1、項目八,巧妙打破談判僵局 制作者：趙建偉,學(xué)習(xí)目標(biāo),了解僵局產(chǎn)生的原因 熟悉僵局處理的原則 掌握僵局處理的大體策略 掌握僵局處理的各種方法,任務(wù)一、商務(wù)談判僵局產(chǎn)生的原因,1、立場觀點(diǎn)的爭執(zhí) 對于談判者來講，立場性爭執(zhí)是在談判中最容易犯的錯誤，由此造成的僵局也是最常見的一種。 例如：,在中美恢復(fù)外交關(guān)系的談判中，雙方在公報如何表述臺灣的問題上發(fā)生了爭執(zhí)。 中方認(rèn)為臺灣是中國領(lǐng)土的一部分，而美方不想得罪臺灣當(dāng)局，雙方談判代表為此相持不下。 中美兩國的談判代表在如何稱謂臺灣的問題上都認(rèn)為，這是關(guān)系到本國政府外交政策的重大立場性問題，不肯輕易讓步。,2、有意無意的強(qiáng)迫 強(qiáng)迫，對于談判來說是具有破壞性

2、的，任何一方恃強(qiáng)威脅、逼迫對方就意味著接受不公平，意味著屈服強(qiáng)權(quán)，這是任何理智的談判者都會予以抵制的。強(qiáng)迫造成的談判僵局是一種屢見不鮮的常見病。 例如：,1995年12月德國總理科爾訪華期間，上海地鐵二號線的合作談判陷入了僵局。形成僵局的原因是，德國代表以撤回貸款強(qiáng)壓中方接受比原定能接受價格高出7500萬美元的價格。對方代表有恃無恐，在談判桌上拍桌子威脅中方代表，揚(yáng)言再不簽約，一切后果由中方負(fù)責(zé)。 中方代表根據(jù)手中掌握的地鐵車輛國際行情，知道即使按照中方原定的報價，德國公司仍然有錢可賺。對方只是企圖倚仗提供了政府貸款就漫天要價，想把德國政府貸款的優(yōu)惠，通過車輛的賣價又悄悄地拿回去。 中方代表堅

3、決拒絕在協(xié)議上簽字。德方代表其實(shí)根本不愿意失去這單生意，所以在以后的談判中不得不緩和自己的態(tài)度。 經(jīng)過一輪又一輪的艱苦談判，德方不但把車輛價格下調(diào)，整個地鐵項目的報價也比原來降低了1.07億美元。,在國際商務(wù)談判中，除了經(jīng)濟(jì)利益的考慮外，談判者還有維護(hù)國家、企業(yè)及自身尊嚴(yán)的需要。因此，越是受到逼迫，就越是不會退讓。,3、信息溝通的障礙 以商務(wù)談判而言，有時談判進(jìn)行了很長時間卻無甚進(jìn)展，甚至陷入僵局。往往雙方冷靜回顧爭論的各個方面，卻發(fā)現(xiàn)彼此爭論的根本不是一回事，此種談判僵局就是由溝通障礙引起的。 溝通障礙就是指談判雙方在交流彼此情況、觀點(diǎn)、洽商合作意向、交易的條件等等的過程中，所可能遇到的由于

4、主觀與客觀的原因所造成的理解障礙。 一般來說分為三種情況,第一種溝通障礙：由于雙方文化背景差異，一方語言中的某些特別表述難以用另一種語言表述而造成誤解。 例如：,某跨國公司總裁訪問一家中國著名的制造企業(yè)，商討合作發(fā)展事宜。中方總經(jīng)理很自豪地向客人介紹說：“我公司是中國二級企業(yè).” 譯員很自然地用Second Class Enterprise來表述。不料，該跨國公司總裁聞此，原本很高的興致突然冷淡下來，敷衍了幾句立即起身告辭。 在歸途中，他抱怨道：“我怎么能同一個中國的二流企業(yè)合作？” 可見，一個小小的溝通障礙，會直接影響到合作的可能與否。 又如江青,第二種溝通障礙：一方雖已知悉卻未能理解另一方

5、所提供的信息內(nèi)容。 即使一方完全聽清了另一方的講話，作了正確的理解，而且也能接受這種理解，但仍并不意味著就能完全把握對方所要表達(dá)的思想。 例如：,一次關(guān)于成套設(shè)備引進(jìn)的談判中，某市的談判班子對外方所提供的資料作了研究，認(rèn)為對方提供的報價是附帶維修配件的，于是按此思路與外方進(jìn)行了一系列的洽談。 然而在草擬合同時，發(fā)現(xiàn)對方所說的附帶維修配件，其實(shí)是指一些附屬設(shè)備的配件，而主機(jī)配件并不包括在內(nèi)，需要另行訂購。 這樣，我方指責(zé)對方出爾反爾，而對方認(rèn)為我們是故意作梗。 事后中方仔細(xì)核對原文才發(fā)現(xiàn)，所提及的“附帶維修配件”只是在談到附屬設(shè)備時出現(xiàn)過。而中方誤以為對所有設(shè)備提供備件。 這種僵局是完全由于我方

