1、第九章第三方物流, 第三方物流概述 第三方物流的客戶服務(wù) 第三方物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,學(xué)習(xí)目標(biāo),1了解第三方物流的產(chǎn)生、優(yōu)勢及價(jià)值； 2理解第三方物流的概念； 3掌握第三方物流的發(fā)展模式和服務(wù)內(nèi)容； 4正確認(rèn)識第四方物流的服務(wù)內(nèi)容、特征、優(yōu)勢及其發(fā)展。,引導(dǎo)案例 上海虹鑫物流有限公司成立于1998年，戰(zhàn)略定位在第三方物流服務(wù)，2003年12月被中國物流與采購聯(lián)合會命名為上海第一家“中國物流實(shí)驗(yàn)基地”，總部位于中國上海，在廣州、武漢、重慶、天津、西安、北京、沈陽等城市設(shè)有辦事處。虹鑫物流自成立開始，目標(biāo)專一的為工商企業(yè)提供可見、規(guī)范、高效的物流增值服務(wù)，包括適合生產(chǎn)制造企業(yè)的原材料JIT(精益)供

2、應(yīng)物流系統(tǒng)，適合商業(yè)企業(yè)的準(zhǔn)時(shí)配送物流系統(tǒng)，以及供應(yīng)鏈管理等，目前服務(wù)的行業(yè)包括快速消費(fèi)品行業(yè)、汽車行業(yè)、家電行業(yè)、化工行業(yè)、機(jī)械行業(yè)、建材行業(yè)和金融行業(yè)等。,虹鑫物流是一家物流操作和項(xiàng)目管理相結(jié)合的物流公司。虹鑫物流擁有自己的運(yùn)作平臺，包括全國運(yùn)輸平臺、倉儲管理平臺、超市配送平臺、生產(chǎn)制造企業(yè)JIT(精益)供應(yīng)物流平臺和物流管理信息系統(tǒng)等。虹鑫物流擁有3個非常優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，第一個團(tuán)隊(duì)是在物流操作領(lǐng)域具有10年以上經(jīng)驗(yàn)的“老法師”團(tuán)隊(duì)，第二個團(tuán)隊(duì)是年輕、靈活、負(fù)責(zé)，具有項(xiàng)目規(guī)劃、管理能力的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，第三個團(tuán)隊(duì)是知識豐富、經(jīng)驗(yàn)豐富，具有戰(zhàn)略視野的顧問團(tuán)隊(duì)。虹鑫物流始終將客戶的服務(wù)需求(明確的和

3、潛在的)，通過項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、管理、操作、KPI評估等一系列過程，為客戶提供增值服務(wù)。,虹鑫物流為不同類型的客戶提供形式多樣的物流服務(wù)。從單一運(yùn)輸?shù)蕉嗍铰?lián)運(yùn)，從單項(xiàng)物流服務(wù)(運(yùn)輸、倉儲、配送等)到一體化(供應(yīng)物流系統(tǒng)、配送物流系統(tǒng)甚至供應(yīng)鏈管理)的綜合物流服務(wù)，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)(通過虹鑫物流現(xiàn)有平臺實(shí)現(xiàn))到度身定制的個性化服務(wù)(在客戶平臺和虹鑫物流平臺上實(shí)現(xiàn))，虹鑫物流提供多種選擇討論分析： 1、虹鑫物流公司都提供哪些物流服務(wù)？ 2、虹鑫物流公司通過什么途徑提供物流服務(wù)？ 3、虹鑫物流公司的成功給第三方物流的發(fā)展有些什么啟示？,第一節(jié) 第三方物流概述,一、第三方物流的概念,物流術(shù)語：第三方物流是由

4、供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。簡稱TPL或3PL 含義：1、供方與需方賣方與買方 參與商流活動的雙方 2、對供方與需方而言，其采用了物流外包的策略。 物流企業(yè)成為提供部分或全部企業(yè)物流功能服務(wù)的一個外部提供者。（本書） 3、模式:不參與商流活動的物流企業(yè)第三方物流企業(yè) 第三方物流企業(yè)可廣義地定義為提供部分或全部企業(yè)物流功能服務(wù)的一個外部提供者。這一廣義的定義是為了把提供運(yùn)輸、倉儲、銷售物流、財(cái)務(wù)等服務(wù)的提供者都包括在內(nèi)。目前，提供這類服務(wù)的公司數(shù)量大增，并有繼續(xù)增加的趨勢。,各方物流的概念,二、第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀,1.現(xiàn)代物流模式 傳統(tǒng)的物流管理往往僅僅是指運(yùn)輸管理，隨著經(jīng)

