(wù)) 車輛操作及性能說明.車輛質(zhì)保與保養(yǎng).車輛清潔與交車時間掌控 車輛證件與車主證件及相關(guān)費用結(jié)算. 9)保持與用戶聯(lián)系及關(guān)懷:成為客戶的朋友 新車到家后DC/3日DC/7日DC(客服)/首保DC(里程估算)/第二次保養(yǎng)提醒DC/ 車主生日DC/保險DC/年檢DC,49,客戶為什么不給我們留下信息,公司 形象 環(huán)境 管理,產(chǎn)品 產(chǎn)品的價格 產(chǎn)品的品質(zhì) 與客戶期望有落差,客戶 閑逛的客戶 購買時機未成熟 已認定某品牌 曾經(jīng)有過不愉快的經(jīng)驗,銷售顧問 個人形象不良 接待態(tài)度不積極 專業(yè)知識不足 留客技巧不佳,首次與客戶溝通時，可以詢問的10個問題,1)客戶姓名(更換名片或交換數(shù)據(jù)訊息). 2)連絡(luò)電話(發(fā)短訊-客戶離開后.即刻發(fā)感謝短訊). 3)職業(yè).職務(wù)或工作單位與地點(后續(xù)連系電話.啟頭的話題). 4)住家或企業(yè)的所在地(提供后續(xù)服務(wù)的成本分析). 5)目前的交通工具(新購或二手車置換).年份.使用里程. 6)