6、未能正確理解對方的意見，作了錯誤的判斷所造成的。,第三種溝通障礙：一方雖已理解卻不愿接受這種理解。 因為他是否能夠接受現(xiàn)實(shí)，往往受其心理因素的影響，包括對對方的態(tài)度、與對方以往打交道的經(jīng)歷，以及個人的偏見或成見等。 例如：,我國曾獲得一筆世界銀行某國際金融組織貸款，用以建筑一條二級公路。 按理說，這對于我國現(xiàn)有筑路工藝技術(shù)和管理水平來說是一件比較簡單的事情。然而負(fù)責(zé)這個項目的某國際金融組織官員，卻堅持要求我方聘請外國專家參與管理。 這就意味著我方要大大增加在這項目上的開支，我方表示不能同意。我方在談判中向該官員詳細(xì)介紹了我們的筑路水平，并提供了有關(guān)資料。 這位官員雖然提不出疑義，但由于以往缺乏

7、對中國的了解，或是受偏見支配，他不愿放棄原來的要求，談判陷入了僵局。,4、人員素質(zhì)低下 尤其是當(dāng)雙方合作的客觀條件良好、共同利益較一致時，談判人員素質(zhì)高低往往起決定性的作用。 談判人員的無知，好自我表現(xiàn)，怕?lián)?zé)任、語言表達(dá)不清、不守信用等是造成談判僵局的重要原因。 此外，不適宜地使用隱瞞真相、拖延時間、最后通牒等手段也是導(dǎo)致談判過程受阻、對方感情受損的經(jīng)常性原因。 因此，談判人員的作風(fēng)、知識經(jīng)驗、策略技巧等方面的不足或失誤都極可能造成談判僵局乃至敗局。,5、合理要求的差距 有一家百貨公司，計劃在市郊建立一個購物中心，而這塊土地使用權(quán)歸張橋村所有。 百貨公司愿意出價100萬元買下使用權(quán)，而張橋村

8、卻堅持要200萬元。經(jīng)過幾輪談判，百貨公司的出價上升到120萬元，張橋村的還價降到l80萬元，雙方再也不肯讓步了，談判陷入了僵局。,張橋村是為了維護(hù)村民的利益，因為農(nóng)民以土地為本，失去了這片耕地的使用權(quán)，他們就沒有了選擇。于是村里想要多集資一些錢來辦一家機(jī)械廠，解決農(nóng)民出路問題。 而百貨公司是為了維護(hù)國家利益，因為百貨公司是國有企業(yè)，讓步到120萬已經(jīng)多次請示上級后才定下的，他們想在購買土地使用權(quán)上省下一些錢，用于擴(kuò)大商場規(guī)模。 這時談判已陷入僵局，其實(shí)誰也沒有過錯，從各自角度看，雙方堅持的成交條件也是合理的。只是雙方合理要求差距太大。,任務(wù)二、商務(wù)談判僵局的利用,1僵局能夠促成談判雙方的理性

9、合作 很多談判人員害怕僵局的出現(xiàn)，擔(dān)心由于出現(xiàn)僵局而導(dǎo)致暫停甚至破裂和失敗。 其實(shí)談判暫停，可以使雙方都有機(jī)會重新審慎地回顧各自的出發(fā)點(diǎn)和著眼點(diǎn)，既能維護(hù)各自的合理利益，又能注意挖掘雙方的共同利益。 如果合作雙方都能逐漸認(rèn)識到彌補(bǔ)現(xiàn)存的差距是值得的，并且愿意采取相應(yīng)的策略，包括作出必要的妥協(xié)，那么，這樣的談判結(jié)果符合談判雙方原本的目的,張家橋與百貨公司在僵局發(fā)生后，雙方冷靜地審視了彼此的利益，張家橋發(fā)現(xiàn)失去土地的農(nóng)民要辦一家機(jī)械廠談何容易，而百貨公司要擴(kuò)大商場規(guī)模，迫在眉睫需要招募一大批售貨員。 如果早些將項目談成，讓購物中心建起來，依靠購物中心吸納大量農(nóng)村勞動力，既可解決農(nóng)民謀生問題，又可解

