1、技術(shù)支持部門規(guī)劃方案,1,第一章 技術(shù)支持部門的重要性和主要工作內(nèi)容,第二章 技術(shù)支持部門架構(gòu)、服務(wù)流程及相關(guān)人員工作分配,第三章 技術(shù)支持部門管理規(guī)范和工作計劃,第四章 我能為公司帶來什么,2,3,技術(shù)支持部門的重要性,在21世紀的當代，技術(shù)支持已經(jīng)不僅僅成為服務(wù)的一部分，同時也成為公司企業(yè)形象的重要組成部分。技術(shù)支持不僅僅是以解決技術(shù)問題為目的，更重要的是在客戶的心里建立起企業(yè)的形象，進一步記住所用產(chǎn)品的品牌，最后達成服務(wù)與品牌的完美結(jié)合。,4,技術(shù)支持部門承擔的主要責任,縱觀安防監(jiān)控、商用顯示行業(yè)公司運營，其模式主要依靠銷售主打，工程施工緊跟，再加強售后服務(wù)，而這三部分之間通常都由技術(shù)支

2、持部門協(xié)調(diào)、發(fā)揮作用。結(jié)合公司發(fā)展狀況及產(chǎn)品特點，技術(shù)支持部門應(yīng)承擔之責任主要有以下幾點： 1、 項目洽談：協(xié)同銷售部與客戶交流，向客戶講解公司產(chǎn)品和技術(shù)方案，分析與理解客戶需求，并根據(jù)客戶需求制訂相關(guān)的技術(shù)實現(xiàn)方案；產(chǎn)品安裝前需客戶方配合的方面要提醒銷售部門提前與客戶溝通。 2、 項目實施：根據(jù)客戶需求及現(xiàn)場情況確定施工方案，必要的線路、產(chǎn)品安裝位置圖紙；施工完畢要將項目具體施工過程及結(jié)果記錄并匯總形成項目檔案。 3、 配合售后部門工作：重點難點工程的售后維護需將施工細節(jié)檔案借調(diào)給售后部門，以此來提高維護效率從而節(jié)約公司成本并提升客戶滿意度；同時售后記錄也要詳細附加到項目檔案內(nèi)。,5,5、安

3、排項目的實施及指導(dǎo)，制定符合客戶需求的施工方案，并負責繪制施工現(xiàn)場圖紙，做到項目無大小，圖紙跟項目的理念。（必要時可以繪制CAD圖）。 6、針對沒有要求安裝的客戶，負責安裝指導(dǎo)工作，在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)的問題，應(yīng)積極主動幫助解決并提出自己的建議。 7、負責整理所有項目施工記錄和圖紙的存檔工作，以便于準確、快速地分析并判斷出售后中出現(xiàn)的問題，從而有效地解決問題。 8、負責制作ppt文件等相關(guān)資料詳述公司產(chǎn)品功能及特點。 9、組織收集有關(guān)產(chǎn)品及市場的資料，針對客戶提出的特殊功能，及時提出新的產(chǎn)品功能。,6,7,技術(shù)支持部門組織架構(gòu)圖,8,技術(shù)支持服務(wù)工作流程圖,（后一頁還有續(xù)表）,9,10,售前、

4、售中服務(wù)流程細化規(guī)劃圖,11,售后服務(wù)流程規(guī)劃圖,12,技術(shù)支持中心主管工作概述,13,14,技術(shù)支持部門主管工作標準細化,1、和業(yè)務(wù)員、辦事處溝通項目情況，督促業(yè)務(wù)完善報備資料，核對客戶真實需求。 2、接聽客戶的電話，回答客戶對項目的需求，給客戶提出建設(shè)性意見，反饋給業(yè)務(wù)。 3、負責大項目的總體方案，對公司產(chǎn)品的銷售和客戶的需求，把握方案的規(guī)劃。 4、負責方案最后審核，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，達到方案、需求、銷售的統(tǒng)一。 5、規(guī)劃、安排技術(shù)支持的培訓，協(xié)調(diào)研發(fā)等外部培訓。 6、招聘新員工，辭退工作不好的員工。 7、每個月對員工考核，對工資進行鼓勵和懲罰性浮動。 8、對公司高層政策向員工傳達，正確

