1、停車場運營方案.目錄一、停車場項目的具體落實31、項目管理說明32、運營公司組織架構(gòu)53、車管保安員 / 收費員培訓(xùn)方案5二、項目服務(wù)增長點9三、關(guān)于公司10四、案例說明10.一、停車場項目的具體落實我司擬按照城市綜合體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為停車場提供專業(yè)車場服務(wù)。根據(jù)停車場實際狀況，我司在人員配備、管理方式、物資配備、崗位編制及崗位職責(zé)等方面進(jìn)行專業(yè)、細(xì)致、貼心、規(guī)范的車場服務(wù)工作。我們將以先進(jìn)的管理理念為停車場提供優(yōu)質(zhì)化、人性化的服務(wù)，滿足停車場7*24 小時不間斷的工作性質(zhì)和活動規(guī)律，我們的服務(wù)將會為顧客提供貼身管家式服務(wù)，為停車場的整體服務(wù)特色增光添彩。1、項目管理說明擬采取管理方式針對停車場項

2、目車場的特點，結(jié)合行業(yè)普遍規(guī)律，我們擬采取3 班次 24 小時連續(xù)營業(yè)的方式，對停車場項目停車場進(jìn)行7*24 小時不間斷管理。? 現(xiàn)場服務(wù)以三個統(tǒng)一要求員工，主管定時巡查，及時更正現(xiàn)場服務(wù)的不足。? 培訓(xùn)員工上崗前需培訓(xùn)合格；上崗時有三天的崗上培訓(xùn)；正常工作后，有定時的補充培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司、服務(wù)和客戶的應(yīng)知應(yīng)會，也包括服務(wù)技能的學(xué)習(xí)。? 記錄和單據(jù)我們負(fù)責(zé)各種車場所用單據(jù)的記錄和整理，包括但不限于：車輛出（入）場記錄表、車況記錄表、車場巡邏表、突發(fā)事件記錄表等。? 溝通定時和客戶溝通，就車場的運營情況進(jìn)行溝通并提出建議。物資配備情況日常服務(wù)設(shè)備列表序號設(shè)備名稱駐場數(shù)量品牌作用1服裝駐場按

3、需XX規(guī)范管理2鞋、帽駐場按需XX規(guī)范管理3反光背心駐場按需XX日常管理4交通指揮棒駐場按需XX日常管理5電風(fēng)扇駐場1美的日常管理6微波爐駐場1品牌日常管理7臺式電腦駐場1品牌日常管理8對講機(jī)駐場按需品牌聯(lián)動管理.9執(zhí)勤用路錐駐場按需XX日常管理10飲水機(jī)及用水駐場按需品牌日常管理11管理辦公用品駐場按需品牌日常管理須貴方按需提供物資清單（包括但不限于以下物資）序號設(shè)備名稱駐場數(shù)量品牌作用1辦公室（含辦公桌椅按需）駐場1規(guī)范管理2員工休息區(qū)（含桌椅板凳及更衣柜按需）駐場1規(guī)范管理3員工日常飲用水及飲水機(jī)駐場按需品牌日常管理4執(zhí)勤用路錐駐場按需品牌日常管理5停車場日常管理所需辦公用品駐場按需品牌

4、日常管理6對講機(jī)駐場按需品牌聯(lián)動管理7強光手電（充電式）駐場按需品牌日常管理8車輪鎖駐場按需品牌日常管理9各類交通指示牌駐場按需品牌日常管理10坡道起步器駐場按需品牌日常管理每個停車場項目人員崗位詳細(xì)排班及說明早班（ 7:00 中班（ 15:00 晚班（ 23:00次日備注15:00 ） 23:00 ）7:00 ）收費員111車管保安員111維護(hù)人員1多個停車場兼管理組組長1多 個 停車場兼項目經(jīng)理1多 個 停車場兼總?cè)藬?shù)9.2、運營公司組織架構(gòu)區(qū)域情況不同，對運營管理的組織架構(gòu)和人力要求不同。我公司這里以常規(guī)模式為例：樹狀組織結(jié)構(gòu)圖停車管理公司XXXX作為工作總部，全面負(fù)責(zé)停車場的投資、建設(shè)

