1、迎接VIP客人（散客及團(tuán)隊(duì)）及ROOMING一、接待第一次抵店的VIP客人 1、表示歡迎 1）關(guān)注賓客抵店時(shí)間：如果沒有具體時(shí)間，需盡快與客房預(yù)定部或訂房的銷售經(jīng)理取得聯(lián)系，盡量爭(zhēng)取客人的具體的航班與車次時(shí)間，并及時(shí)通知開房和知曉房務(wù)中心。并根據(jù)賓客抵店時(shí)間，檢查客房，根據(jù)規(guī)格水準(zhǔn)放置歡迎信、總經(jīng)理名片等。 2）與接待單位聯(lián)系，以獲取確切抵店時(shí)間，事先知曉房務(wù)中心，與總臺(tái)聯(lián)系，取出賓客住宿登記夾，在大廳等候賓客。 3）如事先確實(shí)不知賓客抵店時(shí)間，通知總臺(tái)，待賓客抵店時(shí)，呼叫AM. 4）賓客抵店時(shí)，如果是由董事長(zhǎng)或總經(jīng)理迎接的VIP客人，AM迎上去，首先尊稱客人的姓名，歡迎客人光臨晉江佰翔世紀(jì)酒

2、店，介紹董事長(zhǎng)或總經(jīng)理，具體做法為： “早上好/中午好/晚上好，*先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨晉江佰翔世紀(jì)酒店，這位是賓館的總經(jīng)理*，然后總經(jīng)理再與客人打招呼，迎接客人入大廳。 如果由AM迎接的VIP客人，具體做法為： “早上好/中午好/晚上好，*先生/女士/身份/頭銜，歡迎到晉江佰翔世紀(jì)酒店，我是酒店的大堂經(jīng)理*?！?隨后迎接客人入大廳，并為客人拿小件行李，引客人上電梯，送賓客去房間。2、 介紹酒店及客房的情況 1）及時(shí)主動(dòng)地為賓客開門，請(qǐng)賓客進(jìn)房，并把房卡插入卡槽，為賓客辦理住店登記手續(xù)，同時(shí)確認(rèn)賓客離店時(shí)間和所乘航班、車次，如果客人有機(jī)票需要確認(rèn)，應(yīng)立即接受下來代為辦理。如果客人已訂

3、宴會(huì)，要同時(shí)告知其用餐地點(diǎn)。 2）在迎送途中向賓客介紹賓館設(shè)施，具體做法是： “*先生/女士，請(qǐng)問您需要我介紹一下房間內(nèi)的設(shè)施情況么？”如果客人表示肯定，則需要詳細(xì)介紹房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備，從電話的使用方法開始，上網(wǎng)線的位置及使用、保險(xiǎn)箱，小酒吧，電話的使用方法等。同時(shí)確認(rèn)客人的付費(fèi)方式。如果是常客，則向賓客介紹近期酒店的活動(dòng)，并根據(jù)賓客要求提出相應(yīng)的服務(wù)。3、 與客人道別 1） 在退出客房之前，遞上自己的名片并祝愿客人入住愉快，同時(shí)請(qǐng)其有任何問題及時(shí)與自己聯(lián)系。具體說法為： “*先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何問題，請(qǐng)隨時(shí)撥0總機(jī)與我聯(lián)系，再見！” 檢查行李運(yùn)送情況，并將登記表送前臺(tái)。

4、如果客人有確切的離店時(shí)間，需將此信息及時(shí)轉(zhuǎn)告各相關(guān)點(diǎn)，以便賓客離店前做好快速結(jié)賬、收拾行李、歡送等跟蹤服務(wù)。2） 將接待經(jīng)過記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時(shí)輸入客人的檔案中。2、 接待經(jīng)常來店的VIP客人 1、表示歡迎 1）根據(jù)賓客抵店時(shí)間，檢查客房，根據(jù)規(guī)格水準(zhǔn)要求放置歡迎信、私人信箋等。 2）與接待單位或訂房單位取得聯(lián)系，以獲取確切抵店時(shí)間，事先通知有關(guān)部門，與總臺(tái)聯(lián)系，取出賓客住宿登記夾，在大廳等候客人。 3）如事先不知賓客抵店時(shí)間，通知總臺(tái)，待賓客抵店時(shí)，通知AM。 4）賓客抵店時(shí)，如果是由董事長(zhǎng)或總經(jīng)理迎接的VIP客人，AM迎上前去，首先尊稱客人的姓名，歡迎客人光臨晉江