5、濟(jì)的發(fā)展，物流管理逐步向新技術(shù)、新設(shè)施的硬件方向發(fā)展。在當(dāng)前的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，物流管理有費(fèi)用管理走向利潤管理，由單一企業(yè)走向多企業(yè)供應(yīng)鏈，具有軟硬件配置，成為有效的物流系統(tǒng)，步入了后勤管理時(shí)代，引入了按指令，在指定時(shí)間，把指定物品送達(dá)指定地點(diǎn)，絕對保證需要的管理。 在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的環(huán)境下，第三方物流發(fā)展壯大了，這是一種新型的專業(yè)物流服務(wù)，其服務(wù)宗旨是面向個別客戶，適應(yīng)客戶需要。服務(wù)方式是盡量利用新技術(shù)，創(chuàng)造新項(xiàng)目。服務(wù)內(nèi)容是從單一功能的物流服務(wù)轉(zhuǎn)向全方位的物流服務(wù)。這是一種以全新面貌出現(xiàn)的物流管理，它是現(xiàn)代物流的標(biāo)志。 現(xiàn)代物流的特點(diǎn)是具有現(xiàn)代流程設(shè)計(jì)和管理。它服務(wù)于企業(yè)與個人之間，企業(yè)與企業(yè)之間，

6、服務(wù)方式是多種類的，服務(wù)內(nèi)容是全方位的，服務(wù)結(jié)果是高效率的。,2.物流系統(tǒng)的集成（1）,現(xiàn)代物流是一個包括物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、物流作業(yè)系統(tǒng)和物流信息系統(tǒng)的集成系統(tǒng)。 (1)物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是一個以物流中心為核心的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而物流中心則是使物流各種服務(wù)功能連接在一起的樞紐。 (2)物流作業(yè)系統(tǒng)。物流作業(yè)系統(tǒng)是具體實(shí)現(xiàn)物流活動的系統(tǒng)，它包含了物流硬件作業(yè)和軟件作業(yè)兩個方面。物流硬件作業(yè)是以物流作業(yè)硬件效率為目標(biāo)的，通過物流作業(yè)的機(jī)械化、自動化達(dá)到作業(yè)的高速度。物流軟件作業(yè)是以提高物流作業(yè)軟件效率為目標(biāo)的，通過對物流作業(yè)時(shí)間的分配，以及物流作業(yè)人員等待時(shí)間的分析，實(shí)現(xiàn)作業(yè)計(jì)劃化、交易標(biāo)準(zhǔn)化、管理

7、集中化，做到物流作業(yè)的及時(shí)修改，達(dá)到物流作業(yè)的優(yōu)化。,2.物流系統(tǒng)的集成（2）,(3)物流信息系統(tǒng)。物流信息系統(tǒng)是對物流管理中的各種信息進(jìn)行集成的管理，它是現(xiàn)代物流系統(tǒng)中重要的子系統(tǒng)。物流信息系統(tǒng)是以物流信息集成化為目標(biāo)的，通過對物流數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、合并、抽出、更新、分配、生成等各種處理，輸出物流管理中所需要的各類報(bào)表、賬冊、單據(jù)，以滿足物流管理者的需要，并為管理決策提供信息。,3.現(xiàn)代物流的目標(biāo),由物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、物流作業(yè)系統(tǒng)和物流信息系統(tǒng)所組成的現(xiàn)代物流系統(tǒng)能夠達(dá)到低成本、高質(zhì)量、快響應(yīng)的目標(biāo)。 (1)低成本。由于開展了物流作業(yè)的分析，找出了作業(yè)的最佳線路，以及實(shí)現(xiàn)了作業(yè)的機(jī)械化和自動化，從而

