1、第一章 對現(xiàn)時管理工作的意見及接管后的改善建議第一節(jié) 調(diào)研 “GM花園”是位于J市區(qū)的高尚純住宅小區(qū)，公元1994建成使用，是在國內(nèi)較早采用圍合式格局、人車分流的小型國際化住宅小區(qū)（其中近一半為外籍人士）。物業(yè)管理系由中港合資的J市物業(yè)管理公司進行。 為使“GM花園”小區(qū)的物業(yè)管理工作水準真正達標、上檔次，充分滿足業(yè)主、使用者的服務(wù)需求，S物業(yè)管理公司在開展了多次實地調(diào)研及專業(yè)分析上，針對“GM花園”物業(yè)管理的各個要素，了解其具有的各項特點以及物業(yè)管理工作的難點和重點，確立了的整體構(gòu)想和管理策劃思路。 經(jīng)調(diào)研和分析S物業(yè)管理公司認為現(xiàn)時“X小區(qū)”之物業(yè)管理工作主要存在：“一個根本矛盾，兩個意識

2、被動，三個服務(wù)漏項”。利益的根本矛盾：現(xiàn)時物業(yè)管理機構(gòu)在管理酬金收取依據(jù)上采用典型之香港物業(yè)管理有關(guān)依據(jù)，酬金收取標準按管理服務(wù)之物業(yè)總支出之比例收取。在國內(nèi)相關(guān)法規(guī)缺乏及業(yè)主維護權(quán)益意識薄弱時，在利益驅(qū)動之下，勢必造成管理開支增大，形成與業(yè)主利益的矛盾。 物業(yè)保值、增值意識被動：物業(yè)的保值和升值是業(yè)主投資的一個主要因素了。GM花園小區(qū)乃94年投入使用，現(xiàn)時在環(huán)境、設(shè)施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機構(gòu)處于較被動狀態(tài)，未有體現(xiàn)從專業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主提供服務(wù)之意識。 物業(yè)管理服務(wù)意識被動：現(xiàn)時“GM花園”物業(yè)管理機構(gòu)提供之服務(wù)內(nèi)容主要仍為保安、清潔、維修等被動型公共地方工作，與現(xiàn)時不斷提升之業(yè)主

3、、使用者需求不相匹配。 物業(yè)形象服務(wù)缺乏：物業(yè)形象是物業(yè)價值的體現(xiàn)，物業(yè)價值是業(yè)主的利益。 私人個性服務(wù)缺乏：在高尚住宅，物業(yè)使用者的需求在不斷提升，也同時各有不同。物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)提供和滿足物業(yè)使用者的不同需要。 溝通服務(wù)缺乏：物業(yè)管理是業(yè)主與物業(yè)管理機構(gòu)委托合同的行為，相互溝通是委托合同進行的重要因素，缺乏溝通將影響服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié) 管理服務(wù)思路 現(xiàn)代人經(jīng)過努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。我們考慮到在“GM花園”小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟富裕的境內(nèi)外企業(yè)家、外企高級管理人士和外籍人士。業(yè)主組成整體素質(zhì)高，對物業(yè)管理服務(wù)工作的要求也高，一般層次

4、上的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意。 “GM花園”小區(qū)圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車分流的整體規(guī)劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。 為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求，我們將在為“GM花園”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中體現(xiàn)“業(yè)主利益第一位，服務(wù)內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量”。以達到我們物業(yè)管理的目標：“通過自己的有效服務(wù)，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境”。第三節(jié) 物業(yè)管理改進工作 為顯現(xiàn)出物業(yè)管理的四大功能：“管理功能

