1、合肥大藥房CS（顧客滿意）策劃紀(jì)實(shí)滿意才是硬道理-合肥大藥房CS（顧客滿意）策劃紀(jì)實(shí)合肥大藥房概況合肥大藥房位于安徽省省會(huì)合肥包河公署對(duì)面，創(chuàng)建于一九八四年，營(yíng)業(yè)面積 600 多平方米，職工 64 人，主要經(jīng)營(yíng)中、西藥品、化學(xué)試劑、玻璃儀器、日用化妝等六大類(lèi)商品，約 20000 多個(gè)品種，是目前安徽省規(guī)模最大、銷(xiāo)售額最高、創(chuàng)利稅第一、知名度較高的醫(yī)藥零售商場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益名列全省同行業(yè)之首。該企業(yè) 98 年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入 2200 萬(wàn)元，創(chuàng)利稅 280 萬(wàn)元， 96 年以來(lái)一直被省、市醫(yī)藥管理局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予“放心藥房” ，97 年底一次性通過(guò)國(guó)家醫(yī)藥管理局醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范 （ GS

2、P）達(dá)標(biāo)驗(yàn)收，被國(guó)家醫(yī)藥管理局授予“ GSP 達(dá)標(biāo)企業(yè)”和醫(yī)藥商品質(zhì)量管理“全國(guó)示范店”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)（全國(guó)僅二十八家） 。許道成，作為合肥在藥房的總經(jīng)理，針對(duì)銷(xiāo)售額不斷提高的良好現(xiàn)象，深圳特區(qū)諳市場(chǎng)之道的他有著常常的體會(huì)：銷(xiāo)售額的不斷增長(zhǎng)，只能說(shuō)明我們的現(xiàn)在，但面對(duì)趨于規(guī)范成熟的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、醫(yī)藥行業(yè) OTC現(xiàn)象和我國(guó)即將入關(guān)的現(xiàn)實(shí)，我們總覺(jué)得還缺少些什么。正是許總對(duì)市場(chǎng)深度的思考和超前的市場(chǎng)意識(shí)，許道成作出了科學(xué)的決策：導(dǎo)入 CS 管理，請(qǐng)今天市場(chǎng)策劃研究所策劃顧客滿意工程。顧客是誰(shuí)抓住顧客滿意的核心即顧客的概念。將合肥大藥房的顧客分為兩個(gè)部分，內(nèi)部顧客（即合肥大藥房的全體員工）和外部顧客（合肥市及

3、其他范圍凡有可能到合肥大藥房發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為的顧客），顧客滿意就是要讓內(nèi)部顧客和外部顧客都滿意的工程。1內(nèi)部顧客即指合肥大藥房?jī)?nèi)部的管理人員、市場(chǎng)人員、柜組服務(wù)人員、醫(yī)藥咨詢(xún)?nèi)藛T等等內(nèi)部全體員工。內(nèi)部顧客的滿意是員工們追求的內(nèi)部凝聚力、親和力、信任力的體現(xiàn)，員工們認(rèn)真工作，讓主管滿意，主管則盡可能滿足員工工作所需的條件，讓員工滿意。2外部顧客外部顧客是狹義上的顧客，也是我們重點(diǎn)研究的對(duì)象。外部顧客分為：（ 1） 消費(fèi)顧客。這是合肥大藥房藥品及服務(wù)的最終購(gòu)買(mǎi)者消費(fèi)顧客是合肥大藥房的市場(chǎng)支持體系，是自下而上根本，又可包括五種類(lèi)型。A潛在顧客，是指存在著購(gòu)買(mǎi)我們合肥大藥房的藥品或服務(wù)的可能，但尚未在我們