8、可以降低成本。物流運(yùn)輸功能可以通過挖掘降低運(yùn)輸費(fèi)用的潛力來達(dá)到降低運(yùn)輸費(fèi)用的目的。其措施有：縮短物流作業(yè)途徑；運(yùn)用批量化來減少運(yùn)輸次數(shù)；提高車輛裝載效率；選擇最佳運(yùn)輸工具等。 （2）高質(zhì)量。由于物流服務(wù)向多種類、全方位的方向發(fā)展，物流服務(wù)的差異化特點(diǎn)也就能體現(xiàn)出來。對于不同企業(yè)的不同外購物流的需求，第三方物流采用了不同的服務(wù)方式，并且努力做到與企業(yè)建立一種長期合作伙伴的關(guān)系，使企業(yè)感覺所外購的物流服務(wù)很穩(wěn)定。同時(shí)，也促使第三方物流自身感到需要不斷地開發(fā)新的服務(wù)品種，改變服務(wù)方式，塑造新形象。因此，第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量將會不斷地提升，以達(dá)到服務(wù)高質(zhì)量的目標(biāo)。 (3)快響應(yīng)。由于互聯(lián)網(wǎng)、條形碼

9、和EDI等的出現(xiàn)，物流系統(tǒng)中原有的延遲、拖拉、出錯、誤送、誤配的情況得以改善。利用現(xiàn)代信息技術(shù)和工具，保證了現(xiàn)代物流各項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)，物流系統(tǒng)出現(xiàn)了準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)、正確的新面貌。,4、第三方物流的效益,發(fā)揮企業(yè)管理優(yōu)勢。第三方物流最大的效益是使企業(yè)能夠集中精力于自身擅長的管理業(yè)務(wù)。 降低生產(chǎn)成本。人們所熟悉的生產(chǎn)成本的要素是原料成本、勞動力成本和制造費(fèi)用成本。其中任何一個要素費(fèi)用的降低，都會引起生產(chǎn)成本的下降。影響原料成本下降的因素之一是原料采購費(fèi)用。 提高服務(wù)質(zhì)量。由于企業(yè)發(fā)揮了內(nèi)部管理的優(yōu)勢，企業(yè)就有精力致力于生產(chǎn)管理，更好地關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量。又由于降低了生產(chǎn)成本，企業(yè)有能力開發(fā)服務(wù)工作

10、，提高服務(wù)工作水平。 適應(yīng)需求變化。企業(yè)在物流管理方面必須具有靈活性。利用第三方物流的各項(xiàng)功能，可以使企業(yè)具有較好的后援能力，以及各種服務(wù)能力，以應(yīng)付瞬息萬變的環(huán)境。 不斷更新技術(shù)。現(xiàn)代物流發(fā)展的今天，物流技術(shù)更是快速地變化。表現(xiàn)在：運(yùn)輸工具的專業(yè)化和多樣化；保管技術(shù)的自動化；物流配送活動的高速度；裝卸技術(shù)的自動化和機(jī)械化；包裝技術(shù)的新材料和流水線，信息管理的網(wǎng)絡(luò)化,獨(dú)立投資組建 TPL企業(yè)依靠自己的力量創(chuàng)建，也可以兼并其他相關(guān)企業(yè)或以吸收國內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)、資金、管理入股的方式建立。由于進(jìn)入TPL領(lǐng)域的技術(shù)、資金等壁壘較高，就我國的實(shí)際情況來看，采用該模式建立TPL企業(yè)的難度要大一些。比如華運(yùn)通

11、公司，它是嚴(yán)格按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，由全國 18家大中型國有商業(yè)儲運(yùn)企業(yè)共同投資，并由原內(nèi)貿(mào)部直屬的華運(yùn)物流實(shí)業(yè)公司控股的有限責(zé)任公司，以各股東以及社會上其他單位現(xiàn)有物流設(shè)施為基礎(chǔ)，通過統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程與操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施統(tǒng)一管理，通過先進(jìn)的管理信息系統(tǒng)實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一監(jiān)控，為企業(yè)提供 TPL 綜合服務(wù)。 就美國而言就有 400 多個 TPL 供應(yīng)商，其中大多數(shù)公司并不一開始就是 TPL 公司，而是逐漸發(fā)展進(jìn)入該行業(yè)的。大多數(shù) TPL 公司以傳統(tǒng)的“類物流”業(yè)為起點(diǎn)，如：倉儲業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、空運(yùn)、海運(yùn)、貨代、公司物流部等。 對第三方物流公司有多種多樣的分類方式，在各國均有差別。由于美國的物流較為發(fā)達(dá)，因