10、決補(bǔ)充售貨員的困難，成為雙方共同的利益所在。 于是，雙方就有了共同的目標(biāo)，很快就找到了突破僵局的方案。,2僵局可以改變談判雙方的均勢 在商務(wù)談判過程中，處于不利地位的談判者沒有能力與對方抗衡。為了提高自己的談判地位，可以故意制造僵局來達(dá)到自己的預(yù)期目標(biāo)，給自己帶來更多的利益。 例如：,有一個山區(qū)的鄉(xiāng)村農(nóng)民靠開采附近的山石廉價賣給城里的建筑隊勉強(qiáng)維持生計。 有一天山村來了一位地質(zhì)專家，發(fā)現(xiàn)村民開采的石料竟是建材中的優(yōu)質(zhì)品種大理石，而且品質(zhì)之優(yōu)足可以同進(jìn)口大理石比美。 消息傳出，引起了一家城市大房地產(chǎn)開發(fā)商的濃厚興趣，這家開發(fā)商便以高價收購村民們開采的所有石料。 幾年以后，村民發(fā)現(xiàn)僅僅提供石料的收

11、益，比起房地產(chǎn)開發(fā)商的收益實(shí)在是微乎其微， 他們提出了與房地產(chǎn)開發(fā)商聯(lián)合開發(fā)城市房地產(chǎn)的議題，并提出在城市黃金地段的開發(fā)中應(yīng)該有他們的份額的要求。,房地產(chǎn)開發(fā)商豈能容他人分享其豐厚的利潤，便斷然拒絕了農(nóng)民的要求。 村民們并不示弱，聯(lián)合起來制造了一個僵局，即不再將大理石出售給那家開發(fā)商。 這樣，房地產(chǎn)開發(fā)商便失去了石料的供應(yīng)來源，且無法找到可以替代的石料。若用進(jìn)口大理石，運(yùn)費(fèi)十分昂貴，正在施工的建筑項目將面臨中途停工。而且，這些建筑項目若不能如期竣工，收回投資，從銀行借款的還本付息壓力更是無法承受。 幾經(jīng)較量，村民們寸步不讓，終于在各種壓力面前，綜合實(shí)力遠(yuǎn)勝于對手的房地產(chǎn)開發(fā)商做出了妥協(xié)。,任務(wù)

12、三、僵局處理的原則,一、正確認(rèn)識談判的僵局上一任務(wù) 二、態(tài)度冷靜、誠懇、互相尊重 三、語言適中、決不為觀點(diǎn)分歧而發(fā)生爭吵 可以細(xì)化為一下幾點(diǎn)：,（一）聞過則喜 聽到對方的反對意見時，誠懇地表示歡迎，要謙虛；對于提出意見的一方應(yīng)該注意尊重對方。 從“褒貶是買主”的意義上講，談判人員提出的反對意見一方面是談判順利進(jìn)行的障礙，同時又是他們對議題感興趣或想達(dá)成協(xié)議的信號。所以，聽到對方的反對意見應(yīng)聞過則喜，持歡迎態(tài)度。 站在對方的立場來看，被提意見的一方如果態(tài)度誠懇和熱心，就會影響對方的心理，使他們感到自己受到尊重。,（二）保持冷靜的態(tài)度 在談判中會出現(xiàn)形形色色的反對意見，其中包括那些不合理的反對意見

13、。在這種情況下，談判人員一定要謹(jǐn)慎從事，切不能帶憤懣的口吻反駁對方的意見。 從心理學(xué)的角度看，商務(wù)談判雙方的供求決定都受理智和感情的控制。如果談判雙方對某些議題出現(xiàn)爭吵或冷嘲熱諷，即使一方的意見獲勝也難以使對手心悅誠服，對立情緒難以消除，無法達(dá)成協(xié)議。,（三）遵循平等互利的原則 例如，我國一家合資企業(yè)規(guī)定合資外方代購設(shè)備，合資外方報價 110萬美元，而我方通過詢價得知該設(shè)備僅值70萬美元，因擔(dān)心外商不合作而不敢據(jù)理力爭。可謂是啞巴吃黃連，有苦難言。所以在談判中，談判者應(yīng)保持一種平和而又真摯的心態(tài)，在平等互利的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議。,（四）持有欣賞對方的態(tài)度 、尋找對方價值 在談判中，談判人員要善于發(fā)