5、執(zhí)行。完成高層的意圖，使公司的工作上下一致、統(tǒng)一。,15,9、參加公司中高層、各個部門協(xié)調(diào)會議，表達本部門的工作希望，使其它部門能共同配合工作。聽取其它部門的建議，完善本部門的工作。 10、對每個項目的進展進行控制，實現(xiàn)技術(shù)、時間、人員、費用、外圍配合的總體協(xié)調(diào)。 11、負責項目流程的總體控制，按照公司、部門規(guī)定執(zhí)行。 12、調(diào)動員工的積極性，鼓勵正面，打擊反面的思想。確保部門積極向上的工作情緒。 13、配合業(yè)務(wù)部門接待客戶，講解我們的產(chǎn)品和系統(tǒng)。 14、規(guī)劃部門的任務(wù)、業(yè)務(wù)目標，規(guī)劃部門人員數(shù)量、調(diào)配安排。 15、把握技術(shù)要領(lǐng)，推動研發(fā)產(chǎn)品改進。,16,技術(shù)支持工程師工作概述,17,技術(shù)支持

6、工程師工作標準細化,一、制作（包括文字性方案、圖紙、設(shè)備清單） 方案制作的要點：1、根據(jù)業(yè)務(wù)員提供的資料及說明了解客戶的需求（必要時可電話溝通進一步了解）確定采取哪種解決方案（配置、架構(gòu)、原理等）并在方案里說明采取這種思路的原因 。2、確定用哪些設(shè)備可以實現(xiàn)，需要設(shè)備的數(shù)量（體現(xiàn)在設(shè)備清單里）及主要設(shè)備介紹。3在方案中要說明設(shè)備的具體安裝位 置和安裝方法（可以在施工布線圖里詳細說明及標注）。 二、現(xiàn)場調(diào)試 工程師接到經(jīng)理安排的調(diào)試任務(wù)后，到達現(xiàn)場前需要做一下準備。1、詳細查看項目資料了解項目情況 (必要時可電話溝通業(yè)務(wù)員)。2、溝通業(yè)務(wù)員確定到達時間、地點等情況后購買車票（必要時向公司辦 理借

7、款等 ）。3、準備好現(xiàn)場需要的備件（現(xiàn)場可能跟換的產(chǎn)品）工具和相關(guān)單據(jù)（出差報告單、TSC 客戶滿意度評價表、項目驗收單）。,18,調(diào)試過程中的注意事項及要點：1、到達現(xiàn)場后首先需要確定現(xiàn)場是否符合項目調(diào)試現(xiàn)場準備條件確認單約定的情況，如不符合及時上報經(jīng)理和業(yè)務(wù)員說明情況并和客戶溝通接下來的處理辦法 。2、現(xiàn)場符合調(diào)試條件按計劃進行調(diào)試 。3調(diào)試中遇到自己不能處理的問題及時和公司相關(guān)人員進行溝通解決并將 調(diào)試中的重要資料存檔 。4系統(tǒng)調(diào)試完畢后將完整資料備份還需要對客戶人員進行培訓（如何操作和維護系統(tǒng)）調(diào)試結(jié)束項目調(diào)試完成后寫好出差報告單讓現(xiàn)場能證明情況的人員簽字確認，并讓客戶對 自己的服務(wù)進

8、行評價（TSC客戶滿意度評價表），項目驗收單需要客戶簽字確認并蓋章。4、回到公司辦理報銷手續(xù)，將整個項目資料交助理處存檔。 三、項目后期維護 工程師接到經(jīng)理安排的項目維護任務(wù)后，到達現(xiàn)場前需要做一下準備。1、詳細查看項目資料了解項目情況（必要時可電話溝通業(yè)務(wù)員）。2、溝通業(yè)務(wù)員確定到達時間、地點等情況后購買車票（必要時向公司辦理借款等 ）。3、準備好現(xiàn)場需要的備件（現(xiàn)場可能跟換的產(chǎn)品）、工具和相關(guān)單據(jù)（出差報告單、 TSC客戶滿意度評價表）。,19,項目維護過程中的注意事項及要點：1、到達現(xiàn)場后首先需要勘察現(xiàn)場的情況。2、了解情況后開始工作，維護中遇到自己不能處理的問題及時和公司相關(guān)人員進行溝

