1、2007 年 8 月，馬良出任中潤藥業(yè)北京分公司總經(jīng)理，由于傳統(tǒng)銷售模式受到限制，決定在北京試點， 主要是考慮到公司操作糖尿病產(chǎn)品已有多年， 積累了豐富的數(shù)據(jù)庫， 想通過電話營銷的方式看能不能突出重圍，打造一條新的操作模式。北京分公司也只有不到10 個人，主要的工作是通過對數(shù)據(jù)庫的篩選，對目標消費者進行溝通與銷售， 可是在沒有任何經(jīng)驗的前提下，一切都要靠自己摸索。在這個過程中， 馬良發(fā)現(xiàn)：電話銷售人員總是不得要領，遭到了 98%以上的目標消費者的拒絕，我們明明知道電話另一端的是目標消費者，但就是沒有辦法去打動他們，有的甚至連溝通的機會都沒有，對方就直接掛掉了電話。 電話銷售是減少了銷售費用，

2、降低了銷售成本， 但電話另一端的目標消費者如何讓他們信任并產(chǎn)生銷售呢？問題出在那里？馬良在不斷的思索。他知道， 目標消費者經(jīng)過多年治療，由于糖尿病不能根治，再說服藥后的效果有限，在這種情況下，對方一定有怨言，甚至有一些負面的問題存在，可是這種問題如何解決呢？馬良決定親自通過數(shù)據(jù)庫和目標消費者進行了溝通，他發(fā)現(xiàn)障礙雖然有，但并不象銷售人員那樣多，并且發(fā)現(xiàn)目標消費者雖然對陌生電話警惕， 但通過溝通， 也就放松了下來，看來是銷售人員在溝通過程中出現(xiàn)了問題。周三的上午馬良在辦公室聽銷售員和目標消費者溝通， 他發(fā)現(xiàn)幾個問題： 一是銷售員急于向目標消費者推薦產(chǎn)品， 讓目標消費者形成抗拒心理。 二是在和有購

3、買意向的消費者溝通時，缺乏利益的共有性， 太關注自己的結果， 造成本來要購買的消費者停止了行動。三是個人的情緒不穩(wěn)定， 受到拒絕后產(chǎn)生畏懼心理， 影響下一個溝通對象。 這幾個問題都是溝通中的細節(jié)，細節(jié)解決好了，銷量自然就會提升。問題找到了，下一步怎么辦呢？解決：銷售過程中溝通的三個原則原則一：立足于解決對方的問題溝通首先是解決目標消費者內心疑問的過程， 由于最終要達成交易， 所以也是雙方達成共識的一個過程，在這個過程中，要立足于解決對方的問題，主要有以下三種方式：1 / 51、正面解決針對問題給出答案，也即是消費者提出疑問，按照已經(jīng)設置好的話述進行靈活的應對，能夠從容回答。2、迂回解決不能正面

4、解決的問題，就要采用迂回解決。迂回解決問題的過程要不斷的引導消費者，并分析目前他們所面對的問題，最終解決問題。如消費者說你們如果能治好，我就用，否則我就不用。 這種非此即彼的問題，是既不能正面回答，也不能避重就輕，你的回答可能要影響到消費者的購買決策。正面回答“能 ”或者 “不能 ”，都不恰當，怎么辦？要分步驟、分層次的回答。第一個步驟：講前提條件。 要治好疾病， 有很多因素在里面， 只有在一個前題下才能夠有效果，那就是消費者配合治療。第二個步驟： 講清因果關系。 就是為什么能治好？比如可以這么講：你首先必須要配合我們專家的治療方案，在這個過程中， 我們的專家會及時對你的病情進行跟蹤，保證能夠

5、隨時掌握你的情況，而根據(jù)病情調整治療方案，對癥下藥。 但為什么能夠治好你的病呢？是因為我們采用了非傳統(tǒng)治療方法， 是立足于人體的整體治療體系， 只要按照此方案治療， 沒有治不好的。雖然最后還是肯定的回答了消費者， 但在溝通的過程中加入了一些前提， 消費者要配合專家，其潛臺詞是：你如果不配合，治療的結果我們就無法確定。3、轉移話題在溝通的過程中往往會出現(xiàn)正面不能解決，采用迂回解決的策略又不能湊效，怎么辦？轉移話題， 尋找新的突破點。在不能給消費者滿意的答復時，可以有選擇性的進行回答。有一些消費者對未來還沒有發(fā)生的事情進行猜測，如：如果我用了你們的藥，九個月后還沒有治好，該怎么辦？其實際情況是消費