14、現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)，在適當(dāng)?shù)臅r候、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，采用合適的話題來表揚(yáng)對方，如：“別人都說你有這些優(yōu)點(diǎn)，依我看，你還有另外的優(yōu)點(diǎn)”。 對方聽到這出人意料而又合乎情理的表揚(yáng)，會產(chǎn)生一種特別的喜悅感，他或她相應(yīng)地也會以欣賞的態(tài)度來看待你，這樣有利于談判工作的進(jìn)展。切記說話時目光要平視對方，要使用誠懇、平靜的語氣，千萬不可使用過頭的話去奉承或譏諷對方。,例如，我國北方某市在開發(fā)經(jīng)濟(jì)項目時，與一美籍華人洽談一個合資經(jīng)營化纖的項目。起初，由于該華商對我方政策、態(tài)度不甚了解，戒心很大。我方由主管工業(yè)的副市長親自出面與之談判。在會談過程中，我方態(tài)度友好坦率，肯定了對方為家鄉(xiāng)發(fā)展做貢獻(xiàn)的赤子之心，明確指出國家的發(fā)展需要

15、華商的大力支持，我方政策是歡迎華商回國投資，給予投資項目以優(yōu)惠政策。該華商十分感動，打消了原有的顧慮和擔(dān)心，最后與我方簽訂了意向書。,（五）敢于承認(rèn)錯誤的態(tài)度 “三思而后言之”，人是要為自己說過的話負(fù)責(zé)的，千萬不可口出戲言。但一般人難免出錯，特別是在談判中常常會因為一句話鬧得不歡而散。 在這種情況下，說了錯話的一方應(yīng)敢于承認(rèn)錯誤，或是直接向?qū)Ψ降狼?，博取對方的原諒；或是馬上鎮(zhèn)定下來，隨后若無其事地再夸獎對方。 例如，“雖然如此，但我認(rèn)為這也正是你吸引我的魅力所在”，這樣可以轉(zhuǎn)移對方的注意力，緩解方才尷尬的局面。,（六）語言要適中，語氣要謙和 語言要適中是指談判者與對方洽談業(yè)務(wù)時既不多講，也不能

16、太寡言。談判者不多說話的好處有： 一方面，可以減輕對方的負(fù)擔(dān)； 另一方面，可以有更多的時間傾聽對方的意見，以此探尋和觀察對方的談話動機(jī)和目的，為制定對策提供基礎(chǔ)。,談判者不太寡言的好處有： 一方面，可以滿足對方自尊心的需要； 另一方面，可以將自己的看法、意見反饋給對方，試探對方的反應(yīng)。此外，談判者不太寡言還可以形成對等的談判氣氛。 概括來說，談判人員在談判中忌盛氣凌人、攻勢過猛、以我為主，也忌含糊不清、枯燥呆板。,有一位教徒問神甫：“我可以在祈禱時抽煙嗎？”他的請求遭到神甫的嚴(yán)厲斥責(zé)。而另一位教徒又去問神甫：“我可以吸煙時祈禱嗎？”后一個教徒的請求卻得到允許，悠閑地抽起了煙。這兩個教徒發(fā)問的目

17、的和內(nèi)容完全相同，只是談判語言表達(dá)方式不同，但得到的結(jié)果卻相反。由此看來，表達(dá)技巧高明才能贏得期望的談判效果。,任務(wù)四、打破僵局的策略,用語言鼓勵對方打破僵局 采用橫向式的談判打破僵局 尋找替代的方法打破僵局 運(yùn)用休會策略打破僵局 利用調(diào)節(jié)人調(diào)停打破僵局 更換談判人員或者由領(lǐng)導(dǎo)出面打破僵局 從對方的漏洞中借題發(fā)揮打破僵局 利用“一攬子”交易打破僵局 有效退讓打破僵局 適當(dāng)饋贈打破僵局 場外溝通打破僵局 以硬碰硬打破僵局,案例1：尋找替代的方法打破僵局,中美恢復(fù)外交關(guān)系的談判中，在表述臺灣的問題上措詞如果堅持用“臺灣是中國領(lǐng)土的一部分”，最后就不可能談成。中方在措詞上改用了“臺灣海峽兩邊的中國人

18、”。這種巧妙的提法，使雙方的立場沖突得到了緩解，“上海公報”得以誕生。,案例2：以硬碰硬打破僵局,中方某公司向韓國某公司出口丁苯橡膠已一年。第二年，中方公司根據(jù)國際市場行情將價格從前一年的成交價每噸下調(diào)了120美元(前一年1200美元/噸)。韓方感到可以接受，建議中方到韓國簽約。 中方人員一行到了首爾，雙方談了不到20分鐘，韓方說：“貴方價格仍太高，請貴方看看韓國市場的價，三天以后再談?！?在韓國市場的調(diào)查中，批發(fā)和零售價均高出中方公司的現(xiàn)報價30-40。市場價雖呈降勢，但中方公司的給價是目前世界市場最低價。,中方人員電話告訴韓方人員：“調(diào)查已結(jié)束，得到的結(jié)論是：我方來首爾前的報價低了，應(yīng)漲回

