1、北京金陽置業(yè)有限公司客戶服務管理產(chǎn)品缺陷管理實施細則一、流程概況流程目的針對產(chǎn)品開發(fā)全過程中（設計、施工、銷售、交付、保修、物業(yè)管理等）需要加以改善和糾正的問題和環(huán)節(jié)，將結(jié)果反饋各相關部門，通過缺陷反饋、預警，進行事前預控或事后修補，以減少產(chǎn)品品質(zhì)缺陷。適用范圍本流程適用于五礦銘品項目的產(chǎn)品缺陷反饋工作。定義1缺陷：產(chǎn)品開發(fā)全過程中存在的影響客戶使用及生活品質(zhì)的綜合質(zhì)量問題以及產(chǎn)品實體質(zhì)量瑕疵等，以客戶使用及規(guī)范為衡量標準，以客戶投訴及投訴追溯為表現(xiàn)形式。2反饋：將缺陷回溯到產(chǎn)生環(huán)節(jié)，制定措施加以改進和解決，并將結(jié)果通過產(chǎn)品缺陷匯總表反饋各相關部門，由客服部門跟蹤落實情況。3預防：通過缺陷反饋

2、、預警及缺陷案例的總結(jié)，形成固化標準，進行事前控制，減少產(chǎn)品品質(zhì)和服務品質(zhì)缺陷，以提高客戶滿意度，建立客戶忠誠度。流程主導、主控及參與部門公司指導、客服部、營銷部、工程部、成本部、設計部。外部參與單位：物業(yè)公司。上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱客戶投訴及回訪管理流程無無部門流程中承擔的職責公 司1. 審閱重大缺陷預警時的情況說明，必要時做出工作指示。2. 參加缺陷反饋專題會議，批示缺陷處理方案或意見。3.組織編制及修訂本流程，并監(jiān)督執(zhí)行情況。4.負責提供支持及專業(yè)指導意見?？头?. 負責定期進行項目產(chǎn)品缺陷收集。2. 負責組織缺陷反饋工作專題會，協(xié)調(diào)各專業(yè)部門對缺陷進行評議。3. 負責過程

3、跟蹤監(jiān)督和最終的關閉總結(jié)。4. 負責發(fā)起產(chǎn)品缺陷匯總表審批。相關部門1. 負責定期對收集的缺陷問題進行評議。2. 負責對缺陷原因進行分析。3. 負責出具缺陷解決方案并落實方案至完成。物業(yè)公司1. 負責定期收集缺陷問題。2負責涉及物業(yè)公司相關問題的改進及落實。二、工作程序 1缺陷問題收集1.1客服部組織物業(yè)公司定期對產(chǎn)品線存在的規(guī)劃設計、工程質(zhì)量、材料選型等問題進行收集整理。1.2在項目樓座封頂及施工樣板間完工后，客服部應每月組織物業(yè)公司開展項目現(xiàn)場巡查，對質(zhì)量、設計、選型、配套等方面的問題進行收集。1.3 集中入住期間，客服部負責組織對客戶驗房時提出的共性及典型問題進行收集。1.4集中入住后保

4、修期內(nèi)，客服部每月應對客戶報修、投訴及回訪反饋的影響客戶居住功能的缺陷問題進行收集。2缺陷問題反饋與評議2.1 客服部在發(fā)現(xiàn)缺陷問題后3個工作日內(nèi)，對缺陷問題進行分類，將問題來源、現(xiàn)象、產(chǎn)生的影響及照片等信息進行整理，填入產(chǎn)品缺陷匯總表（下稱“匯總表”）并報送公司，同時組織召開評議會并形成會議紀錄。2.2 公司在收到匯總表后當日發(fā)送公司相關部門，組織跟進后續(xù)評議工作。對于給業(yè)主居住、使用功能及后期物業(yè)管理帶來嚴重影響，當前項目必須整改且后期項目必須規(guī)避的共性或典型問題，客服部應立即組織公司相關部門進行評議，共同制定處理措施。2.3客服部組織完成評議后次日內(nèi)，將問題產(chǎn)生的原因、責任部門、當前處理

5、措施、預計完成時間、對缺陷問題的后續(xù)改進建議等評議結(jié)果填入?yún)R總表中，報公司領導及相關部門。3缺陷問題整改跟蹤3.1公司組織客服部根據(jù)評議結(jié)果負責督促責任部門進行缺陷問題整改，并對風險進行預警通報。3.2客服部在當期項目缺陷問題整改完成后，組織相關部門驗收并填寫匯總表，于2個工作日內(nèi)報公司領導及相關責任部門備案。4缺陷案例報告編制及分享4.1公司定期收集且對已關閉的缺陷問題進行梳理分析，對客戶較為關注，影響產(chǎn)品品質(zhì)和服務品質(zhì)的缺陷問題進行篩選整理，對判定為重點、典型缺陷問題的，應當納入案例庫。4.2客服部負責編制項目缺陷案例報告，每季度組織公司內(nèi)部分享，并整理年度總結(jié)報告報送相關部門及公司領導。

6、5 缺陷問題處理措施的應用5.1公司客服部組織相關部門每季度對各自專業(yè)缺陷問題及后續(xù)預防措施進行梳理，并形成缺陷總結(jié)報告，針對缺陷問題形成固化工作標準，并納入產(chǎn)品設計要點、審圖要點、施工要點或評審要點。5.2確定設計院環(huán)節(jié)：在項目設計之前，設計管理部應將設計要點充分傳達給設計院，在設計之前進行設計缺陷問題規(guī)避。5.3圖紙及方案會審環(huán)節(jié)：設計、工程、成本、客服等相關部門人員應依據(jù)產(chǎn)品審圖要點、評審要點等內(nèi)容組織核查，及時規(guī)避缺陷問題。5.4施工管理環(huán)節(jié)：在施工過程中，工程、設計、客服等部門人員應依據(jù)產(chǎn)品各類缺陷要點組織在建項目的巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)和解決缺陷問題，督促推動缺陷問題的整改。對于不能避免或者不能達成