1、客服部培訓(xùn)方案光大國際中心光大物業(yè)管理有限公司2007.4目 錄 大廈概況 管理區(qū)劃 客戶手冊(cè) 二次裝修管理手冊(cè) 入住流程 退租流程 二次裝修流程 處理客戶投訴的流程 加時(shí)空調(diào)申請(qǐng)流程 工程報(bào)修流程 各項(xiàng)費(fèi)用的催繳流程（需與計(jì)劃財(cái)務(wù)部協(xié)商） 停車位操作流程（如有停車場(chǎng)管理權(quán)） 有償服務(wù)及特約服務(wù)的內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 各種程序的講解（巡視、建檔、郵件報(bào)刊的收發(fā)、貨梯使用、代制索引牌等） 客戶服務(wù) 物業(yè)管理費(fèi)用及其他能源費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容 工作用表格規(guī)范化填寫 清潔衛(wèi)生、綠化租擺的檢查標(biāo)準(zhǔn) 突發(fā)事件或異常情況處理（需與公司定） 服務(wù)文明用語 服務(wù)忌語 常用英語大 廈 概 況光大國際中心位于西城區(qū)平安

2、里西大街48號(hào)院，西二環(huán)與平安大街交叉路口東南角，由2棟5A高檔辦公樓和一棟4星級(jí)酒店及一座國際級(jí)京劇院（中國梅蘭芳大劇院）組成的金融街區(qū)域的地標(biāo)性建筑物，涵蓋了商務(wù)、辦公、休閑、文化并將其極致有機(jī)組合，實(shí)現(xiàn)了財(cái)富通衢，頂極設(shè)計(jì)大師將人文、地理、文化和時(shí)代信息融合在一起，達(dá)到一步一景的視覺效果。項(xiàng)目4大優(yōu)勢(shì)：品牌優(yōu)勢(shì)光大品牌效應(yīng)的市場(chǎng)擴(kuò)展和客戶認(rèn)知度 地段優(yōu)勢(shì)金融街商務(wù)區(qū)域北端、中關(guān)村開發(fā)區(qū)、德勝商務(wù)區(qū)交匯處交通優(yōu)勢(shì)二環(huán)主路、平安大道端起、地鐵二號(hào)線站前文化優(yōu)勢(shì)中國梅蘭芳大劇院的國粹文化、平安大道國際文化節(jié)1號(hào)樓：寫字樓 64683.1平方米，地上20F，標(biāo)準(zhǔn)樓層高度3.8M，一三層為大堂和商

3、務(wù)用房，四層以上為辦公區(qū), 每層分為8個(gè)辦公單元，電梯10部。2號(hào)樓：寫字樓41803.1平方米，地上18F，標(biāo)準(zhǔn)樓層高度3.6M，一三層為大堂和商務(wù)用房,四層以上為辦公區(qū)，每層分為6個(gè)辦公單元，電梯10部。3號(hào)樓：酒店40951.03平方米，地上20F，一五層為大堂、餐廳、會(huì)議及活動(dòng)用房，六層以上為標(biāo)準(zhǔn)客房，電梯7部。4號(hào)樓：劇院14409.4平方米，地上4F，一三層為劇院舞臺(tái)及觀眾廳、休息廳，四層為陳列廳，電梯5部。地下停車位：790個(gè)、地面停車位：28個(gè)1號(hào)樓的產(chǎn)權(quán)方：管理方：光大物業(yè)管理有限公司2號(hào)樓的產(chǎn)權(quán)方管理方：3號(hào)樓的產(chǎn)權(quán)方：管理方：4號(hào)樓的產(chǎn)權(quán)方：管理方：管理區(qū)劃 工作范圍涉及

4、問題大物業(yè)1#樓2#樓3#樓4#樓主要問題重大活動(dòng)保證中心開展的大型活動(dòng)順利完成根據(jù)申報(bào)活動(dòng)的內(nèi)容及特殊需求進(jìn)行統(tǒng)一安排1、自行申報(bào) 2、提前3天或24小時(shí)書面通知大物業(yè)1、自行申報(bào) 2、提前3天或24小時(shí)書面通知大物業(yè)1、自行申報(bào) 2、提前3天或24小時(shí)書面通知大物業(yè)1、自行申報(bào) 2、提前3天或24小時(shí)書面通知大物業(yè)1、重大活動(dòng)的安排需占用公共部位，以及雖使用自用部位但可能對(duì)公共區(qū)域的通行、使用及對(duì)其他業(yè)權(quán)方造成影響的，活動(dòng)的申報(bào)由業(yè)權(quán)人自行申報(bào)但需要提前24小時(shí)書面告知大物業(yè)。 2、重大活動(dòng)所產(chǎn)生的秩序維護(hù)人員的增加、交通疏導(dǎo)、保潔頻次的增加、清潔標(biāo)準(zhǔn)的提高、相關(guān)標(biāo)識(shí)、活動(dòng)的工程事宜等由活

5、動(dòng)組織者自行承擔(dān)。 3、重大活動(dòng)需求的特約服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、人員、車輛停放安排需至少提前三個(gè)有效工作日書面通知大物業(yè)，由雙方協(xié)商確定。 設(shè)置規(guī)定保證中心整體形象的美觀、統(tǒng)一1、在辦理相關(guān)備案手續(xù)前先征得大物業(yè)批準(zhǔn) 2、按管理公約中的規(guī)定執(zhí)行按規(guī)定辦理相關(guān)備案手續(xù) 按規(guī)定辦理相關(guān)備案手續(xù) 按規(guī)定辦理相關(guān)備案手續(xù) 按規(guī)定辦理相關(guān)備案手續(xù) 1、占用公共區(qū)域及占用可能影響其他產(chǎn)權(quán)人使用的相關(guān)位置增設(shè)標(biāo)識(shí)物、裝飾物，各類慶典裝飾的置放，公共區(qū)域建設(shè)綠化小品等應(yīng)先行征得大物業(yè)同意后，按規(guī)定辦理相關(guān)備案手續(xù)。 2、霓虹燈、景觀照明的開啟標(biāo)準(zhǔn)、缺損修復(fù)應(yīng)按市政規(guī)定及業(yè)主公約中規(guī)定執(zhí)行。 3、廣告牌的位置、標(biāo)準(zhǔn)與