19、去年成交的價位，但為了老朋友的交情可以下調(diào)20美元，而不再是120美元。請貴方研究，有結(jié)果請通知我們。若我們不在飯店，則請留言?！?韓方人員接到電話后，一個小時，即回電話約中方人員到其公司會談。 韓方認(rèn)為，中方不應(yīng)把過去的價再往上調(diào)。中方認(rèn)為，這是韓方給的權(quán)力。中方按韓方要求進(jìn)行了市場調(diào)查，結(jié)果應(yīng)該漲價。 韓方希望中方多少降些價，中方認(rèn)為原報價已降到底。經(jīng)過幾回合的討論，雙方同意按中方韓國前的報價成交。,案例3：“最后通牒”案例,美國某航空公司要在紐約建立一座巨大的航空港，要求愛迪生電力公司按優(yōu)價供電。 電力公司認(rèn)為彼有求于我，己方占有主動地位，便故意推說公共服務(wù)委員會不批準(zhǔn)，不能按優(yōu)價供電。

20、 在此情況下，航空公司主動中止談判，揚(yáng)言自己建廠發(fā)電比依靠電力公司供電更合算。 電力公司得知這一消息后，擔(dān)心失去賺大錢的機(jī)會，立刻改變了態(tài)度，還托公共服務(wù)委員會前去說情，表示愿意以優(yōu)惠的價格給航空公司供電。,1.使用該策略應(yīng)注意以下幾 點(diǎn)： 第一，通牒令人可信； 第二，用實(shí)際行動告訴對方，最后通牒不是虛張聲勢； 第三，通牒的根據(jù)要強(qiáng)硬； 第四，通牒的內(nèi)容要有彈性，不要將對方逼上梁山，無路可走。,2、采用最后通牒策略的條件,（1）當(dāng)你和對方不想交易時； （2）當(dāng)你已將價格等交易條件降到無法再降的時候； （3）當(dāng)你確信對方無法負(fù)擔(dān)失去這筆交易所造成的損失時； （4）當(dāng)你確信對方?jīng)]有誠意時。,案例討

21、論,案例分析 有一次，一架民航飛機(jī)在機(jī)降著陸時，機(jī)上的乘客忽然聽到乘務(wù)人員向他們報告：由于機(jī)場地面的場地?fù)頂D，騰不出地方，暫時無法降落，因此，本機(jī)著陸的時間將要推遲1小時。頓時，機(jī)艙里響起了一片喧嚷和抱怨之聲?？墒潜M管如此，乘客們面對這一情況都不得不做好思想準(zhǔn)備，在空中度過這難熬的1小時。誰知幾分鐘后，乘務(wù)人員又向乘客們宣布：晚點(diǎn)的時間將縮短到半小時，聽完這個消息，乘客們?nèi)玑屩刎?fù)地松了一口氣，又過了1刻鐘，乘客們再一次聽到機(jī)上廣播說：由于機(jī)場地勤人員的努力，本機(jī)即可著陸。這一下，乘客們個個喜出往外，歡呼雀躍了。 請問這說明了一個什么樣的談判策略？,請分析： 1、按內(nèi)容和態(tài)度分，這是屬于什么類型

22、的談判？ 2、我方的談判代表贏得巨額的賠償主要靠什么？,按照談判的內(nèi)容分類 1、商品貿(mào)易談判-即一般商品的買賣談判。是商務(wù)談判中最常見也是數(shù)量最多的一種談判。 2、非商品貿(mào)易談判 A投資項目談判-談判雙方就共同參與或涉及到的某項投資活動所涉及到的有關(guān)投資目的、投資方向、投資形式等進(jìn)行的談判。 B技術(shù)貿(mào)易談判-技術(shù)的出讓方與技術(shù)的購買方就某項技術(shù)的性能、價格、支付等的協(xié)商過程。 C勞務(wù)貿(mào)易談判勞務(wù)服務(wù)的提供方與接受方對所涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商的過程。 D租賃業(yè)務(wù)談判 E資金談判資金供需雙方就資金的借貸或投資內(nèi)容所進(jìn)行的談判。,美國世界貿(mào)易談判代表的 北京六日 從巴爾舍夫斯基抵達(dá)北京開始,中美世貿(mào)