9、通解決并將維護中的重要資料存檔。3、系統(tǒng)維護完畢后向客戶說明情況并告訴在系統(tǒng)的使用中應(yīng)該注意的事項。 維護工作整體結(jié)束：1、讓客戶對自己的工作情況進行評價（客戶滿意度評價表)并在已經(jīng)填寫完畢的出差報告上讓客戶簽字，出差報告單中需寫明自己的工作量和完成情況及未完成說明。2、將現(xiàn)場的故障產(chǎn)品情況填寫到產(chǎn)品故障分析表內(nèi)。 四、項目現(xiàn)場前期勘察 接到經(jīng)理安排的現(xiàn)場勘察任務(wù)后，和業(yè)務(wù)人員聯(lián)系確定現(xiàn)場的地點和到達時間后，按照約定的時間到達現(xiàn)場。在勘察過程中的主要勘察項：1、看現(xiàn)場的控制要求是否可以用公司的產(chǎn)品實現(xiàn) 。2、設(shè)備的安裝位 置和布線情況。 五、客戶答疑 主要包括客戶來訪、陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶和客戶

10、電話方面的技術(shù)問題答疑，外出答疑需部門主管批準。,20,售后服務(wù)專員工作概述,售后服務(wù)專員 的主要工作內(nèi)容： 1、根據(jù)部門售后服務(wù)安排合理有效的制定個人月、周工作計劃； 2、負責區(qū)域項目驗收及售后服務(wù)和維修維護工作； 3、根據(jù)售后服務(wù)需求，應(yīng)仔細與用戶溝通了解、分析故障以及提供參考解決辦法，上門服務(wù)則應(yīng)帶全相關(guān)資料、工具及售后服務(wù)回執(zhí)單； 4、每一次的售后服務(wù)都要有故障及處理方法的詳細記錄，真實 準確的填寫售后服務(wù)回執(zhí)單，單據(jù)必須按月整理成冊存檔； 5、加強服務(wù)理念，真誠熱情的與用戶溝通，全方位的引導(dǎo)用戶提高對食品安全監(jiān)管的認識； 6、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。,21,22,技術(shù)支

11、持部門的管理規(guī)范,技術(shù)支持人員有時會直接面對客戶，所以技術(shù)支持人員的形象會直接影響公司的形象，為了提升公司的形象，技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守公司各項管理辦法之規(guī)定外，還應(yīng)遵守下列之工作規(guī)范： 文明禮貌，尊重客戶。在客戶面前不吸煙不嚼檳榔，在為客戶服務(wù)過程中不得隨意移動客戶的物品，如果是必須的，應(yīng)征詢客戶同意后才可執(zhí)行。 去社區(qū)拜訪客戶時應(yīng)佩帶工作牌，一是身份的象征，可以讓客戶了解我們記住我們，二是讓客戶感受我們的專業(yè)服務(wù)態(tài)度。 不卑不吭，在為客戶服務(wù)的同時一定要以公司利益為前提，從大局出發(fā)，盡量滿足客戶需求。 應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。 撥打、接聽電話要規(guī)范，使每一個打進服