6、增設(shè)按照管理公約的規(guī)定辦理。公共事務(wù)確保中心各業(yè)權(quán)方遵守國家規(guī)章及整體形象的統(tǒng)一大物業(yè)統(tǒng)一部署1、按照規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行 2、承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任及費(fèi)用1、按照規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行 2、承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任及費(fèi)用1、按照規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行 2、承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任及費(fèi)用1、按照規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行 2、承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任及費(fèi)用1、政府發(fā)布的公益性活動(dòng)或指令性行為應(yīng)由大物業(yè)統(tǒng)一部署，各業(yè)權(quán)方按照規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。2、 政府統(tǒng)一安排的愛國衛(wèi)生工作由大物業(yè)統(tǒng)一部署，各業(yè)權(quán)方按受益范圍承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。3、 大物業(yè)統(tǒng)一進(jìn)行門前三包管理，各業(yè)權(quán)方承擔(dān)基線區(qū)域內(nèi)的應(yīng)分?jǐn)偟馁M(fèi)用。4、涉及例如：夏季防汛、冬季掃雪鏟冰等工作由大物業(yè)統(tǒng)一部署，各業(yè)權(quán)方承擔(dān)相關(guān)職責(zé)及承擔(dān)

7、因未履行相關(guān)職責(zé)而產(chǎn)生的一切后果。公共事務(wù)投訴保障中心優(yōu)良的對(duì)客服務(wù)水平，確保中心高端形象積極與其它業(yè)權(quán)方的管理單位取得聯(lián)系協(xié)助投訴人解決，不得向外推委積極與其它業(yè)權(quán)方的管理單位取得聯(lián)系協(xié)助投訴人解決，不得向外推委積極與其它業(yè)權(quán)方的管理單位取得聯(lián)系協(xié)助投訴人解決，不得向外推委積極與其它業(yè)權(quán)方的管理單位取得聯(lián)系協(xié)助投訴人解決，不得向外推委積極與其它業(yè)權(quán)方的管理單位取得聯(lián)系協(xié)助投訴人解決，不得向外推委按照各業(yè)權(quán)方的管理范圍以屬地管理為原則，各自承擔(dān)自身的投訴處理。涉及到非自身管理范圍的投訴應(yīng)本著首問負(fù)責(zé)制的工作原則，積極與其它業(yè)權(quán)方的管理單位取得聯(lián)系協(xié)助投訴人解決，不得向外推委。公共設(shè)施報(bào)修保障中

8、心優(yōu)良的對(duì)客服務(wù)水平，確保中心高端形象積極與其它業(yè)權(quán)方的管理單位取得聯(lián)系協(xié)助報(bào)修人進(jìn)行解釋，不得向外推委積極與其它管理單位取得聯(lián)系并協(xié)助報(bào)修人進(jìn)行解釋，不得向外推委積極與其它管理單位取得聯(lián)系并協(xié)助報(bào)修人進(jìn)行解釋，不得向外推委積極與其它管理單位取得聯(lián)系并協(xié)助報(bào)修人進(jìn)行解釋，不得向外推委積極與其它管理單位取得聯(lián)系并協(xié)助報(bào)修人進(jìn)行解釋，不得向外推委按照各業(yè)權(quán)方的管理范圍以屬地管理為原則，各自承擔(dān)自身的報(bào)修處理。涉及到非自身管理范圍的報(bào)修應(yīng)本著首問負(fù)責(zé)制的工作原則，積極與其它業(yè)權(quán)方取得聯(lián)系并對(duì)報(bào)修人進(jìn)行合理解釋，不得向外推委。公共事務(wù)問訊保障中心優(yōu)良的對(duì)客服務(wù)水平，確保中心高端形象主動(dòng)向問訊人進(jìn)行解答

9、，情況不清楚的事項(xiàng)應(yīng)積極與其它業(yè)權(quán)人管理單位問訊，不得向外推委。主動(dòng)向問訊人進(jìn)行解答，情況不清楚事項(xiàng)應(yīng)積極向其它業(yè)管理單位問訊，不得向外推委。主動(dòng)向問訊人進(jìn)行解答，情況不清楚事項(xiàng)應(yīng)積極向其它業(yè)管理單位問訊，不得向外推委。 主動(dòng)向問訊人進(jìn)行解答，情況不清楚事項(xiàng)應(yīng)積極向其它業(yè)管理單位問訊，不得向外推委。 主動(dòng)向問訊人進(jìn)行解答，情況不清楚事項(xiàng)應(yīng)積極向其它業(yè)管理單位問訊，不得向外推委。 按照各業(yè)權(quán)方的管理范圍以屬地管理為原則，各自承擔(dān)自身的問訊。涉及到與非自身管理范圍的問訊應(yīng)本著首問負(fù)責(zé)制的工作原則，主動(dòng)向問訊人進(jìn)行解答，情況不清楚的事項(xiàng)應(yīng)積極與大物業(yè)或其它業(yè)權(quán)人管理單位問訊，不得向外推委。 公共信息

10、發(fā)布保障涉及中心整體的公共信息得以有效發(fā)布公共信息包括但不限于以下：1、本物業(yè)責(zé)任區(qū)域內(nèi)將要舉辦活動(dòng)的時(shí)間、主要內(nèi)容、涉及其他物業(yè)管理區(qū)域的事項(xiàng)、需要其他物業(yè)單位支持配合的工作。2、本物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施需要進(jìn)行暫停運(yùn)行調(diào)整、維修、檢測(cè)、改造的時(shí)間、內(nèi)容、涉及其他物業(yè)管理區(qū)域的事項(xiàng)、需要其他物業(yè)責(zé)任單位支持配合的工作。3、本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安保、消防、環(huán)境工作等需要進(jìn)行涉及其他物業(yè)管理區(qū)域的相應(yīng)事項(xiàng)的時(shí)間、內(nèi)容、需要其他物業(yè)責(zé)任單位支持配合的工作。4、本物業(yè)管理區(qū)域接到的政府管理部門的文件、通知、涉及物業(yè)管理行業(yè)以及需要其他物業(yè)管理單位知曉的事項(xiàng)。5、本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的停水、停電、停氣等相關(guān)事項(xiàng)。