23、談判的”世紀(jì)之戰(zhàn)”進(jìn)入最后沖刺階段(1999年),在一場又一場欲擒故縱、欲拒還迎的攻防心理戰(zhàn)之后，終于達(dá)成中美兩國”雙贏”的協(xié)議。那么,在六天的談判過程中,美國人是怎樣表現(xiàn)的呢? 11月10日,雙方剛一交手,美方就以時間不多相要挾,但中國的“老談判手”石廣生部長則重申兩個立場不變,即要以發(fā)展中國家身份加入,要堅持權(quán)利和義務(wù)平等等。石部長臉上始終掛著的微笑讓美國貿(mào)易談判對手們摸不著頭腦。美國談判方也對第一天的談判感到滿意。 11月11日,也就是在談判進(jìn)入第二天時,各大媒體都用“氣氛詭秘”來形容,實(shí)際上就是說雙方在各說各的話。巴爾舍夫斯基見勢不好,立即玩開了“最后時刻”的談判伎倆-走人離場!但中國

24、貿(mào)易代表團(tuán)又臨時通知已經(jīng)上路的美國代表團(tuán),決定把磋商時間延長到下午,但談判毫無進(jìn)展。,11月12日,美國貿(mào)易談判代表團(tuán)放出風(fēng)聲說,他們已經(jīng)訂好第二天飛回美國的機(jī)票了?？肆诸D總統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)顧問斯帕林說:“由于總統(tǒng)已經(jīng)非常清楚地告訴我們什么能夠接受,什么不能夠接受,所以我們談不攏的話當(dāng)然有權(quán)開路了?！鼻榫w低落的巴爾舍夫斯基悄悄地哼起了被他改了詞的這首歌。改編后的歌詞大意是:“親親寶貝,我最想要的你沒有;親親寶貝,你最想要的,我又給不了你!” 11月14日，下午第三輪談判進(jìn)行的時候，美方貿(mào)易談判代表團(tuán)退掉了王府飯店的房間，將行李再次搬上車。然而，細(xì)心的記者了解到，巴爾舍夫斯基一行在王府飯店的房間訂到了1

25、6日，美國貿(mào)易談判代表團(tuán)這是在玩“以退為進(jìn)，欲走還留”的戰(zhàn)術(shù)，而聰明的中國談判對手們早就看出了其中的奧妙，所以穩(wěn)坐釣魚臺。,11月15日,凌晨3時,美國貿(mào)易談判代表們突然接到通知說,全體人員到中國對外經(jīng)貿(mào)部舉行一次會議,此刻,代表們哼起馬文.蓋伊的這首歌。 上午7時30分，巴爾舍夫斯和斯珀林開始與石廣生部長舉行會談。下午2時30分，中國官員通知記者們在外經(jīng)貿(mào)部大樓外排隊等候入場見證這一歷史性的簽字儀式。石廣生部長和巴爾舍夫斯很快就在協(xié)議上簽了字。 談判結(jié)束后，斯珀林感慨地說：“我們這回可真是切身體會到中國俗話所說的亮底牌！談判的每個回合下來常常連自己都不知道到底都取得了哪些進(jìn)展！”,五、課堂討

26、論,美國汽車界名人艾柯卡在接受管理瀕臨絕境的克萊斯勒公司后，感到必須壓低工人的工資。他首先將自己的年薪從36萬美元減到10萬美元，又降低了高級職員的工資。 隨后，他對工會領(lǐng)導(dǎo)說：“把工人的工資從一小時20美元降到17美元，工會并沒有答應(yīng)艾柯卡的條件，雙方竟僵持了1年。 一天晚上10點(diǎn)鐘，艾柯卡找到了工會談判委員會，對他們說：“明天早晨以前，你們非作出決定不可。如果你們不幫我的忙，我也要讓你們不好受。明天上午我就可以宣布公司破產(chǎn)。你們還可以考慮8小時。怎么辦好，你們看著辦吧！” 最后，工會答應(yīng)了艾柯卡的要求。,請分析上述案例應(yīng)用了什么談判策略。,任務(wù)五 僵局的處理方法,一、妥善處理僵局的方法 二

27、、情緒性僵局緩解方法 三、嚴(yán)重僵局的處理方法,任務(wù)五 僵局的處理方法,一、妥善處理僵局的方法 （一）潛在僵局的間接處理法-博情 1.先肯定局部再全盤否定 意見和觀點(diǎn)持不同的看法，或是發(fā)生分歧時，在發(fā)言中首先應(yīng)該對對方的觀點(diǎn)和意見中的一部分略加肯定，然后以充分的根據(jù)和理由間接委婉地全盤否定。,例如：“用這種包裝的商品我們不能要！” 對比“是?。≡S多用戶都認(rèn)為這種包裝的商品不好賣掉，但是，如果真正了解這種包裝的使用價值，也許會改變原來的看法，事實(shí)上有許多實(shí)例可以說明?！?再如，“我們不需要送貨，只要價格優(yōu)惠！” 對比“你的意見有一定道理，但你是否算過這樣一筆賬，價格的優(yōu)惠總額與送貨的好處相比，還是