5、和管理工作，指導(dǎo)、檢查下屬每個停車場各項工作。 運營管理部在公司直接領(lǐng)導(dǎo)下，作為停車場經(jīng)營管理工作的業(yè)務(wù)職責(zé)部門，具體分管各停車場的日常工作。運營管理部運營管理部作為 XXXX的下屬部門，其主要職責(zé)是根據(jù)公司的總體經(jīng)營計劃，對下屬的公共停車場進(jìn)行管理， 制訂管理制度、下達(dá)工作任務(wù)、指導(dǎo)停車場工作，檢查經(jīng)營、服務(wù)、安全運營工作的落實情況，負(fù)責(zé)停車場墻體廣告招商和停車場配套項目的引進(jìn)和管理工作，確保公司下達(dá)的各項工作任務(wù)完成。公共停車場項目部簡稱項目部，接受公司運營管理部直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)按照公司及運營管理部制定的工作計劃及規(guī)章， 做好停車場運營的具體工作， 其日常工作由項目部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)，下設(shè)三個工

6、作組及其它工作人員。管理組公共停車場項目部下設(shè)管理組， 每個管理組均包含有： 管理組組長、收費員、車管保安員、 保潔員等。各崗位人員在日常工作中接受管理組組長所轄，并按照停車場相關(guān)規(guī)定，開展停車場運營管理工作。3、車管保安員 / 收費員培訓(xùn)方案上崗培訓(xùn)由 XXXX培訓(xùn)承擔(dān)，各級員必須經(jīng)培訓(xùn)、上崗實習(xí)、綜合考核合格后，方能正式聘為公司員工。上崗前培訓(xùn)應(yīng)包括等。由培訓(xùn)講師對課堂知識、設(shè)備運用、禮儀服務(wù)、消防安全戶和實地上崗操作等專業(yè)課， 使每個員工熱愛停車服務(wù)工作，熟練掌握崗位技能、安全防護(hù)和突發(fā)事件的應(yīng)對能力，掌握監(jiān)控、電控、機(jī)械設(shè)備的日常維護(hù)工作，考試合格后發(fā)放員工上崗證，正式上崗。.1、項目

7、開發(fā)商、物業(yè)管理公司情況；停車場及地上建筑物結(jié)構(gòu)、商業(yè)設(shè)施及路況情況；地上建筑物功能、性質(zhì)及入住情況（使用情況）等相關(guān)資料。2、愛崗敬業(yè)教育、軍體訓(xùn)練、崗位技能、安全知識、應(yīng)及處置3、停車場的平面圖、區(qū)域劃分、行車路線、停車位的使用說明及操作規(guī)程。4、停車場車位的數(shù)量，專用車位、臨時車位的數(shù)量。5、停車場的各崗位職責(zé)及要求、甲方的管理規(guī)定、注意事項。6、停車場專用車位與臨時車位的劃分，VIP、專用車位的車號。7、物業(yè)公司、開發(fā)公司及職能部門領(lǐng)導(dǎo)、VIP 貴賓乘座車輛車號、車型、顏色。8、停車場內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的配置、數(shù)量。9、停車場交通指揮手勢及作用、車輛標(biāo)識的識別、車輛轉(zhuǎn)向燈的識別。10、 監(jiān)控

8、、識別系統(tǒng)。熟悉監(jiān)控攝像頭的安裝位置、數(shù)量、工作狀態(tài)；認(rèn)真查報死角、盲點，作為以重點防范區(qū)域。11、 消防系統(tǒng)。消防安全知識，停車場具有消防安全設(shè)施的使用管理（如：煙感、溫感、噴淋、通風(fēng)、排煙等設(shè)施設(shè)備、消防器材的位置及操作規(guī)程）。12、 電梯、步行梯、貨梯的數(shù)量、位置、到達(dá)樓層、具體要求。13、衛(wèi)生間的數(shù)量、位置。14、公司人事管理制度。15、內(nèi)務(wù)管理及其他崗中培訓(xùn)崗中培訓(xùn)分為日常培訓(xùn)及公司專項培訓(xùn)。? 日常培訓(xùn)：車管員日常培訓(xùn)由各項目部自行組織進(jìn)行， 項目部人員培訓(xùn)每天不得少于 1 小時 ，項目部日常培訓(xùn)的主要內(nèi)容：（1）靜態(tài)學(xué)習(xí)：停車場的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、行為規(guī)范、文明用語、管理規(guī)定、

