1、,XX部,XX銀行XX部 營銷系列培訓(xùn),主講人：,1,主題：,2,客戶經(jīng)理重要的特質(zhì)是什么？,3,當(dāng)幸福來敲門,4,5,客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)一：,心態(tài)，一種不畏挫折的勇氣，越挫越勇的樂觀心態(tài)！,心態(tài),6,對待挫折的態(tài)度,48%的客戶經(jīng)理在 第一次 營銷受到挫折后 退縮； 20%的客戶經(jīng)理在 第二次 營銷受到挫折后 退卻； 12%的客戶經(jīng)理在 第三次 營銷受到挫折后 放棄； 10%的客戶經(jīng)理在 第四次 營銷受到挫折后 放棄； 5%的客戶經(jīng)理，鍥而不舍，繼續(xù)努力，不斷累積成功的經(jīng)驗(yàn)，最終成為獲勝者。,心態(tài),7,讓行為影響心態(tài)，好的習(xí)慣完善性格,1、隨時(shí)養(yǎng)成坐到前面的習(xí)慣； 2、養(yǎng)成凝視著對方交談的

2、習(xí)慣； 3、走的速度比別人快20%； 4、主動發(fā)言； 5、大方、開朗地微笑。,心態(tài),8,客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)二：,識別客戶，提高營銷成功率。,識別客戶,9,案例分享：乞丐的營銷哲學(xué),識別客戶,10,故事背景： 王先生從商場里出來，站在門口。一個(gè)職業(yè)乞丐發(fā)現(xiàn)了他，非常專業(yè)的、徑直的停在他面前?！跋壬?，行行好，給點(diǎn)吧。”王先生一時(shí)無聊便在口袋里找出一個(gè)硬幣扔給乞丐并同他攀談起來。,案例分享：乞丐的營銷哲學(xué),識別客戶,11,乞丐很健談“我只在華北一帶乞討，你知道嗎?我一掃眼就見到你。買了nike的鞋，一定舍得花錢 哦?你懂的蠻多嘛!我很驚訝。 做乞丐，也要用科學(xué)的方法。他說。 我一愣，饒有興趣地問什

3、么科學(xué)的方法? 你看看我和其他乞丐有什么不同的地方? 我仔細(xì)打量他，頭發(fā)很亂、衣服很破、手很瘦，但都不臟。 他說：人們對乞丐都很反感，但我相信你并沒有反感我，這點(diǎn)我看的出來。這就是我與其他乞丐的不同之處，我懂得swot分析，優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅。對于我的競爭對手，我的優(yōu)勢是我不令人反感。機(jī)會和威脅都是外在因素，無非是城市人口多和城市將要整改等。我做過精確的計(jì)算。這里每天人流上萬，窮人多，有錢人更多。理論上講，我若是每天向每人討1塊錢，那我每月就能掙30萬。但是，并不是每個(gè)人都會給，而且每天也討不了這么多人。所以，我得分析，哪些是目標(biāo)客戶，哪些是潛在客戶。,案例分享：乞丐的營銷哲學(xué),識別客戶,

4、12,他潤潤嗓子繼續(xù)說，在華強(qiáng)北區(qū)域，我的目標(biāo)客戶是總?cè)肆髁康?成，成功幾率70%。潛在客戶占2成，成功幾率50%;剩下5成，我選擇放棄，因?yàn)槲覜]有足夠的時(shí)間在他們身上碰運(yùn)氣。“ 那你是怎樣定義你的客戶呢?我追問。 首先，目標(biāo)客戶。就像你這樣的年輕先生，有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，出手大方。另外還有那些情侶也屬于我的目標(biāo)客戶，他們?yōu)榱嗽诋愋悦媲安粊G面子也會大方施舍。其次，我把獨(dú)自一人的漂亮女孩看作潛在客戶，因?yàn)樗齻兒ε录m纏，所以多數(shù)會花錢免災(zāi)。這兩類群體，年齡都控制在2030歲。年齡太小，沒什么經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ);年齡太大，可能已結(jié)婚，財(cái)政大權(quán)掌握在老婆手中。這類人，根本沒戲，恨不得反過來找我要錢。,案例分享：乞丐的營

5、銷哲學(xué),識別客戶,13,“有人說做乞丐是靠運(yùn)氣吃飯，我不認(rèn)為，例如：一個(gè)年輕女孩，拿著一個(gè)購物袋，剛買完東西;還有一對青年男女，吃著冰淇淋;第三個(gè)是衣著考究的年輕男子，拿著筆記本包。我看一個(gè)人只要3秒鐘，我毫不猶豫地走到女孩面前乞討。女孩在袋子里掏出兩個(gè)硬幣扔給我，并奇怪我為什么只找她乞討。我回答說，那對情侶，在吃東西，不方便掏錢;那個(gè)男的是高級白領(lǐng)，身上可能沒有零錢;你剛從超市買東西出來，身上肯定有零錢?！?“我常說我是一個(gè)快樂的乞丐。其他乞丐說是因?yàn)槲矣懙腻X多，所以快樂。我對他們說，你們正好錯了。正是因?yàn)槲矣锌鞓?、積極的心態(tài)，所以討的錢多。乞討就是我的工作，要懂得體味工作帶來的樂趣。,識別

