1、,第一部分 員工的基本素質(zhì),第二部分 員工的基本能力,第三部分 員工的職業(yè)道德,第四部分 員工應(yīng)樹立的觀念,第七部分 營銷工作總結(jié),1,第一部分 員工的基本素質(zhì),2,思想素質(zhì)：,即具有高度的敬業(yè)精神和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。 “敬業(yè)”就是“專心致志從事其業(yè)”，用一種嚴(yán)肅尊重的態(tài)度對待自己的工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一心一意，任勞任怨，精益求精。 責(zé)任感是人們對社會所應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的明確認(rèn)識，可分為社會責(zé)任感、工作責(zé)任感和家庭責(zé)任感等。 敬業(yè)精神和責(zé)任感是做好本職工作的重要前提和可靠保障。作為一名合格的物業(yè)維修人員，要求要以社會利益、企業(yè)利益、集體利益為重，遵紀(jì)守法、大公無私、正直、正派，對自己所承擔(dān)的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)

2、，隨時以端正的態(tài)度和飽滿熱情投入到工作之中。,員工的基本素質(zhì),3,身體素質(zhì)：,即具有健康的體魄和充沛的精力。維修人員不但要深入到具體的公共工作場所，維修各類設(shè)備設(shè)施，還要接受業(yè)主的報修，處理相關(guān)的一些事務(wù)，每一項工作均需要付出較大的體力和精力，必須要有健康的身體和充沛的精力作為支撐，否則就無法適應(yīng)繁重的崗位工作。,員工的基本素質(zhì),4,心理素質(zhì)：,情緒穩(wěn)定、自信開朗、樂觀豁達(dá)、意志堅定是工程維修人員應(yīng)具備的重要素質(zhì)。 維修人員面對繁雜、單調(diào)的工作任務(wù)，較多的體力勞動，有時還需要忍辱負(fù)重，日久難免會產(chǎn)生一些消極情緒。這就需要良好的心理素質(zhì)和服務(wù)意識作為調(diào)整，排除消極情緒，樹立正確的人生觀和價值觀。

3、,員工的基本素質(zhì),5,知識素質(zhì)：,擁有較為豐富的專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗，是搞好物業(yè)維修工作的基礎(chǔ)。 現(xiàn)代社會對物業(yè)維修工作提出了更高的要求，不但要求專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗，還要學(xué)會與時俱進(jìn)，操作使用先進(jìn)的設(shè)備工具、具備良好的禮儀，有的還需要具備一定的英語會話基礎(chǔ)等，這些都需要較高的知識素質(zhì)為支撐，才能搞好本職工作。,員工的基本素質(zhì),6,第二部分 員工的基本能力,7,社會適應(yīng)能力：,根據(jù)客觀情況變化能隨機(jī)應(yīng)變的適時調(diào)節(jié)自己的能力。 現(xiàn)代社會是復(fù)雜多變的，要適應(yīng)這種情況，就要不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能使自己順利度過適應(yīng)期，提高自己的社會適應(yīng)能力。 當(dāng)走上工作崗位后，有些知識用不上、有些不夠用、有的要從頭學(xué)起，這

4、就需要去調(diào)整自己的知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)及行為方式，盡快培養(yǎng)自己的社會適應(yīng)能力。,員工的基本能力,8,實踐操作能力：,實踐操作能力是人們把知識轉(zhuǎn)化為物質(zhì)力量的一種能力。 隨著物業(yè)維修的范圍和內(nèi)容日益更新，使用設(shè)備工具更加現(xiàn)代化，對維修人員的實際操作能力要求也越來越高，因此，這種能力的不斷提高對于維修人員尤為重要。,員工的基本能力,9,事物應(yīng)變能力：,維修人員不可能一下子就掌握工作崗位上所需的全部知識和能力，只有通過不斷調(diào)整自己的知識、能力結(jié)構(gòu)和思想行為方式，才能不斷提高自己的事物應(yīng)變能力。,員工的基本能力,10,人際交往能力：,妥善處理人與人之間的關(guān)系，并與他人和諧共處、共同發(fā)展。生活、工作中需要

5、與許多人交往，業(yè)主、上級和同事等，這就難免發(fā)生矛盾。 作為維修人員，首先要調(diào)整好心態(tài)，在做好自己的本職工作的基礎(chǔ)上，學(xué)會尊重他人，“將心比心”，以誠相待和換位思考，同時學(xué)會處理具體問題時既堅持原則又不失靈活，這樣才能得到他人的尊重，與他人和諧相處。,員工的基本能力,11,語言表達(dá)能力：,語言是交流思想、交流感情的基礎(chǔ)。 以語言或其他方式展示自己思想感情的能力，故又稱為語言文字溝通能力。語言表達(dá)能力要求語言的流暢性、靈活性和藝術(shù)性，同事要求語句要有邏輯性和條理性。,員工的基本能力,12,第三部分 員工的職業(yè)道德,13,職業(yè)道德是一個從業(yè)人員的職業(yè)思想、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)記錄和職業(yè)技能的總和反映。 從

