1、保潔服務培訓資料,行為禮儀 清潔公司能否提供高水準的服務，其關鍵取決于清潔人員的素質和他們的服務能力。清潔人員與客戶接觸較多，而且工作比較直接，服務工作的好壞，關系到清潔公司的聲譽。因此提高保潔人員的素質有著特別的意義。服務素質表現(xiàn)為兩個方面：內在的和外表的，外表的素質反映在服務人員的禮儀上。,1、儀容儀表： 2、服務語言： 3、行為舉止：,儀容儀表：這是指著裝、容貌和精神面貌。服務人員的儀表儀容，對客戶的視角印象和心理活動具有直接的影響。儀態(tài)容貌端莊自然、穿著服飾美觀大方的服務人員能使客戶產(chǎn)生美好的視角和良好的心理感受。因此，每一位服務人員的儀容儀表都必須按照公司的統(tǒng)一要求，以體現(xiàn)員工的精神

2、面貌和公司的形象。,返回,服務語言：優(yōu)美準確的語言會使客戶感到愉快，服務人員在工作時，特別是進入客戶辦公室工作時，要注意語調平和、親切、溫柔，切忌高聲大叫，接聽電話時應該把話講得親切動聽，服務人員在為客戶清潔工作時，應做到“兩不講”，一是有損客戶自尊的話不講，二是與客戶爭辯、埋怨或責怪客戶的話不講。同時要熟練地掌握禮貌用語，做到“請”當頭，“謝”字隨口，“您好”不離口。,返回,行為舉止：在保潔工作中，服務員的行為舉止如何，是客戶評價其服務表現(xiàn)和其所在公司管理狀況的重要標準。干活要有干活的樣。服務員不論在任何場合，都應注重自己行為舉止的修養(yǎng)。,二、清潔劑的用途及使用,1、全能清潔劑（中性） 2、

3、玻璃清潔劑 3、潔廁劑 4、空氣清新劑 5、靜電水 6、不銹鋼保養(yǎng)劑 7、紅水,1、全能清潔劑（中性）：不損壞任何裝修 材料表面、特別適用于衛(wèi)生間浴盆、洗面 盤，能除油漬、污漬、無腐蝕性、安全可 靠、可用于磁磚、塑料、金屬、橡膠等表 面、是家庭及企業(yè)事業(yè)單位普通選用的清 潔用品。 用法：一般表面清潔1份全能水兌水100份 地板清洗1份全能水兌水40份，頑固污漬與油漬1份全能水兌水5份,返回,2、玻璃清潔劑：適用于所有玻璃門窗、玻璃鏡子及玻璃用具、使用方便、去污力強、能使玻璃表面恢復晶瑩通透、無須過水、無痕跡。 用法：用1份玻璃水兌水40份,返回,3、潔廁劑：具有去污、消毒、除臭特點。 用途：用

4、以清除廁所、衛(wèi)生間馬桶、便池上的尿堿、銹跡及異味。 用法：將本品均勻地涂在污穢處，幾分鐘刷洗后沖水。,返回,4、空氣清新劑：是一種調節(jié)室內空氣的化學綜合劑。 用途：能中和室內的各種異味、使室內保持芳香、清香。 用法：將本品裝進噴壺中、直接噴灑即可。,返回,5、靜電水： 用途：是一種專業(yè)地面保養(yǎng)用品、能增強塵推吸塵去污能力、吸塵后的塵推極易抖去塵土、再次使用、適合于現(xiàn)代高檔家居地面、打蠟地面、要求高度清潔地面等的使用。 用法：將本品噴在塵推底部上，待其滲透后，即可使用，塵推塵土集達到一定程度時、抖去塵土接著使用。,返回,6、不銹鋼保養(yǎng)劑： 用途：專用于不銹鋼表面清潔保養(yǎng)、去污力特強、能有效去除油

5、污、銹跡、用后不銹鋼表面、形成保護膜、使金屬表面保持光潔如新，防塵防手指印殘留。,返回,7、紅水： 用途：適用于清潔馬賽克、瓷磚墻面及地面，尤其適用于清新裝修房屋的馬賽克、瓷磚墻面的水泥、石灰等難用一般清潔劑難以清洗的灰垢。 用法：先把地面用水打濕后，將紅水倒入噴壺、然后均勻噴灑于墻身污垢上，稍后刷洗、過清水即可。 注意：切忌亂用，做好防護、戴手套。,三、操作技能的培訓,1、推塵 2、拖地 3、抹塵 4、辦公室內保潔 5、清洗玻璃的程序 6、直升電梯清潔保潔,7、衛(wèi)生間操作（清潔） 8、地毯清洗 9、打蠟操作規(guī)程 10、吸塵 11、大理石地板晶面處理 12、大堂清潔工作,1、推塵： 1）塵推在