28、送貨對你更為有利?！?意見源于需方對利潤的追逐。,2.重復(fù)對手的話再做回答 談判者先用比較委婉的口氣，把對方的意見重復(fù)一遍，再做回答。 3.用對方的意見去說服對方 這是談判者直接或間接地利用對方的意見去說服對方，促使其觀點(diǎn)改變。 4.應(yīng)主動設(shè)局避免被動適應(yīng) 當(dāng)一方肯定地提出他的立場時，另一方不要加以拒絕；當(dāng)一方否定另一方的構(gòu)想時也不要防御，而是要把對方的攻擊帶到旁邊并且引到談判的核心問題上，把對方的力量引到利益的探討上，要構(gòu)思互有收獲的方案，以及尋找客觀的標(biāo)準(zhǔn)，尋找解決問題的最佳途徑。,（二）潛在僵局的直接處理法-析理,1.站在對方的立場上說服對方 當(dāng)一方堅持固有意見不變時，要使說服有實(shí)效，不

29、僅要有無可辯駁的證據(jù)和嚴(yán)密的推理，還必須使對方得到一定的滿足。 因此，站在對方的立場上去講清道理，使對手確實(shí)感覺到他原來所堅持的意見必須改變才行；否則于雙方都不利，難以扭轉(zhuǎn)談判的僵局。,2.歸納概括法 將對方的各種反對意見進(jìn)行歸納整理，集中概括，然后有針對地加以解釋和說明，分類予以論證和反駁，從而起到削弱對方觀點(diǎn)和意見的效果。 3.反問勸導(dǎo)法 以對方的意見來反問對方，可以防止陷入僵局，而且能夠有效地勸說對方。當(dāng)一方順著另一方的話說下去，待另一方進(jìn)一步解釋或回答時，會在談話中逐漸表露真實(shí)意圖。,4.幽默處理法 談判中本來輕松、和諧的氣氛可能因雙方在實(shí)質(zhì)性問題上的爭執(zhí)而突然變得緊張，甚至劍拔弩張，

30、一步就跨到談判破裂的邊緣。這時雙方面臨的最急迫問題并不是繼續(xù)爭個“魚死網(wǎng)破”，而是應(yīng)盡快使談判氣氛緩和下來。 詼諧幽默無疑是最好的調(diào)節(jié)劑。運(yùn)用幽默的語言，委婉地對對方進(jìn)行批評，可以避免談判氣氛的激化。運(yùn)用幽默的語言可以把說話者的本意隱含起來，話中有話，意在言外。,如某青年拿著樂曲手稿去見名作曲家羅西尼，并當(dāng)場演奏。羅西尼邊聽邊脫帽。青年問：“是不是屋內(nèi)太熱了？”羅西尼說：“不，我有一個見到熟人就脫帽的習(xí)慣，在你的曲子里，我碰到的熟人太多了，不得不頻頻脫帽??！”青年的臉紅了，因為羅西尼用幽默的方式委婉地道出了他抄襲別人作品的事實(shí)。,5.適當(dāng)饋贈法-潤滑劑 在談判中，當(dāng)對方就某一問題與我方爭執(zhí)不下

31、時，我方可避開其鋒芒，從側(cè)面了解對方的個人喜好情況，投其所好地饋贈小禮品，讓對方從細(xì)微處體會我方對此次談判工作的真心實(shí)意，從而在雙方之間營造出一個良好的氣氛。適當(dāng)?shù)鼗ベ浂Y品，會增進(jìn)雙方的友誼、溝通雙方的感情起到一定的作用。,運(yùn)用此策略要注意以下5 點(diǎn)： 第一，要注意對方的消費(fèi)習(xí)慣（愛好）； 第二，要注意禮品價值的適度性； 第三，要注意送禮的時間； 第四，要注意送禮的場合； 第五，要注意禮品的暗示作用；,6.場外溝通法 是一種非正式談判，雙方可以無拘無束地交換意見，達(dá)到加強(qiáng)溝通、消除障礙、避免出現(xiàn)僵局的目的。 （1）采用場外溝通策略的時機(jī) 在正式會談中，相持不下，即將陷入僵局。 當(dāng)談判陷入僵局，