5、佰翔世紀(jì)酒店，介紹董事長(zhǎng)或總經(jīng)理，具體做法為：“早上好/中午好/晚上好，*先生/女士/身份/頭銜，歡迎您再次光臨晉江佰翔世紀(jì)酒店，我是酒店的大堂經(jīng)理*”。隨后迎接客人入大廳，并為客人拿小件行李，引客人上客梯，送賓客去房間。2、 介紹酒店及客房情況1）及時(shí)主動(dòng)地為賓客開門，請(qǐng)賓客進(jìn)房，并把鑰匙插入鑰匙孔，為賓客辦理住店登記手續(xù)，同時(shí)確認(rèn)賓客離店時(shí)間和所乘航班、車次，如果客人有機(jī)票需要確認(rèn)，應(yīng)立即接受下來代為辦理。如果客人已訂宴會(huì)，要同時(shí)告知其用餐地點(diǎn)。2）動(dòng)向客人宣傳介紹酒店目前正在舉辦的促銷活動(dòng)。3）與客人道別在推出客房前，祝愿客人入住愉快，同時(shí)請(qǐng)其有任何問題及時(shí)與自己聯(lián)系。具體做法為：“*先

6、生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何問題，請(qǐng)隨時(shí)撥0總機(jī)與我聯(lián)系，再見！”4）檢查行李運(yùn)送情況，并將登記表送前臺(tái)。如果客人有確切的離店時(shí)間，需將此信息及時(shí)轉(zhuǎn)告各相關(guān)點(diǎn)，以便賓客離店前做好快速結(jié)賬、收拾行李、歡送等跟蹤服務(wù)。5）將接待經(jīng)過記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好及時(shí)輸入客人的檔案中。3、 接待VIP團(tuán)隊(duì)的程序 1、接待VIP團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作： 1）接到通知單后，要根據(jù)接到單上的特殊要求逐一落實(shí)（房號(hào)、房間布置要求、歡迎信、具體抵店時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、由哪級(jí)負(fù)責(zé)人出面迎接等）。 2）根據(jù)賓客抵店時(shí)間，提前2小時(shí)（除特殊情況外）對(duì)房間進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容是：房?jī)?nèi)各種設(shè)施是否完好

7、無損，衛(wèi)生是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，是否按重要賓客放置了各類物品，撤除了有關(guān)物品。通常規(guī)格較高的VIP團(tuán)隊(duì)都是事先插鑰匙，將房卡和團(tuán)隊(duì)名單放入客房，因此也要做好有關(guān)的檢查工作。3） 查房中發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系，并督促立即維修或處理。如不能在段時(shí)間內(nèi)修復(fù)，AM有權(quán)通知前廳部重新安排房間，并協(xié)助布置檢查。4） 抵店時(shí)間，在大廳恭候賓客抵店，如事先不知抵店時(shí)間，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系接待單位的有關(guān)負(fù)責(zé)人，爭(zhēng)取獲得準(zhǔn)備的抵店時(shí)間，并及時(shí)通知個(gè)相關(guān)點(diǎn)。2、 歡迎VIP團(tuán)隊(duì)的工作：1） 賓客抵店前要熟記主賓的姓名，賓客抵店時(shí)及時(shí)迎上前去，如果有董事長(zhǎng)、總經(jīng)理出面迎接客人，AM首先尊稱客人，歡迎入住晉江佰翔世紀(jì)酒店，介紹董

8、事長(zhǎng)及總經(jīng)理，具體的說法為：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨晉江佰翔世紀(jì)酒店，這位是賓館的總經(jīng)理XXX”，然后總經(jīng)理再與客人打招呼，迎接客人入大廳。如果由AM迎接的VIP客人，具體的說法：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨晉江佰翔世紀(jì)酒店，我是酒店大堂副理XXX?！彪S后迎接客人入大廳，并為主賓拿小件行李，為賓客們引上電梯，送賓客前往客房。2） 如果團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后即去用餐，大堂經(jīng)理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對(duì)餐廳進(jìn)行檢查。團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后，送賓客去餐廳用餐。3） 對(duì)于需要組織迎關(guān)隊(duì)伍的重要團(tuán)隊(duì)，要事先與有關(guān)部門聯(lián)系，落實(shí)迎、送隊(duì)伍的人數(shù)及集呂地點(diǎn)和時(shí)間，并