11、6、本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)涉及服務(wù)變更等事項(xiàng)。7、其它認(rèn)為有必要讓其他物業(yè)管理單位知曉的事項(xiàng)。根據(jù)公共信息來源渠道的不同，隨時(shí)向大物業(yè)發(fā)布根據(jù)公共信息來源渠道的不同，隨時(shí)向大物業(yè)發(fā)布根據(jù)公共信息來源渠道的不同，隨時(shí)向大物業(yè)發(fā)布根據(jù)公共信息來源渠道的不同，隨時(shí)向大物業(yè)發(fā)布本著分散收集、信息共享的原則，各業(yè)權(quán)方所屬管理單位的公共信息的來源渠道不同，但對(duì)于所有涉及光大國際中心業(yè)權(quán)人的公共信息應(yīng)及時(shí)向大物業(yè)進(jìn)行傳遞并通過大物業(yè)進(jìn)行發(fā)布，大物業(yè)將定期以公告等形式向所有業(yè)權(quán)人進(jìn)行公共信息的情況發(fā)布。外墻清洗保證中心整體形象的美觀、統(tǒng)一制定統(tǒng)一的清潔標(biāo)準(zhǔn)自行負(fù)責(zé)各自區(qū)域自行負(fù)責(zé)各自區(qū)域自行負(fù)責(zé)各自區(qū)域自行負(fù)責(zé)各自

12、區(qū)域?yàn)榇_保光大國際中心整體形象的統(tǒng)一，各業(yè)權(quán)人所屬樓宇應(yīng)制訂統(tǒng)一的清洗標(biāo)準(zhǔn)并保證每年不低于2次的清洗頻次（上半年5-6月份，下半年9-10月份），在清洗外墻工作中各業(yè)權(quán)人所屬清洗單位應(yīng)在清洗外墻范圍內(nèi)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的防護(hù)管理設(shè)施、標(biāo)識(shí)并做好勞動(dòng)保護(hù)工作。霓虹燈管理保證中心整體形象的美觀、統(tǒng)一由大物業(yè)根據(jù)政府相關(guān)規(guī)定制定統(tǒng)一的霓虹燈開啟、關(guān)閉、修復(fù)、管理規(guī)定。按照規(guī)定執(zhí)行，費(fèi)用自負(fù)按照規(guī)定執(zhí)行，費(fèi)用自負(fù)按照規(guī)定執(zhí)行，費(fèi)用自負(fù)按照規(guī)定執(zhí)行，費(fèi)用自負(fù)根據(jù)政府規(guī)定以及保證中心整體形象的統(tǒng)一，由大物業(yè)制定統(tǒng)一的霓虹燈開啟、關(guān)閉時(shí)間以及損壞修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，各物業(yè)承擔(dān)自身霓虹燈能源費(fèi)用并遵守中心整體規(guī)定。車道保證中心園

13、區(qū)交通通暢由大物業(yè)負(fù)責(zé)公共區(qū)域車道的指揮疏散管理服從大物業(yè)的管理服從大物業(yè)的管理服從大物業(yè)的管理服從大物業(yè)的管理根據(jù)中心建筑特點(diǎn)以及大物業(yè)工作職責(zé)，由大物業(yè)負(fù)責(zé)中心車道的日常管理，各物業(yè)所屬車輛應(yīng)服從大物業(yè)的指揮疏導(dǎo)門前三包保證中心整體形象的美觀、統(tǒng)一按照市政府相關(guān)規(guī)定,由大物業(yè)統(tǒng)一負(fù)責(zé),費(fèi)用由1#、2#、3#、4#樓分擔(dān)。向大物業(yè)交納門前三包費(fèi)用向大物業(yè)交納門前三包費(fèi)用向大物業(yè)交納門前三包費(fèi)用向大物業(yè)交納門前三包費(fèi)用按照市政府有關(guān)門前三包有關(guān)規(guī)定，門前三包費(fèi)用計(jì)入大物業(yè)管理費(fèi)用，由大物業(yè)統(tǒng)一負(fù)責(zé)門前三包工作。掃雪防汛保證中心整體形象的美觀、統(tǒng)一管理范圍客戶服務(wù)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與客戶

14、有關(guān)的問題包括：收集并反饋客人的意見，督促相關(guān)部門處理客人的投訴，監(jiān)控相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)施物業(yè)管理公司的各項(xiàng)管理方案。下面按各個(gè)區(qū)域分別介紹相應(yīng)的管理范圍：一、客服部辦公室:（一）保持物業(yè)管理公司同客戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 （二）接受處理客人投訴及所有派工單，同時(shí)把客戶的意見和要求傳遞給有關(guān)部門，并督促其迅速解決,將處理意見反饋給客戶。（三）控制和提高保安、工程、保潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。 （四）安排新入住公司辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙，辦理裝修申請(qǐng)，在寫字樓標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)安排搬家事宜。定期整理大廈入住客

15、戶名單并分發(fā)給相應(yīng)的部門。（五）負(fù)責(zé)辦理電話的租、售業(yè)務(wù)。（六）負(fù)責(zé)協(xié)助各公司到電話局辦理電話產(chǎn)權(quán)過戶，話費(fèi)帳單打印，話費(fèi)交納，分機(jī)計(jì)價(jià)的管理工作。（七）負(fù)責(zé)公司部分對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。（八）負(fù)責(zé)總經(jīng)理布置的其它工作。二、大堂前臺(tái):（一）準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈的結(jié)構(gòu)、布局及方位。（二）接待來往的客人，回答客人提出的問詢。（三）規(guī)范接聽電話，給客人留言準(zhǔn)確無誤并作好記錄。（四）以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將管理公司的信息通知客戶并給予解釋。（五）提供必要的服務(wù)信息。（六）處理大堂內(nèi)發(fā)生的一切緊急事件并通知客務(wù)部及相關(guān)部門。三、郵件分撿室：（一）接收快件并做相應(yīng)的登記，然后通知客人領(lǐng)?。ǘ┴?fù)責(zé)郵件的分

16、揀、投遞及管理工作。四、電話機(jī)房：（一）接聽并迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接所有進(jìn)大廈的電話。（二）負(fù)責(zé)解釋并回答客人提出的電話問訊。（三）電話總機(jī)設(shè)備的使用管理、日常清潔保養(yǎng)、發(fā)生故障及時(shí)報(bào)修。遇緊急情況及時(shí)通知相關(guān)部門及大廈內(nèi)客人。五、會(huì)議室：（一）做好會(huì)議預(yù)約登記并合理安排。（二）與相關(guān)部門配合好提前為預(yù)約好的會(huì)議做好準(zhǔn)備工作包括布局、燈光、 音響、桌椅、飲品等。（三）隨時(shí)補(bǔ)充會(huì)議室所需添置的設(shè)備及工具。提供會(huì)議服務(wù)。（四）與保潔部門配合做好會(huì)后的清潔工作。六、商務(wù)中心:（一）負(fù)責(zé)接收各種傳真，并做好相關(guān)登記，并打電話通知客人來取。（二）替客人發(fā)送傳真，并做相關(guān)記錄。（三）按客人要求提供打字或電腦文字處