5、、維護功能、服務(wù)功能、經(jīng)紀功能”。S物業(yè)管理公司將在“GM花園”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中突出體現(xiàn)： 1、管理酬金定額收取，徹底照顧業(yè)主利益。 物業(yè)管理公司將采用管理酬金標準與小區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤，以定額形式收取，以國家統(tǒng)計部門物價指數(shù)調(diào)整的原則。從根本上為業(yè)主利益考慮，以增強業(yè)主與委托管理機構(gòu)的相互信任，全力為小區(qū)業(yè)主、使用者服務(wù)。 2、制定業(yè)主、使用者個性化酒店家居服務(wù)套餐式物業(yè)管理服務(wù)。 業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個人的消費能力、消費層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們將應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗，為“GM花園”小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時

6、也是提升物業(yè)價值之亮點。 3、引入住區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)概念，提升物業(yè)公司的形象。 社區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)（DIS）既是社區(qū)的“美容術(shù)”，更是社區(qū)的“健身法”，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成社區(qū)發(fā)展的要素之一，同時，具有對社區(qū)形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。 4、提供物業(yè)租賃服務(wù)，滿足業(yè)主需求。 經(jīng)過我們的調(diào)研，“GM花園”的使用者多為租戶，租金是業(yè)主利益的體現(xiàn)，為滿足業(yè)主的利益，小區(qū)物業(yè)管理機構(gòu)將應(yīng)用S物業(yè)管理公司的專業(yè)技術(shù)和社會影響，開展物業(yè)租賃推廣服務(wù)項目。 5、創(chuàng)造靜態(tài)管理服務(wù)，提升管理層次。 為適應(yīng)“GM花園”國際化人士居住的要求，對小區(qū)內(nèi)全面建立標識導(dǎo)視系統(tǒng)（VI），

7、所有文字性標識統(tǒng)一制作中英文對照雙語牌，以靜態(tài)形式表達管理服務(wù)，有效解決管理溝通，減少管理人力成本，體現(xiàn)“GM花園”做為國際化人居環(huán)境，提升小區(qū)層次。 6、開通渠道，保障有效溝通。 “GM花園”物業(yè)管理處及S物業(yè)管理公司將運用業(yè)戶信箱、熱線電話、E-MIAL、英特網(wǎng)等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業(yè)主、使用者保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達到質(zhì)量。 7、實行物業(yè)管理報告制度，提倡工作透明化 “GM花園”小區(qū)物業(yè)管理處將實行“管理報告”制度，每季度將財政收支、公共水、電使用、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建

8、議，加強相互溝通。 8、實施“溫馨家園計劃”，增加居民歸屬感。 充分利用“GM花園”的高級會所，將部分內(nèi)容以成本價向居民開放，吸引居民更多的參加會所活動，讓小區(qū)居民在節(jié)假日工余時間休閑娛樂、放松身心。并舉辦網(wǎng)球寒、書畫展、音樂會等各種各樣的社區(qū)活動，加強業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。增加居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)價值。 9、倡導(dǎo)“鄰居守望”，加強居民自治意識。 在發(fā)達國家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助“守望”，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干“鄰居守望”廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識。我

9、們將在“GM花園”借鑒這種富有實效的措施。10、加強各方溝通，保障專業(yè)服務(wù)。 物業(yè)管理公司就“GM花園”物業(yè)管理服務(wù)聘請了深圳某物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問，以保障我們對“GM花園”物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。同時，我們也將與各相關(guān)部門保持信息溝通，以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策，以便服務(wù)工作到位。第二章 物業(yè)管理服務(wù)承諾 為了將GM花園建設(shè)成為一流的文明住宅小區(qū)，在依照GM花園小區(qū)物業(yè)管理委員會的GM花園小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容有關(guān)招標書，同時參照中華人民共和國建設(shè)部全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標準結(jié)合S公司“以家為本，服務(wù)社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“規(guī)范化服務(wù)”為指導(dǎo)方針對GM花園物業(yè)管理事項

