1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的物業(yè)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案吳懷玉一、 傳統(tǒng)物業(yè)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)形式企業(yè)的組織形式一般有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等。目前，一般物業(yè)管理公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置大都采用經(jīng)理室管理層、職能部門層、項(xiàng)目管理處等三個(gè)層級(jí)的組織形式，有些全國性大型物業(yè)企業(yè)還設(shè)置區(qū)域分公司。企業(yè)的職能部門設(shè)置有人事部、財(cái)務(wù)部、行政部、市場(chǎng)營銷部等企業(yè)管理職能部門，還包括品質(zhì)部、項(xiàng)目管理部、工程部（專業(yè)分公司）等業(yè)務(wù)管理部門。作為企業(yè)不管如何設(shè)置機(jī)構(gòu)，都是為了實(shí)現(xiàn)有效管理職能、提高管理效率和實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。然而對(duì)于一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目，機(jī)構(gòu)設(shè)置和企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置是完全不同的，項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目的就是落實(shí)服務(wù)合同，

2、把物業(yè)服務(wù)做好?，F(xiàn)實(shí)中有許多企業(yè)卻把企業(yè)機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目機(jī)構(gòu)混淆了，很多項(xiàng)目設(shè)置了辦公室、財(cái)務(wù)部、人事部、品質(zhì)部這些公司的機(jī)構(gòu)，服務(wù)機(jī)構(gòu)也大多按照部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班等形式來設(shè)置，這是目前物業(yè)企業(yè)采用形式較多的。二、 傳統(tǒng)模式的優(yōu)劣這種模式的形成是有其原因的，物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)涉及的服務(wù)區(qū)域大、服務(wù)內(nèi)容廣、服務(wù)時(shí)間長、服務(wù)人員多、客戶溝通難等現(xiàn)實(shí)問題，有效解決好這些問題，采用直線職能制的管理模式，形成金字塔結(jié)構(gòu)，執(zhí)行上級(jí)指示，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)要求，是一種比較有效的方式。圖一但是這種形式的弊端也很突出，由于是直線型管理，各部門的服務(wù)人員只聽從其上級(jí)的指令，而對(duì)客戶的服務(wù)要求不會(huì)直接應(yīng)答，客戶的需求信息通過客戶

3、服務(wù)傳遞到管理處，再到職能部門，然后到服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。這個(gè)過程流程長、環(huán)節(jié)多、效率低，更有責(zé)任心缺失，導(dǎo)致信息中斷的情況，這也就是目前業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意的主要原因之一。三、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的核心價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用已經(jīng)多年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)又蓬勃興起。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代廣泛應(yīng)用的ERP系統(tǒng)，對(duì)于企業(yè)管理起到了很好的作用，但是它對(duì)于企業(yè)內(nèi)部而言會(huì)起作用，對(duì)于外部而言作用就有限了。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，讓我們進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代，社交、打車、購物、支付等等，現(xiàn)在已經(jīng)在我們生活中無處不在了。那么，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的核心價(jià)值是什么？筆者認(rèn)為主要有兩點(diǎn)：一是需求與供給實(shí)時(shí)交互；二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。有效的運(yùn)用好移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的這兩個(gè)特點(diǎn)，就可以把前述物業(yè)服務(wù)過程中的弊端解決掉。四、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代物業(yè)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)體系運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的前提是要將物業(yè)企業(yè)管理和物業(yè)項(xiàng)目管理分開。物業(yè)項(xiàng)目只是一個(gè)項(xiàng)目，它不具備企業(yè)職能，因此企業(yè)的職能部門不要在項(xiàng)目里出現(xiàn)，應(yīng)該由公司管理部門的工作也不要由項(xiàng)目管理。在此情況下，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)做好項(xiàng)目管理，項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)也有較大變化，中間管理層將不會(huì)存在。圖二物管幫物業(yè)項(xiàng)目管理系統(tǒng)是北京天創(chuàng)智博企業(yè)管理有限公司運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)的物業(yè)項(xiàng)目管理軟件，就是充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的核心價(jià)值，把客戶的需求信息直接到達(dá)服務(wù)人員，