17、理服務(wù)。（四）提供復(fù)印服務(wù)，并做好相關(guān)記錄。視工作量的多少可讓客人稍等或稍候電話通知客人來取。七、員工餐廳:（一）協(xié)調(diào)監(jiān)督供餐公司的工作,確保食品衛(wèi)生及飯菜質(zhì)量。（二）檢查監(jiān)督餐廳的就餐秩序和環(huán)境衛(wèi)生。（三）收集客戶意見，督促供餐公司的工作改進(jìn)。客 戶 手 冊(cè)（后附客戶手冊(cè)一份）二次裝修管理手冊(cè)（后附二次裝修管理手冊(cè)一份）客戶入住流程圖客戶入住流程開發(fā)商市場(chǎng)部或租賃代理公司與客戶簽訂租賃合同開發(fā)商市場(chǎng)部或租賃代理公司留存合同原件。開發(fā)商市場(chǎng)部或租賃代理公司將租賃合同復(fù)印件、入住通知單轉(zhuǎn)至物業(yè)公司客服部。簽收物業(yè)公司客服部遞交物業(yè)總經(jīng)理審批，總經(jīng)理交辦財(cái)務(wù)部辦理收費(fèi)準(zhǔn)備。交齊相關(guān)費(fèi)用后物業(yè)公司將

18、收費(fèi)憑證交給開發(fā)商市場(chǎng)部或租賃代理公司。開發(fā)商市場(chǎng)部或租賃代理公司協(xié)同客戶按合同之約定至物業(yè)公司客服部繳納房屋租賃押金、租金、停車位租金、物業(yè)管理費(fèi)及管理費(fèi)保證金、停車位管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。物業(yè)公司總經(jīng)理召開各部門與開發(fā)商市場(chǎng)部或租賃代理公司的協(xié)調(diào)會(huì)，提前與客戶聯(lián)系告知入伙收樓手續(xù)的辦理流程、所攜帶的資料。物業(yè)公司客服部協(xié)助客戶簽署以下文件：客戶安全、消防責(zé)任書、遵守客戶手冊(cè)承諾書、緊急聯(lián)絡(luò)表、客戶車輛登記表、物品移交紀(jì)錄等。驗(yàn)房客服部、工程部、安保部及開發(fā)商市場(chǎng)部或租賃代理公司協(xié)同客戶按指定時(shí)間驗(yàn)房。1、 客服部及工程部各專業(yè)對(duì)客戶單元內(nèi)大廈原有設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清點(diǎn)、查驗(yàn)及移交工作。2、 對(duì)已安裝

19、的能源表（電/水/天然氣）初始讀書，進(jìn)行抄錄和記錄，并由客戶簽署確認(rèn)。3、 辦理鑰匙（或有）移交手續(xù)。4、 辦理停車位（若有）手續(xù)。根據(jù)客戶的二次裝修需求，部協(xié)調(diào)各部門辦理二裝審批手續(xù)并報(bào)業(yè)主方審批。業(yè)主方意見客戶辦理二裝手續(xù)詳見裝修指南確認(rèn)雙方查驗(yàn)無誤后，在物品移交記錄、固定裝置及設(shè)備的詳細(xì)清單、檢查報(bào)告及客戶入住能源表讀數(shù)記錄上進(jìn)行簽署確認(rèn)。二裝驗(yàn)收完畢無二裝需求有二裝需求客服部建立客戶檔案，將客戶所有資料存檔?？蛻羧胱?二次裝修流程客戶辦理二裝事宜客服部負(fù)責(zé)安排裝修咨詢，必要時(shí)安排“協(xié)調(diào)會(huì)”，同時(shí)向客戶提供二裝指南及相應(yīng)的技術(shù)資料，并做詳細(xì)說明和解釋?？头拷邮芸蛻艏岸b施工單位提交的二

20、裝申請(qǐng)表、客戶委托裝修單位授權(quán)書、二裝承諾書，二裝收集裝修圖紙及施工單位資質(zhì)復(fù)印件，填寫光大國際中心二次裝修應(yīng)交圖紙明細(xì)表。合格 不合格工程部接二裝施工圖紙并審核（200以下3個(gè)工作日，200以上5個(gè)工作日），提出專業(yè)修改意見或建議。 安保部負(fù)責(zé)與客戶、裝修公司簽訂安全防火協(xié)議保安部協(xié)助辦理消防建審手續(xù)?？头渴盏绞┕し较澜▽徎騻浒笇徟蠼M織為客戶辦理施工轉(zhuǎn)單手續(xù)，帶領(lǐng)客戶辦理管理費(fèi)、二裝押金繳費(fèi)手續(xù)、施工人員進(jìn)場(chǎng)證、辦理開工許可證。工程部負(fù)責(zé)施工質(zhì)量的監(jiān)管及對(duì)隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收工作?？头控?fù)責(zé)施工中是否影響周邊客戶及協(xié)調(diào)工作。安保部負(fù)責(zé)施工中的安全防火及有無違規(guī)行為的檢查和監(jiān)管。施工完成后

21、由施工單位自行申報(bào)消檢、電檢及消防竣工驗(yàn)收及裝修單元公共環(huán)境驗(yàn)收，合格后提交竣工圖紙、書面申請(qǐng)綜合竣工驗(yàn)收。由客服部、工程部、安保部、客戶等共同完成綜合竣工驗(yàn)收，簽署驗(yàn)收意見。（未經(jīng)消防局驗(yàn)收合格，客戶不得入住辦公）客服部協(xié)同客戶與工程部共同查驗(yàn)商業(yè)用戶的水、電、氣等各項(xiàng)能源表底數(shù)。與寫字樓客戶查驗(yàn)電能源的表底數(shù)。驗(yàn)收合格（三個(gè)月）后，經(jīng)客戶、各相關(guān)部門審批后，客服部負(fù)責(zé)為客戶辦理施工押金退還手續(xù)。退 租 流 程1、 客戶助理需密切注意租戶租約內(nèi)的起止日期，并提前一個(gè)月聯(lián)系租賃部了解關(guān)于租戶續(xù)約或退租情況。2、 接到租賃部的退租通知單后，聯(lián)系租戶確定退租及搬家時(shí)間。3、 同工程部一起檢查房間內(nèi)

