1、第八章 全面質(zhì)量管理,美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭有句名言：“生活處于質(zhì)量堤壩后面?！保↙ife behind the quality disks）,第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理,一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,（一）質(zhì)量的含義,質(zhì)量的概念是不斷深化、發(fā)展的，具有代表性的質(zhì)量概念：,1、符合性質(zhì)量的概念,質(zhì)量為產(chǎn)品符合標準的程度符合標準就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量,以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量的依據(jù)。,2、適用性質(zhì)量的概念,質(zhì)量是產(chǎn)品的適用性 產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度,以適應顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,3、廣義質(zhì)量的概念

2、綜合了符合性和適用性的含義 ISO9000-2000：一組固有特性滿足要求的程度。,要求：明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望。,“ 明示的”：規(guī)定的要求在文件中闡明的要求或 顧客明確提出的要求,“通常隱含的”：指組織、顧客和其他相關方的慣例 或一般 做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。,“必須履行的”：法律規(guī)定的要求及強制性標準的要求,特性：可區(qū)分的特征 物理的、感官的、行為的、時間的、人體功效的、功能的,“固有的”：指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永 久的特性。,“賦予的”：完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：17

3、5569632,產(chǎn)品質(zhì)量特性： 性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學。,美國質(zhì)量管理專家戴明教授概括為8個方面：性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、維護性、美學性和感覺性。,無形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括： 價值、經(jīng)濟性、安全性（無任何風險、危險和疑慮）、時間性（響應速度）、舒適性和文明性。,注：實際工作中，通常把不可測量的特性轉(zhuǎn)換成可以測量的代用質(zhì)量特性。,（二）質(zhì)量管理的概念,ISO9000-2000給出的定義：,1、質(zhì)量管理（Quality Management）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制

4、、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。,2、質(zhì)量策劃（Quality planning）:質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。,3、質(zhì)量控制（Quality control）：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。,4、質(zhì)量保證（Quality assurance ）：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。,5、質(zhì)量管理體系（Quality management system）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。,6、質(zhì)量改進（Quality improvement）：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。,二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程,（一

5、）質(zhì)量檢驗階段（20世紀初20世紀40年代）,主要特征：按規(guī)定的技術要求，對已完成的產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗；,中心內(nèi)容：通過事后把關性質(zhì)的質(zhì)量檢查，對已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進行篩選，把合格品和不合格品分開，保證不使不合格品出廠或轉(zhuǎn)到下道工序。,（二）統(tǒng)計質(zhì)量管理 階段（20世紀40年代50年代）,特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合,主要特點： 在指導思想上，由事后把關變?yōu)槭虑邦A防； 在管理方法上，廣泛深入地應用了統(tǒng)計的思考方法和統(tǒng)計的檢查方法。,為了貫徹預防原則，20世紀20年代美國電話實驗室成立了兩個 研究質(zhì)量的課題組：,過程控制理論及具體工具控制圖,抽樣檢驗理論和抽樣表,缺限：片面強調(diào)質(zhì)量統(tǒng)計方法，忽

6、視了組織管理工作的積極作用。,（三）全面質(zhì)量管理（Total Quality Management）階段,TQC的出現(xiàn)，是現(xiàn)代科技和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物；是“保護消費者權益”運動的產(chǎn)生和發(fā)展對企業(yè)提出的更高要求。,1961年，美國通用電器公司費根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過讓顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。,質(zhì)量檢驗階段：事后把關防守性的質(zhì)量管理。,統(tǒng)計質(zhì)量階段：在生產(chǎn)過程中實施控制，把可能發(fā)生的問題 消滅在生產(chǎn)過程中預防型的質(zhì)量管理。,全面質(zhì)量管理階段：保留了前兩者的長處，對整個系統(tǒng)采取 措施，不斷提高質(zhì)量進攻型或全 攻全守型的質(zhì)

7、量管理。,三、 全面質(zhì)量管理,（一）TQM的概念,在全社會的推動下，企業(yè)全體人員參加的，綜合運用管理技術、專業(yè)技術和科學方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品（服務）的管理活動,（二）TQM的特點 1、全面質(zhì)量的管理,全面質(zhì)量,工作質(zhì)量：與質(zhì)量有關的各項工作，對產(chǎn)品 （服務）質(zhì)量的保證程度,產(chǎn)品質(zhì)量,對于生產(chǎn)現(xiàn)場，工作質(zhì)量表現(xiàn)為過程質(zhì)量加工過程的質(zhì)量。 與4M1E有關：操作者Man、機器設備Machine、原材料Material、操作及檢測方法Method、環(huán)境Environment,2、全過程質(zhì)量的管理,質(zhì)量形成于產(chǎn)品壽命周期各階段。,3、全員參加的質(zhì)量管理,4、全社會推動的質(zhì)量管理

