1、,工程項(xiàng)目管理,第五篇 溝通和信息管理,第十八章 溝通管理 第十九章 信息管理 第二十章 現(xiàn)代信息技術(shù)在項(xiàng)目管理中的應(yīng)用,第十八章 溝通管理,本章內(nèi)容 概述 項(xiàng)目的組織行為問題 項(xiàng)目中幾種重要的溝通 項(xiàng)目溝通障礙和沖突管理 項(xiàng)目溝通方式 項(xiàng)目手冊(cè),第一節(jié) 概 述,一、協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)是項(xiàng)目管理的一項(xiàng)重要工作，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，項(xiàng)目經(jīng)理是協(xié)調(diào)的中心和溝通的橋梁在整個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)設(shè)計(jì)、項(xiàng)目定義、設(shè)計(jì)和計(jì)劃、實(shí)施和控制中有著各種各樣的協(xié)調(diào)工作。,例如： 項(xiàng)目目標(biāo)因素之間的協(xié)調(diào)； 項(xiàng)目各子系統(tǒng)內(nèi)部、子系統(tǒng)之間、子系統(tǒng)與環(huán)境之間的協(xié)調(diào)； 各專業(yè)技術(shù)方面的協(xié)調(diào)； 項(xiàng)目實(shí)施過程的協(xié)調(diào)； 各種管理方法、管理過程的協(xié)調(diào)

2、； 各種管理職能如成本、合同、工期、質(zhì)量等的協(xié)調(diào)； 項(xiàng)目參與者之間的組織協(xié)調(diào)等。,第一節(jié) 概述,溝通 概念：是組織協(xié)調(diào)的手段，也是解決組織成員間障礙的基本方法。 溝通的目的 使總目標(biāo)明確，項(xiàng)目參加者對(duì)項(xiàng)目的總目標(biāo)達(dá)成共識(shí) 使各種人、各方面互相理解、了解 達(dá)到一個(gè)較高的組織效率 當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)困難時(shí)，通過溝通使大家有信心、有準(zhǔn)備，齊心協(xié)力 溝通是計(jì)劃、組織、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理職能有效性的保證,第一節(jié) 概述,項(xiàng)目溝通管理的影響因素 信息過程 工程項(xiàng)目的組織過程 心理和組織行為的過程,第一節(jié) 概述,項(xiàng)目溝通的困難 工程項(xiàng)目規(guī)模大，參與單位多，信息量大 工程技術(shù)復(fù)雜，要求高度的專業(yè)化和社會(huì)化分工 項(xiàng)目

3、參與者有著不同的利益 項(xiàng)目的一次性和臨時(shí)性特征 組織文化不同 項(xiàng)目組織是新的系統(tǒng)，需要改變 社會(huì)心理、文化、習(xí)慣、專業(yè)、語(yǔ)言的影響 企業(yè)和項(xiàng)目的戰(zhàn)略方針和政策無(wú)法保證穩(wěn)定性 涉及合同眾多,第二節(jié) 項(xiàng)目的組織行為問題,項(xiàng)目組織行為的影響因素 業(yè)主的行為問題 承包商的組織行為問題 項(xiàng)目經(jīng)理的行為問題,一、項(xiàng)目組織行為的主要影響因素,項(xiàng)目參與者存在項(xiàng)目與原工作崗位之間或多項(xiàng)目之間資源分配的優(yōu)先問題 項(xiàng)目的組織學(xué)生影響項(xiàng)目的組織行為 項(xiàng)目上層組織會(huì)影響項(xiàng)目的組織行為 合同形式影響項(xiàng)目的組織行為,二、業(yè)主的行為問題,許多業(yè)主希望或喜歡較多地、深入地介入項(xiàng)目管理 業(yè)主過于隨便地行使決策權(quán)力 項(xiàng)目所屬企業(yè)的

4、非程序化干預(yù) 買方市場(chǎng),三、承包商的組織行為問題,工程最終效益與承包商沒有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 承包商目標(biāo)控制的積極性與其簽訂的合同類型和責(zé)任有關(guān) 各承包商之間存在復(fù)雜的界面聯(lián)系 承包商內(nèi)部不同項(xiàng)目的資源優(yōu)先分配級(jí)別,四、項(xiàng)目經(jīng)理的行為問題,項(xiàng)目經(jīng)理既承擔(dān)咨詢工作，又承擔(dān)管理工作 工作難以量化，工作質(zhì)量難以評(píng)價(jià) 項(xiàng)目管理者本身責(zé)權(quán)利不平衡 項(xiàng)目組織是臨時(shí)性組織,第三節(jié) 項(xiàng)目中幾種重要的溝通,項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 項(xiàng)目經(jīng)理與承包商的溝通 項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部的溝通 項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門的溝通 項(xiàng)目經(jīng)理與政府部門的溝通,第三節(jié) 項(xiàng)目中幾種重要的溝通,一、項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 業(yè)主代表項(xiàng)目的所有者，對(duì)項(xiàng)目具有特殊