6、客戶,1、自我營銷，贏得信任； 2、細(xì)心分辨客戶類型； 3、了解客戶需求，有目的的問問題； 4、注重溝通交流。,14,識別客戶，提高營銷成功率。,識別客戶,1、自我銷售，贏得信任； 2、細(xì)心分辨客戶類型； 3、了解客戶需求，有目的的問問題； 4、注重溝通交流。,15,識別客戶，提高營銷成功率。,識別客戶,1、自我銷售，贏得信任； 2、細(xì)心分辨客戶類型； 3、了解客戶需求，有目的的問問題； 4、注重溝通交流。,16,識別客戶，提高營銷成功率。,封閉式問題的特點(diǎn) 1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個(gè)范圍內(nèi)，獲得特定的信息 2、有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容 3、更節(jié)省時(shí)間 4、可能會錯過更重要的資料 5

7、、會抑制開放的討論 開放式問題特點(diǎn)： 1、鼓勵交流更多的心得 2、更深入了解人或問題的復(fù)雜性 3、使用過度會導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費(fèi)時(shí)間 4、太多的資訊會使問題失去特點(diǎn)，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性,識別客戶,17,識別客戶,1、自我銷售，贏得信任； 2、細(xì)心分辨客戶類型； 3、了解客戶需求，有目的的問問題； 4、注重溝通交流。,18,識別客戶，提高營銷成功率。,溝通的目的是什么,聯(lián)絡(luò)感情 傳遞信息,溝通最主要的障礙是什么,信息不平等 認(rèn)知能力不平等 關(guān)系決定溝通的深度,有效溝通的要點(diǎn),1、讓對方聽的進(jìn)去（時(shí)機(jī)、場合、如何讓對方對話題感興趣） 2、讓對方樂意聽（互利的雙贏的） 3、讓對方認(rèn)可,識別客

8、戶,19,客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)三：,關(guān)系營銷，發(fā)揮人脈優(yōu)勢。,關(guān)系營銷,20,當(dāng)你的產(chǎn)品與競爭者產(chǎn)品之間的差別不大，最好在你待人方式方面有很大差別； 我們根據(jù)自己的意圖來評價(jià)自己，但是其他人根據(jù)我們的行動來評價(jià)我們； 你要注意人們發(fā)出的信息，他們就會教給你怎樣和他們交易； 有時(shí)候一個(gè)誠懇的態(tài)度對你的生意的幫助比幾千元的廣告更大； 得到你想要的東西的最好辦法是幫助別人得到他們想要的東西； 人們知道你關(guān)心他的時(shí)候，他才關(guān)心你所想要的東西。,建立關(guān)系營銷的基本思想,關(guān)系營銷,21,第一準(zhǔn)則：互惠 第二準(zhǔn)則：互賴 第三準(zhǔn)則：分享 第四準(zhǔn)則：堅(jiān)持,建立人脈關(guān)系的四大準(zhǔn)則,關(guān)系營銷,22,你可以這樣說：這

9、是我的名片，歡迎你隨時(shí)打電話過來。 現(xiàn)在是下午三點(diǎn)，你下午還有別的事嗎？ 現(xiàn)在是上午11點(diǎn)，要不要留下來一起吃飯？ 謝謝您，我會盡全力提供給您最佳服務(wù)，來證明你的選擇是明智的。 我一向要求自己精益求精，所以在您走之前我想聽聽您的意見，你覺得我們可以有哪些方面做得更好。 對不起，時(shí)間不早了，我還有個(gè)客戶在等我，我得馬上走了，謝謝您。,完美的結(jié)束你與他人的談話,關(guān)系營銷,23,汽車銷售員從身上拿出一條純白的手帕，鋪在客戶那臺本來就想換的舊車前，客氣地說：“請讓我為您的車檢查一下?！比缓筱@到車底下，不久后，他邊拍著沾滿泥土的手帕邊說：“一切都好，還可以開一陣子?！?一個(gè)在公司心情不太開朗的陳小姐突然

10、收到某個(gè)回鄉(xiāng)休假的同事寄來的明信片，上面寫著：美的風(fēng)景會帶給你美麗的心情，要好好努力喔！隔天起，她帶著開朗的心情一班了，漸漸地，他和同事關(guān)系更加友好，寄卡片的同事甚至成為好的好友。 向你關(guān)心的人送去問候還有什么好辦法？,小道具的神奇力量,關(guān)系營銷,24,因?yàn)閬碜酝粋€(gè)故鄉(xiāng)或?qū)W校，有助彼此敞開心胸，這在心理學(xué)上，稱這為“共鳴區(qū)域”。 有一彼此的共鳴區(qū)域，就會快速地變得親密。 曾經(jīng)有一位朋友，對于經(jīng)常未聯(lián)系但對方又打來電話的時(shí)候，第一句話是：你看，我們真是心有靈犀一點(diǎn)通，我今天上午還說要給你打電話，不想您馬上就打過來了。 要思考什么情況下可以建立更多的共鳴區(qū)域。比如共同喜歡的興趣點(diǎn)。,創(chuàng)造更多的共