22、的各項(xiàng)設(shè)施狀況，并記錄在房屋工程驗(yàn)收單內(nèi)，同時(shí)根據(jù)租賃部開具的退租通知單內(nèi)的相關(guān)內(nèi)容，確定是否要求租戶恢復(fù)裝修。4、 查驗(yàn)電表，由租戶或其代表簽字確認(rèn)，確定租戶將所有應(yīng)付款項(xiàng)付清，如租戶沒繳清欠款及應(yīng)付費(fèi)用不予以辦理任何搬遷退租手續(xù)。5、 協(xié)助租戶安排服務(wù)梯，并通知相關(guān)部門有關(guān)租戶退租、搬家事宜。6、 收回相關(guān)的租戶證件并將房門鑰匙收回。7、 將租戶的檔案封存?？蛻敉俗饬鞒虉D大廈業(yè)主方財(cái)務(wù)由光大物業(yè)財(cái)務(wù)收取維修、電話、水、電、煤氣等費(fèi)用、及以往所有的欠費(fèi)費(fèi)用?？蛻艚磺逅焚M(fèi)用后若有欠費(fèi)若無欠費(fèi)遞交核對(duì)客戶欠費(fèi)情況由物業(yè)公司為客戶開具物品放行持出單。并將搬家日期及時(shí)間知會(huì)安保部及工程部?？头刻?/p>

23、前一周與客戶確定搬家及驗(yàn)房日期、客戶聯(lián)系人及聯(lián)系方式，并詢問客戶遷出后的聯(lián)系地址及方式，同時(shí)要求客戶必須保護(hù)好單元的基礎(chǔ)設(shè)施，維護(hù)單元現(xiàn)狀。通知物業(yè)總經(jīng)理審批物業(yè)公司客服部簽收大廈業(yè)主方發(fā)出租戶退租通知書光大物業(yè)財(cái)務(wù)部退還客戶押金需在15個(gè)工作日內(nèi)退還物業(yè)總經(jīng)理簽發(fā)驗(yàn)房通知書后，客服部通知工程部、安保部及客戶共同進(jìn)行驗(yàn)房。1、 工程部各專業(yè)對(duì)單元內(nèi)裝修狀況設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行清點(diǎn)、檢查，并準(zhǔn)確的記錄水、電、氣表的讀數(shù)，并由客戶簽字。2、 安保部與客戶辦理鑰匙移交手續(xù)，并簽字確認(rèn)。若驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)有問題若驗(yàn)房無問題客服部協(xié)助辦理停電、單元清潔等工作。協(xié)助辦理客戶退押金手續(xù)由客服部對(duì)客戶檔案進(jìn)行封存 客 戶

24、 報(bào) 修 流 程工作程序：1、 客服部接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫工程維修單；2、 如維修事宜牽扯收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)告知客戶，如客戶同意支付費(fèi)用；3、 客服部將記錄的客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí) 間等，填工程維修單(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)；4、 客服部將填好的報(bào)修記錄表和工程維修單及時(shí)送達(dá)工 程部；5、 工程人員接到工程維修單后及時(shí)填寫接單時(shí)間，準(zhǔn)備工具；6、 按約定的時(shí)間同客服部前往報(bào)修地點(diǎn)進(jìn)行維修；7、 如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果記錄；8、 對(duì)有償維修服務(wù),維修應(yīng)按照維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并由客服人員在工程維修單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額；9、 維修

25、完成后,應(yīng)請(qǐng)客戶試用或檢查合格后在工程維修單上簽名確認(rèn)，并即時(shí)進(jìn)行回訪、征詢意見；10、 如發(fā)生費(fèi)用客服部將隨同客戶去財(cái)務(wù)部交納款項(xiàng)（或代客戶交納，并注意及時(shí)還給收據(jù)）；11、 將工程維修單進(jìn)行歸檔。報(bào)修流程圖客戶室內(nèi)或公共區(qū)域需維修服務(wù)客服部接報(bào)修后，分急修和預(yù)約填寫工程維修單根據(jù)情況客服部先行抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)察看報(bào)修情況通知工程部 急修：客服部、維修人員及時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)況預(yù)約服務(wù)：客服部、維修人員按時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)三方同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)有償維修項(xiàng)目，待客服部與客戶確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后進(jìn)行維修非維修項(xiàng)目使用方法指導(dǎo)保修項(xiàng)目，免費(fèi)維修客服部填寫維修內(nèi)容，維修人員填寫維修情況與客戶有關(guān)的維修項(xiàng)目需由客戶報(bào)修人簽字確認(rèn)維修

26、合格客服部同時(shí)進(jìn)行回訪，征詢服務(wù)意見客戶不滿意客戶滿意安排返修有償服務(wù)做好記錄，待月底財(cái)務(wù)部將費(fèi)用總和算在繳費(fèi)單內(nèi)維修記錄歸檔催費(fèi)流程距期滿一天時(shí)，仍未交費(fèi)客服部向客戶發(fā)出二次催款通知單通知項(xiàng)目經(jīng)理距期滿三天時(shí)，財(cái)務(wù)部將交費(fèi)情況反饋客服部客戶持單到財(cái)務(wù)部交費(fèi)客服部將單送至客戶手中，并需客戶簽收財(cái)務(wù)部將單下發(fā)客服部，確定收費(fèi)日期財(cái)務(wù)部根據(jù)合同將物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)打印成單客服部統(tǒng)計(jì)、匯總后報(bào)告給財(cái)務(wù)部物業(yè)管理費(fèi)有償服務(wù)項(xiàng)目客服部進(jìn)入客戶區(qū)域檢查能源數(shù)據(jù)處理客戶投訴流程1、 客戶投訴的不同方式：（1） 電話投訴；（2） 面對(duì)面投訴；（3） 信函投訴；（4） 其他間接方式對(duì)大廈提出意見；2

27、、 客服部接到客戶的投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意（如前臺(tái)接到投訴，需通知客服助理跟進(jìn)）。3、 需要清楚的了解投訴人的姓名、公司名稱、單元號(hào)、問題發(fā)生的時(shí)間并請(qǐng)投訴人盡量詳細(xì)描述所發(fā)生的具體情況。根據(jù)投訴的問題向責(zé)任部門發(fā)出服務(wù)單并記錄在投訴記錄表上。4、 客服助理應(yīng)盡量同相關(guān)部門人員一同前往事發(fā)地點(diǎn)。如問題對(duì)客戶有直接影響，需要求解決部門在2小時(shí)之內(nèi)完成。如因特殊問題不能馬上解決的問題，應(yīng)立即告知客戶，取得諒解，并告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間；對(duì)于不能解決的問題，需上報(bào)部門經(jīng)理。如當(dāng)天無法解決，應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。5、 客戶提出的問題得到解決后，應(yīng)立即致電或前往詢問客戶是否滿意，同時(shí)征詢是否有其他意見，直到客