12、此以美國的各類第三方物流公司為例。,三、第三方物流公司的類型,第三方物流公司發(fā)展可以根據(jù)其核心能力和歷史背景大致分為六個類別,基于信息服務(wù)，側(cè)重貨運(yùn)過程的協(xié)調(diào) 尋求通過管理實(shí)物、財(cái)務(wù)和海關(guān)/管制制度來提供“綜合物流服務(wù)”的機(jī)會,以提供貨物代理服務(wù)為主,由海運(yùn)、陸運(yùn)和空運(yùn)公司建立起物流能力 在需要物流上/下游信息的環(huán)節(jié)提供運(yùn)輸增值服務(wù) 充分利用廣大的運(yùn)輸終端網(wǎng)絡(luò)提供倉庫和轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù),以提供運(yùn)輸服務(wù)為主,原本主要致力于建立系統(tǒng)的系統(tǒng)集成商，現(xiàn)在開始管理信息系統(tǒng)的外包業(yè)務(wù) 為了給客戶增加更多的價(jià)值，系統(tǒng)集成商也主動提供有關(guān)電子商務(wù)、物流和供應(yīng)鏈管理的工作,信息和系統(tǒng)集成為主,TNT, UPS, Fed

13、Ex, DHL, Maersk, APL,基于終端運(yùn)作服務(wù)，并將業(yè)務(wù)延伸至運(yùn)輸和配送 通常為散貨、消費(fèi)類和工業(yè)類產(chǎn)品提供倉儲、轉(zhuǎn)運(yùn)、分運(yùn)、以及終端配送服務(wù),以提供港口/鐵路終端服務(wù)為主,提供公用的或共享的倉儲服務(wù) 通過與承運(yùn)商和/或獨(dú)立船隊(duì)的關(guān)系提供配送服務(wù) 擅長為食品雜貨、零售和消費(fèi)類產(chǎn)品提供增值服務(wù),以提供倉儲服務(wù)為主,BAX , MSAS, AEI, Emery, Schenker, Circle,在亞洲以此種類別為主,Accenture, GE Information Services, IBM,零部件分銷商和增值服務(wù)分銷商，也開始進(jìn)入物流增值服務(wù)的領(lǐng)域 服務(wù)內(nèi)容包括：系統(tǒng)配置、EDI

14、、貨物跟蹤、信息系統(tǒng)集成、庫存管理等,電子分銷商,Exel, Tibbet 服務(wù)內(nèi)容包括：系統(tǒng)配置、EDI、貨物跟蹤、信息系統(tǒng)集成、庫存管理等; 寶供物流企業(yè)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了“客戶電子訂單一體化運(yùn)作”的電子商務(wù)初步目標(biāo)，極大地簡化了商務(wù)流程，提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。可以說，在電子商務(wù)時(shí)代，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)電子化和網(wǎng)絡(luò)化是第三方物流企業(yè)發(fā)展的必然選擇。,Arrow, Avnet, Synnex Techn., Serial Systems,四、第三方物流特征,從發(fā)達(dá)國家物流業(yè)的狀況看，第三方物流在發(fā)展中已逐漸形成鮮明特征，突出表現(xiàn)在五個方面： （1）關(guān)系合同化：首先，第三方物流是通過契約形式來規(guī)范物流經(jīng)營者與物流

15、消費(fèi)者之間關(guān)系的。物流經(jīng)營者根據(jù)契約規(guī)定的要求，提供多功能直至全方位一體化物流服務(wù)，并以契約來管理所有提供的物流服務(wù)活動及其過程。其次，第三方物流發(fā)展物流聯(lián)盟也是通過契約的形式來明確各物流聯(lián)盟參加者之間權(quán)責(zé)利相互關(guān)系的。 （2）服務(wù)個性化：首先，不同的物流消費(fèi)者存在不同的物流服務(wù)要求，第三方物流需要根據(jù)不同物流消費(fèi)者在企業(yè)形象、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征、顧客需求特征、競爭需要等方面的不同要求，提供針對性強(qiáng)的個性化物流服務(wù)和增值服務(wù)。其次，從事第三方物流的物流經(jīng)營者也因?yàn)槭袌龈偁?、物流資源、物流能力的影響需要形成核心業(yè)務(wù)，不斷強(qiáng)化所提供物流服務(wù)的個性化和特色化，以增強(qiáng)物流市場競爭能力。,第三方物流特征