4、這兒購(gòu)買(mǎi)的顧客，這類(lèi)顧客數(shù)量龐大，分布面方，對(duì)于合肥大藥房來(lái)講，潛在顧客不僅局限于合肥市內(nèi)，而且在省內(nèi)外都有存在。B過(guò)各，是指對(duì)合肥大藥房有著認(rèn)識(shí)、注意、記憶、思維和想象并形成局部購(gòu)買(mǎi)欲，但因受認(rèn)識(shí)未到位、情感障礙等原因未產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的準(zhǔn)顧客。過(guò)客是我們最應(yīng)該爭(zhēng)取的、最容易爭(zhēng)取的購(gòu)買(mǎi)者，如到我們這兒咨詢(xún)、診斷、免費(fèi)試用的人，他們就是過(guò)客。C現(xiàn)實(shí)顧客，是指直接到合肥大藥房購(gòu)買(mǎi)藥品或服務(wù)的消費(fèi)者，無(wú)論金額大小、次數(shù)多少，都有是本藥房的顧客。顧客到合肥大藥房購(gòu)買(mǎi)藥品、其他產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，不僅購(gòu)買(mǎi)了商品、關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)了在過(guò)程中的滿意，如果不滿意，其對(duì)合肥大藥房的損失，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比共不購(gòu)買(mǎi)的影響還要大，一個(gè)不滿意的

5、顧客，會(huì)直接或間接地影響40 個(gè)潛在顧客。D穩(wěn)定顧客，是指經(jīng)常到合肥大藥房購(gòu)買(mǎi)藥品或服務(wù)的顧客，主要原因是對(duì)合肥大藥房品牌忠誠(chéng)，對(duì)所售產(chǎn)品的情結(jié)和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中服務(wù)到位造成的，我們?cè)谧鍪姓{(diào)時(shí)，曾對(duì)到合肥大藥房購(gòu)買(mǎi)藥品的顧客中抽出100 個(gè)樣本，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，?？驼?67%以上。E金牌顧客，是由穩(wěn)定顧客進(jìn)化來(lái)的，他們除自己是顧客常駐客外，還通過(guò)口啤宣傳，為合肥大藥房帶來(lái)的新的顧客，具有四個(gè)特征：忠誠(chéng)性、排他性、重復(fù)性、傳播性。顧客需要什么抓住顧客滿意的靈魂，即顧客需要什么。內(nèi)部顧客需要的是收入及良好的工作環(huán)境，外部顧客需要的是良好的購(gòu)物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、物謙價(jià)美、質(zhì)真的產(chǎn)品，為此，我們采取了以下方法。1

6、發(fā)放內(nèi)部顧客調(diào)查問(wèn)卷，就合肥大藥房全體員工最關(guān)心的總是讓全體員工填寫(xiě)。2發(fā)放外部顧客調(diào)查問(wèn)卷伍仟份，在賓館、酒店、公共場(chǎng)所、典型企事單位、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)等發(fā)放填寫(xiě)，切實(shí)抓住目標(biāo)公眾對(duì)藥房這一名詞的需求、想法，尋準(zhǔn)公眾眼中最好的藥房應(yīng)是一個(gè)什么概念。市場(chǎng)怎么樣我們所通過(guò)合肥市及周邊地區(qū)近百家的零售藥房的現(xiàn)狀進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查與研究，從結(jié)果看，隨著國(guó)家醫(yī)療改革的不斷深入，“老百姓去藥店買(mǎi)藥”已成事實(shí)，調(diào)查顯示，公眾去藥店買(mǎi)藥，買(mǎi)得最多的是非處方用藥（OTC），對(duì)合肥大藥房來(lái)講，即是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇。1醫(yī)藥零售店不斷發(fā)展在調(diào)查的近百家大中小型藥店中，員工最少的2 人、最多的近百人，其中50%的藥店開(kāi)業(yè)在3

7、年之內(nèi)，70%的藥店?duì)I業(yè)面積在40 100 平方米， 80%的藥店西藥和中藥分開(kāi)售賣(mài)， 30%的藥店有空調(diào)，規(guī)模稍有大的都設(shè)有專(zhuān)家免費(fèi)診治。這說(shuō)明，合肥市零售藥店正向中型化、規(guī)?；?、現(xiàn)代化的方向發(fā)展，使行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力度不斷加大。2OTC使藥店既有無(wú)限商機(jī)，又帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)藥消費(fèi)市場(chǎng)逐漸掀起一場(chǎng)OTC（非處方藥）的消費(fèi)熱潮， OTC 消費(fèi)的再現(xiàn)，打破了以往在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下醫(yī)療單位銷(xiāo)售藥品與藥品總銷(xiāo)售絕大部分的格局，使藥店等其他非醫(yī)療單位成都市藥品零售業(yè)的重要組成部分。（ 1） OTC藥品消費(fèi)熱是人們生活水平提高和醫(yī)療體制改革雙重作用的結(jié)果。首先，隨著生活水平的提高，人們自我保健意識(shí)在不斷