6、每天下班前在接觸地面的部分（即底部），噴上靜電水、以均勻潮濕為而，噴后不能馬上使用，因濕時起不到化學作用，反而會損壞地面。 2）使用時配備一條干毛巾、地面有水漬或死角位，塵推推不到的地方用毛巾擦干凈，使用時無論轉左轉右還是向前、塵推底部必須緊貼地面，不能將塵推提離地面，否則會將污垢或垃圾依舊留在地面。,返回,2、拖地： 1）用地拖桶及地拖進行，先給地拖桶加清水后加全能水，把地拖浸到桶中的清潔劑兌水中，然后擰干。 2）使用時、一手握住上端（通常用右手），此手操作時又不要用力，而另一手放在此棍中間部位，拖地時用此手出力作左右擺動地拖，拖地方向并不是上下移動，而是向橫方向，如“一”字寫法，原因是：充

7、分利用地面，象用抹布抹塵一樣，不會使拖去的污垢再次留在地面上。便于操作均勻。比上下操作更安全。 3）拖地時應先拖兩邊地腳線邊的地方，然后再中間地段，這樣可避免地拖碰在地腳線而留下水斑。 4）地面干后應不出現(xiàn)拖痕為標準，反之就是地拖太濕或水太臟造成的結果。 5）當拖過后地面上不會出現(xiàn)水珠滴證明地拖基本擰干。,返回,3、抹塵 1）當你要進行各種設施的抹塵操作時，首先準備好一干一濕兩塊抹布。 2）將濕抹布洗干凈并把水擰干，折疊成正方形或長方形，它的作用是易于操作及力度均勻，按操作順序抹擦，但抹布要經(jīng)常用水清洗，以便將附帖 在布上的塵垢清潔掉，不會再附在原本的物體上。 3）抹塵時，抹布必須同一方向，并

8、經(jīng)常要將抹過一次布面復折，不要將抹布打圈，否則，塵垢始終不能抹去，停留在原處，洗布水要勤換。 4）作業(yè)后應干凈明亮，反之，就是因抹布太濕或沒有用干布擦抹。,返回,4、辦公室內保潔,1、當要進行辦公室內保潔時，首先要備好所需工具物料： 1）地拖桶、地拖、百潔布、抹布、鏡布、掃把、垃圾產(chǎn)、靜電掃。 2）物料：全能水、去污粉、小垃圾袋、酒精 2、進入辦公室前，要輕輕地敲三下門，得到客戶的允許方可進入，如果對方忙，需推遲時間，就先退出做其他工作，如果對方允許，工作時動作要快，但必須快中不亂，拿放工具要輕。 3、第一道工序是收垃圾蘿內的垃圾，用掃把把地面垃圾清掃干凈。 4、第二道工序是把洗凈的抹布擰干、

9、抹擦各辦公臺面，局部地方如太臟，可用百潔布倒少許去污粉輕輕抹擦，不能損壞臺面的原有光澤，如果不臟，只有附塵，可用靜電掃打掃一下即可，抹擦后臺面上不能有漬，最好是用擰干的濕布抹擦后，再用干布抹擦一遍，在抹擦過程中要勤洗抹布。,5、第三道工序是抹擦窗臺和電開關，以及其他設施，抹擦后的設施均無水漬為宜。 6、第四道工序拖地面，清水里倒少許的清潔劑，把拖把擰干，擰干的程度拖在地面上不會出現(xiàn)水珠為宜，拖地時應先拖兩邊地腳線，然后再拖中間地段，這樣可避免地拖碰在地腳線而留下水斑。 7、當?shù)孛娓珊髴怀霈F(xiàn)拖痕為標準，反之，就是與地拖太濕或水太臟造成的結果。 8、最后要檢查一遍所做過的整體效果，是否達到要求，

10、電話消毒每月按照時間準時消毒。,返回,5、清洗玻璃的程序,1、程序圖示： 準備工具物料 現(xiàn)場防護 觀察玻璃玻璃除漬 洗擦玻璃 刮干玻璃玻璃收邊抹水恢復現(xiàn)場 2、物料配置： 伸縮杠、玻璃刮、抹水器、玻璃水、鏟刀、鏡布、地拖桶、地拖、除膠劑,3、操作程序 1）對準備清洗的玻璃在最緊貼玻璃底部鋪上大毛巾，這樣可以防止洗的污水弄臟窗臺及墻灰等，同時也便于玻璃清洗完后對污水的清除及處理。 2）觀察表面的污漬性質，如有膠漬、油漆之類，可用鏟刀于玻璃成45角鏟除，切忌用刀片角剔除污漬，同時注意玻璃表面是否有鍍膜，如是鍍膜玻璃就不能用鏟刀，以免將鍍膜劃傷，這時可用少量除膠劑噴在污漬表面，約兩分種后，用棉布將其

