1、宜家客戶(hù)關(guān)系管理,概況,1943年由其創(chuàng)始人Ingvar Kamprad在瑞典創(chuàng)立 截至2007年8月，宜家已發(fā)展成為一個(gè)在全世界24個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有231個(gè)商場(chǎng)，44個(gè)國(guó)家/地區(qū)擁有118000個(gè)員工，年銷(xiāo)售額超過(guò)190億歐元的大型零售企業(yè)。 宜家以“提供種類(lèi)繁多、美觀(guān)實(shí)用、老百姓買(mǎi)得起的家居用品”為經(jīng)營(yíng)理念，以“為大眾創(chuàng)造更美好的日常生活”為理想。,宜家產(chǎn)品系列包括9500種產(chǎn)品，在所有宜家商場(chǎng)都相同。宜家商場(chǎng)出售家中所需的一切：廚房和浴室產(chǎn)品、臥室和客廳產(chǎn)品，以及組成一個(gè)家所需的所有家居用品和配件。 宜家中國(guó)分別于1998年、1999年、2005年和2006年在上海、北京、廣州及成都建立

2、了四家分店,宜家的客戶(hù),目標(biāo)消費(fèi)者：平均每月掙3300元，每次來(lái)宜家消費(fèi)300元的人 忠誠(chéng)客戶(hù)：1980年左右出生的年輕群體。事業(yè)開(kāi)始趨于穩(wěn)定，正打算或剛開(kāi)始建立家庭，希望與宜家建立更緊密的聯(lián)系。,質(zhì)優(yōu)價(jià)低+高品牌附加值,以人為本的設(shè)計(jì)和綠色環(huán)保的理念 家具造型簡(jiǎn)潔與功能實(shí)用性、安全性、環(huán)保性的完整融合，把消費(fèi)者的需求放在第一位。此外，宜家很早就意識(shí)到家具制造與環(huán)境保護(hù)之間的關(guān)系，在加工過(guò)程中盡量降低對(duì)環(huán)境的影響程度，并通過(guò)了ISO14000環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證。,1模塊式設(shè)計(jì)：以“模塊”為導(dǎo)向的研發(fā)設(shè)計(jì)體系，把低成本與高效率結(jié)為一體。宜家首先設(shè)計(jì)價(jià)簽，然后開(kāi)發(fā)與該價(jià)格相符的產(chǎn)品。宜家產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員

3、和設(shè)計(jì)師直接與供應(yīng)商合作，并最大限度地利用生產(chǎn)設(shè)備，有效地使用原材料，實(shí)行技術(shù)創(chuàng)新和最好的設(shè)計(jì)。,2利用邊角料：作為全球最大的家具零售商，宜家從不放棄利用廢棄的邊角料。 3平板包裝：絕大部分的宜家產(chǎn)品都被設(shè)計(jì)成可分拆運(yùn)輸?shù)慕Y(jié)構(gòu)，外包裝是平板式，這樣可以充分利用運(yùn)輸工具的空間。平板式包裝所帶來(lái)的成本節(jié)省非?？捎^(guān)。,4采購(gòu)、生產(chǎn)、物流本地化：宜家已在國(guó)內(nèi)設(shè)立了7個(gè)采購(gòu)中心，并在上海、大連、成都三地建立了生產(chǎn)基地。2005年12月，宜家的上海松江物流分撥中心也正式啟動(dòng)。采購(gòu)、生產(chǎn)、物流本地化以后，產(chǎn)品成本也隨之逐漸下降。為宜家大幅度調(diào)低價(jià)格提供了空間。,電子購(gòu)物,“從起居室到臥室”的促銷(xiāo)主題 從電子

4、購(gòu)物系統(tǒng)獲得顧客資料，而銷(xiāo)售隊(duì)伍也很容易訪(fǎng)問(wèn)、分析這些資料。,俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo),在全球范圍內(nèi)成立統(tǒng)一的宜家俱樂(lè)部 在店里填好表格，即可免費(fèi)獲得俱樂(lè)部會(huì)員卡。,通過(guò)會(huì)員卡，收集客戶(hù)信息每次客戶(hù)刷卡都是對(duì)客戶(hù)信息的動(dòng)態(tài)收集。為提醒會(huì)員刷卡，宜家在每個(gè)工作日都提供免費(fèi)，不限量的咖啡，刷卡即得。,會(huì)員特價(jià)專(zhuān)場(chǎng)和會(huì)員店，鎖定會(huì)員客戶(hù) 宜家通過(guò)客戶(hù)信息了解目標(biāo)顧客的需求，然后對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，分別給他們發(fā)送適合的信息。2007換季銷(xiāo)售，北京宜家沒(méi)有采用大規(guī)模做廣告宣傳的方法，而是單獨(dú)給俱樂(lè)部會(huì)員發(fā)送短信，設(shè)置會(huì)員特價(jià)專(zhuān)場(chǎng)。這樣做減輕賣(mài)場(chǎng)壓力，同時(shí)還提高了銷(xiāo)售額。經(jīng)宜家統(tǒng)計(jì)，目前銷(xiāo)量的40%-50%都來(lái)自會(huì)員，而每一