5、的權(quán)利，而項(xiàng)目經(jīng)理為業(yè)主管理項(xiàng)目，最重要的職責(zé)是保證業(yè)主滿意。要取得項(xiàng)目的成功，必須獲得業(yè)主的支持。所以，作為項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 1、項(xiàng)目經(jīng)理首先要理解總目標(biāo)、理解業(yè)主的意圖、反復(fù)閱讀合同或項(xiàng)目任務(wù)文件。 2、讓業(yè)主一起投入項(xiàng)目全過程，而不僅僅是給他一個(gè)結(jié)果。 3、業(yè)主在委托項(xiàng)目管理任務(wù)后，應(yīng)將項(xiàng)目前期策劃和決策過程向項(xiàng)目經(jīng)理做全面的說明和解釋，提供相信的資料。 4、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該自己指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施和指揮項(xiàng)目組織成員。,1、應(yīng)讓各承包商理解總目標(biāo)、階段目標(biāo)以及各自的目標(biāo)、項(xiàng)目的實(shí)施方案、各自的工作任務(wù)及職責(zé)等，應(yīng)向他們解釋清楚，做詳細(xì)說明，增加項(xiàng)目的透明度。 2、指導(dǎo)和培訓(xùn)各參加者和基層

6、管理者適應(yīng)項(xiàng)目工作，向他們解釋項(xiàng)目管理程序、溝通渠道與方法，指導(dǎo)他們，并與他們一齊商量如何工作，如何把事情做得更好。經(jīng)常解釋目標(biāo)、解釋合同、解釋計(jì)劃，防止產(chǎn)生對(duì)抗。 3、項(xiàng)目管理者在觀念上應(yīng)該認(rèn)為自己是提供服務(wù)，應(yīng)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)自己是提供服務(wù)、幫助，強(qiáng)調(diào)各方面利益的一致性和項(xiàng)目的總目標(biāo)，而不應(yīng)該隨便對(duì)承包商動(dòng)用懲罰權(quán)。,二、項(xiàng)目管理者與承包商的溝通,4、在招標(biāo)、商簽合同、工程施工中應(yīng)讓承包商掌握信息，了解情況，以做出正確的決策。 5、項(xiàng)目管理者應(yīng)及時(shí)尋找和發(fā)現(xiàn)對(duì)計(jì)劃、控制有誤解，或有對(duì)立情緒的承包商和可能的干擾。,二、項(xiàng)目管理者與承包商的溝通,項(xiàng)目經(jīng)理所領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目經(jīng)理部是項(xiàng)目組織的領(lǐng)導(dǎo)核心，在項(xiàng)目經(jīng)

7、理部?jī)?nèi)部的溝通中項(xiàng)目經(jīng)理起著核心作用，如何協(xié)調(diào)各職能工作，激勵(lì)項(xiàng)目經(jīng)理部成員，是項(xiàng)目經(jīng)理的重要課題。 1、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)注意與技術(shù)專家的溝通。 2、建立完備的項(xiàng)目管理系統(tǒng)，明確劃分各自的工作職責(zé)，設(shè)計(jì)比較完備的管理工作流程，明確規(guī)定項(xiàng)目中正式溝通的方式、渠道和時(shí)間，使大家按程序、按規(guī)則辦事。但是也不能過于依賴程序。,二、項(xiàng)目管理者與承包商的溝通,3、由于項(xiàng)目的特點(diǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理更應(yīng)注意從心理學(xué)、行為科學(xué)的角度激勵(lì)各個(gè)成員的積極性。例如： （1）采用民主的作風(fēng)，不獨(dú)斷專行。 （2）改進(jìn)工作關(guān)系，關(guān)心各個(gè)成員，禮貌待人。 （3）公開、公平、公正地處理事務(wù)。 （4）在向上級(jí)和職能部門提交報(bào)告中應(yīng)包括對(duì)項(xiàng)目組