10、進行量化，S物業(yè)管理公司在GM花園進行之物業(yè)管理項目及措施承諾如下： 特別承諾： 物業(yè)管理公司承諾一年內(nèi)將GM花園創(chuàng)建成J市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)、兩年內(nèi)達到省和全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)標準，以國家權(quán)威機構(gòu)的認可來檢驗本公司的服務(wù)水準，同時提升GM花園的社會知名度。如未達到服務(wù)標準，S物業(yè)管理公司將GM花園小區(qū)的管理酬金的30%作為罰金與每年管理人酬金中扣除。序號指標名稱國標投標指標測算依據(jù)主要措施1公共場所設(shè)施保潔率98安排、實踐保潔的公共場所、設(shè)施公共場所、設(shè)施總計100%1.保潔員崗位明確，責(zé)任質(zhì)量要求細致嚴格；2.每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間;3.管理人員隨時引導(dǎo)使用人注意愛護環(huán)

11、境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成GM花園重要特色之一。2清潔保潔率99%-100%以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴格，有考核、有獎罰；2保潔員上門收集垃圾，以主動服務(wù)提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生；3保潔監(jiān)督機制健全。3綠化完好率95%-98%完好綠地總綠化面積1001綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度；2治安管理員負責(zé)環(huán)境保護、日常監(jiān)督工作，靜態(tài)措施提示住戶愛護環(huán)境；3主管人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題；4發(fā)動住戶熱愛綠地，主動保護綠地，提合理建議，并參與管理。4火災(zāi)發(fā)生率1(年)-0.5(年) 發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)住宅區(qū)總戶數(shù)100%1多種途徑宣傳消防安全

12、；2培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；3管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等；4 分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。5小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1以下-0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除住戶家庭內(nèi)部原因造成外）實行二十四小時保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設(shè)立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，并在小區(qū)重點部位，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅處線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。6管理人員專業(yè)崗位合格率90-100%培訓(xùn)格人員培訓(xùn)員總計100%1管理（值班服務(wù)）人員英語對話水平。2人員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、計劃落實； 3培訓(xùn)考核制度與獎罰相結(jié)合，強化培訓(xùn)結(jié)果

13、。7房屋完好率98%-100%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)總建筑面積1001.建立經(jīng)常性檢查制度；2.每半年進行一次全面分項檢修；3.嚴格裝修管理和日常管理，無人為損壞事件。8房屋零修急修及時率98-100%及時維修次數(shù)應(yīng)計報維修次數(shù)1001人力配備充足；2崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)到位；3技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平；4強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。9道路完好率及使用率95-100%完好道路總面積規(guī)劃道路總面積1001嚴格公共設(shè)施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導(dǎo)；2向住戶宣傳有關(guān)法規(guī),培養(yǎng)熱愛家園意識,合理使用道路；3及時整改修補損壞路面。10化糞池、雨、 污水井、完好率95-1

14、00%完好化糞池、雨、污水井?dāng)?shù)量化糞池、雨、污水井總數(shù)量1001每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理；2化糞池每半年清理一次；3雨水井、污水井每一年全面檢修一次。11排 水管、明暗溝完好率95-100%完好排水管、明暗溝長度排水管、明暗溝總長度1001每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計施工方案，疏通處理；2每半年進行一次全面檢修。12照明燈及疏散燈完好率95-99完好照明燈疏散燈數(shù)量照明燈、疏散燈總數(shù)量1001每日記錄檢查情況及時更換檢修；2每月全面檢查檢修一次；3保潔員保持照明潔凈。13停車場、單車棚完好率95-99%完好的設(shè)備設(shè)施停車場設(shè)施設(shè)備總計100%1.依規(guī)劃使用停車場地;2.停

15、車場設(shè)施設(shè)備正常運行,技術(shù)人員檢修,確保安全有效;3.停車場疏導(dǎo)有序，無占用消防信道,無阻礙交通。14公共文體休息設(shè)施、園林小品雕塑完好率95-99完好公共文體、休息設(shè)施公共文體、休息設(shè)施總計100%1有詳細管理養(yǎng)護計劃；2保潔員每日保潔3社區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水平的文化氛圍，住戶自覺愛護；4開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設(shè)施，合理使用；5部分設(shè)施實行有償服務(wù)，以彌補管養(yǎng)經(jīng)費不足，及時修繕。15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好的消防設(shè)備小區(qū)管理處負責(zé)的消防設(shè)備總數(shù)100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護，實行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。16