16、,（3）功能專業(yè)化：第三方物流所提供的是專業(yè)的物流服務(wù)。從物流設(shè)計(jì)、物流操作過程、物流技術(shù)工具、物流設(shè)施到物流管理必須體現(xiàn)專門化和專業(yè)水平，這既是物流消費(fèi)者的需要，也是第三方物流自身發(fā)展的基本要求。 （4）管理系統(tǒng)化：第三方物流應(yīng)具有系統(tǒng)的物流功能，是第三方物流產(chǎn)生和發(fā)展的基本要求，第三方物流需要建立現(xiàn)代管理系統(tǒng)才能滿足運(yùn)行和發(fā)展的基本要求。 （5）信息網(wǎng)絡(luò)化：信息技術(shù)是第三方物流發(fā)展的基礎(chǔ)。物流服務(wù)過程中，信息技術(shù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)了信息實(shí)時(shí)共享，促進(jìn)了物流管理的科學(xué)化、極大地提高了物流效率和物流效益。,第二節(jié) 第三方物流的客戶服務(wù),一、 第三方物流的服務(wù)內(nèi)容,（一）第三方物流服務(wù)功能,從物流企業(yè)的服

17、務(wù)功能上看，我國物流服務(wù)商的收益85來自基礎(chǔ)性服務(wù)，如運(yùn)輸管理（占53）和倉儲管理（占32%），增值服務(wù)及物流信息服務(wù)與支持物流的財(cái)務(wù)的收益只占 15%。,而物流企業(yè)提供的增值服務(wù)低的原因在于一方面，多于一半的物流服務(wù)商認(rèn)為客戶還沒有做好外包裝備。另一方面，客戶認(rèn)為中國缺少高水平的物流服務(wù)商，再加上客戶認(rèn)為他們有條件自己把物流干好。在這種狀況下，一個物流供給企業(yè)在贏得其客戶對他的服務(wù)能力有充分信心之前，可能只能局限在相對低利潤的物流服務(wù)上。,（二）第三方物流服務(wù)構(gòu)成要素,1.擁有顧客所期望的商品（備貨保證）。 2.在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）。 3.符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）

18、。,（三）第三方物流服務(wù)內(nèi)容(見下表）,表91 第三方物流的服務(wù)項(xiàng)內(nèi)容(1),二、第三方物流客戶服務(wù)的要素,1、時(shí)間性要素訂貨提前期 訂單傳遞、處理時(shí)間備貨時(shí)間送貨時(shí)間 2、可靠性要素： 訂貨提前期安全交貨正確供貨 3、溝通（通信）： 用戶需求企業(yè)信息組織、計(jì)劃顧客滿意 4、便利性要素靈活性、各類增值性、差異化服務(wù),三、客戶服務(wù)水平定位,（一）基本的物流服務(wù)水平 1.可得性 可得性意味著擁有存貨，能始終如一地滿足顧客對材料或產(chǎn)品的需求。 2.作業(yè)表現(xiàn) 作業(yè)表現(xiàn)是處理從訂貨、入庫到交付的過程。 3.服務(wù)可靠性 服務(wù)可靠性涉及到物流的質(zhì)量屬性。精確地衡量可得性和作業(yè)表現(xiàn)。,（二）基本的物流服務(wù)能力

19、,1.可得能力 可得能力是指當(dāng)顧客需要存貨時(shí)所擁有的庫存能力。 2.作業(yè)完成能力 作業(yè)完成能力涉及到物流活動對所期望的完成時(shí)間和可接受的變化所承擔(dān)的義務(wù)。 （1）速度。 （2）一致性。 （3）靈活性。 （4）故障與恢復(fù)。 3.可靠能力 物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠能力密切相關(guān)。,四、客戶投訴處理體系,（一）客戶投訴處理系統(tǒng)需要測量的兩大類變量 1.產(chǎn)品交貨過程中的客戶滿意。這是一個“軟”數(shù)據(jù)的領(lǐng)域，即并非很精確，且主觀性較強(qiáng)的數(shù)據(jù)。然而這個變量是非常重要的。 2.內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。它們是對客戶滿意度最具影響的度量。這些數(shù)據(jù)的內(nèi)容隨時(shí)間與行業(yè)不同而有區(qū)別，客戶最常關(guān)心的是：產(chǎn)品的可得性、交貨周期、信息和

