1、提升物業(yè)管理中的服務品質的設想物業(yè)管理屬于服務性行業(yè), 所提供的商品就是無形的 “服務” 。它的各項管理說到底都就是為業(yè)主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意 ?就是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結的問題。 物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進自己的服務質量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?, 改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實 : “勿以惡小而為之” , 損害形象的每一個細節(jié) , 都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起 , 要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意 , 這就就是物業(yè)管理服務的生命源泉。任何一個高效率高品質的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量 , 而這個

2、團隊力量則建立在每個人、每個部門的 “服務意識” 上。有很多的企業(yè)把原先組織內的 “管理部” 更名為“服務部”, 這樣做 , 也許工作性質沒有太大的變動 , 但各部門成員的心態(tài) , 已從原先的干預、要求心態(tài)轉換成支援、 服務心態(tài)了 , 即非常自然地從原先要求別人怎么樣 , 調整為要求自己應該怎么樣 , 對待顧客的態(tài)度也改變了 , 考慮更多的就是如何讓她們更滿意。以業(yè)主需求為導向 , 不斷提高服務水平 , 向服務要效益就是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。 在 IS09001 2000 版標準的八項質量管理原則的第一條就就是“以顧客為關注焦點” 。在企業(yè)的服務過程中 , 不管以前業(yè)主滿意度如何 , 業(yè)

3、主的需求都就是不斷變化的 , 因此要始終使顧客滿意度達到較高水平 , 就得不斷調整服務的內容 , 提高服務水平 , 這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認可。 當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準 , 操作者的標準又高于業(yè)主的標準 , 服務質量才能得到持續(xù)提升。把業(yè)主作為上帝去迎合她 , 可以一時取悅于她 , 但有時迎合并不討好 , 業(yè)主雖覺得好 , 但不會覺得驚喜。只有改變思路 , 變被動服務為主動服務 , 才能長久地把握業(yè)主的心理 , 這就是一個觀念的轉變。 物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多 , 想得比業(yè)主遠 , 回答業(yè)主提出的所有問題 , 承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。 如果做到了這些 , 就能抓住業(yè)

4、主的心。了解了業(yè)主的心理后 , 就要進一步引導她們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí) , 有些業(yè)主心理波動性很大 , 她們的潛在需求很多 , 要很好地把握不太容易 , 但有一點就是非常有效的 , 那就就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權威 , 即提高服務的專業(yè)化程度與水平。 要持之以恒 , 定期拜訪 , 隨時掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主 , 讓業(yè)主有一種感覺 : 不與物業(yè)管理公司合作有點過意不去。以高度的責任心為業(yè)主服務, 業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌; 以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務 , 業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時 , 就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。那么物業(yè)

5、管理公司如何提升服務品質呢?應主要從以下幾方面著手:一、加強員工培訓 , 不斷提高員工的各項綜合素質物業(yè)管理不同于其她行業(yè) , 有時它對員工道德素質的要求要高于專業(yè)素質。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。 對每一位員工進行“職業(yè)道德 , 禮儀禮貌”培訓 , 培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親與力就是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。 要讓每一個管理員都能注重與業(yè)主建立良好的關系 , 在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務 , 對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主 , 要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點 , 學會感謝業(yè)主提出意見、 給予改正與進步

6、的機會 , 使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。二、作好業(yè)主投訴接待與處理, 把業(yè)主投訴作為寶貴資源業(yè)主的投訴就是送給公司最好的禮物, 為何不坦誠面對 ?對物業(yè)管理公司來說 , 只有認真分析業(yè)主的意見 , 虛心接受批評 , 積極解決問題 , 切實提高服務水平 ,才能形成更強的競爭力與更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴 , 不斷反省自我 , 把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源 , 才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足 , 盡可能的去改進服務 , 促進管理服務質量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?, 業(yè)主的不滿就就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。三、培養(yǎng)執(zhí)行 ISO9001 質量體系管理習慣進一步強化員工尊重

7、文件 , 按文件辦事的工作習慣 , 并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質量體系 , 通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式就是檢查質量記錄的填寫就是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動與強化:( 1 )工作沒有完成 ;( 2 )工作雖然完成了 , 但沒有填寫記錄;( 3 )記錄雖然填寫了 , 但填寫的就是虛假情況;( 4 ) 雖然真實填寫了記錄 , 但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致 ;(5 ) 記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣, 但填寫不全面 , 表述不準確 ;( 6 )記錄雖然全面、準確 , 但沒有按文

8、件要求及時傳遞使用及歸檔。對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究 , 只有這樣 , 才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性 ; 才能使記錄成為工作事實的全面、真實與忠實的體現(xiàn)與反映 ; 才能使質量記錄成為實施文件的重要手段 ; 才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識與習慣 ; 通過品質管理的監(jiān)督與檢查 , 測量服務質量的方式方法及工作環(huán)節(jié) , 通過監(jiān)視與測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項目 , 并分析其產(chǎn)生的背景、 原因以及相關人員的責任 , 與對方作充分的溝通后 , 進而提出糾正與預防措施 , 并跟進糾正與預防措施的落實效果 , 這樣 , 將監(jiān)視與測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié) , 實

9、現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質量。四、誠實守信、履約踐諾信守物業(yè)服務合同社會主義市場經(jīng)濟就是信用經(jīng)濟, 信用經(jīng)濟表現(xiàn)為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務品質 , 必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務時 , 首先要實事求就是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。 其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念 , 工作做到及時、準確、熱情、周到。 第三要依法行事 , 按合同約定辦事 , 信守物業(yè)管理服務合同 , 合法經(jīng)營?！澳嫠兄?, 不進則退” , 在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天 , 帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地 , 物業(yè)管理公司唯有 走提升服務品質、創(chuàng)立服務品牌之路 。品牌就是物業(yè)管理