16、大型及重要機電設(shè)備完好率99完好的大型及重要機電設(shè)備大型及重要機電設(shè)備總計100%1建立嚴格的設(shè)備管理及日常運行操作規(guī)程；2重要設(shè)備責(zé)任到人；3認真進行日運行記錄和檢查；4每月進行一次二保；5每半年進行一次大保；6加強技術(shù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，減少安全隱患。17維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項次維修工程項次1001建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度；2擁有一批有較高技術(shù)水準的維修隊伍。18住戶有效投訴率2(年)-1年以下有效投訴投訴總計100%1做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū)；2提高員工素質(zhì)，強化服務(wù)意識；3發(fā)生問題，及時處理，為住戶排憂解難；4做好解釋工作，與回訪制度落實。

17、處理率95%-100%處理的有效投訴有效投訴100%19維修服務(wù)回訪率95-98維修回訪次數(shù)維修服務(wù)次數(shù)100%1建立健全回訪制度；2做好維修、回訪記錄；3加強維修隊伍服務(wù)意識。20房屋外觀統(tǒng)一整潔率100%統(tǒng)一整潔房屋外觀面積房屋外觀總面積100%1嚴格住戶裝修審批手續(xù)，杜絕違章裝修于事前；2加強裝修巡查制度，每天巡查一次，詢問工程進度有否增加施工項目，及時整改；3竣工驗收細致有重點，確保外觀統(tǒng)一整潔，不損害房屋安全；4屋村事務(wù)助理加強巡視，發(fā)現(xiàn)房屋損壞、不潔，立即處理。21違章發(fā)生率1-0.5違章項目發(fā)生項目總計100%1建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)并加大處理力度；2強化宣傳教育意識，

18、把有關(guān)管理制度貫徹到每個人的行動中，依法管理。違章處理率95%-100%處理違章項目違章目總計100%22管理費收繳率98以上99以上管理費實際收繳額管理費應(yīng)計收繳額1001100辦理各種費用銀行托收；2及時提示住戶欠款；3屋村事務(wù)助理及時上門提示按時交納管理費。23居民對物業(yè)管理滿意率95-99(對管理滿意戶數(shù)基本滿意戶數(shù)) 參加業(yè)主評議戶數(shù)100%1科學(xué)的住宅管理手段與溫馨服務(wù)相結(jié)合，編識無漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；2加強重點業(yè)主的走訪，重點解決問題；3以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得業(yè)主的支持。第三章 GM花園物業(yè)管理人力資源保障 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變

19、化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小(比例為11)，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，S物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過外語、計算機和智能化考核，學(xué)歷上要求達到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進專業(yè)人才。 人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。針對GM花園小區(qū)國際化特性，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”(事務(wù)、保安、日常服務(wù))。在管

20、理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的年淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。第一節(jié) GM花園管理機構(gòu) 1、GM花園管理處人員架構(gòu)（省略） 注：GM花園管理處人員合計33人 2、管理處機構(gòu)圖說明： 1）組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負責(zé)制。 2）管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處設(shè)一名經(jīng)理助理，負責(zé)行政部，協(xié)調(diào)各部門工作。物業(yè)經(jīng)理至各部主任屬于管理層，下設(shè)各部為操作層。 3）綜合部負責(zé)后勤、人事、財務(wù)及社區(qū)文化等事務(wù)，物業(yè)部負責(zé)小區(qū)治安、交通、消防、