8、成員好的評(píng)價(jià)和鑒定意見，項(xiàng)目結(jié)束時(shí)應(yīng)對(duì)成績(jī)顯著的成員進(jìn)行表彰，使他們有成就感。,三、項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部的溝通,4、對(duì)以項(xiàng)目作為經(jīng)營(yíng)對(duì)象的企業(yè)，應(yīng)形成比較穩(wěn)定的項(xiàng)目管理隊(duì)伍。 5、職能人員的雙重忠誠(chéng)問題。 6、建立公平、公正的考評(píng)工作業(yè)績(jī)的方法、標(biāo)準(zhǔn)，并定期客觀地、慎重地對(duì)成員進(jìn)行業(yè)績(jī)考評(píng)，在其中剔除運(yùn)氣、不可控制、不可預(yù)期的因素。,三、項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部的溝通,1、項(xiàng)目經(jīng)理和職能經(jīng)理的協(xié)調(diào)是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵 2、項(xiàng)目經(jīng)理必須與發(fā)展與職能經(jīng)理的良好工作關(guān)系，這是他的工作順利進(jìn)行的保證。 3、項(xiàng)目經(jīng)理和職能經(jīng)理之間有一個(gè)清楚的快捷的信息溝通渠道，不能發(fā)出相互矛盾的命令，兩種經(jīng)理必須每日互相交流。 4、項(xiàng)目經(jīng)

9、理和職能經(jīng)理的基本矛盾根源大部分是經(jīng)理間的權(quán)利和地位的斗爭(zhēng)。,四、項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門的溝通,5、項(xiàng)目組織給原組織帶來變化，必然要干擾已建立的管理規(guī)則和組織機(jī)構(gòu)，項(xiàng)目經(jīng)理的設(shè)立對(duì)職能經(jīng)理增加了一個(gè)壓力來源。 6、職能管理是企業(yè)管理機(jī)構(gòu)的一部分，有強(qiáng)大的高層支持。 7、主要的信息溝通工具是項(xiàng)目計(jì)劃，項(xiàng)目經(jīng)理制訂項(xiàng)目的總體計(jì)劃后應(yīng)取得職能部門資源支持的承諾。,四、項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門的溝通,五、項(xiàng)目經(jīng)理與政府部門的溝通,項(xiàng)目經(jīng)理與政府溝通的必要性 項(xiàng)目經(jīng)理做好溝通工作的素質(zhì)要求 項(xiàng)目經(jīng)理與政府溝通時(shí)應(yīng)注意的問題,第四節(jié) 項(xiàng)目溝通障礙和沖突管理,常見的溝通問題 原因分析 組織爭(zhēng)執(zhí),一、常見的溝通問題（多

10、起源于溝通障礙） 1、項(xiàng)目組織或項(xiàng)目經(jīng)理部中出現(xiàn)混亂，而項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)法調(diào)解爭(zhēng)執(zhí)或無(wú)法解釋。 2、項(xiàng)目經(jīng)理部經(jīng)常討論不重要的非事務(wù)性主題。 3、信息未能在正確的時(shí)間內(nèi)，以正確的內(nèi)容和詳細(xì)的程度傳達(dá)到正確的位置。,4、項(xiàng)目經(jīng)理部中沒有應(yīng)有的爭(zhēng)執(zhí)，但它在潛意識(shí)中存在。 5、項(xiàng)目經(jīng)理部中存在或散布著不安全、氣憤、絕望的氣氛。 6、實(shí)施中出現(xiàn)混亂人們對(duì)合同、對(duì)指令、對(duì)責(zé)任書理解不一或不能理解，特別是在國(guó)際工程以及國(guó)際合作中，由于不同語(yǔ)言的翻譯造成理解的混亂。 7、項(xiàng)目得不到職能部門的支持，無(wú)法獲得資源和管理服務(wù)。,一、常見的溝通問題（續(xù)）,1、開始項(xiàng)目時(shí)或當(dāng)某些參加者介入項(xiàng)目組織時(shí)，缺少對(duì)目標(biāo)、責(zé)任、組織

11、規(guī)則和過程統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和理解。 2、目標(biāo)之間存在矛盾或表達(dá)上有矛盾，而各參加者又從自己的利益出發(fā)解釋，導(dǎo)致混亂。項(xiàng)目管理者沒能及時(shí)作出解釋，使目標(biāo)透明。 3、缺乏對(duì)項(xiàng)目組織成員工作的明確的結(jié)構(gòu)劃分和定義，人們不清楚他們的職責(zé)范圍。項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)工作含混不清，職責(zé)沖突，缺乏授權(quán)。,二、溝通問題原因分析,4、管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能不全，信息渠道、信息處理有故障，沒有按層次、分級(jí)、分專業(yè)進(jìn)行信息優(yōu)化和濃縮。 5、項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和項(xiàng)目秩序制的運(yùn)行風(fēng)氣不正。 6、協(xié)調(diào)會(huì)議主題不明，項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)威性不強(qiáng)，或不能正確引導(dǎo)，而與會(huì)者不守紀(jì)律。 7、有人濫用分權(quán)和計(jì)劃的靈活性原則，違背或不符合總體目標(biāo)，并與其他同級(jí)

