1、以顧客為中心的服務理念,1、什么是“以顧客為中心”的企業(yè)文化,以顧客為中心是現(xiàn)代營銷觀念的基本出發(fā)點。以顧客為中心，就是要圍繞顧客這個主題來開展我們的工作，審視我們的言行、制度、環(huán)境，不斷提高顧客的滿意度和忠誠度，使顧客認同我們的服務。,2、為什么要建立“以顧客為中心”的企業(yè)文化？,服務型經(jīng)濟發(fā)展趨勢越來越明顯，服務在整個經(jīng)濟中的比例將越來越大；服務是競爭中強有力的手段，誰的服務好，誰的競爭優(yōu)勢就大；只有擁有顧客，公司才會有收入，個人才會有工資。,3、如何建立“以顧客為中心”的企業(yè)文化,做到兩點：一是意識：每一個人都要有以顧客為中心的理念，要形成以顧客為中心的公司文化；二是行動：在工作中要體現(xiàn)

2、出我們對顧客的尊重，對顧客的重視，這一點是關鍵。,我們的顧客是誰？,傳統(tǒng)意義上的顧客僅僅只指消費者。 現(xiàn)代意義上的顧客是指：在工作中與我們打交道的人。主要包括：消費者、供應商、同事及雇員。,一、真誠服務,真誠為本，以誠相待，站在顧客的角度考慮問題。,二、人人都是服務員,公司里的每一個人都會面對顧客，都要有為顧客服務的意識。,三、了解顧客邏輯：一個人代表公司整體形象,顧客邏輯是指顧客通常以與他接觸的某一個服務員的服務情況，來判斷一個公司的整體服務水準。,四、我們不僅僅關注交易，我們也關注留住老顧客,爭取新顧客所花的成本是留住一個老顧客的6倍，可見留住老顧客，加強客戶關系管理，贏得老顧客的“忠心”

3、是我們工作的一個重點。,五、顧客是最大的權威,顧客是我們最大的權威，顧客是商場的主人，顧客決定著我們的生存和發(fā)展，顧客是我們的生命線。,六、顧客服務的職責大于一切,我們工作的本質(zhì)是為顧客服務，也是我們的工作職責，工作職責大于一切。,七、不買也是客,一個人從走進營業(yè)區(qū)域到走出營業(yè)區(qū)域，不管他購物與否，都是我們的顧客，都要求我們?yōu)樗麄兲峁M意的接待。,八、知識型、顧問式服務,以嫻熟的商品知識、服務知識從事服務，為顧客的購物提供參謀。,九、關注服務細節(jié),小事，往往體現(xiàn)出一個公司的管理水平，服務質(zhì)量。顧客成熟程度越來越高，做好細節(jié)，主動避免誤解。,十、關注第一印象,服務工作每天與許多顧客打交道，每次的

4、服務往往是在瞬間的接觸中完成的，時間極短。所以第一印象就會直接決定顧客對我們形象的評價。,十一、換位對待,換位對待也就是以一名顧客的觀點來看待問題。,十二、調(diào)整自己，迎合顧客,服務行業(yè)本身就要從業(yè)人員對待顧客時：友善、溫和、具有親和力、寬容、個性開放、對人際關系心態(tài)反應靈敏。,十三不斷提升顧客利益,顧客利益顧客價值顧客成本,十四、顧客正是信賴和有所期待，才會投訴；顧客所投訴的，正是我們要改進的,顧客來投訴，說明顧客在乎我們，處理投訴要看成是一次極好的公關機會，是我們改進服務質(zhì)量的最好機會，要對顧客的投訴表示我們的謝意。,十五、遵循首問責任制,我們的服務工作遵循首問責任制的原則。首問責任制是指接待顧客的員工，將全面負責解決顧客提出來的問題。如何解決，找誰解決等都由這名員工來負責和協(xié)調(diào)，而不是顧客，更不能推諉顧客。,十六、快速解決顧客的不滿事件,顧客有投訴時，左推托主管理不在不能處理，右推托經(jīng)理不在不能處理。顧客本身就是因為不滿才投訴，而在投訴的過程中又遇到推三阻四的情況，不滿自然會越來越大。所以強調(diào)快速解決