28、戶滿意為止。6、 客戶書面提出的問題，一般影響較嚴(yán)重，應(yīng)予以特別重視。除了盡快為客戶解決問題以外，還應(yīng)以書面形式給客戶以回復(fù)，告知處理方式及結(jié)果，并跟進(jìn)客戶的意見。7、 客戶投訴所涉及的相關(guān)部門，在將問題解決后，填寫糾正/預(yù)防措施報(bào)告上。接受投訴時(shí)應(yīng)注意的態(tài)度：1、 遇到客戶投訴和指責(zé)時(shí)，不要急著為自己辯護(hù)，不要變得煩躁、怒氣沖沖，雖然這些都是正常的反應(yīng)。2、 客戶投訴時(shí)，試著把自己放在客戶的角度，即使認(rèn)為你是對(duì)的，也應(yīng)對(duì)客戶的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行動(dòng)補(bǔ)救。不要尋找借口為自己開脫或把責(zé)任推到別人身上。也不要一味承認(rèn)錯(cuò)誤。3、 仔細(xì)傾聽客戶訴說，不帶任何評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@樣可以發(fā)現(xiàn)一些被

29、忽視的東西。4、 保持眼睛與客戶對(duì)視，表明在專心聽講，以示尊重。5、 為掌握最準(zhǔn)確的事實(shí)，可用委婉的方式向客戶表示謝意?！爸x謝你將此事告知我們”。6、 處理投訴必須及時(shí)迅速，在短時(shí)間內(nèi)給客戶滿意的結(jié)果和答復(fù)。處理客戶投訴流程圖開 始客戶不滿意請(qǐng)客戶就座客戶電話投訴客戶當(dāng)面投訴仔細(xì)閱讀投訴客戶書面投訴客戶不滿意登記備案客戶滿意結(jié)束書面?zhèn)浒缚蛻艉灻蛻魸M意書面回復(fù)客戶及時(shí)妥善處理請(qǐng)示上級(jí)送有關(guān)部門多項(xiàng)、復(fù)雜投訴單項(xiàng)、一般投訴登記分類書面或口頭解釋 不合理投訴合理投訴傾聽記錄投訴接受客戶投訴客 戶 服 務(wù)客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)是物業(yè)管理中最直接與客戶接觸，最直接為客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶

30、接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動(dòng)代表著物業(yè)管理公司形象。好的客戶服務(wù)就像客戶與物業(yè)公司之間的潤(rùn)滑劑，能最大程度地緩解客戶與物業(yè)公司之間的摩擦和矛盾。客戶服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止也像一面鏡子折射出物業(yè)管理公司的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。遇到困難，首先找物業(yè)管理公司，為物業(yè)管理工作的順利開展打好基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)的準(zhǔn)則“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶至上，以人為本，以誠為先”是服務(wù)行業(yè)的座右銘，光大物業(yè)管理人員的從業(yè)準(zhǔn)則。讓每一位客戶感受到無微不至，盡善盡美的服務(wù)，是物業(yè)管理客戶服務(wù)的宗旨。因此物業(yè)管理人員除了須具備高素質(zhì)和高水準(zhǔn)的服務(wù)技能，還要能急客戶所急，有一顆真誠待客

31、的心。通過不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和不斷開拓完善服務(wù)范圍和方式，使大廈客戶服務(wù)更上一層樓，讓每一位客戶真正感受到安全和舒適，享受到溫馨。1. 員工儀表要求作為客戶服務(wù)人員，平時(shí)與客戶接觸頻繁，良好的儀表和談吐風(fēng)度對(duì)服務(wù)行業(yè)的人員是很重要的，因?yàn)檫@體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重，是一種有禮貌有修養(yǎng)的行為。 注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，保持身體和皮膚的清潔。 每天上班前，女職員要化淡妝(不宜濃妝艷抹)。 保持頭發(fā)整齊干凈，男職員不留胡須和鬢角，頭發(fā)長(zhǎng) 度不超過頸項(xiàng)；女職員長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳或盤起來。 保持牙齒清潔健康。上班前勿食用大蒜、洋蔥等有刺 激性氣味的食物，以免引起氣息不雅。 勤洗手，勤剪指甲。女職員不允許涂抹深色/鮮艷指甲

32、油。 保持鞋的整潔和良好的維護(hù)。 勤洗襪，保持襪子干凈無異味、無破洞。 保持制服整潔，無褶皺。不可在大街上或工作以外的任何場(chǎng)所穿著制服。 不應(yīng)佩戴過多首飾，以一表一戒為佳。每日上班前必須仔細(xì)檢查自己儀表，如需整理頭發(fā)或領(lǐng)帶到洗手間或客人看不到的地方。干凈、整齊、令人愉快的形象會(huì)得到客人和周圍人的欣賞。2. 員工行為舉止要求塑造一個(gè)好形象需從多方面著手。不良的姿勢(shì)和行為習(xí)慣會(huì)損害形象。平時(shí)客戶服務(wù)人員要不斷練習(xí)保持有禮貌的談吐舉止，直到習(xí)慣上能自覺地作出高度的禮貌表現(xiàn)。同時(shí)還須注意到一些非語言的表達(dá)方式如：一個(gè)細(xì)微的表情或不引人注意的手勢(shì)、姿勢(shì)都會(huì)在無意中向客人傳達(dá)一些信息，客人會(huì)敏感地從中得知

33、自己是否得到了重視和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 工作時(shí)應(yīng)保持合適的坐、站、走的姿勢(shì)。站立時(shí) 挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走時(shí)，不要交叉雙臂、叉腰或?qū)⑹植逶诳诖铩?不要在客人面前作出以下舉動(dòng)：A. 挖鼻孔，摳指甲。B. 打呵欠，伸懶腰。(如碰巧做了，應(yīng)遮住嘴并說“對(duì)不 起。)C. 抽煙。D. 一邊說話，一邊看手表。E. 在客戶辦公室、公共場(chǎng)所或在客人視線范圍內(nèi)吃東西或嚼口香糖。F. 在客人面前或公共場(chǎng)所整理頭發(fā)、衣服、化妝。G. 咳嗽、打噴嚏、吐痰時(shí)沒有用干凈手帕或紙巾遮住嘴巴。H. 在客人視線范圍內(nèi)唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。I. 咬手指甲、搔癢。 與客戶交談時(shí)必須注意：A. 集中注意力，