21、環(huán)保、社區(qū)衛(wèi)生和綠化服務(wù)及其它物業(yè)管理事務(wù)管理，工程部負責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護及便民維修，會所部負責(zé)GM花園小區(qū)會所、小區(qū)巴士及提供“酒店式家居服務(wù)”等便民服務(wù)。 4）人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點要高，擁有專業(yè)的物業(yè)管理知識，會計算機、懂外語，提倡“高門檻進、高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其它崗位的多面手。 3、內(nèi)部運作系統(tǒng) 管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的，這種封閉管理回路如圖所示： 指揮機構(gòu) 策劃機構(gòu) 指

22、令執(zhí)行機構(gòu) (經(jīng)理) (經(jīng)理助理) (各主管、專業(yè)人員) 監(jiān)督機構(gòu) (經(jīng)理) 反饋渠道(管理處內(nèi)部運作示意圖) 在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。 在上述過程中，最重要就是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，主要是嚴格按照ISO9001國際質(zhì)量保證體系進行的控制方式，比如，在對住戶方面，我們有與業(yè)主溝通

23、的程序，其中規(guī)定管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，了解管理服務(wù)中存在的問題及業(yè)主之間的需求。每年公司管理技術(shù)部要對業(yè)主進行一次意見調(diào)查，并發(fā)放業(yè)主意見調(diào)查表，回收后由公司總經(jīng)理親自拜讀，并給予回復(fù)，這樣便于公司在做經(jīng)營管理決策時，隨時了解公司服務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。 在對外服務(wù)的控制上，我們制定了不合格服務(wù)的識別及處理程序并填寫不合格報告，同時，依照糾正和預(yù)防措施實施程序加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。管理處亦建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見箱”，隨時征集顧客對服務(wù)工作的意見，并使信息的真實性

24、和及時性得到保證。 在內(nèi)部管理上，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會；每周五的各班組班務(wù)會；每月一次的管理處經(jīng)理會議等等，會議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。我們將要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求希望，還是區(qū)內(nèi)各類動態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無論是員工情緒的細小變化，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等，凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息及時反映給主管或經(jīng)理，以便及時作出處理，并記錄存盤。第二節(jié) 人員管理 人才是組織機構(gòu)最寶貴的資產(chǎn)。 企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作

25、，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系由以下幾部分組成： 一、確定標準、嚴格招聘 GM花園管理處為保障物業(yè)管理服務(wù)過程的質(zhì)量，對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標： 1、知識層次：為了符合GM花園小區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，以保證隊伍素質(zhì)；維修崗要求全部持證上崗。 2、錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通

26、過外語、計算機使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。 3、工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。 二、量才適用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專

27、的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。 三、規(guī)范管理，分層實施 1、組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。(詳細內(nèi)容見附件) 2、分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進美國JIT(JUST IN TIME)適時管理模式，對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責(zé)任意識。 3、規(guī)范言行、注重儀表，實施BI形象戰(zhàn)略：BI即企業(yè)的行為規(guī)范，

28、是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務(wù)手冊(見附件)。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。 四、素質(zhì)評價，績效考核 1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。通過實踐我們總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標準和量化考核

29、標準(詳細內(nèi)容見附件)，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案。考核不走過場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來。每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點，而該點在“二維”圖中的位置，就決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。 2、末位淘汰，吐故納新：為使GM花園物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了

30、新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造內(nèi)聚力的“秘密武器”。 五、激勵驅(qū)動，留住人才 近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。我們總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于S物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是： 1、樹立員工也

31、是顧客的管理理念 不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。我們的總經(jīng)理、部門經(jīng)理接待日活動、春節(jié)慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。 2、給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才 我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素

32、和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。 3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才 我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅持員工建議制度，設(shè)置員工建議接待機構(gòu)，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。 4、營造文化氛圍，促進交流溝通 我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精