6、者想要你給他一個肯定的答復，讓他吃下一顆定心丸?？芍委熓且粋€過程，除下藥物和療法，消費者也占有很大因素，如果消費者沒有按照專家的方案執(zhí)行， 九個月后還沒有治愈，這究竟是誰的責任？但既然消費者有疑問，就要處理這個2 / 5問題，怎么處理，為了避免以后扯不清，可以引開話題，避重就輕，迅速尋找新的話題，并引起消費者的注意。原則二：利益的平衡性溝通的過程肯定會由有利益的爭奪，我們與消費者之間的利益大部分就是誰應該付出更多。但我們的目的是為了達到銷售，要想達到銷售，就要讓消費者接受你?；蛘呤且龑Ψ较蚰泐A想的目標靠近，或者是就其中溝通的問題達成共識等等。但無論結果如何，要想達到溝通的目的， 就要對雙方關

7、注的問題該讓步時就讓步， 該堅持時就堅持， 只有最終達到雙方利益的均衡，才能夠達到雙贏。1、利我性利我性就是在溝通的過程中，要達到我們的真正目的，而不是隨便聊，東拉西扯， 不著邊際。 要目標明確， 根據(jù)你的目的來設計溝通的內容和方法。要根據(jù)利我的原則來設計，也就是說我們現(xiàn)在能給消費者提供什么，我們無法提供的就不能講，只能講有利于我們的內容。2、利他性利他性就是根據(jù)消費者的需要而站在對方的角度考慮的要交流的話題，只有消費者需要的東西他們才會感興趣，他們感興趣才能更好的溝通。因此，在利我的基礎上，要明白溝通是一個雙向交流的過程，你不僅要考慮自己的需求，還要考慮對方的接受程度。要在和消費者溝通前，站

8、在對方的角度考慮能為對方的帶去那些好處，溝通過程中力爭放大對他的好處，減弱對他不利的因素，達到利他的目的，促使對方接受你的要求。3、雙贏性雙贏性就是最終要達到雙方的滿意。因此，在溝通前， 我們不但要站在我方的角度考慮我們能提供什么，還要站在對方的角度考慮他們需要什么，只有雙方能夠對接，不但對消費者有利，給了他們需要的，而且對我們也有利，達到我們溝通的目的，跨過溝通所產(chǎn)生的障礙，最終才能達到雙贏的目的。3 / 5雙贏是溝通的最高境界， 如果溝通的過程中以我為中心， 利我性太強， 很有可能達不到目的，也有可能達到了目的，但對方并不認同，持保留意見。因此，溝通不是舉手表決，不同意可保留意見， 溝通是

9、為了更好的解決問題， 對我們來說是為了達成銷售， 對消費者來說，是得到更多的利益。當然，如果利他性更多，對我方不利，這也是我們不能接受的。因此，溝通要向雙贏的方向發(fā)展，讓對方滿意，讓我方達到目的。原則三：心態(tài)決定一切溝通是一種平等的交流，要用一種積極的心態(tài)去面對你的溝通對象，或引導對方， 或肯定對方，或不同意對方的說辭等，無論那種結果，都要用良好的心態(tài)去面對。1、真誠度消費者由于在治療過程中是弱勢群體， 很多人都受到了不公正的待遇， 我們要想讓消費者信任， 就要用真誠打開對方的心扉。 真正為對方著想， 用心去感知對方， 取得對方的信任，贏得對方的好感，讓消費者真正能夠感受到你的關懷和誠意。2、

10、彈性度彈性度是在溝通過程中對結果及過程的不可預知性的一種方法， 在語言表達上要把握住一定的彈性，不能把話說的太絕對， 讓消費者抓住你的把柄。 另外就是要適度的讓步， 有時以退為進也不失為一種好的方法。3、合作度通過合作達到共贏這是溝通最終的目的。 那么合作也要有原則性， 不要因為要合作就沒有原則或者為了合作就不講原則， 這些情況都會影響到以后的合作。 在合作的過程中要多看對方的優(yōu)點，鼓勵他，要有合作的心愿，共同推進事情的進展。4、成熟度消費者今天答應的事情，也許明天就會變卦，因此， 要做到不因溝通成功而狂喜，要做到處變不驚，同時，也不要因為溝通失敗而產(chǎn)生不良情緒，進而影響下一步的工作。只有用一種成熟的心態(tài)去面對成敗，才能