8、嗇，文化素質(zhì)的提高也使人們具有了一定自我醫(yī)療的能力，“大病進(jìn)醫(yī)院，小病進(jìn)藥店”的觀點(diǎn)逐漸被患者認(rèn)識(shí)并廣泛接受，廣大農(nóng)村地區(qū)，特別是沿海農(nóng)村經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)的用藥水平在不斷提高，成為重要的 OTC藥品銷(xiāo)售市場(chǎng)。其次，公費(fèi)醫(yī)療制度改革的深入和推廣，對(duì)醫(yī)生處方和患者從醫(yī)院購(gòu)藥及報(bào)銷(xiāo)都做出限制，促進(jìn)自費(fèi)購(gòu)藥群體的不斷擴(kuò)大。而且，與手續(xù)繁瑣、耗時(shí)耗力的醫(yī)院看病到藥相比，OTC藥品消費(fèi)要方便、省時(shí)、省力得多。再加上在醫(yī)院購(gòu)藥價(jià)格普遍高于藥店，消費(fèi)者當(dāng)然會(huì)越來(lái)越接受和歡迎 OTC消費(fèi)方式，當(dāng)出現(xiàn)一些頭痛感冒類(lèi)小病時(shí)，便選擇去藥店購(gòu)藥，自行治療。（ 2）OTC藥品消費(fèi)的特征AOTC藥品直接面對(duì)消費(fèi)者，以消費(fèi)者為

9、中心OTC 制度的實(shí)施，是將大量用于治療常見(jiàn)輕淺疾病的非處方約物更多地通過(guò)零售渠道進(jìn)入患者手中，實(shí)現(xiàn)藥品與患者的直接見(jiàn)面。 同時(shí)，患者可以從藥店獲得藥品性能、適就范圍、用量用法及事項(xiàng)等各方面的咨詢(xún)。由此可以看出，OTC 藥品市場(chǎng)不同地醫(yī)院的最大特點(diǎn)是：前者以消費(fèi)者重要的作用。調(diào)查表明，消費(fèi)者對(duì)OTC藥品主要關(guān)注因素是產(chǎn)品價(jià)格和治療適應(yīng)癥狀癥、療效。3員工專(zhuān)業(yè)化、知識(shí)化已成不務(wù)之急在調(diào)查中，藥店女店員人數(shù)比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于男店員，為70%。店員的年齡主要集中在18 49 歲之間，在全部店員中，18 29 歲的店員占40，為 48%， 29 歲的占 20%， 35 49 歲的占 32%，另外在被調(diào)查店員

10、中，其學(xué)歷60%為高中、初中、中專(zhuān)、技校， 20%為大專(zhuān)，本科占2%， 185 為初中畢業(yè)生。以上數(shù)據(jù)表明，合肥的醫(yī)藥零售業(yè)的隊(duì)伍正向年輕化、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。由于藥品經(jīng)營(yíng)的特殊性，所以對(duì)于從業(yè)人員的素質(zhì)較高，但是調(diào)查顯示，在經(jīng)濟(jì)和文化相對(duì)發(fā)達(dá)的省會(huì)合肥，藥店從業(yè)人員學(xué)歷大多只在中專(zhuān)、技校、高中，對(duì)于藥店來(lái)講，全面提高藥店從業(yè)人員的文化素質(zhì)和服務(wù)水平已成為當(dāng)務(wù)之急急，作為龍頭老大的合肥大藥店藥房更應(yīng)在此基礎(chǔ)上先行一步。4銷(xiāo)售額貧富不均從調(diào)查看來(lái)，最小銷(xiāo)售額的藥店為3000 元 / 月，最大月均銷(xiāo)售額 350 多萬(wàn)元，其中有規(guī)模因素、資金因素、企業(yè)性質(zhì)因素等影響，但服務(wù)因素也起重要作用。各家零售藥店的

