1、,感動服務,經(jīng)營酒店 就是經(jīng)營顧客的心-,2020年9月24日星期四,1,用心做事 感動服務,酒店的服務要求 感動服務 為顧客創(chuàng)造驚喜 給顧客帶來感動 使顧客難以忘懷 上級為下級服務 后臺為前臺服務 前臺為賓客服務,2020年9月24日星期四,2,酒店的服務宗旨“賓客至上，服務第一” 以賓客為中心，我們所做的一切，都是因為您是我們最尊貴的客人。 以員工為中心，酒店的各種管理機制，都是為了讓員工快樂地成長與生活。,2020年9月24日星期四,3,（一）對賓客展示積極、熱情的態(tài)度； （二）識別客人的需求（客人期望得到的服務）： 1、了解客人的需求和想要得到的幫助； 2、了解服務要求的時限； 3、預

2、測客人的需求，領先客人一步； 4、以飽滿的熱情接待客人； 5、了解客人的幾種最基本需求（被理解；受歡迎；受重視；享受舒適 的服務）； 6、善于傾聽客人的意見和建議； 7、獲得賓客反饋并及時按需求安排。,提供感動服務的步驟：,2020年9月24日星期四,4,（三）滿足客人的需求： 1、需要履行重要的后勤服務。 2、需要簡明的表達能力。 3、需要說話恰到好處。 4、需要提供延伸服務，向客人推銷優(yōu)質(zhì)服務。 5、需要在突發(fā)不測事件時，提供優(yōu)質(zhì)服務。 6、需要為不測事件做準備。 （四）確?？腿顺蔀榛仡^客。,提供感動服務的步驟：,2020年9月24日星期四,5,完美服務價值鏈： 熱情對待每位客人 做在客人

3、到來之前 設法滿足客人需求 讓客人驚喜和感動,2020年9月24日星期四,6,讓客人滿意 讓客人驚喜 讓客人感動,優(yōu)質(zhì)服務三境界（創(chuàng)造和留住每一位客人）：,2020年9月24日星期四,7,客人認為必須做到的，我們按規(guī)范、規(guī)定、標準向賓客提供服務，通常就可以讓客人滿意。 基本要求： 1）正確的理念：把客人當親人，視客人為家人。 2）積極熱情的態(tài)度； 3）合乎規(guī)范和標準的服務。,（一）讓客人滿意,2020年9月24日星期四,8,客人認為可以不做，但我們做到了，了解并使用了客人的喜好、忌諱等信息，就可以給客人驚喜 。 基本要求： 1）理念深化：客人就是親人，就是家人； 2）識別客人潛在的需求，挖掘客

4、人潛在的需求，并且在客人到來之前、開口之前及時識別和滿足； 3）凡是客人提出的需求，無論酒店和個人是否有能力解決，都要盡最大的努力去做，這樣才會給客人驚喜。 切記：記住顧客忌諱，比記住顧客喜好更重要。,（二）讓客人驚喜,2020年9月24日星期四,9,客人想都沒想，或認為酒店不可能做的事情，特別是客人有困難需要幫助，同時認為這與酒店毫無關系時，我們幫助了他，就創(chuàng)造了感動服務。 基本要求： 1）理念升華：客人勝似親人，勝過家人。 2）追求的結(jié)果：寧可犧牲酒店和自己的利益，也要 為客人排憂解難，盡管這不屬于酒店的服務范疇。 3）想客人所想，急客人所急，幫客人所需。 讓客人感動是服務的最高境界,（三

5、）讓客人感動,2020年9月24日星期四,10,顧客感動是服務的最高境界 滿足了顧客提出的需求， 才可能贏得顧客的心。,2020年9月24日星期四,11,從客人的角度出發(fā)，站在客人的立場上，充分考慮客人的要求，再去決定如何去做服務。 每位員工都代表酒店 ，凡事都要站在顧客的角度，“替顧客想，幫顧客想，想顧客想”當好酒店的代言人，體現(xiàn)個性化、細微化、親情化，創(chuàng)造讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動的服務境界。,2020年9月24日星期四,12,把每一位客人當作親人、家人和朋友，那么當客人有需求的時候，你要全權代表酒店解決客人提出的需求和問題，給客人一個滿意的答復。無論何時何地，都不能以不屬于自己的

6、工作范圍為由把客人的需求置之不理。,2020年9月24日星期四,13,當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了； 當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了； 當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。,抓住“三個機會”，讓優(yōu)質(zhì)服務成為一種習慣行為：,2020年9月24日星期四,14,預測顧客需求，要在顧客到來之前； 滿足顧客需求，要在顧客開口之前； 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前； 給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。,滿足顧客需求的四個之前：,2020年9月24日星期四,15,1、客人一句話，剩下的事情我來辦。（首問責任制） 2、對顧客開口提出的需求，誰都不能講“不”。 3、向顧客承

7、諾的事情，要跟蹤落實，一跟到底，直 至辦成。 4、凡酒店不能解決的，要盡最大的努力外出幫助解 決。 5、凡是自己不能滿足客人需求的，要快速反饋，直至總經(jīng)理。,要求每位員工必須做到：,2020年9月24日星期四,16,賓客需要受到尊重，你如何滿足客人的自尊心？賓客希望你的產(chǎn)品和服務符合他們的心愿，你如何滿足他們的愿望？ 賓客希望成功，你是否幫助客人達到了消費目的？ 賓客有困難希望幫助，你是怎樣建議或給以支援的？ 賓客有獨特的需要，你提供了特殊服務嗎？ 賓客需要求你注意他們的自我形象，你如何對待他們？ 賓客需要服務信息，你如何與他們溝通的？ 賓客需要你重視他們的時間，你注意速度了嗎？ 賓客希望得到

8、預期利益，你能保證不虧待他們嗎？,用心了解賓客的需要，發(fā)現(xiàn)服務機會：,2020年9月24日星期四,17,由此，我們衡量服務的標準是： 沒有給賓客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務是零服務。,創(chuàng)造讓客人驚喜感動的服務故事,2020年9月24日星期四,18,1、凡是對賓客承諾沒有兌現(xiàn)的； 2、凡是賓客開口提出的需求沒有滿足的； 3、凡是沒有按酒店的標準、規(guī)范和要求去做，可 能導致賓客不滿意和抱怨的； 4、凡是看到、聽到賓客抱怨、投訴的。,快速反饋的四個方面：,2020年9月24日星期四,19,服務五字方針：查、問、聽、看、用 查查看客史檔案（做在客人到來之前） 問詢問客人的要求； 聽傾聽客人的談話； 看觀察客人行、色； 用用是關鍵。（結(jié)果） 動用好客人信息，把它們轉(zhuǎn)化為服務的行動。特別是在客人提出之前及時識別和滿足，你就會創(chuàng)造更多的感動服務。,讓賓客滿意、驚喜、感動的方法,2020年9月24日星期四,20,表率作用：感動服務讓員工做最好 管理人員將用心做事的機會讓給員工，幫助員工抓