9、與有關(guān)接待單位保持聯(lián)系，以確定抵離時(shí)間，在迎送隊(duì)伍組織，通知總經(jīng)理出場(chǎng)。4） 將接待經(jīng)過記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時(shí)輸入客人的檔案中。3、歡送VIP客人（散客及團(tuán)隊(duì)） 1）與有關(guān)部門聯(lián)系，以獲取VIP客人的確切離店時(shí)間，或根據(jù)晚班交班通知的VIP客人離店時(shí)間，事先通知有關(guān)部門或總經(jīng)理做好歡送準(zhǔn)備。有歡送隊(duì)伍的，提前十五分鐘集合。2）根據(jù)賓客離店時(shí)間，檢查落實(shí)客人賬單、用餐、行李和用車等相關(guān)事宜。3）如事先無法知道賓客的具體離店時(shí)間，通知結(jié)賬組，待賓客離店時(shí)，呼叫大堂副理。4）有離店時(shí)間的VIP要通知服務(wù)中心及時(shí)查房，防止客人有遺留物品。5）賓客離店時(shí)，大堂副理迎上前去，如果是

10、不認(rèn)識(shí)的VIP，先尊稱客人，然后要做自我介紹，代表總經(jīng)理向賓客表示歡送，向賓客征求住店感受及意見，引導(dǎo)客人闡述自己的感受，具體的說法為：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，我是酒店的大堂副理XXX，您在我們酒店住得怎么樣？能否給我們提一些意見及建議？”（如果由總經(jīng)理出面歡送，AM要向賓客介紹總經(jīng)理），并為客人拿小件行李，為賓客引路上車。6）記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時(shí)輸入客人的檔案中。4、征求賓客意見1、程序：分為以下三種情形具體執(zhí)行1）結(jié)賬時(shí)征求賓客意見：A. 首先了解客人的姓名、房號(hào)、入住時(shí)間、來店的次數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目及金額B. 禮貌地稱呼客人的姓名表問候，

11、遞上名片做自我介紹C. 結(jié)合客人在酒店的消費(fèi)情況，有針對(duì)性地征求賓客對(duì)酒店的具體意見及建議D. 盡可能了解到客人公司經(jīng)營的項(xiàng)目及來店的目的，同時(shí)注意收集客人的名片E. 在征求意見過程中要注意察言觀色，避免耽誤客人的行程F. 將具體意見及建議記錄在巡查或工作日志本上，如果有特殊需求及時(shí)輸入客史檔案2） 晚班打問候電話征求賓客意見：（GRO)A. 首先打印出一份次日離店的報(bào)告B. 在給客人打問候電話之前，一定要注意了解客人的具體情況，即公司名稱、來店的次數(shù)、消費(fèi)的內(nèi)容等，做到心中有數(shù)，才能有的放矢C. 打電話時(shí)要注意稱呼客人的姓名，并做自我介紹，再說明打電話的目的，如果客人表示正在忙碌，可以禮貌地表示歉意，并掛斷電話；如果客人有時(shí)間，則盡可能具體地了解客人對(duì)酒店的印象，及對(duì)入住期間酒店硬件和軟件方面的意見及建議，并表示感謝D. 了解客人的具體離店時(shí)間，詢問是否需要訂車的服務(wù)，同時(shí)說明會(huì)提前讓收款準(zhǔn)備好賬單，提供快速結(jié)賬服務(wù)E. 將客人的離店信息轉(zhuǎn)達(dá)到各相關(guān)服務(wù)點(diǎn)，以便提前做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作F. 將具體意見及建議記錄在工作日志本上，如果有特殊需求及時(shí)輸入客史檔案3） 在大堂、酒廊、餐廳等處征求賓客意見：A. 如果是酒店的?？停诠矃^(qū)域碰見后一定要主動(dòng)熱情地問候，同時(shí)征求客人近期對(duì)酒店的