1、接待客戶及接聽電話禮儀,1,迎來送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對(duì)方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。,2,在與客戶溝通時(shí)，有三點(diǎn)要注意： 第一、要細(xì)語柔聲，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，避免粗聲大嗓。沒必要高談闊論，所謂有理不在聲高。 第二、要善于跟交談對(duì)象互動(dòng)。跟別人說話，你說了半天，別人覺得都是廢話，不愛聽，有意思嗎？所以要互動(dòng)。 第三、要注意尊重對(duì)方。,3,在與客戶溝通時(shí)，談話禮儀要注意： 一、不打斷對(duì)方。你有說話的權(quán)利，對(duì)方也有說話的權(quán)利，別輕易打斷別人，打斷別人是沒有教養(yǎng)的

2、標(biāo)志; 二、不補(bǔ)充對(duì)方。真正容人的人會(huì)給別人說話的機(jī)會(huì)，給別人表達(dá)意愿的權(quán)利。待人接物交談的基本技巧少說多聽，因?yàn)檠远啾厥? 三、不糾正別人。不是原則問題，不要隨便對(duì)別人進(jìn)行是非判斷，大是大非該當(dāng)別論，小是小非得過且過; 四、不質(zhì)疑對(duì)方。不要隨便對(duì)別人談的內(nèi)容表示懷疑。我們?cè)谌粘Ｖ?，有時(shí)候得罪人傷害人的就是一些小是小非。,4,接待客戶注意事項(xiàng)： 1、對(duì)前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議、稽核的客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的時(shí)間、參與人數(shù)等，如客戶搭乘飛機(jī)時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶的航班、是否需接送，並安排派車迎接。如遇到重要客人，需反饋上層，請(qǐng)上層決定是否需派人去迎接客戶，並需在約定時(shí)間前到達(dá)。如客戶需要住宿的

3、，需提前作好相關(guān)準(zhǔn)備。 另需提前跟上層說明，到訪客戶名稱、人數(shù)、如何就餐等先提前請(qǐng)示好，以便客戶需就餐前的準(zhǔn)備。,5,接待客戶注意事項(xiàng)： 2、接到客人或客戶到達(dá)后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。,6,接待客戶注意事項(xiàng)： 3、到了辦公現(xiàn)場(chǎng)，有現(xiàn)場(chǎng)的禮貌接待問題。禮貌服務(wù)有具體要求，以禮待客，辦公室工作要求接待三聲。 第一聲：來有迎聲。當(dāng)客人走進(jìn)辦公室的時(shí)候，要主動(dòng)微笑致意：“你好”，說聲話。有的人有個(gè)缺點(diǎn)，不認(rèn)識(shí)你，決不理你，這是非常不好的。 第二聲：問有答聲。對(duì)客人的問題有問必答，不厭其煩。 第三

4、聲：去有送聲。善始善終，客人告辭的時(shí)候要道別。,7,接待客戶注意事項(xiàng)： 4、客戶要求解答問題，而本人不知道的，需了解清楚客戶的意思，跟客戶說明狀況，再找對(duì)應(yīng)的主管與客戶進(jìn)行解答，切忌在不知道時(shí)亂說一通，造成客戶的質(zhì)疑，也影響公司的信譽(yù)。 在處理事務(wù)過程中，需以最快的速度進(jìn)行處理，不可讓客戶等待。,8,接待客戶注意事項(xiàng)： 5、如果客戶已逗留至快用餐時(shí)間，均無告別之意，應(yīng)請(qǐng)示上層是否需要備餐。注意，請(qǐng)示時(shí)要將上層請(qǐng)到別處再問，并要了解清楚飯菜的特點(diǎn)和豐盛程度，切忌當(dāng)著客戶的面就請(qǐng)示上層是否需要備餐；再與客戶溝通，若需要備餐，剛進(jìn)行安排。,9,接待客戶注意事項(xiàng)： 6、如客戶提出告辭時(shí)，要等客戶起身后

5、再相送，切忌沒等客戶起身，先于客戶起立相送，這是很不禮貌的。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀；因此，每次待客結(jié)束，都要以歡迎“再次見面”的心情來恭送對(duì)方回去。同時(shí)選擇最合適的言詞送別，如說些“希望下次再來”等禮貌言詞。,10,接待客戶注意事項(xiàng)： 7、當(dāng)確定客戶已離去且已走遠(yuǎn)后再輕輕的將門關(guān)嚴(yán)。一定不能在客戶剛出門時(shí)你就將門砰的關(guān)上；否則，會(huì)讓客戶感到來此做客是不受歡迎的。客戶告辭時(shí)如帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客戶代提重物，并按照引導(dǎo)賓客的禮節(jié)送客。,11,接待客戶注意事項(xiàng)： 8、尤其對(duì)初次來訪的客戶更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致些。通常送客可考慮送到大門口。與客戶在門口、電梯口或汽車旁