12、部門造成摩擦，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生權(quán)利爭(zhēng)執(zhí)。,二、溝通問題原因分析（續(xù)）,三、組織爭(zhēng)執(zhí),項(xiàng)目中的爭(zhēng)執(zhí) 正確對(duì)待爭(zhēng)執(zhí) 解決爭(zhēng)執(zhí)的措施,第五節(jié) 項(xiàng)目溝通方式,溝通方式 雙向溝通和單向溝通 垂直溝通和橫向溝通 正式溝通和非正式溝通 語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通,第五節(jié) 項(xiàng)目溝通方式,正式溝通 概念：通過正式的組織過程來實(shí)現(xiàn)或形成的。 方式 項(xiàng)目手冊(cè) 各種書面文件 協(xié)調(diào)會(huì)議 工作檢查 其他溝通方法,（一）正式溝通的概念 正式溝通是通過正式的組織過程來實(shí)現(xiàn)或形成的。他由項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)圖、項(xiàng)目流程、項(xiàng)目管理流程、信息流程和確定的運(yùn)行規(guī)則構(gòu)成，并采用正式的溝通方式。正式溝通方式和過程必須經(jīng)過專門的設(shè)計(jì)，有專門的定義。其特

13、點(diǎn)如下： 1、有固定的溝通方式、方法和過程，她一般在合同中或在項(xiàng)目手冊(cè)中被規(guī)定，作為大家的行為準(zhǔn)則。 2、大家一致認(rèn)可，統(tǒng)一遵守，作為組織的規(guī)則，以保證行動(dòng)一致，組織的各個(gè)子系統(tǒng)必須遵守同一個(gè)運(yùn)作模式。 3、這種溝通結(jié)果常常有法律效力，它不僅包括溝通的文件，而且包括溝通的過程。,二、正式溝通,(二)正式溝通的方式 1、項(xiàng)目手冊(cè)：包括極其豐富的內(nèi)容，它是項(xiàng)目和項(xiàng)目管理基本情況的集成，它的基本作用就是為了項(xiàng)目參加者之間的溝通。其內(nèi)容包括： 項(xiàng)目的概況、規(guī)模、業(yè)主、工程目標(biāo)、主要工程量； 各項(xiàng)目參加者； 項(xiàng)目分解結(jié)構(gòu)； 項(xiàng)目管理規(guī)范等。 項(xiàng)目手冊(cè)是項(xiàng)目的工作指南。,二、正式溝通,2、各種書面文件，包

14、括各種計(jì)劃、政策、過程、目標(biāo)、任務(wù)、戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)圖、組織責(zé)任圖、報(bào)告、請(qǐng)示、指令、協(xié)議。 （1）在實(shí)際工程中要形成文本交往的風(fēng)氣和習(xí)慣。 （2）定期報(bào)告制度，建立報(bào)告系統(tǒng)，及時(shí)同伴工程的基本情況。 （3）對(duì)工程中的各種特殊情況及其處理應(yīng)作記錄，并提出報(bào)告。,二、正式溝通,對(duì)一些重大的事件，特別的困難或自己無(wú)法解決的問題應(yīng)呈具報(bào)告，是各方面了解。 （4）工程過程中涉及各方面的工程活動(dòng)都應(yīng)有相應(yīng)的手續(xù)和簽收的證據(jù)。 3、協(xié)調(diào)會(huì)議 （1）種類： 1）常規(guī)的協(xié)調(diào)會(huì)議：在規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)舉行，由規(guī)定的人員參加。 2）非常規(guī)的協(xié)調(diào)會(huì)議，一般有：,二、正式溝通,A 信息發(fā)布會(huì)； B 解決專門問題的會(huì)議，即

