1、郵儲銀行的昨天、今天、明天銀行服務(wù)禮儀小品（情景劇）劇本人物：柜員1人女客戶甲前來辦理跨行取款的老板，手里拿著一個老板包。大堂經(jīng)理一女信貸經(jīng)理男支行長一女場景一：昨天幕啟：2008年1月的一天早上10時撫州市分行*支行 柜員1（未穿制服），正趴在柜臺上看書。正在這時，一個中老年客戶走了上來，一邊抬頭望著，嘴里念叨著：“哎呀，總算是找到銀行啦，俗話說得好，在家千日好，出門一步難。走到柜臺前，放下老板包。用手背敲了敲桌面。柜員1：抬起頭，有什么事喲，存錢還是取錢喲？客戶：我要轉(zhuǎn)賬。柜員不屑的抬起手指向填單臺說：“去那里拿單子填”。客戶一臉茫然的小跑向所指臺子?？蛻裟弥鴨巫舆^來問柜員怎么填?？蛻簦哼@

2、個怎么填??？柜員1：看下，拿錯了，不是這個單子，是那個黑色的小的長條形的?？蛻粲悬c(diǎn)不爽的繼續(xù)小跑向填單臺，拿好走回來繼續(xù)問柜員：“是這個不？”柜員1：轉(zhuǎn)賬是不，轉(zhuǎn)賬就是這個，對喲，你是轉(zhuǎn)哪里？轉(zhuǎn)省內(nèi)就是這個單子?？蛻簦嚎次乙膊皇潜镜厝搜?，肯定是轉(zhuǎn)外省啊。柜員1：那你手續(xù)費(fèi)是哪里給呀?？蛻簦何襾斫o。柜員1：那就拿錯了，要拿那種紅色的匯款單才可以?？蛻舫売魫灥恼f：你們這里怎么搞的，說又不說清楚來，一臉不高興的到填單臺去拿單子?？蛻裟煤脝巫幼叩焦衽_前填好單據(jù)，拿起單據(jù)問柜員：“是這樣填不”。柜員抬起頭：“哎呀，你自己不會看唄，哎，算了算了，我來看下，”填錯了，你沒有看到上面是機(jī)打記錄呀，不能填的，

3、曉得不，要填下面?？蛻袈犃藳]做聲，繼續(xù)跑向填單臺拿了張單據(jù)，重新填寫?？蛻簦骸斑@下可以了吧，應(yīng)該沒有什么問題了吧”。柜員單手接過單據(jù)：“我看下，哎呀，真不好意思耶，這不是我們行的賬號啊，不能匯款”?？蛻簦骸氨緛砭筒皇悄銈冃械陌。@是中行的”柜員：“轉(zhuǎn)不了，你應(yīng)該去中行”客戶大聲突然說撫州話什么，居然轉(zhuǎn)不了，也不早說，讓我跑來跑去，浪費(fèi)我的時間，我這個錢是馬上要到對方賬上的，你這個樣子“柜員：“實(shí)在是不好意思，不能辦，你還是去中行吧”客戶：“我現(xiàn)在是有事，要不然找你麻煩，耽誤我的事”客戶（哼）揚(yáng)長而去。旁白：三年多以來，中國郵政儲蓄銀行撫州市分行始終以服務(wù)客戶、為服務(wù)撫州為己任，不斷豐富業(yè)務(wù)種類

4、，不斷拓寬網(wǎng)絡(luò)渠道，不斷完善服務(wù)功能，讓越來越多的城鄉(xiāng)居民享受到了郵儲銀行方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，為支持撫州國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)城鄉(xiāng)大眾不懈努力。場景2：今天：2011年6月1日早上7:50分晨會開始：隊(duì)列：參會人員相向站立，距離1.5-2米，支行長站在兩隊(duì)列的斜前方1.5-2米，迅速前后對齊，儀容儀表檢查，問好：支行長：營業(yè)部各位優(yōu)秀的伙伴們，大家早上好，好（舉大拇指）支行長拿本子：昨天*我們的儲蓄余額上漲了200萬，公司余額上漲1000萬，保險銷售了50萬，基金理財(cái)銷售了100萬，成功放款80萬，總體來說，我們昨天的業(yè)績是很不錯的，在這里我們要表揚(yáng)下我們的公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，上漲較為迅速，雖然