9、紀(jì)律要求，公司布置的其它培訓(xùn)內(nèi)容。（2）動態(tài)訓(xùn)練：軍姿、隊列、停車指揮手勢、格斗、消防器材與消防栓的使用操練、各種機(jī)器和用具的使用操練、火警與盜警演練等。（3）要求學(xué)習(xí)有筆記，活動有記錄，培訓(xùn)有實效，軍訓(xùn)要嚴(yán)格。公司按月、季、半年、年等不同時間段舉行不同形式的考核、競賽、評比等活動，對優(yōu)勝者和優(yōu)勝停車場給予獎勵；未達(dá)標(biāo)的車場或個人限期整改，.二次考核未達(dá)標(biāo)的，給予經(jīng)濟(jì)上和行政上的處罰，三次考核仍未達(dá)、標(biāo)的，予以辭退。? 專項培訓(xùn)：根據(jù)崗位技能、知識要求，績效考核結(jié)果以及員工個人特點組織骨干專項培訓(xùn)。專項培訓(xùn)分為四大專員培訓(xùn)（客服專員、安全專員、設(shè)備專員、環(huán)境專員）及星級員工進(jìn)行培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)

10、計劃停車場項目新員工培訓(xùn)計劃培 訓(xùn) 階培訓(xùn)段地點授課人項目第一天辦項 目 第 一公室負(fù)責(zé)人停車場或各 班 次 主第二天項目管或師傅周邊各班次主項目管或項目第三天辦公第一負(fù)責(zé)室人各班次主項目管或項目第四天辦公第一負(fù)責(zé)室人項目辦公各 班 次 主第五天室及管或師傅崗位各班次主各崗管或項目第六天位第一負(fù)責(zé)人培訓(xùn)內(nèi)容要求達(dá)到效果對 新 員 工 起 到 振 奮 精 XXXX致新員工書的宣讀神、鼓舞士氣的作用，讓員工對工作充滿激情了解車場或項目周邊環(huán)境特點1、了解車場固定車位和臨停車位的分布對項目自身特點和項目情況周邊環(huán)境達(dá)到基本的了2、車場電梯、步行樓梯、衛(wèi)生間等所在解，方便在日后的工作的位置中更好的為顧

11、客提供專3、項目周邊標(biāo)志性建筑物所在位置業(yè)的服務(wù)4、項目周邊街道名稱及駕車路線甲方應(yīng)知應(yīng)會1、開發(fā)商、物業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)姓名及照片2、 熟記物業(yè)及開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)及開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)車的型號、車牌號碼的 車 牌 號 碼 以 便 提 供及 VIP 車牌號碼、所停放位置VIP 服務(wù)，從而在服務(wù)上3、開發(fā)商、物業(yè)公司全稱得到甲方的認(rèn)可4、主要商鋪和租戶所在的樓層公司應(yīng)知應(yīng)會讓員工對公司現(xiàn)在和未1、公司全稱、公司簡介及業(yè)務(wù)模塊來有深入的了解，對目2、公司文化理念及員工服務(wù)守則前的工作充滿希望，用3、公司核心團(tuán)隊成員飽滿的熱情投入到日后4、主業(yè)合作伙伴及代表性項目的工作當(dāng)中去讓員工在自己的儀容儀儀容儀表及禮節(jié)禮貌表方面

12、養(yǎng)成習(xí)慣，服務(wù)1、儀容禮儀、服禮儀及儀態(tài)禮儀用語方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的程2、常用服務(wù)用語度，以便更好地為客戶提供專業(yè)的服務(wù)讓員工對項目所有崗位崗位職責(zé)項目每個崗位的主要工作、注的工作都有一定程度的意事項及專業(yè)技能認(rèn)識，在人員短缺時迅速進(jìn)行崗位的調(diào)整.項目項 目 第 一第七天辦公負(fù)責(zé)人室各班次主車場管或項目第八天辦公第一負(fù)責(zé)室人各班次主管或項目第九天車場第一負(fù)責(zé)人備注：提升員工對現(xiàn)有工作的員工發(fā)展及福利信心與認(rèn)可度，全身心投入到工作當(dāng)中去現(xiàn)場管理常用問答通過理論講解和現(xiàn)場模1、入口位置常見疑難情況及處理方法2、 擬提升員工的專業(yè)技能車輛入場后常見疑難情況及處理方法和處理現(xiàn)場管理常見問3、出口位置常見疑難