11、擦掉，早明顯污漬除掉后，用手摸摸玻璃表面，看是否有看不見的細小沙粒、硬物，并將其除掉，以免刮水時對玻璃膠條造成損壞。,3）用地拖桶稀釋好玻璃水（按產(chǎn)品要求比例），將抹水器放在桶內滲透，然后提起抹水器稍微停留，讓多余的水滴回桶內，用抹水器從頂部逐層涂抹洗擦（可配合伸縮桿使用），對有污漬的表面多擦幾遍。 4）用玻璃刮將已洗擦的玻璃污水刮干，使用玻璃刮時應從玻璃的頂部落刮，從上到下，視具體情況，可用橫刮或豎刮式進行，刮玻璃的行距應互疊1-2公分，每刮一刀應將刮的膠條用毛巾抹干凈再刮第二刀，以免膠條藏有細小雜物造成遺留水痕。 5）用鏡布將玻璃周邊的交接處的水抹干，并將玻璃底部的防護布收起，同時用布將窗

12、臺或地面抹干凈。,返回,6、直升電梯清潔保潔 1、準備工具：手刷、百潔布、毛巾、鏡布、吸塵機、鋁梯、全能水、不銹鋼保養(yǎng)劑、告示牌 1）向管理處停開電梯。 2）在電梯門口放置“暫停使用”或“工作進行中 告子牌。 3）電梯轎廂清掃、地毯吸塵或換地毯。 4）用吸塵機吸門縫內泥沙、雜物。 5）用手刷加全能水刷電梯門縫。 6）用干凈濕毛巾擦試門縫、門邊，再用干毛巾將污水吸干。,7）用滲泡過全能水的濕毛巾抹轎廂天花、排風口、燈色、示屏。 8）將潔而亮倒在毛巾上，均勻地涂在轎廂不銹鋼門上，再用力來回（上、下）反復擦試。 9）再用干凈毛巾擦干不銹鋼表面。 10）用干凈干毛巾擦干不銹鋼表面的水漬。 11）將不銹

13、鋼保養(yǎng)劑倒在干凈布上，均勻地涂在不銹鋼表面。 12）用干凈的抹布進行不銹鋼表面的拋光處理。 13）通知管理處開啟電梯。,返回,七、衛(wèi)生間操作（清潔） 1、備用工具、物料：廁擦、鏡布、水桶、百潔布、水飄、潔廁劑、漂白水、推水刮、鑷子、玻璃刮、毛套、工作牌 2、工作程序 1）進入衛(wèi)生間前將工作告示牌放在門口，打開門窗通風。 2）先用鑷子取出小便器的煙頭、香球，然后按沖水閥用水沖洗潔具。 3）用布或百潔布加清潔劑擦抹潔具，較頑固的污漬加潔瓷寶反復擦抹干凈。,4）用清潔劑和布擦抹潔具整體表面包括水箱、水管、隔板兩面基座周圍注意不留衛(wèi)生死角。 5）裝好廁紙、添加洗手液，然后抹凈紙架、液盒、門鎖、周圍瓷片

14、、間板。 6）擦洗洗手盤和洗手臺表面，鏡面和水制用干布擦抹干凈污漬、水印，定期刮洗鏡面、墻身。 7）清倒廁紙，并定期洗擦，然后拖抹干凈地面。,3、注意事項 1）使用潔廁劑應戴手套。 2）鏡布、地拖、百潔布要洗擦干凈，每天漂洗消毒用具。 3）禁止使用濃度酸、堿清潔和粗糙擦墊清潔潔具，以免損壞瓷面。 4）下水道有堵塞現(xiàn)象，及時疏通或報告有關部門。,返回,一、程序圖示： 準備工具物料 地氈吸塵 搬離可移動物體 局部手工除污垢 手工洗擦邊角位 裝好擦機配件 稀釋地氈水裝進擦機水箱 由內向外擦洗地氈 風干地氈,二、物料配置： 單擦機、地毯刷、地氈水、地氈除漬機、吹風機、吸水機、地氈吸扒、電纜線盒、水瓢、