5、她今天出差去了，但經(jīng)驗(yàn)還是拿出來分享一下。支行長：前段時間我和公司業(yè)務(wù)經(jīng)理到新工業(yè)園區(qū)的一家做家具銷售的企業(yè)，他們老總正好有空，跟老總閑聊的時候，發(fā)現(xiàn)他很喜歡茶葉，正好我們對茶葉也略知一二，從茶葉說到我行的公司業(yè)務(wù)，昨天與該老板約好到我行開立了一公司賬戶，并成功轉(zhuǎn)入1000萬。支行長：我們來布置下今天的計(jì)劃吧，大堂經(jīng)理準(zhǔn)備寫多少張調(diào)查表，約見多少客戶，引見多少位客戶。信貸經(jīng)理：支行長：我們要用愉快的心情為客戶服務(wù)，現(xiàn)在我們來玩?zhèn)€游戲吧，首先我們大家圍成一個圈，伸出雙手，右手手面朝下，左手食指朝天，我數(shù)三個數(shù)，當(dāng)我數(shù)到3時，你們左手要逃，右手要抓，大家明白了嗎？大家：明白了。支行長：那現(xiàn)在我們開

6、始。游戲：支行長：好了，游戲結(jié)束，我們的口號是：你我互相幫助，每天前進(jìn)一步（加動作）。支行長：現(xiàn)在我們做好班前準(zhǔn)備，迎接我們的客戶到來。開始班前準(zhǔn)備及迎接客戶：呈八字行站開，45度面向大門，客戶進(jìn)來時，所有工作人員說“您好，歡迎光臨郵儲銀行”，并整齊鞠躬，這時大堂經(jīng)理上前一步，問：“您好，請問你需要辦理什么業(yè)務(wù)”?？蛻簦何乙″X大堂經(jīng)理：請你先到這邊取個號，拿好您好的號在休息區(qū)等候，請注意不要過號?？蛻簦汉玫?。旁白：請1008號客戶到1號窗口辦理。柜員：先生，您好，您請坐。客戶坐下。柜員：您好，請問你需要辦理什么業(yè)務(wù)?？蛻簦何乙″X。柜員：您需要取多少呢？客戶：我需要取80萬現(xiàn)金。柜員：請問你

7、預(yù)約了嗎？客戶：沒有，我今天臨時要用，麻煩您幫個忙吧柜員：不好意思，您沒有預(yù)約，所以不能幫到您了，實(shí)在對不起?？蛻簦赫娴牟恍袉?，我有急用。柜員：真的不行，我們沒有準(zhǔn)備那么多庫存現(xiàn)金，真的幫不到您?？蛻簦喊パ?，我現(xiàn)在等著錢匯到對方的賬戶去，要是今天匯不過去的話，我這筆生意就泡湯了。柜員：您是要匯款是吧，你先不要急，請問對方賬戶是在哪家銀行？客戶：怎么可以解決嗎？是建行的。柜員：恩，可以，可以在我們銀行辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，也很方便的，是實(shí)時到賬的。客戶：是嗎，以前不是不能辦理嗎？柜員：恩，我們成立銀行后就開通了這項(xiàng)業(yè)務(wù)，非常方便的?？蛻簦盒枰钍裁磫螕?jù)嗎？柜員：那您稍等，我叫我們的大堂經(jīng)理過來幫助您

8、填單吧，柜員舉手示意叫大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理：先生，您好，請問有什么可以幫到您嗎？客戶：您好，聽說你們這里可以辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)了，我需要往建行的一個賬戶里匯款80萬，我要怎么寫單子。大堂經(jīng)理：哦，您是要向建行匯款對嗎？客戶：是的。大堂經(jīng)理：您的折子開通了我行的個人網(wǎng)銀嗎?像你這種跨行匯款在窗口辦理是需要50元手續(xù)費(fèi)的，但通過我們的網(wǎng)銀匯款只需要25元手續(xù)費(fèi)，您需要開通一下嗎？客戶：開通個人網(wǎng)銀很麻煩吧，資金會不會不安全啊，我聽別人說網(wǎng)銀都不太安全的。大堂：很方便的，只要在前臺注冊，像您這樣的高端優(yōu)質(zhì)客戶，可以免費(fèi)辦理UK，絕對保證您的資金安全?？蛻艨戳讼滤闹艿沫h(huán)境，沒有說話大堂：只要您在窗口注冊完個