6、表現(xiàn)形式方面看，職業(yè)道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業(yè)的交流活動的實際出發(fā)，采用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例等形式，使從業(yè)人員所接收和實行，從而形成一種職業(yè)的道德習(xí)慣。,什么是職業(yè)道德？,職業(yè)道德人們從事的職業(yè)活動中形成并應(yīng)遵守道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范。,14,1、職業(yè)道德具有適用范圍的有限性 由于各種職業(yè)的職業(yè)責(zé)任和義務(wù)不同，從而形成各自特定的職業(yè)道德的具體規(guī)范。 2、職業(yè)道德具有發(fā)展的歷史繼承性 由于職業(yè)具有不斷發(fā)展和世代延續(xù)的特征，不僅其技術(shù)世代延續(xù)，其管理員工的方法、與服務(wù)對象打交道的方法，也有一定歷史繼承性。 3、職業(yè)道德表達(dá)形式多種多樣 由于各種職業(yè)道德的要求都較為具體、

7、細(xì)致，因此，其表達(dá)形式多種多樣。 4、職業(yè)道德兼有強(qiáng)烈的紀(jì)律性 職業(yè)道德有時以制度、章程、條例的形式表達(dá)，讓從業(yè)人員認(rèn)識到職業(yè)道德具有紀(jì)律的規(guī)范性。,職業(yè)道德的特點,15,1、調(diào)節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員內(nèi)部以及從業(yè)人員與服務(wù)對象間的關(guān)系 職業(yè)道德一方面可以調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部的關(guān)系，即運用職業(yè)道德規(guī)范約束職業(yè)內(nèi)部人員的行為，促進(jìn)職業(yè)內(nèi)部人員的團(tuán)結(jié)與合作。另一方面，職業(yè)道德又可以調(diào)節(jié)從業(yè)人員與服務(wù)對象之間的關(guān)系。 2、有助于維護(hù)和提高本企業(yè)的信譽(yù) 一個企業(yè)的信譽(yù)，就是它們的形象、信用和聲譽(yù)，是企業(yè)在社會公眾中的信任程度，提高信譽(yù)主要靠產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，而從業(yè)人員具有較高的職業(yè)道德水平是提高信譽(yù)的有效保

8、證。 3、促進(jìn)本行業(yè)發(fā)展 行業(yè)、企業(yè)的發(fā)展有賴于高的經(jīng)濟(jì)效益，而高的經(jīng)濟(jì)效益源于高的員工素質(zhì)。員工素質(zhì)中責(zé)任心最重要，職業(yè)道德高的員工責(zé)任心較強(qiáng)，故能促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。 4、有助于提高社會的道德水平 職業(yè)道德是整個社會道德的主要內(nèi)容。它一方面是一個人的道德意識、道德行為發(fā)展的成熟階段，具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性和連續(xù)性。另一方面，它也是一個行業(yè)全體人員的行為表現(xiàn)。如果每個行業(yè)都具備優(yōu)良的職業(yè)道德，就會提升整個社會的道德水平。,職業(yè)道德的社會作用,16,遵紀(jì)守法，遵守員工手冊和公司的各項規(guī)章制度 遵守部門考勤制度和維修操作程序 履行職責(zé)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。按時上下班、不遲到、不早退、不曠工離崗，不做與本職工作無關(guān)

9、的事 及時處理業(yè)主對維修工作提出的意見和要求，不與其發(fā)生爭執(zhí) 文明服務(wù)，禮貌待人 服務(wù)態(tài)度端正，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神 拾金不昧，具備處理突發(fā)事故的知識 不做有損公司形象的事，不收取住戶或業(yè)主的錢物 團(tuán)結(jié)同事、互相幫助 愛護(hù)公物 愛崗敬業(yè),維修人員的職業(yè)道德,愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會基本職業(yè)道德,17,第四部分 員工應(yīng)樹立的觀念,18,集體榮譽(yù)感是對集體的熱愛、對身邊人的關(guān)心，這是一種積極的心理品質(zhì)，是激發(fā)人們奮發(fā)上進(jìn)的精神力量。 集體榮譽(yù)感能使所有的員工都自覺自愿地為爭取和維護(hù)集體榮譽(yù)而努力，它也是一種約束力量，它能使員工感到不能為集體爭光或做了有損于集體榮譽(yù)的事是一種恥辱

10、，產(chǎn)生一種自遣自責(zé)的內(nèi)疚感，從而使員工為維護(hù)集體的榮譽(yù)和利益而服從集體的決定。,集體榮譽(yù)感,19,服務(wù)是為集體或別人的利益或為某種事業(yè)而工作。 服務(wù)意識是指與利益相關(guān)人的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。 服務(wù)是行業(yè)的靈魂，我們社會中的任何行業(yè)，都存在著相互依存，相互服務(wù)的關(guān)系。只有提高了對服務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)服務(wù)的意識，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性，搞好服務(wù)工作才有思想基礎(chǔ)。,服務(wù)意識,20,效率是指最有效地使用社會資源以滿足人類的愿望和需要。 效率意識直接影響著一個人的時間觀念，進(jìn)而影響一個人的工作效率和生活效率，效率意識已經(jīng)成為現(xiàn)代人的重要素質(zhì)。 要提高工作效率一是要不斷改進(jìn)工作方法，使完成同一件工作的時間盡量縮短；二是在同樣的時間內(nèi)爭取最大的收獲；三是善于立體操作節(jié)約時間；四是按輕重緩急來處理事務(wù)。,效率意識,21,物業(yè)工作具有很強(qiáng)的規(guī)范性特點，規(guī)范性