15、洗衣刷,8、地毯清洗,三、操作程序： 1、地氈清洗前，先將要清洗的地氈全面吸塵一次?？捎梦鼔m吸水兩用機裝上隔塵網(wǎng)進行吸塵，吸塵后觀察整體地氈有沒有污漬，如有污漬可用除漬機加洗衣刷進行局部手工清除； 2、對墻角、柜邊等擦機洗不到的地方，可用水瓢裝一些稀釋好的地氈水進行手工清洗。對可搬動的臺、椅盡可能搬離現(xiàn)場； 3、將擦機配上地氈刷，在水箱加入按產(chǎn)品要求比例稀釋好的地氈水，把高低桿調節(jié)到適合位置，將電源線插入電源插座，按動機身電源開關，檢查擦機可正常運轉后，可開始進行地氈清洗工作；,4、清洗地氈應從內向外洗。操作時擦機行走應是向后退，而不是向前走，這樣可減少操作者腳印踩在清洗好的地氈上； 5、清洗

16、時擦機擺動幅度不宜太寬，一般擺2米以內為宜，擺動擦機時應注意不要成弧線行走，應是如一字形直線行走，行距之間應重疊10公分左右，每行應重復擦洗2次。對局部較臟的地氈，擦機可停留在原處多擦一些時間，力求使清洗完的地氈整體效果一致； 6、已清洗好的地氈應盡快用吸水機配地氈吸水扒將水分吸干、操作也是從內向外、向后退進行，吸干水分后可用吹風機對地氈進行風干，以加快地氈的干爽速度。 質量標準：無紙碎、無灰塵、無污漬、無腳印,返回,9、打蠟操作規(guī)程 一、程序圖示； 準備工具物料 現(xiàn)場防護 清洗及風干地 玻璃除漬 由內向外打蠟 風干地面蠟水 打磨拋光 現(xiàn)場恢復原狀 收拾工具離場 二、物料配置： 吹風機、地拖桶

17、、落地蠟、舊床單布、拋光機、拋光墊、面蠟、噴磨蠟,三、操作程序： 1、在起蠟程序完成的基礎上，檢查地面是否完全干透。如地面沒干透就封蠟，會使水分無法揮發(fā)、造成打蠟后地面石縫周邊出現(xiàn)顏色不一致的水痕； 2、檢查地面是否有殘留細小沙粒，可用干凈塵推徹底將地面塵推1-2次； 3、將起蠟水倒進地拖桶，桶邊放一塊舊床單，將落蠟拖放進蠟水浸透，然后提起壓干，壓干的蠟拖在桶內抖松散后，如蠟拖有小量蠟水滴出，可將蠟拖放在床單上稍稍吸干，以防蠟水滴在地上干后形成水珠狀； 4、打蠟一般是由內向外進行。將蠟拖在需打蠟的地面均勻地涂上，蠟拖涂在地面上以不出現(xiàn)水珠為佳，要求蠟拖行走路線要直，（像一字形橫拖）用力要均勻，

18、每一拖路線含接要有5公分的重疊，擺動幅度不宜過大，一般以2米以內長度擺動蠟拖最好；,5、正常情況下是先打底蠟，后打面蠟，所打層數(shù)根據(jù)實際情況而定，對墻角、墻邊等位置，可到最后一層蠟才封邊打蠟。封邊時注意蠟拖不要碰到地腳線，否則打完蠟后要對地腳線進行起蠟處理； 6、打一層蠟時，如果蠟拖是南北向擺動，第二層蠟就要東西向擺動，目的是要將蠟水成網(wǎng)狀地均勻涂在地面上，以不顯示蠟拖行走痕跡為佳。 7、打蠟每一層都寧薄勿厚，待第一層蠟水干透后（可用吹風機邊打邊吹干）再打第二層（以手背輕按地面不粘手就是干了）對主要通道及門口等位置，可多打一至二層面蠟，以延長地面蠟的磨損時間； 8、當面蠟全部打完并干透后，用高

19、速拋光機加噴磨蠟對打蠟地面進行一次拋光打磨，目的是對新蠟壓實，磨平、增加光亮，使其有平滑如鏡般效果； 注意：以上工序全部完成后，將搬離現(xiàn)場的各類物件按原位擺好，然后收拾工具撤離現(xiàn)場。 質量標準：無劃痕、光潔透亮,返回,10、吸塵 1、吸塵前要先把吸塵機檢查妥當，包括檢查是否需要清理塵袋及配件有否損壞等。如發(fā)現(xiàn)有任何損壞，應立即通知主管及維修人員檢查及維修后才使用。把吸塵機推到所需要吸塵的位置。 2、把吸塵機的電源線插在墻上電源插座上。 3、啟動吸塵機的開關電制將它啟動，然后將吸塵機或吸塵機的手柄推前或拉后，把地毯徹底吸凈清潔。要留意盡量避免踏在已經(jīng)吸塵之地毯上，以免留下腳印。 4、當聽到不平常的聲音或聞到不尋常的氣味時，應立即將吸塵機關上