1、,項目一 汽車售后服務顧問崗位認知,【學習目標】 通過本章的學習，你應能： 1.建立起顧客至上的服務理念，并在實際工作中使用與之相關(guān)的技巧； 2.描述業(yè)務接待人員的工作內(nèi)容與相應責任； 3.體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧； 4.熟練掌握由主機廠和企業(yè)制定的各種售后服務程序。,任務一 明確汽車售后服務顧問的崗位職責,業(yè)務接待人員（顧問式服務） 所扮演之角色,顧客熱忱,以前的業(yè)務接待 現(xiàn)在的業(yè)務接待,顧客熱忱的服務理念,親切的為顧客提供資訊 親切的與顧客討論價格 熱情的代表主機廠和企業(yè) 熱忱的提升主機廠和企業(yè)形象，推銷主機廠和企業(yè)汽車產(chǎn)品與服務 主動聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作,成功的業(yè)務接待必需具備的

2、條件,價值觀 理論 工作能力 練習 標準 主機廠 相關(guān)準則 行動,業(yè)務接待的工作職責,業(yè)務接待的工作職責的概述 及時熱忱地接待顧客 負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案 正確檢查、判斷顧客汽車故障并做出估價 在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書 做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作,業(yè)務接待的定位,Q：您認為業(yè)務接待在服務網(wǎng)點中是什么樣的定位？ 在顧客的眼中 在整個服務網(wǎng)點的角色 與銷售部門的關(guān)系 在服務經(jīng)理的眼中,銷售的定義,什么是銷售？ 傳統(tǒng)銷售的定義 顧問式銷售/顧問式服務的定義,任務二 掌握汽車售后服務顧問的銷售工作,銷售中有哪三個重要因素？ 有哪些是你們可以影響的？,信心、需求及購買力,顧客

3、的決定是怎么做出來的 ？ - MOT,信心、需求及購買力,真實一刻,顧客是怎樣做決定的？ 哪些因素影響到顧客作決定？,期望值,什么是顧客的期望值？ 怎樣超越顧客的期望值？,超越期望值多少為好？,期望值,如何提升達成顧客的期望值？ 不花錢 花錢不多 多花錢的,期望值,舒適區(qū),定義 您自己在工作時是否在舒適區(qū)？,顧客進入接待區(qū)問的第一個問題是什么？ 最容易問的問題是什么？ 得到答案后最直接的反應是什么？,舒適區(qū),銷售定義的總結(jié),活動四 理解售后服務的核心流程,準備 在顧客進來之前，準備好你的、顧客的各種資料信息 接待 與顧客打交道的最初幾分鐘，建立顧客的信心，讓顧客信任你，并了解顧客 需求分析 了

4、解顧客的需求，挑一種最適合顧客的服務方式 服務產(chǎn)品介紹 說服顧客,通過產(chǎn)品介紹讓顧客從理性上去了解這種服務或產(chǎn)品很適合他和他的車子,交修確認與維修中 確認前面的工作是否到位 交車 創(chuàng)造顧客的熱情,留在顧客心中是本次的服務感受 跟蹤服務 三個工作日內(nèi)對顧客進行售后的關(guān)懷 （跟蹤），維持顧客的熱情 抗拒處理 以正確的態(tài)度和技巧處理異常情況，以達到雙贏目的,在實際的工作中，你認為要遵循這個過程進行服務有什么困難？,顧問式服務過程,有哪些需求準備的？,8 + 1 模型,業(yè)務接待的 顧客方的 環(huán)境 維修記錄 人力 背景、專案 表單 付款方式 進廠路線 可能提出的問題 活動內(nèi)容 是否經(jīng)常提出接送服務,準備

5、的重要性,人與人接觸的階段,通信,關(guān)鍵要有時間才能與顧客建立起這種關(guān)系，實際上有哪些機會？ 各位的A/S有哪些營業(yè)項目，是客戶最常會需要服務的？ 與客戶接觸后變成朋友是好還是壞？,人與人接觸的階段,定期保養(yǎng),定義 好處,接待,影響接待的因素 接待的目的,人類行為的分析 開朗型 分析型 社交型,接待,我猜您只是想來看一看,調(diào)整你的行為舉止,那不確定因素對我們而言有影響嗎？,調(diào)整你的行為舉止,概述,定義 作用,冰山,提問,需求分析,提問,演練,需求分析,積極式傾聽,需求分析,使用顧客的語言 使用清晰簡短的句子 話不要只講一半 平靜而又自信地傳遞信息 交談時緊扣重點 表現(xiàn)出同情心 對顧客的不同意見表

6、現(xiàn)出友好的態(tài)度 通知顧客時意思表達清晰 提供顧客正確的建議 確認顧客的陳述,正確的對話技巧,服務內(nèi)容介紹 介紹要領(lǐng) F.B.I式介紹,產(chǎn)品/服務介紹,交修確認,可行性與選擇方案 進廠車輛流量表,報價,交修確認,找出并解決問題,交修確認,抗拒的來源,抗拒處理,交修后的異常處理,抗拒處理,抗拒處理“技巧”,抗拒處理,購買信號及結(jié)束技巧,假設(shè)顧客沒有簽約： 重點： 顧客現(xiàn)在說“不”，不等于永遠說“不”。 建立與顧客保持聯(lián)系 打一下預防針，如：“我十分清楚您的需求，我提供的服務能滿足您的需求。您覺得其他地方能提供這種服務嗎？” 應果斷離開，這是一個“關(guān)鍵時刻”。 顧客可能對服務本身并不十分滿意，但他應

7、對你接待的整個過程十分滿意。并對與你一起相處的這段時間感到十分高興。,假設(shè)顧客簽約,交車前的準備,交車,顧客至上的交車服務,交車,具體步驟： 注意時間別拖太長，當人預期要離開某地時，他的耐性相對的會跟著下降，意味著他會在無意識的狀態(tài)下，要急著前往第三地 如有小禮品，注重“給”的時機 解釋換下配件時，注意客戶表情是否認同 客戶暫放物品，要逐一點清后，再放入后廂 如為返修車，盡量用儀器來證明，或再進行路試 如果近期有活動，只要不與本次維修相同應主動告知 利用交車時間讓客戶知道他的錢是花在刀口上 注意客戶離開前的概述,交車,例：車修好了，請您試試看，如有問題，歡迎您再回來犯忌 我們已經(jīng)試過車，（我們已經(jīng)做過復檢），沒有問題，您可放心使用，萬一有狀況，請務必通知我們，我們一定會馬上處理 提醒客戶需注意的使用車輛事項，例：未施修的項目，或剎車磨合，行使速度，再回來的時間 注意習慣性將交車時間訂在下班前，容易造成客戶等待時間太長而產(chǎn)生抱怨或抗拒 備妥（