11、鳴區(qū)域,關(guān)系營銷,25,你會發(fā)現(xiàn)，越是功成名就的人，就越喜歡別人說起他小時(shí)候的趣事。比如：偷地瓜，抓魚，下水游泳等。 美國總統(tǒng)侯選人史蒂文森的褲底破了一個(gè)洞，這個(gè)小秘密風(fēng)靡了全國。 布什總統(tǒng)承認(rèn)自己不敢吃花椒，讓全美國人津津樂道。 不傷大雅的小秘密有時(shí)可以拉近與別人的距離。,分享一些小秘密,關(guān)系營銷,26,世界權(quán)威統(tǒng)計(jì)表明：世界上所有談判80%是直接或間接在飯桌上完成的。 飯桌上切記不要硬性推銷。 重要的不是你做了什么，而是顧客對你的這種方式是否接受。最好的方式是不要談銷售，吃飯就是吃飯。 席間談的內(nèi)容是：自己的一些情況，可以為對方帶來什么好處，可以提供什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 宴請他和他的家人，或

12、許會建立更好的關(guān)系。,運(yùn)用飯局進(jìn)行人脈銷售,關(guān)系營銷,27,別人對你感覺好，你是第一個(gè)打電話不談銷售的客戶經(jīng)理，你與別人不一樣，人永遠(yuǎn)喜歡不一樣的東西。 通過另外途徑，引發(fā)客戶興趣。 第二次打電話時(shí)，讓客戶不好拒絕你。 每次都為下一次見面留下借口。,多打問候電話少打推銷電話,關(guān)系營銷,28,日期 電話、傳真、電郵、網(wǎng)址 公司名稱、職稱、地址 生日及出生地、聯(lián)系方式、家庭住址、教育程度 參加社團(tuán)、特別興趣、重要經(jīng)歷、特殊成就 整理好手中的名片，分類、備份、定期回訪。,利用好手中的名片,關(guān)系營銷,29,總是談一些對別人有用、有幫助的內(nèi)容。 在談話中總會讓別人感到精神奕奕。 與人見面一定就能學(xué)習(xí)到新

13、知識、新的資訊。 與別人的興趣、愛好相同。 整個(gè)相處過程都非常有趣，感覺愉悅開心，氛圍輕松愉快。 知識是結(jié)交更多人脈的基礎(chǔ)。 沒有陷入絕境的工作，只有陷入絕境的人。,讓別人總是想見你,關(guān)系營銷,30,客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)四：,客戶管理，客戶關(guān)系維護(hù)。,客戶管理,31,客戶關(guān)系維護(hù)是建立在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的關(guān)系維護(hù)。 客戶細(xì)分是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將現(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群。,客戶管理,客戶關(guān)系維護(hù),32,1、建立客戶檔案 2、定期性的服務(wù) 3、年節(jié)送禮、問候 4、隨機(jī)性的服務(wù) 6、花時(shí)間與客戶相處 7、 提供咨詢成為生活顧問,客戶關(guān)系管理的14個(gè)提示,8、最貴的禮物不等于最好的服務(wù) 9、讓客戶與我

14、共享工作的艱辛與不易 10、及時(shí)通報(bào)自己及公司的發(fā)展情況 11、固定服務(wù)郵電禮儀、信函發(fā)送 12、及時(shí)回電，甚至開通熱線電話 13、舉行不同形式的客戶聯(lián)誼會 14、先期投入，避免無事不登三寶殿,客戶管理,33,成果 更有針對性的營銷 每個(gè)客戶的帳戶計(jì)劃依其特殊需求而制訂 密切跟蹤監(jiān)測每一客戶的表現(xiàn) 對銀行收入產(chǎn)生明顯效果,34,客戶管理過程是一個(gè)循環(huán)過程,建立客戶信息檔案,客戶分類及確定目標(biāo)客戶,對各類客戶采取相應(yīng)的營銷,向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售,監(jiān)測客戶發(fā)展,1,2,3,4,5,客戶管理,有助于制定客戶管理策略的框架,35,客戶看重的價(jià)值 考慮客戶對你所提供的各方面評價(jià) 與客戶經(jīng)理的個(gè)人關(guān)系 信息多/全面并及時(shí),客戶管理,客戶流失的預(yù)警信號,36,預(yù)防客戶流失具體措施,對策,客戶工作單位/住宅搬至離銀行較遠(yuǎn)的地方 交易額持續(xù)減少 提前還清個(gè)人貸款 不再主動與客戶