9、人網(wǎng)銀，我可以帶您去VIP室辦理轉(zhuǎn)賬的?？蛻簦耗呛冒?。大堂和客戶一同到1號臺席辦理完。進(jìn)入vip室，客戶坐下，大堂倒杯開水給客戶大堂：在指導(dǎo)時，說：您看我行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)除了轉(zhuǎn)賬、匯款手續(xù)費(fèi)5折外，辦理基金交易手續(xù)費(fèi)也有4折優(yōu)惠，像您這樣的高端客戶，平?？隙ê苊Γ诰W(wǎng)上也可以辦理一些手機(jī)、水電等繳費(fèi)業(yè)務(wù)，節(jié)省您寶貴的時間。這時，已在網(wǎng)銀上辦理完轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，客戶邊對大堂經(jīng)理說：確實(shí)挺方便的，一邊掏出手機(jī)，撥打電話：喂，*老板，轉(zhuǎn)給你的80萬收到了嗎？收到啊，確實(shí)挺快的啊，那您老趕緊把我需要的那些貨給我發(fā)過來呀，我等這批貨呢，好好好，是啊，現(xiàn)在生意旺季，不好做啊，有多點(diǎn)錢的話，我就多進(jìn)些貨了，您也幫幫忙

10、，趕緊的，謝謝了啊客戶掛掉電話大堂：*老板，您是做什么生意的啊，肯定是大生意吧客戶：沒有沒有，也就是小打小鬧大堂：呵呵，剛才聽您電話里說，現(xiàn)在是生意旺季，需要更多的資金進(jìn)行周轉(zhuǎn)是嗎？客戶：是啊，現(xiàn)在我的生意是不差技術(shù)，不差市場，不差機(jī)會，就差錢啊大堂：現(xiàn)在我行的貸款，放款快，服務(wù)好，擔(dān)保方式多，讓您從此就不差錢了客戶：真的，這么好的事大堂：要不我現(xiàn)在介紹我們專職的信貸客戶經(jīng)理給您認(rèn)識吧，他可以為您設(shè)計(jì)最適合您的信貸產(chǎn)品?？蛻簦汉冒?，那當(dāng)然好啊。大堂引見給信貸經(jīng)理。先將信貸經(jīng)理介紹給客戶，再將客戶介紹給信貸經(jīng)理。信貸經(jīng)理給客戶名片大堂經(jīng)理站立一旁。信貸經(jīng)理：您好，請問我有什么可以幫到您的嗎客戶：

11、我想咨詢一下關(guān)于貸款方面的事。信貸經(jīng)理：請問您是做什么生意的？客戶：關(guān)于家用電器方面的信貸經(jīng)理:哦，現(xiàn)在是使用空調(diào)的旺季啊，需要大量的流動資金吧，您在我們這邊有專門的營業(yè)場地嗎，營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證這些相關(guān)證件嗎？客戶：恩，有的，這些都是必備的信貸經(jīng)理：像您這樣的大老板有房子、店面、土地這些不動產(chǎn)吧！客戶：有的，可以用這些抵押是吧信貸經(jīng)理：看來您挺了解這一塊呀客戶：有咨詢過別家銀行，還沒有到你們這家銀行來了解過。信貸經(jīng)理：那我主要給您推薦房產(chǎn)抵押貸款，對您來說比較適合，將您的不動產(chǎn)動起來吧！最高貸款額度可以達(dá)到500萬，最長為5年，可以循環(huán)授信，反復(fù)支用的，隨借隨還，可以為您節(jié)省利息支出，方便

12、快捷。客戶：那你們這邊的利息怎么算的啊，信貸經(jīng)理：一年期的為8.52%，一至三年為8.645，三年以上五年以下年利率為8.97客戶：哦，知道了，那怎么還款啊信貸經(jīng)理：我們這里有三種還款方式，第一種是等額本息還款，第二種市階段性等額本息，第三種一次性還本付息法，提前還款的話免收費(fèi)用。客戶：哦，我回去考慮一下信貸經(jīng)理說：您方便留下您的聯(lián)系方式嗎，有好的產(chǎn)品或服務(wù)我們可以聯(lián)系您。 客戶：謝謝，客戶掏出名片遞給信貸經(jīng)理。信貸經(jīng)理：為您服務(wù)是我的榮幸。如果您的親戚、朋友或其他相關(guān)的人有銀行有關(guān)的問題和需求可以介紹給我們?？蛻粜χf：沒問題沒問題。信貸經(jīng)理：那我在這先謝謝您了，您這邊請。場景三：明天，旁白：秉承“超越自我，追求卓越”企業(yè)精神，搶抓發(fā)展帶來的歷史性機(jī)遇，切實(shí)履行好服務(wù)國家、服務(wù)社會、服務(wù)客戶的真摯承諾，立足傳統(tǒng)而追求創(chuàng)新，建設(shè)成內(nèi)控嚴(yán)密、功能完善、