12、務(wù)熱線的人都能感受到方向科技熱情、周到、專業(yè)、高質(zhì)量的服務(wù)。 對于本公司各項銷售計劃、銷售策略、產(chǎn)品開發(fā)等應(yīng)嚴守商業(yè)秘密，不得泄漏予他人。,23,不得有挪用所收費用。 執(zhí)行公司所交付的各種事項，處理客戶抱怨。按時呈報下列表單：客戶拜訪表、客戶意見反饋表。 定期拜訪公司的客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并定期拜訪客戶并匯集下列資料：產(chǎn)品使用情況反應(yīng)、消費者使用量及市場之需求、競爭品之反應(yīng)、評價及銷售狀況、有關(guān)同業(yè)動態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。 技術(shù)支持部門的特性決定了其工作人員要有較高的綜合素質(zhì)： 具有優(yōu)秀的問題分析能力和解決能力，以及良好的溝通能力和理解能力； 工作認真負責，細致、有耐心，具有較強的服務(wù)意

13、識，良好的團隊意識和團隊協(xié)作精神； 具有客戶服務(wù)溝通技巧及解決公司產(chǎn)品技術(shù)問題的能力； 熟悉公司產(chǎn)品，具有比較全面的專業(yè)知識，在產(chǎn)品安裝、技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品升級等方面能夠提出合理有效的建議； 能夠承受工作壓力。,24,每周例會實施規(guī)范,為了更好的了解公司動態(tài)，傳達公司、項目相關(guān)消息，推進項目進展，同時也更好的配合各部門工作，建議每周舉行周例會。 1、會議時間與地點 會議定于每周一上午9：00至9：30于本部召開。特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可取消。 2、參會人員：所有部門人員應(yīng)例行參加，并根據(jù)會議議題邀請相關(guān)部門及人員參加。 3、會議組織由技術(shù)支持部經(jīng)理（或指定人員）負責組織、主持。并指定人員編寫會

14、議記錄。 4、會議內(nèi)容 (1)、根據(jù)公司最新通知、制度和發(fā)布文檔等進行宣讀，并按照公司的相關(guān)新制度要求進行適當討論及發(fā)表意見。 (2)、介紹公司的當前項目實施進展及新技術(shù)應(yīng)用動態(tài)。 (3)、部門成員簡要介紹上周主要工作內(nèi)容及本周主要工作計劃。 (4)、簡要介紹本周所發(fā)現(xiàn)的重要問題及所采取的處理方法。 (5)、其他需討論明確事宜。 (6)、紀要發(fā)布會議紀要由指定人擬制后，并于每周二提交經(jīng)理備案。,25,技術(shù)支持部門工作計劃,根據(jù)部門工作方向，現(xiàn)初步擬定以下工作計劃： 1、協(xié)助銷售人員了解客戶需求、提出解決方案，在公司現(xiàn)有產(chǎn)品基 礎(chǔ)上做出能迎合客戶需求的最佳方案。 2、根據(jù)銷售部的需求，跟隨銷售人

15、員參加由客戶組織的技術(shù)交流會，并對客戶的特殊要求提出技術(shù)方案。 3、如遇特殊項目，銷售人員在向客戶銷售產(chǎn)品時，不能更好的了解客戶在項目上的功能需求以及現(xiàn)場的一些基本信息存在不確定因素時，售前技術(shù)支持人員可到現(xiàn)場做進一步確認，以便更好的收集、分析用戶需求，提供更合理，更完善的解決方案。 4、積極配合技術(shù)研發(fā)人員分析并解決對研發(fā)人員造成協(xié)議對接進度的影響因素，負責對講協(xié)議的協(xié)調(diào)溝通工作。,26,4、針對不同的安防監(jiān)控、商用顯示系統(tǒng)等關(guān)聯(lián)設(shè)備總結(jié)安裝經(jīng)驗，形成規(guī)范說明書，不斷學習研究相關(guān)產(chǎn)品設(shè)備，提升產(chǎn)品施工效率。 5、定期總結(jié)各方面反映的產(chǎn)品問題并提出解決方案；詳細歸納項目檔案，確保產(chǎn)品的出廠-銷售-安裝-使用-售后各環(huán)節(jié)銜接無誤，以此提高整體效率。 6、 部門初建，公司以前的項目檔案要盡量完善。 7、 認真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。,27,28,一、專注，專業(yè)。專注液晶拼接領(lǐng)域近七年，從一線安裝、調(diào)試人員做