33、神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。如我們開展的談心、家訪等思想工作以及周末假日同度家庭日、給家人獻愛心等活動在實際工作中取得了很好的效果。第三節(jié) 激勵系統(tǒng) 1、激勵系統(tǒng)示意圖： 獎懲機制 培養(yǎng)提升機制 激勵機制 文化活動機制 思想工作機制 2、激勵系統(tǒng)示意圖說明： 1、激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個體權(quán)利，保持團隊希望。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。 2、思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。 3、獎懲機制在實際工作中

34、以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。 4、培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。 5、通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、家庭日酬謝家屬等。 6、在以

35、人為本的激勵系統(tǒng)中，將進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。第四節(jié) 管理處人員培訓(xùn)系統(tǒng) 企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具針對性的GM花園小區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標，確立了全員培訓(xùn)計劃。公司劃撥培訓(xùn)經(jīng)費20萬元，用于購買培訓(xùn)所需設(shè)備、落實培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡(luò)等先進的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新

36、技術(shù)。重點開展外語培訓(xùn)、計算機培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。同時，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。 一、人員培訓(xùn)系統(tǒng)說明： 1、為了使培訓(xùn)更有實效，我們根據(jù)GM花園小區(qū)的特點，確定目標并擬定計劃。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時限等。 2、計劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進行落實，靈活運用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。 3、培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。 4、最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點。并把理論應(yīng)用到實踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到

37、實處。 5、培訓(xùn)的組織形式：公司憑借深圳物業(yè)管理進修學(xué)院，在學(xué)院的調(diào)控監(jiān)督下，GM花園管理處具體落實執(zhí)行。 二、培訓(xùn)方式： 1、在職進修：主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓(xùn)以公司出資自培為主。 2、脫產(chǎn)進修：外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。公司出資，派人參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 3、自我培訓(xùn)：主要是電大、夜大、函大等形式。辦法是員工先付款，學(xué)成后公司補還80%；如拿到學(xué)位，公司付100%學(xué)費。 注：培訓(xùn)工作策劃方案見附件。第三章 GM花園物業(yè)管理人力資源保障 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員

38、的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小(比例為11)，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，S物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過外語、計算機和智能化考核，學(xué)歷上要求達到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進專業(yè)人才。 人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。針對GM花園小區(qū)國際化特性，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”(事務(wù)、保安、日常服務(wù))。在管理隊伍建設(shè)上，我

39、們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的年淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。第一節(jié) GM花園管理機構(gòu) 1、GM花園管理處人員架構(gòu)（省略） 注：GM花園管理處人員合計33人 2、管理處機構(gòu)圖說明： 1）組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負責(zé)制。 2）管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處設(shè)一名經(jīng)理助理，負責(zé)行政部，協(xié)調(diào)各部門工作。物業(yè)經(jīng)理至各部主任屬于管理層，下設(shè)各部為操作層。 3）綜合部負責(zé)后勤、人事、財務(wù)及社區(qū)文化等事務(wù)，物業(yè)部負責(zé)小區(qū)治安、交通、消防、環(huán)保、社區(qū)衛(wèi)生和

40、綠化服務(wù)及其它物業(yè)管理事務(wù)管理，工程部負責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護及便民維修，會所部負責(zé)GM花園小區(qū)會所、小區(qū)巴士及提供“酒店式家居服務(wù)”等便民服務(wù)。 4）人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點要高，擁有專業(yè)的物業(yè)管理知識，會計算機、懂外語，提倡“高門檻進、高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其它崗位的多面手。 3、內(nèi)部運作系統(tǒng) 管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的，這種封閉管理回路如圖所示： 指揮機構(gòu) 策劃機構(gòu) 指令執(zhí)行機構(gòu) (經(jīng)

41、理) (經(jīng)理助理) (各主管、專業(yè)人員) 監(jiān)督機構(gòu) (經(jīng)理) 反饋渠道(管理處內(nèi)部運作示意圖) 在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。 在上述過程中，最重要就是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，主要是嚴格按照ISO9001國際質(zhì)量保證體系進行的控制方式，比如，在對住戶方面，我們有與業(yè)主溝通的程序，其中規(guī)定