8、,（三）TQM的基本工作方法PDCA循環(huán),PDCA循環(huán)：將工作過程劃分為P、D、C、A四個階段，并按此順序周而復始地進行。,PDCA在具體工作中又劃分為八個步驟： P（Plan）計劃。確定方針和目標，確定活動計劃。 分四個步驟：1、分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題； 2、找出產(chǎn)生問題的原因或影響因素； 3、找出主要原因； 4、針對主要原因，制定計劃和活動措施。,D（Do）執(zhí)行。有一個步驟： 5、按制定的計劃和措施去實施。 C（Check）檢查。有一個步驟： 6、對照計劃檢查執(zhí)行的情況。 A（Action）處理。對總結(jié)的結(jié)果進行處理。 分兩個步驟：7、成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化； 8、失敗

9、的教訓加以總結(jié)，未解決的問題放到 下一個PDCA循環(huán)。,PDCA循環(huán)的特點： 1、大環(huán)套小環(huán)，互相促進； 2、階梯式上升；,3、循環(huán)的關鍵在于A階段。,四、質(zhì)量管理原則,1、以顧客為關注焦點,2、領導作用,3、全員參與,4、過程方法,5、管理的系統(tǒng)方法,6、持續(xù)改進,7、基于事實的決策方法,8、與供方互利的關系,ISO9000：國際標準化組織ISO制定的質(zhì)量管理體系標準,第二節(jié) ISO9000族標準,一、ISO9000的由來,（一）質(zhì)量保證的產(chǎn)生,（二）國際貿(mào)易的迅速發(fā)展加速了國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的產(chǎn)生。,（三）質(zhì)量管理的發(fā)展也為質(zhì)量管理標準的統(tǒng)一奠定了基礎。,ISO于1987年頒布了I

10、SO9000系列標準，并于1994年、2000年進行了修訂通稱為ISO9000族標準。,二、ISO9000族標準的構(gòu)成,（一）94版的主要標準,ISO84021994 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術語 ISO900011994 質(zhì)量管理和質(zhì)量標準選擇和使用指南 ISO90011994 質(zhì)量體系設計、生產(chǎn)、安裝和服務的 質(zhì)量保證模式 ISO90021994 質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保 證模式 ISO90031994 質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證 模式 ISO900411994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南,ISO9000-2：ISO90013指南 ISO9000-3：軟件選擇指南 ISO9000-

11、4：可靠性大綱指南 ISO9004-2：服務指南 ISO9004-3：流程性材料指南 ISO9004-4：質(zhì)量改進指南,（二）2000版 2000版規(guī)定了4個核心標準： ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系基礎和術語 ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系要求,ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南,ISO19011：2000 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南,2000年版的ISO9000族標準較之94版是一次大的較徹底的改進，具有較多的優(yōu)點：,（一）2000版適用于所有的產(chǎn)品類別（包括硬件、軟件、流程型材料和服務）、所有行業(yè)部門和各種規(guī)模的組織。,94版標準帶有制造業(yè)和硬件產(chǎn)品

12、的偏向，其它行業(yè)使用時需要作含義上的轉(zhuǎn)化。,（二）94版有27個標準， 2000版只有14個標準。,三、質(zhì)量體系認證,認證機構(gòu)：通常是政府或非政府的團體，它具有可靠地執(zhí)行認證制度的能力，是獨立于制造商、銷售商和使用者之外的權威機構(gòu)。,1、認證的依據(jù)是ISO9000族標準； 2、審核的對象是供方的質(zhì)量體系； 3、供方選擇資信度高、有權威的認證機構(gòu)審核。,質(zhì)量認證,產(chǎn)品質(zhì)量認證,質(zhì)量體系認證,4、單獨的質(zhì)量體系認證采用注冊、發(fā)給證書和公布名錄的方式。,1、目的一樣； 2、系統(tǒng)管理的思想一樣； 3、預防為主的出發(fā)點一樣； 4、基本要求一樣； 5、用事實和數(shù)據(jù)說話的思想一樣。,（一）比較：從本質(zhì)上講，兩者并不矛盾。,五、ISO9000與TQM的關系,其差別在描述方法的不同，還有以下幾個細致的差別： 1、ISO9000的質(zhì)量涵義比TQM所講的質(zhì)量涵義更廣； 2、ISO9000與TQM都指全過程控制，ISO9000強調(diào)文件化，而TQM更重視方法和工具； 3、ISO9000是通用的標準，可比較、可檢查、可操作，而TQM沒有規(guī)范化； 4、按ISO9000能進行國際通用的認證，而TQM沒有。,基本思想：在推行TQM中實施ISO9000，在實施標準中