1、收銀員服務(wù)技巧一、裝袋服務(wù)收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購(gòu)買量來選擇袋子的大?。翰煌再|(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的商品先放置于袋底；正方形或長(zhǎng)方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購(gòu)物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。門店在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中；對(duì)體積過大包裝袋裝不下的商

2、品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；二.零錢準(zhǔn)備為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：1、零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來決定。2、收銀員在營(yíng)業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)主管兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。三.具體操作中的應(yīng)對(duì)技巧由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此，收銀員需掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：1、 暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“抱歉，請(qǐng)您

3、稍等一下”2、重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了!”3、自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：“真抱歉：.”，“對(duì)不起：.”4、提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您”5、希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您”6、當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”7、遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)站經(jīng)理出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給站經(jīng)理并盡快改善?！?、當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對(duì)不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試

4、?”“請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您?！?、不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)我們站經(jīng)理來為您解答?！?0、顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?2、當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。”13、在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)14、收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手

5、指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)15、有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！笔浙y服務(wù)細(xì)節(jié)及服務(wù)用語一、 員工形象：女員工站立時(shí)形象端莊，頭正頸直，成立正姿勢(shì)，雙手掌平放于收銀臺(tái)面或交叉疊于腹前，面帶微笑，用親切的目光注視顧客的到來，表情自然大方得體；男員工站立時(shí)形象端莊，頭正頸直，成立正姿勢(shì)，雙手掌平放于收銀臺(tái)面自然下垂，面帶微笑，用親切的目光注視顧客的到來，表情自然

6、大方得體。二、 禮貌迎候：顧客進(jìn)入便利店時(shí)，員工應(yīng)迅速作出反應(yīng)致歡迎詞：“您好，歡迎光臨”，如正在為其他顧客服務(wù)應(yīng)禮貌致意：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)稍等，馬上為您服務(wù)”三、 收銀服務(wù)及商品促銷：1、如果顧客是進(jìn)店購(gòu)買商品的，應(yīng)禮貌致意“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問有什么需要為您服務(wù)的嗎？”如果顧客說明要購(gòu)買某種商品，應(yīng)主動(dòng)為顧客指引商品的擺放位置，同時(shí)推薦便利店促銷商品和潤(rùn)滑油：“我們正在開展XX商品的促銷活動(dòng)，原價(jià)XX現(xiàn)價(jià)多少，要不給您來一盒（件、桶、瓶、袋）“我們便利店內(nèi)有各種品牌型號(hào)的車用潤(rùn)滑油，品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格適惠，給您的愛車來桶吧！”2、如果顧客是進(jìn)店開具發(fā)票的，應(yīng)禮貌致意“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您

7、是刷卡還是開發(fā)票”，“請(qǐng)問您是在幾號(hào)槍加的什么油品，消費(fèi)金額是多少”，復(fù)述顧客的需求“XX號(hào)槍，XX油品，XX元是嗎？”“請(qǐng)稍等！”，這時(shí)應(yīng)及時(shí)推薦便利店內(nèi)的促銷商品，如果時(shí)間足夠還應(yīng)推薦顧客辦理加油卡“我們正在開展昆侖加油卡充值優(yōu)惠活動(dòng)，辦卡方便快捷，要不給您辦一張？”如顧客咨詢活動(dòng)內(nèi)容，應(yīng)按充值優(yōu)惠的最大幅度給予解答。3、如果是進(jìn)店刷卡的客戶：應(yīng)禮貌致意“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您是刷卡還是開發(fā)票”，“請(qǐng)出示您的加油卡”，“請(qǐng)問您是在幾號(hào)槍加的什么油品，消費(fèi)金額是多少”，復(fù)述顧客的需求“XX號(hào)槍，XX油品，XX元是嗎？”“請(qǐng)稍等！”。在顧客出示卡片的時(shí)候注意觀察是中油IC卡還是銀行卡，如果顧客

8、使用的是銀行卡：應(yīng)及時(shí)推薦辦理昆侖加油卡“我們正在開展昆侖加油卡充值優(yōu)惠活動(dòng)，辦卡方便快捷，要不給您辦一張？”如顧客咨詢活動(dòng)內(nèi)容，應(yīng)按充值優(yōu)惠的最大幅度給予解答。在顧客在銀行卡小票上簽字的時(shí)候應(yīng)及時(shí)推薦促銷商品。如果顧客使用的是昆侖加油卡：在刷卡的同時(shí)應(yīng)及時(shí)推薦促銷商品，在顧客簽字的同時(shí)推薦充值優(yōu)惠活動(dòng)。4、如果是進(jìn)店付現(xiàn)的客戶：應(yīng)禮貌致意“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您是刷卡還是開發(fā)票”，“請(qǐng)出示您的加油卡”，“請(qǐng)問您是在幾號(hào)槍加的什么油品，消費(fèi)金額是多少”，復(fù)述顧客的需求“XX號(hào)槍，XX油品，XX元是嗎？”“請(qǐng)稍等！”。這時(shí)先推薦辦卡充值活動(dòng)，再推薦促銷商品。5、如果顧客需要發(fā)票：“請(qǐng)問您需要開具

9、發(fā)票嗎，這是您的發(fā)票請(qǐng)收好”一般情況下不要問填寫什么單位。6、商品掃碼：在進(jìn)行商品掃碼的時(shí)候應(yīng)逐一報(bào)出商品名稱及數(shù)量金額，最后說出需付金額：“您選購(gòu)的XX商品XX盒XX元，XX商品XX盒XX元，一共XX元，請(qǐng)問您是刷卡還是付現(xiàn)。”7、找零促銷：在顧客付現(xiàn)金后，需要找零的，根據(jù)找零的情況決定推薦找零換購(gòu)：“收了您XX元，應(yīng)收XX元，找您XX元，恰好可以換購(gòu)我們的XX商品，實(shí)惠實(shí)用，您看行么？”。四、 禮貌送行：“這是您購(gòu)買的商品，請(qǐng)您拿好”，“這是您的加油卡和收銀小票，請(qǐng)將放行小票交給加油員”，“請(qǐng)帶好您的隨身物品，再見，歡迎您下次光臨。”五、 其他相關(guān)要求：1、 收銀員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注加油現(xiàn)場(chǎng)，及進(jìn)入便利店的顧客，在便利店內(nèi)無顧客服務(wù)的過程中應(yīng)隨時(shí)關(guān)注加油現(xiàn)場(chǎng)車輛，當(dāng)確認(rèn)加油車輛駛出站口后才能確定是否消除前臺(tái)POS上的消費(fèi)記錄，通常情況下每支槍在正常加油的過程中應(yīng)當(dāng)保證有兩筆記錄，避免誤消造成無法為顧客刷卡。2、 收款找零動(dòng)作要?jiǎng)幼鬟B貫，無顧客服務(wù)時(shí)及時(shí)分類整理好收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金，方便找零。3