11、銷(xiāo)售狀況極不平均，我們認(rèn)為，隨著國(guó)家醫(yī)藥和醫(yī)療改革的不斷深化，合肥市零售藥店隨著政策的波動(dòng)可能向兩個(gè)方向發(fā)展：一是向兩極方向發(fā)展，最終淘汰一些中小型零售藥店；二是零售藥店向居民區(qū)發(fā)展，積壓零售藥店的銷(xiāo)售差距縮小，向數(shù)量多、規(guī)模小方向發(fā)展，從安徽省及合肥市目前情況，第一種發(fā)展將是趨勢(shì)。我們?cè)趺礃尤珕T發(fā)動(dòng)。在合肥大藥房的 64 名員工中掀起顧客滿意熱潮，發(fā)放顧客滿意學(xué)習(xí)資料，向員工詳細(xì)講解顧客滿意工程的意義，讓全體員工都來(lái)關(guān)注本企業(yè)的顧客滿意工程。顧客滿意策劃。在前期扎實(shí)工作的基礎(chǔ)一，我們合肥大藥房顧客滿意項(xiàng)目組開(kāi)始進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性的操作。1理念滿意策略（MS）MS是合肥大藥房自下而上與發(fā)展的原動(dòng)力和

12、靈魂，是一種簡(jiǎn)化的經(jīng)營(yíng)思想。坐標(biāo)觀念懸壺濟(jì)世、義利合一。服務(wù)宗旨追求顧客的最大滿意。經(jīng)營(yíng)哲學(xué)以人為本，人才是企業(yè)的血液。企業(yè)精神誠(chéng)信服務(wù)，回報(bào)社會(huì)。2行為滿意策略（BS）BS部分是顧客滿意工程的操作重心，是理念滿意訴諸計(jì)劃的行為方式。A內(nèi)部顧客行為滿意策略對(duì)員工的行為舉止、服務(wù)語(yǔ)言、衣著裝扮、內(nèi)部培訓(xùn)、福利待遇、內(nèi)部公共關(guān)系、工作環(huán)境等，策劃人員都有針對(duì)調(diào)研和向劃情況作了具體祥實(shí)的規(guī)定和建議，以員工的行為舉止和服務(wù)語(yǔ)言為便，策劃人員每項(xiàng)都列出具體、可操作性的方案，讓員工們對(duì)號(hào)入座，嚴(yán)格執(zhí)行。B外部顧客行為滿意的策略顧客需求二次調(diào)研公共關(guān)系策略創(chuàng)辦合肥大藥房“健康”抒顧客服務(wù)活動(dòng)專(zhuān)家免費(fèi)門(mén)診、設(shè)

13、備免費(fèi)檢測(cè)開(kāi)設(shè)專(zhuān)家咨詢(xún)熱張電話并在媒體上廣泛傳播開(kāi)展 合肥大 房特色、中大 活 假日的溫馨服 心理咨 和性教育指 活 參與市民學(xué)校的活 定期 客座 會(huì)新 媒體的 新 合作 品 保 策略引市 品 所入 策略 售服 策略售前服 售中服 售后服 3 和聽(tīng) 意策略（VS）我 合肥大 房的情況， 合我 的策劃系 程，特由我所平面 出厚達(dá)65 個(gè) P 的合肥大 房VS手冊(cè)，一改以前以企 中心的形象 念， 以 客 中心，以 客 房的 和聽(tīng) 的需求作 的出 點(diǎn)來(lái) 。培訓(xùn)決策力（企業(yè)） +企劃力（策劃人員） +執(zhí)行力（企業(yè)或企業(yè)與策劃人員） =成功。針對(duì)這一規(guī)律，為將對(duì)合肥大藥房的策劃嚴(yán)格執(zhí)行，我們利用員工下班后晚上時(shí)間舉行為期 4 天、每晚二小時(shí)的培訓(xùn)，