13、情況及處理方法題的能力簡單突發(fā)事件的處理流程通過簡單突發(fā)事件處理1、突發(fā)事件發(fā)生后的上報流程的培訓(xùn)，提升員工單獨2、突發(fā)事件發(fā)生后簡單的前期處理流程處理突發(fā)事件的的能力3、突發(fā)事件發(fā)生后與物業(yè)、保潔部工程和技巧，進(jìn)而提升現(xiàn)場部等部門的配合管理的效率4、突發(fā)事件處理完成后的后期跟進(jìn)1、新員工到項目的前三天，項目負(fù)責(zé)人每天要到崗上與員工進(jìn)行不少于1 小時的交流。2、新員工到項目的第十天項目負(fù)責(zé)人必須與新員工有簡單的座談及了解，并對之前的培訓(xùn)內(nèi)容做綜合全面的考核?？己送ㄟ^方可參與項目其他長期員工的日常培訓(xùn)中。3、各項目必須按照上述培訓(xùn)內(nèi)容對新員工進(jìn)行系統(tǒng)能夠全面的培訓(xùn)并考核。4、考核不通過的員工要針

14、對考核結(jié)果進(jìn)行再次培訓(xùn)，直至考核通過。停車場項目周期培訓(xùn)計劃停車場項目季度（周期）培訓(xùn)計劃時間培訓(xùn)科目培訓(xùn)目的第一周宣讀 XXXX致新員工書振奮精神、 鼓舞士氣， 帶領(lǐng)團(tuán)隊全身心投入 XXXX事業(yè)發(fā)展第第二周甲方應(yīng)知應(yīng)會掌握物業(yè)、開發(fā)商和主要客戶信息及大廈構(gòu)造、一周邊環(huán)境等，便于更好的提供VIP 服務(wù)個第三周崗位職責(zé)熟悉每個崗位的工作職責(zé)及特點，便于各崗位的月聯(lián)動和輪換第四周儀容儀表和文明用語規(guī)范著裝、 文明用語。 在視覺感觀上給客戶高品質(zhì)服務(wù)享受第一周突發(fā)事件處理流程熟悉遇到各種突發(fā)事件的處理流程，避免忙亂現(xiàn)象第第二周車輛服務(wù)讓員工學(xué)會如何對車服務(wù)，對車產(chǎn)生愛二增強員工法制觀念， 樹立法制意

15、識， 讓員工更好個第三周法律常識的學(xué)法、懂法、守法、護(hù)法月了解公司的企業(yè)文化，樹立XXXX有作為思想，第四周公司簡介及核心團(tuán)隊定個人發(fā)展目標(biāo)第第一周現(xiàn)場管理問答掌握現(xiàn)場管理中遇到的各種難點問題及體現(xiàn)車管公司專業(yè)化的解決辦法三個第二周消防知識熟練掌握滅火器使用方法和基本常識，提高“四.月個能力”第三周幫助員工掌握公司的各項規(guī)章制度及福利待遇，公司文件學(xué)習(xí)了解公司的發(fā)展動向第四周掌握車場及車輛各部件的專業(yè)名稱，體現(xiàn)公司的車場標(biāo)識、車輛各部位名稱專業(yè)化1、項目周期培訓(xùn)計劃根據(jù)每個項目實際，每周自定時間必須培訓(xùn)；備 2、每周除周期培訓(xùn)計劃培訓(xùn)外，要根據(jù)本項目實際做好其他相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)；注 3、項目周期

16、培訓(xùn)計劃的培訓(xùn)必須填寫培訓(xùn)記錄表，并嚴(yán)格存檔，長期納入服務(wù)督察部檢查范圍。二、項目服務(wù)增長點大部分停車場目前車位利用率不到60%，這是資源的一個很大的浪費， 如交由我公司運營管理，我司將把停車場數(shù)據(jù)納入我司“車位大數(shù)據(jù)運營推廣計劃”中。1、全區(qū)公有泊位統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集，并進(jìn)行大數(shù)據(jù)管理；2、車牌信息的獲取，提供停車軌跡查詢，便于協(xié)助相關(guān)部門的車輛跟蹤需求，并針對性做出布防措施；3、車牌信息綜合比對，甄別嫌疑車、犯罪車和套牌車，給行政執(zhí)法部門提供線索；4、車位狀況分部大數(shù)據(jù)分析，為管理部門提供綜合性決策意見（通過各區(qū)域、各時段停車流量、停車時長分析，開拓停車費精細(xì)調(diào)配能力，并為停車場的新建和規(guī)劃提供意見）；5、提供開放性接口，跟相關(guān)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，可以做到信息的有效利用和共享；6、通過路內(nèi)、路外停車分析，建立靜態(tài)交通大數(shù)據(jù)研判模型，增強科學(xué)規(guī)劃能力；7、管理平臺建立后， 隨