20、通訊系統(tǒng)的反應(yīng)速度等。這些方面的表現(xiàn)水平都是可以測量的。,（二）保證指標(biāo)設(shè)計(jì)與應(yīng)用的合理性步驟,1.進(jìn)行客戶調(diào)查 2.內(nèi)部的審計(jì) 3.確定服務(wù)目標(biāo) 4.設(shè)計(jì)監(jiān)控系統(tǒng) 5.設(shè)計(jì)報(bào)告系統(tǒng),（三）聯(lián)系方式,客戶滿意度調(diào)查是從市場研究的方法中派生出來的，對客戶的調(diào)查有多種方法，常用的方法有以下4種： 1.小組會議。從市場銷售部、訂單或客戶服務(wù)部、配送中心操作部及計(jì)算機(jī)支持系統(tǒng)部門選出45人組成代表小組，代表相應(yīng)的部門，親自到大客戶的對應(yīng)部門登門拜訪。一般只選45個大客戶。調(diào)查前，需要做大量的準(zhǔn)備，包括相應(yīng)的演示材料、會議設(shè)施，小組組長準(zhǔn)備的一份書面報(bào)告，接下來的議程是保證能對客戶需求有最快速的反應(yīng)。

21、2.個人采訪。由經(jīng)過培訓(xùn)的采訪人員從許多客戶中選擇其中的幾個代表進(jìn)行采訪，就事先準(zhǔn)備好的一些問題提問，部分目的是為了獲得有關(guān)數(shù)據(jù)，但主要的目的是為了獲知客戶對主要服務(wù)方面的感受和關(guān)心之處。采訪的一個重要問題是對競爭對手能力與表現(xiàn)的認(rèn)識。 3.電話采訪。許多顧客不愿接受個人采訪(太浪費(fèi)時(shí)間)，電話采訪正好彌補(bǔ)了這一點(diǎn)。電話采訪獲得的結(jié)果一般是定量的，背景信息卻少之又少。但這種采訪方式成本較低。 4.問卷調(diào)查。提供物流配送的第三方也可以采取此法。這種方式都隨函附上回寄的郵票和信封，然后寄到顧客手中。這種方法能獲取的信息一般是定量的，顧客意見和想法的信息非常有限，比較競爭對手的資料也能找到，但是很難

22、得到細(xì)節(jié)性的資料。,調(diào)查表設(shè)計(jì)通常以概括性地提出要解決的問題展開。涉及要考慮的有以下兩個主要問題： 1.服務(wù)的重要性； 2.影響顧客對供應(yīng)商評定等級的因素。 需要提出3個方面的問題：服務(wù)要素的重要性；對服務(wù)的滿意程度；與同行競爭對手相比的好壞。 對顧客滿意程度進(jìn)行連續(xù)調(diào)查與監(jiān)控是十分重要的，可以通過兩種不同的方式來完成： 1.每隔一年或兩年重復(fù)一次客戶服務(wù)調(diào)查，精練樣本和調(diào)查問卷并保留一些關(guān)鍵性長期性的調(diào)查因子，以獲取連續(xù)的調(diào)查記錄。 2.遵循一些公司的做法，每一季度以信函或電話的方式對前100名顧客中的25個進(jìn)行抽樣調(diào)查。這樣就為管理系統(tǒng)提供了一種每季度和內(nèi)部統(tǒng)計(jì)測量數(shù)據(jù)相比較的方法。,（四