15、在特殊的困難、事故、緊急情況時(shí)進(jìn)行的磋商； C 決策會(huì)議，即業(yè)主或項(xiàng)目管理者對(duì)一些問題進(jìn)行決策、討論或磋商。 （2）作用 1）可以獲得大量的信息，以便對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行了解和分析。 2）布置下階段的工作，調(diào)整計(jì)劃，研究問題的解決措施，選擇方案，分配資源。,二、正式溝通,3）造成新的激勵(lì)，動(dòng)員并激勵(lì)各參加者努力工作。 (3)協(xié)調(diào)會(huì)議的組織 1)事前籌劃 2)會(huì)中的控制 3)會(huì)后處理 4、通過各種工作檢查，特別是工程成果的檢查驗(yàn)收進(jìn)行溝通。 5、其他溝通方法，如指揮系統(tǒng)、建議系統(tǒng)、申訴制度、離職交談。有些位于正式和非正式之間。,二、正式溝通,第五節(jié) 項(xiàng)目溝通方式,非正式溝通 內(nèi)涵：通過正式的組織過程來實(shí)現(xiàn)

16、或形成的。 形式 作用 更能反映人們的態(tài)度 折射出項(xiàng)目的文化氛圍 可以產(chǎn)生激勵(lì)作用 獲得信息可以輔助決策 更好的溝通 減少負(fù)面影響,（一）非正式的溝通的形式 非正式溝通是通過項(xiàng)目中的非正式組織關(guān)系形成的。在這些組織中人們建立起各種關(guān)系來溝通信息，了解情況影響人們的行為。 （二）非正式溝通的作用 非正式溝通反映人們的態(tài)度，折射出項(xiàng)目的文化氛圍，支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理者可以利用非正式的溝通方式達(dá)到更好的管理效果。,二、非正式溝通,1、管理者可以利用非正式溝通了解參加者的真實(shí)思想、意圖以及觀察方式，獲得軟信息。 2、通過非正式溝通可以解決各種矛盾，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系。 3、可以產(chǎn)生激勵(lì)作用。 4、

17、非正式溝通獲得的信息有參考價(jià)值，可以輔助決策，但需要特別謹(jǐn)慎。 5、承認(rèn)非正式組織的存在，有意識(shí)的利用非正式組織，可縮短組織層次之間的鴻溝，使大家更親近。,二、非正式溝通,6、在作出重大決策前后采用非正式溝通方式集思廣益、通報(bào)情況、傳遞信息，以平緩矛盾，能及早地發(fā)現(xiàn)問題，將管理工作做得更完美。 7、對(duì)小道消息引起的人心不穩(wěn)定、困難和危機(jī)，可采用公開的信息政策、使項(xiàng)目過程、方針、政策透明，減弱小道消息的負(fù)面影響。,二、非正式溝通(續(xù)）,第六節(jié) 項(xiàng)目手冊(cè),項(xiàng)目概況 項(xiàng)目總目標(biāo)和說明 項(xiàng)目參加者 合同管理 信息管理 項(xiàng)目管理規(guī)程,第六節(jié) 項(xiàng) 目 手 冊(cè),項(xiàng)目手冊(cè)在項(xiàng)目的實(shí)施過程中有重要作用，它是項(xiàng)目

18、參加者、項(xiàng)目管理者溝通的依據(jù)，是項(xiàng)目管理的依據(jù)。 一、項(xiàng)目概況 主要說明項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)、業(yè)主、項(xiàng)目編號(hào)。,二、項(xiàng)目總目標(biāo)和說明 1、項(xiàng)目的特征數(shù)據(jù) （1）工程規(guī)模； （2）主要工程量。 2、項(xiàng)目工作分解結(jié)構(gòu)圖及表。 3、總工期計(jì)劃（橫道圖及說明）。 4、成本（投資）計(jì)劃與方案。 5、工程說明。 三、項(xiàng)目參加者 1、業(yè)主； 2、業(yè)主企業(yè)的相關(guān)各職能部門和單位；,3、政府審批部門（如城建部、環(huán)保部門、水電部門、社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)等）； 4、項(xiàng)目管理者； 5、設(shè)計(jì)單位； 6、施工企業(yè)等。 四、合同 1、有效合同表； 2、有效合同文本、附件目錄及合同變更和補(bǔ)充； 3、合同結(jié)構(gòu)圖、合同編號(hào)及相關(guān)圖紙編碼方法； 4、各合同主要內(nèi)容分析； 5、各合同工程范圍、有效期限； 6、業(yè)主的主要合作責(zé)任，應(yīng)完成的工作； 7、合同以及工程中的常用縮寫及專有名詞解釋； 8、合同管理制度。,五、信息管理 1、報(bào)告系統(tǒng)。 2、信息編碼體系。 3、項(xiàng)目資料及文檔管理 （1）各種資料的種類； （2）文檔系統(tǒng)的描述； （3）資料的收集、整理、保管責(zé)任體系。,六、項(xiàng)目管理規(guī)范 項(xiàng)目參加者之間