34、避免東張西望，保持眼睛與對(duì)方接觸。B. 注意保持微笑，臉上保持活躍、感興趣、友好或同情的表情，不時(shí)點(diǎn)頭微笑表示贊同。臉上不應(yīng)現(xiàn)出冷漠、厭倦的表情。C. 讓客戶把話說完，切勿打斷客戶的講話。D. 把客戶當(dāng)作朋友，即使客戶是在投訴、抱怨，記住用眼睛去微笑，甚至打電話時(shí)也要把微笑納入聲音中去。E. 勿與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。電話用語、禮貌培訓(xùn)1. 常備紙筆。2. 在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。3. 先說公司/部門名稱。4. 回答勿離題。5. 講普通話，發(fā)音清晰，咬字標(biāo)準(zhǔn)。6. 聽時(shí)勿打斷。7. 記事/留言要筆錄，清楚、全面。8. 尊稱來電者姓氏。9. 提供進(jìn) 一步協(xié)助/服務(wù)。10. 友善、客氣。11.

35、讓來電者先掛電話。12. 掛后勿當(dāng)眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。13. 準(zhǔn)備再接下一個(gè)來電。服務(wù)行業(yè)以客為尊，電話應(yīng)對(duì)以禮為本，人人學(xué)習(xí)專業(yè)應(yīng)對(duì)方法，同事間不會(huì)互相開罪對(duì)方客戶。工作有準(zhǔn)則，齊來遵守，借此給予客戶第一個(gè)良好印象。亦以此將服務(wù)水平提高。1. 接聽和應(yīng)對(duì)： 前臺(tái)響應(yīng): 您好，光大物業(yè)管理中心/部門名 稱。請(qǐng)問有什么我可以幫您? 其它響應(yīng)：您好，部門，自己的名字，請(qǐng)問有什么我可以幫您？2. 說話清楚：低音且慢。3. 語氣：喜氣而熱誠。4. 尊稱客人：*董、*總、*先生、*小姐、*女士(勿妄稱太太， 除非她自己已告訴您。) *先生，請(qǐng)您稍等。 不要只說：請(qǐng)銷等。5. 轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)：熟悉使

36、用電話機(jī)功能： 勿亂轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)。 勿重復(fù)胡亂再轉(zhuǎn)。 勿轉(zhuǎn)后不顧，不理會(huì)根本無人接聽。6. 套取客人全名：如有必要詢問來電者身份時(shí)，勿查問/盤問，有禮貌地查詢，用智套?。?您找的那位同事剛外出辦事，如果閣下留下全名和聯(lián)絡(luò)電話，就更能夠幫助他/她在外實(shí)時(shí)回電話給您。謝謝。7. 當(dāng)事人不在時(shí)，慎說：我很抱歉，他/她 出去辦事/剛剛出去辦點(diǎn)事，很快就回來或與另一位客人在開會(huì)。切忌： 他/ 她 仍 未 上 班/ 仍 未 有 來/ 上 午 都 未 見 過 他。 他/ 她 不 在。 他/ 她 不 知 道 去 了 哪 里。8. 如果因事令來電者等久了。要說： 我真對(duì)不起，讓您久等啦，*先生，我再給您轉(zhuǎn)。 當(dāng)事人

37、可能暫時(shí)無法接聽您的電話，請(qǐng)您留言，我一定會(huì)幫您轉(zhuǎn)達(dá)。9. 一般來電查詢：轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡(luò)，然后代轉(zhuǎn)。一般來電查詢要登記。要跟進(jìn)，要處理。10. 留言若來電者是陌生人士請(qǐng)他留下： 公司/單位全名。 聽不清楚以禮再問。 重復(fù)姓名及電話號(hào)碼，保證準(zhǔn)確性。切忌：要求來電者留言只能以禮巧問，不重犯查問語氣。11. 留言字條： 馬上親交/托轉(zhuǎn)交當(dāng)事人或其秘書。 托人轉(zhuǎn)交要確保盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 當(dāng)事人或秘書不在，貼在當(dāng)事人電話機(jī)上。12. 接聽電話/錄音留言：接聽限響三下，電話錄音限響五下。13. 交談完畢：說：謝謝來電，*先生，我確保代您轉(zhuǎn)達(dá)?；颍褐x謝來電，*先生，他/她回來

38、時(shí)我一定會(huì)告訴他。14. 熟悉電話系統(tǒng)：一個(gè)公司可能用超過一種電話機(jī)、總機(jī)、分機(jī)、傳真機(jī)電話功能，每位員工都要熟悉操作及分機(jī)號(hào)碼。15. 前臺(tái)接待，有人值班：前臺(tái)離位，由二線人員接一線工作。對(duì)答語氣用一線用語。16. 接觸與跟進(jìn)：令客戶感到賓至如歸，受重視，受歡迎。17. 在任何情況下： 勿胡亂泄露公司秘密。 有客戶在場(chǎng)，同事間要更友善，互相尊重。 熟記領(lǐng)導(dǎo)和部門主管分機(jī)號(hào)。在辦公時(shí)，你可能會(huì)被要求接聽電話，發(fā)傳真留口信在語音信箱、留言機(jī)。在這些工作中有一些廣泛被接受的禮儀，如發(fā)傳真時(shí)要在文件前加上首頁，在接聽電話時(shí)要說出自己的名字。以下有一些十分有用的建議： 在你預(yù)約一個(gè)會(huì)面或轉(zhuǎn)達(dá)信息，不得

39、不留言在語音信箱或留言機(jī)時(shí)；要精煉同時(shí)意思明確；自報(bào)姓名時(shí)，語速要慢，有必要時(shí)可說出具體寫法，同時(shí)報(bào)出自己的部門，說明來意；如果你打電話要了解一些信息，那么要留下簡(jiǎn)短、清楚的信息；要讓對(duì)方知道能回電給你的最佳時(shí)間；老練的人會(huì)根據(jù)你的語音、語調(diào)以及所說的話中來了解你。 在發(fā)傳真時(shí)要加上首頁說明你的傳真號(hào)碼，所發(fā)日期，你的姓名和收件人的姓名；要確保傳真機(jī)中有足夠的紙，以防錯(cuò)過一些十分重要的信息； 免提要盡量少使用免提。在使用免提時(shí)要讓對(duì)方了解免提功能正在被使用；要使用免提時(shí)，首先要獲得對(duì)方的同意。在和客戶通話時(shí)不要用免提；免提會(huì)被使用的情況有：多方通話會(huì)因?yàn)橐恍?fù)雜的情況而被打斷時(shí)，輪流說話時(shí)，通