23、）調(diào)查表的設(shè)計(jì),五、物流服務(wù)的持續(xù)改進(jìn),(一)原始信息收集 是對顧客需要和滿意程度的第一次正式接觸。這種接觸可以分為面談、集中小組會談、信件或電話調(diào)查等。這些活動的目的是衡量顧客對供應(yīng)商在各種不同因素、不同細(xì)分顧客群基礎(chǔ)上的行動進(jìn)行評價(jià)，以及決定初步改進(jìn)。 (二)周期性調(diào)整 一旦供應(yīng)商明白顧客最初的要求和期望，就必須周期性地檢查滿足顧客要求的能力，以及初次接觸后顧客要求的變化。 (三)持續(xù)性接觸 持續(xù)的、專門的顧客交流對主要客戶很重要，關(guān)于滿意程度、顧客拜訪及其他交流方式的討論為評估顧客滿意提供了迅速的反饋信息，使供應(yīng)商在變化及發(fā)生問題前預(yù)先覺察，顧客和供應(yīng)商通過設(shè)計(jì)執(zhí)行的改進(jìn)計(jì)劃都能受益。,

24、第三節(jié)第三方物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,一、第三方物流企業(yè)市場環(huán)境分析,物流服務(wù)的類型 (物流服務(wù)市場七邊型),A邊(物流服務(wù)的地理范圍)：從所需服務(wù)的地理范圍來分，可以分為：全球；國際；地區(qū)。 B邊(物流服務(wù)對象的范圍)：從提供物流服務(wù)所包含的對象范圍來分：公共；只是服務(wù)于少數(shù)幾家；專一服務(wù)于一家。 C邊(物流的管理)：從由誰提供對物流項(xiàng)目的管理來分；客戶自己管理；第三方管理；物流專家。 D邊(提供物流活動的范圍)：從由提供物流活動的范圍來分：運(yùn)輸為主；倉儲為主；存貨管理為主；綜合物流。,E邊(提供服務(wù)的水平)：從提供所需物流服務(wù)的水平來分：基本水平服務(wù)；高水平服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)水平服務(wù)。 F邊(信息技術(shù)采

25、用)：從物流服務(wù)的信息系統(tǒng)來分：計(jì)算機(jī)全部整合；有選擇的物流信息技術(shù)協(xié)調(diào)；某些物流活動有獨(dú)立的信息技術(shù)。 G邊(提供物流服務(wù)的綜合程度)：從提供物流服務(wù)的綜合程度來分：全部供應(yīng)鏈；工廠內(nèi)部物流；采購物流；銷售物流。,二、第三方物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,（一）物流戰(zhàn)略研究與設(shè)計(jì)基礎(chǔ) 1.物流進(jìn)入戰(zhàn)略研究領(lǐng)域 （1）物流企業(yè)與第三方物流 物流企業(yè)的范疇較廣，其中包括經(jīng)營各種貨運(yùn)站(中轉(zhuǎn)站)、集裝箱碼頭(多式聯(lián)運(yùn)中轉(zhuǎn)站)、車站、港口、機(jī)場，各種物流設(shè)施、配送中心、倉庫，各種貨物運(yùn)輸方式及多式聯(lián)運(yùn)，各個物流要素以及貨運(yùn)代理，配載服務(wù)，提供物流信息服務(wù)的企業(yè)等。 而第三方物流經(jīng)營者在物流經(jīng)營思想、經(jīng)營方式、技

26、術(shù)設(shè)施等方面更具有現(xiàn)代物流意識和高級化特色。,（2）第三方物流戰(zhàn)略設(shè)計(jì)背景 生產(chǎn)需求和市場需求的合力推動 電子信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在現(xiàn)代社會生活中的應(yīng)用已經(jīng)達(dá)到成熟階段 現(xiàn)代法人財(cái)產(chǎn)制度的確立為第三方物流的發(fā)展奠定了基礎(chǔ) 在物流領(lǐng)域中，知識經(jīng)濟(jì)、知識創(chuàng)新的思想已經(jīng)開始被具有遠(yuǎn)見的企業(yè)家們所接受。 （3）物流戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的技術(shù)基礎(chǔ) 電子計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正促進(jìn)電子化商務(wù)迅速發(fā)展，支持信息流加速運(yùn)動，實(shí)現(xiàn)物流少批量、多頻率、高性能、快速度、低成本運(yùn)行，以滿足各類用戶適應(yīng)市場需要的變化。,（二）物流戰(zhàn)略構(gòu)成與設(shè)計(jì)思路 1.第三方物流戰(zhàn)略體系結(jié)構(gòu) 第三方物流戰(zhàn)略的基本結(jié)構(gòu)包括：物流系統(tǒng)的宗旨(使命)、物流戰(zhàn)略目標(biāo)、物流戰(zhàn)略導(dǎo)