42、管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，了解管理服務(wù)中存在的問題及業(yè)主之間的需求。每年公司管理技術(shù)部要對業(yè)主進行一次意見調(diào)查，并發(fā)放業(yè)主意見調(diào)查表，回收后由公司總經(jīng)理親自拜讀，并給予回復(fù)，這樣便于公司在做經(jīng)營管理決策時，隨時了解公司服務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。 在對外服務(wù)的控制上，我們制定了不合格服務(wù)的識別及處理程序并填寫不合格報告，同時，依照糾正和預(yù)防措施實施程序加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。管理處亦建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見箱”，隨時征集顧客對服務(wù)工作的意見，并使信息的真實性和及時性得到保證

43、。 在內(nèi)部管理上，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會；每周五的各班組班務(wù)會；每月一次的管理處經(jīng)理會議等等，會議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。我們將要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求希望，還是區(qū)內(nèi)各類動態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無論是員工情緒的細小變化，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等，凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息及時反映給主管或經(jīng)理，以便及時作出處理，并記錄存盤。第二節(jié) 人員管理 人才是組織機構(gòu)最寶貴的資產(chǎn)。 企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與

44、開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系由以下幾部分組成： 一、確定標準、嚴格招聘 GM花園管理處為保障物業(yè)管理服務(wù)過程的質(zhì)量，對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標： 1、知識層次：為了符合GM花園小區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，以保證隊伍素質(zhì)；維修崗要求全部持證上崗。 2、錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過外語、計算機使

45、用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。 3、工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。 二、量才適用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注

46、意觀察，充分發(fā)揮個人專長。 三、規(guī)范管理，分層實施 1、組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。(詳細內(nèi)容見附件) 2、分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進美國JIT(JUST IN TIME)適時管理模式，對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責(zé)任意識。 3、規(guī)范言行、注重儀表，實施BI形象戰(zhàn)略：BI即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要

47、組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務(wù)手冊(見附件)。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。 四、素質(zhì)評價，績效考核 1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。通過實踐我們總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標準和量化考核標準(詳細內(nèi)容見

48、附件)，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案。考核不走過場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來。每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點，而該點在“二維”圖中的位置，就決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。 2、末位淘汰，吐故納新：為使GM花園物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、

49、壓力、目標、信念是鑄造內(nèi)聚力的“秘密武器”。 五、激勵驅(qū)動，留住人才 近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。我們總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于S物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是： 1、樹立員工也是顧客的管理理念

50、 不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。我們的總經(jīng)理、部門經(jīng)理接待日活動、春節(jié)慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。 2、給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才 我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不

51、良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。 3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才 我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅持員工建議制度，設(shè)置員工建議接待機構(gòu)，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。 4、營造文化氛圍，促進交流溝通 我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。同時也讓企業(yè)

52、人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。如我們開展的談心、家訪等思想工作以及周末假日同度家庭日、給家人獻愛心等活動在實際工作中取得了很好的效果。第三節(jié) 激勵系統(tǒng) 1、激勵系統(tǒng)示意圖： 獎懲機制 培養(yǎng)提升機制 激勵機制 文化活動機制 思想工作機制 2、激勵系統(tǒng)示意圖說明： 1、激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個體權(quán)利，保持團隊希望。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。 2、思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。 3、獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為

53、輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。 4、培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。 5、通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、家庭日酬謝家屬等。 6、在以人為本的激勵系統(tǒng)

54、中，將進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。第四節(jié) 管理處人員培訓(xùn)系統(tǒng) 企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具針對性的GM花園小區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標，確立了全員培訓(xùn)計劃。公司劃撥培訓(xùn)經(jīng)費20萬元，用于購買培訓(xùn)所需設(shè)備、落實培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡(luò)等先進的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。重點開展外語培訓(xùn)、計算機培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。同時，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。 一、人員培訓(xùn)系統(tǒng)說