40、話會(huì)被相互重疊時(shí)；以上這些都會(huì)導(dǎo)致誤解，因此需要慎重地使用電話通訊系統(tǒng)。 電話中讓對(duì)方等待時(shí)首先要確定對(duì)方是否愿意等待，而不要自以為對(duì)方一定愿意等；當(dāng)你重新接聽時(shí)，要對(duì)對(duì)方的等待表示感謝；不要讓對(duì)方等待超過一分鐘；在接聽內(nèi)線電話時(shí)，以上的禮節(jié)同樣適用；如果你接聽的是找其它人的電話，而正巧他不在，可幫他留下口信，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給他；不要故意聽別人的談話；如果你有急事，可留下紙條在對(duì)方桌上；在同事通話時(shí)不要站在他的辦公室內(nèi)，可以等他結(jié)束通話后再與他聯(lián)系；最后，如果你必須要用移動(dòng)電話時(shí)，為了不打攪別人，請(qǐng)離開辦公區(qū)域。Telephone Answering Point1. Good Morning, E

41、ver Bright World Center / xx Dep. , can I help you please?2. Please hold on Mr. xxx.3. Mr. xxx is not at his desk at the moment, may I take a message for you, Mr. xxx?4. Mr. xxx is in a meeting, would you like to leave a message, sir?5. Mr. xxx is not in the office today, can somebody else help you?

42、6. Thank you for waiting, sir, I will put you through to Mr. xxx now.7. Im sorry to keep you waiting but Mr. xxx line is still engaged, would you still like to hold, or may I take a message for you?8. Sir, can I have your full name please?9. Could you spell your name for me please?10. Could you plea

43、se repeat the number, sir?11. Thank you for calling, Sir. I will make sure Mr. xxx gets your message. Mr. xxx is away from the office until next week. Mr. xxx, I will put you through to Mr. xxx of our Executive Director who will be able to help you. Im afraid I have to check who is the best person t

44、o assist you. May I please have your name and contact number and I will make sure a responsible person return your call soon. He/She does not work here any more. Can our new Accounts Manager, Mr. xxx help you? 客戶接待禮儀培訓(xùn)1. 前臺(tái)應(yīng)隨時(shí)有人前臺(tái)應(yīng)隨時(shí)有人。在前臺(tái)接待員有急事或休假期間，由其它員工接替她的工作。在前臺(tái)接待員不管何種原因離開接待處前，必須安排好接替的人員。2. 前臺(tái)接待

45、問候語接待來訪者應(yīng)用的問候語： “先生，早上好，請(qǐng)問找哪位？ 如果你認(rèn)識(shí)來訪者：“王先生，您好。您是來拜 訪.？ 如果有客戶已事先通知你會(huì)有熟悉的訪客來訪：“王先生，早上好！請(qǐng)稍候，我馬上通知某某先生您已到了。3. 專業(yè)表現(xiàn)所有員工應(yīng)保持合宜的職業(yè)而謙遜的態(tài)度。請(qǐng)不要在接待處開玩笑、大聲喧嘩或嘻笑，要求員工在來訪者面前保持可敬而職業(yè)化的形象。如果你在經(jīng)過前臺(tái)接待處時(shí)，請(qǐng)與來訪者 友好地點(diǎn)頭 或一個(gè)微笑 或友好地問候：“您好！ 或是友好的眼神一個(gè)微笑、點(diǎn)頭或禮貌的眼神將會(huì)給來訪者對(duì)光大物業(yè)管理公司留下好的印象。同樣地，在公共區(qū)域遇見不熟悉的客戶時(shí)應(yīng)問候一聲：“您好或是微笑、點(diǎn)頭。如果前臺(tái)接待員不

46、在場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)有來訪者，請(qǐng)禮貌詢問：“先生，請(qǐng)問有什幺需要幫忙嗎？或“您好，有人接待您嗎？請(qǐng)記住，每一位公司員工都能為公司樹立良好形象而發(fā)揮作用。4. 客戶服務(wù)技巧好的服務(wù)需要有好的服務(wù)態(tài)度。真誠的笑容就象是最好的化妝品，不費(fèi)分毫，卻使客戶倍覺親切。微笑時(shí)不只是展露唇齒，而應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，傳諸眼神。 禮貌服務(wù)A. 客戶來咨詢或要求服務(wù)時(shí)，必須熱情接待，及時(shí)給予幫助和服務(wù)。B. 與客戶第一次接觸時(shí)，應(yīng)清楚介紹自己的姓名、職位及任職的部門。遞名片時(shí)經(jīng)雙手遞上。C. 主動(dòng)與客戶打招呼，并能稱呼客客的姓氏。如：“你好/早上好，李先生等。因?yàn)楫?dāng)人們聽到對(duì)方稱呼自己名字時(shí)，會(huì)感到很開心。打招呼時(shí)應(yīng)征笑地望著對(duì)方。

47、D. 優(yōu)良的服務(wù)并不止于只做到客戶的要求而已，須常為客戶著想，主動(dòng)征詢客戶是否需額外的幫助。E. 如有上門維修服務(wù)，必須由客服部預(yù)先與客戶約好時(shí)間，不能沒有預(yù)約直接上門。F. 如遇到客戶態(tài)度粗魯，須保持冷靜，不可與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。同時(shí)通知有關(guān)部門迅速解決問題。G. 如客戶要求的服務(wù)超出了能力范圍之外，應(yīng)委婉地向客戶表示歉意，并提供可以讓客戶得到幫助的信息。不可簡(jiǎn)單地加以回絕。H. 如屬能力范圍內(nèi)的服務(wù)，一旦承諾，就應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，在保證質(zhì)量的前提下，盡快完成。TIPSDONT SAYPLEASE SAYHe is not back yet.He is not in the office

48、at the moment. Can somebody else help you?She is in Los Angeles.We can reach her if it is an emergency.She is on the phone with Mr Wu.I am sorry, her line is engaged.He is in Japan for a month.He is away from the office until August 10th.She has gone to the bank.She is not in office today. Can someb

49、ody else help you?She does not work here anymore.She does not work here anymore. Can our new Manager, Mr Lee, help you? (Or can somebody else help you?) She is not in yet(9：15 in the morning)She is not in her office at the moment, can I take a message?Sorry.I am sorry, Do you want to leave a message? Would you like to leave a message? She is no