32、談判的一方或者幕后主持人希望借助非正式場合私下談判 談判者的身份 談判者個人的性格。 談判者的個人愛好。,運(yùn)用場外溝通應(yīng)該注意的問題 把場外活動看作是談判的一部分。要小心謹(jǐn)慎，謹(jǐn)防失言； 通過社交活動討論談判的細(xì)節(jié)。要提高警惕和識別力； 通過場外的娛樂活動來協(xié)調(diào)談判中的僵局，在氣氛很好時，不能十分慷慨而喪失原則； 通過場外活動了解對手更多的信息，可以增加雙方的感情，融洽雙方的關(guān)系，能夠得到談判桌上難以得到的東西。（當(dāng)雙方是老朋友、老關(guān)系時，采用此策略效果很好。） 接觸的方式多種多樣，如宴請、打球、看演出、游覽名勝古跡等；在非正式場合，由非正式代表提出建議，發(fā)表意見。,（三）把握最佳時機(jī)，避免潛

33、在僵局 1.及時答復(fù)對方的反對意見 在談判中，對方因某個問題堅持其意見，不肯松口。如果此時不解決這個矛盾，將會影響下一步談判工作的進(jìn)行。己方在考慮成熟后，可立即就對方的反對意見表明自己的態(tài)度，給他們一個肯定而滿意的答復(fù)。這樣一來，有助于談判工作繼續(xù)進(jìn)行。,2.適當(dāng)推延答復(fù) 對方的反對意見，使你不能夠做出滿意的答復(fù)。 反駁對方的意見缺乏足夠的證據(jù)。 即刻回答會使自己陷入被動。 有把握控制局勢，消弱對方的反對意見 對方意見偏離議題。 對方由于心理原因提出的“發(fā)泄型”意見。,3.爭取主動，先發(fā)制人 談判者事先發(fā)現(xiàn)對方會提出某些反對意見時，搶先把問題提出，作為自己的論點(diǎn)，勸導(dǎo)對方重新認(rèn)識問題。避免僵局

34、的產(chǎn)生 先發(fā)制人的做法應(yīng)善于察言觀色，隨時注意對方的態(tài)度，掌握好時間，可以避免爭論，避免僵局；同時還可使談判氣氛融洽，節(jié)省談判時間。,例如，一家竹藝編織廠與外商洽談業(yè)務(wù)時，廠方代表發(fā)現(xiàn)外商對竹藝的色彩頗有微詞，他在外商發(fā)話之前提出：“我廠產(chǎn)品屬于中華傳統(tǒng)工藝，這種大紅大紫的色調(diào)正是傳統(tǒng)文化的象征。如果換成其他淺色調(diào)，就可能失去民族特色，不足以吸引顧客的注意力。”外商仔細(xì)一琢磨，“對呀！這正是促銷的一個根源?！敝?，外商就與該廠達(dá)成了協(xié)議。,二、情緒性僵局緩解方法 是由于雙方談判雙方感情上的問題，表現(xiàn)為情緒性的對立，從而使談判無法進(jìn)行下去，形成對立的局面,（一）采取橫向多點(diǎn)式的談判 盡量在多個點(diǎn)

35、上一起開始談判，將談的面弄得廣一些。 若在某一個問題上導(dǎo)致僵局，則可先撇開爭執(zhí)的問題，而不是盯住一個問題不放。,（二）休會改期再談 1.休會的涵義 這是指在談判的進(jìn)行遇到某種障礙或在談判的某一階段，談判一方或雙方提出中斷談判。暫時休會的一種策略，這能使談判人有機(jī)會重新思考和調(diào)整對策。 2.休會的作用(功能) A.緩沖-緩解矛盾; B.轉(zhuǎn)換氣氛-融洽氣氛; C.進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整-制定新的策略,3.休會選擇的時機(jī),A.在談判出現(xiàn)低潮時-談判人員精力分散時; B.在談判將要出現(xiàn)僵局時; C.在談判出現(xiàn)疑難問題時; D.在談判的某一階段接近尾聲時; E.在談判一方對談判現(xiàn)狀不滿時; 4.休會應(yīng)注意的問題 第一，休會時機(jī)的選擇； 第二，確定休會的時間; 第三，避免提出新的議題;,案例重現(xiàn),1985年9月，中日雙方在北京舉行關(guān)于國家經(jīng)貿(mào)委進(jìn)口5800輛三菱汽車不合質(zhì)量要求而向日方要求索賠的談判。雙方都排出了經(jīng)驗豐富的談判人員，經(jīng)過前幾輪的艱苦談判，日方已承認(rèn)所出口我國的這批三菱汽車有質(zhì)量問題，同意支付7.76億日元的汽車修理費(fèi)。接下來，我方提出間接經(jīng)濟(jì)損失賠償問題，談判涉及最后階段的實(shí)質(zhì)性問題。一開始，中方便采取強(qiáng)硬立場和方法，雙方爭論激烈。日方在談及損失時，提出賠償30億日元，然后審慎地環(huán)視一下中方代表的反應(yīng)，并說：“這已經(jīng)是最大的限額了，再也不能增加了?！蔽曳?/p>