5、單商品的購(gòu)買(mǎi)量，會(huì)員通常比非會(huì)員多30%。,會(huì)員店：宜家的一個(gè)店中店，專(zhuān)為吸引會(huì)員而設(shè)。會(huì)員可以用折扣價(jià)買(mǎi)到旅行包、沐浴乳、浴袍等，此外還有旅行系列、嬰幼兒系列、放松系列和家居出版物等物品。,提供個(gè)性化服務(wù)宜家所有的會(huì)員數(shù)據(jù)都存放在瑞典總部。經(jīng)營(yíng)人員隨時(shí)對(duì)銷(xiāo)售部的客戶(hù)記錄進(jìn)行評(píng)估，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分揀和分析。銷(xiāo)售部門(mén)與俱樂(lè)部之間保持著雙向的信息交流銷(xiāo)售部把進(jìn)貨信息送入，俱樂(lè)部把購(gòu)買(mǎi)信息送出。每當(dāng)有新貨品進(jìn)入后，俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)人員將結(jié)合進(jìn)貨品類(lèi)和會(huì)員信息，為不同需求的會(huì)員定制不同的短信通知，并交由第三方公司發(fā)送到會(huì)員手機(jī)上面。,目錄冊(cè),向鎖定的客戶(hù)群散發(fā)目錄手冊(cè)，遠(yuǎn)比鋪天蓋地的廣告來(lái)得便宜和有效。 宜家

6、的產(chǎn)品目錄采用39種語(yǔ)言編寫(xiě)，由宜家全球的150位專(zhuān)業(yè)家居設(shè)計(jì)師和攝影師參與制作，全部采用彩色印刷，并給每一種產(chǎn)品起了一個(gè)好聽(tīng)的名字，便于識(shí)記也方便查詢(xún)。以獨(dú)特的創(chuàng)意展現(xiàn)了宜家產(chǎn)品的品質(zhì)、功能，給人提供無(wú)限的想象空間。,如今宜家目錄冊(cè)以1.6億的發(fā)行量超過(guò)圣經(jīng)，成為全球發(fā)行量最大的出版物。值得注意的是，宜家的產(chǎn)品目錄冊(cè)在有了會(huì)員俱樂(lè)部之后，便不再發(fā)放給非會(huì)員。,體驗(yàn)間,與國(guó)內(nèi)品牌“樣品禁止觸摸”相反，宜家的客戶(hù)在體驗(yàn)間里又比劃又測(cè)量，甚至有的在自己喜歡的沙發(fā)上一坐不起。宜家從不驅(qū)趕這樣的顧客，而是刻意營(yíng)造一種體驗(yàn)間的氛圍。宜家鼓勵(lì)顧客拉開(kāi)抽屜，打開(kāi)柜門(mén)，在地毯上走走，或者試一試床和沙發(fā)是否堅(jiān)固

7、。體驗(yàn)間不僅是要展示產(chǎn)品，更是要為顧客提供靈感，讓他們流連其中的時(shí)候，能夠發(fā)現(xiàn)一些新思路，原來(lái)窗簾還可以這樣搭配，色彩還可以這樣變換。,客戶(hù)互動(dòng)渠道,宜家網(wǎng)站,宜家粉絲博客會(huì)員們通常會(huì)在粉絲博客上交流著自己的家居裝飾心得，熟了之后也談些個(gè)人的生活。通過(guò)粉絲們的交流，宜家能夠從另一個(gè)角度去深入了解他們的目標(biāo)顧客。,免費(fèi)家居裝飾講座 宜家對(duì)會(huì)員每周開(kāi)設(shè)3次內(nèi)容不同的家居知識(shí)講座。會(huì)員只要帶上自己家的照片，就可以在現(xiàn)場(chǎng)讓宜家設(shè)計(jì)師單獨(dú)指導(dǎo)。在講座上，宜家會(huì)贈(zèng)送家居裝飾知識(shí)手冊(cè)給聽(tīng)課會(huì)員，設(shè)計(jì)師還為其提供一個(gè)特別的色彩板，上面是會(huì)員所喜歡的室內(nèi)色彩組合,會(huì)員雜志 IKEA Family Live是一本在全球發(fā)行的宜家會(huì)員雜志，每年出版4期。雜志上所拍攝的家庭都是會(huì)員自己在宜家網(wǎng)站上報(bào)名的,宜家的客服電話(huà)系統(tǒng),宜家有多名客戶(hù)服務(wù)人員在銷(xiāo)售部門(mén)支持下處理全部情況，包括詢(xún)問(wèn)和投訴。,成果,