6、告別時(shí)，要目送客戶上車、關(guān)上電梯門再離開。要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬的表情揮手致意，不要急于返回，應(yīng)待客戶完全消失在你的視野外，或電梯門關(guān)閉后，或車開出視線外后才可結(jié)束告別。,12,接聽電話的禮儀,13,接電話要求： 1、在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。左手持聽筒、右手拿筆； 2、電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話, 拿起電話機(jī)應(yīng)首先自報(bào)家門，用禮貌話語如：“您好，XX公司, 我是XXX ”，並了解打電話人的公司名稱、聯(lián)絡(luò)資料等； 3、認(rèn)真理解對(duì)方來電話的意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋；應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄；電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)

7、束談話再以“再見”為結(jié)束語。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。,14,接電話要求： 4、客戶來電時(shí)如需你處理相關(guān)事務(wù)，就需掌握讓對(duì)方等待的時(shí)間，在一般人的觀念里，為查看東西或資料，讓對(duì)方在電話里等5分鐘非常不應(yīng)該，但通常大家覺得讓對(duì)方等1分鐘是很“應(yīng)該”的。事實(shí)上，不管等多久，都會(huì)使對(duì)方感到很痛苦，因?yàn)樵诘却臅r(shí)間里，對(duì)方必須把話筒放在耳邊，什么事也不能做。 一般對(duì)方會(huì)問：“大概需要多長時(shí)間？”假如你認(rèn)為要15分鐘，你就不能回答“15分鐘或10分鐘”，而應(yīng)該說“大約需要30分鐘的時(shí)間?！贝蟛糠秩苏J(rèn)為可能時(shí)間說得越短，對(duì)方會(huì)越滿意。實(shí)際上如果在約好的時(shí)間內(nèi)沒有回電，反而會(huì)失禮。

8、相反，本來預(yù)定30分鐘，卻在15分鐘內(nèi)完成，對(duì)方會(huì)覺得你很高效和重視這件事。,15,接電話要求： 5、傾聽電話要耐心, 有時(shí)難免會(huì)接到顧客抱怨的電話，如果因?yàn)楣镜腻e(cuò)誤，給對(duì)方造成困擾時(shí)，就算錯(cuò)誤發(fā)生在與自己無關(guān)的部門，也應(yīng)該誠心誠意地道歉。而且，此時(shí)最重要的一件事，就是要耐心地聽對(duì)方的意見。因?yàn)橐话憬拥竭@種電話，都希望對(duì)方盡早掛斷，所以往往在對(duì)方說到一半時(shí)，就不知不覺地插嘴說：“關(guān)于這件事”這種行為是很失禮的。這種情況下，耐心傾聽能消除對(duì)方的不滿。,16,接電話要求： 6、對(duì)方打錯(cuò)電話也應(yīng)親切應(yīng)對(duì) ,這種情形經(jīng)常會(huì)發(fā)生，所以要特別注意應(yīng)對(duì)的方式。最好的 回答：“公司，您好像打錯(cuò)電話了?！币欢?/p>

9、要表現(xiàn)出很客套的樣子，以避免給對(duì)方留下不愉快的印象。一般人在電話中聽到與自己單位無關(guān)的事，會(huì)不知不覺地變成很生硬的語氣，這點(diǎn)必須注意。,17,接電話要求： 7、如果因?yàn)橛惺聸]有及時(shí)接起電話，拿起電話第一句話就應(yīng)該說：“對(duì)不起，讓您久等了?！痹诓殚嗁Y料讓對(duì)方等候時(shí)，無論時(shí)間多短，您也應(yīng)該說一聲：“讓您久等了?！庇H切的致歉會(huì)讓對(duì)方感到溫暖和被尊重。,18,接聽電話【案例】 以下為接聽電話禮儀的事例： 臺(tái)灣林女士打電話給時(shí)光公司的高琦先生洽談事務(wù)。 同事：時(shí)光公司，您好！請(qǐng)問您找誰？ 林女士：請(qǐng)問高琦在嗎？ 同仁：請(qǐng)問您是哪里？ 林女士：我是臺(tái)灣林宇。 同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。 林女士：謝謝您！