1、如何當好攬投部（站）經(jīng)理,林懿 鄂州市郵政速遞物流分公司,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,兵頭將尾,執(zhí)行者 管理者 領(lǐng)導者 營銷員 培訓者,落實政策、執(zhí)行任務(wù)和制度： 領(lǐng)會精神 理清思路 貫徹落實 不做“傳話筒”,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,執(zhí)行者 管理者 領(lǐng)導者 營銷員 培訓者,管人、理事： 凝聚人心 推進工作 化解矛盾 處理問題 正確做事 做正確事,兵頭將尾,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,執(zhí)行者 管理者 領(lǐng)導者 營銷員 培訓者,善于分析 決策果斷 顧全大局 創(chuàng)新思維 說到做到 樹立威信 不畏困難 以身作則,兵頭將尾,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,執(zhí)行

2、者 管理者 領(lǐng)導者 營銷員 培訓者,了解客戶特點 分析客戶需求 尋找市場機會 實施客戶開發(fā) 重視客戶維護,兵頭將尾,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,執(zhí)行者 管理者 領(lǐng)導者 營銷員 培訓者,熟悉業(yè)務(wù)知識 把握關(guān)鍵問題 掌握經(jīng)驗教訓 善于分析指導,兵頭將尾,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,1.熱愛郵政速遞物流事業(yè)，熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德和無私奉獻精神，責任心強。 2.帶領(lǐng)攬投部員工全面完成分公司下達的經(jīng)濟質(zhì)量指標和上級布置的各項工作任務(wù)。做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作。 3.負責組織本單位生產(chǎn)作業(yè), 科學合理安排攬投段道,并布置各段道具體工作，規(guī)范攬投員的操作方法，熟知內(nèi)控控制點，確保通信生產(chǎn)安

3、全。 4.嚴格執(zhí)行財務(wù)制度，確保各種資金、票券、重要空白憑證的安全、完整。確保業(yè)務(wù)欠費及時回收，并及時上繳公司財務(wù)。 5.以用戶為中心，妥善解決和處理生產(chǎn)中發(fā)生的問題，對重大問題及時向分公司匯報。 6.做好本單位營銷策劃，積極組織上門營銷工作，搞好營銷總結(jié)。,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,7.組織好本單位職工的業(yè)務(wù)學習工作，及時傳達并貫徹執(zhí)行上級有關(guān)政策、法規(guī)、業(yè)務(wù)通知、規(guī)章制度，每周召開服務(wù)、業(yè)務(wù)質(zhì)量分析會。 8.搞好本單位的基礎(chǔ)管理工作，嚴格執(zhí)行相關(guān)管理制度，實行6S現(xiàn)場管理，隨時掌握本單位的生產(chǎn)情況及用戶用郵情況，做到管理有依據(jù)，工作有秩序。 9.按規(guī)定標準和頻次對本單位的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)

4、務(wù)進行檢查，并做好基礎(chǔ)管理資料的登記工作。 10.積極組織職工開展和參加有意義的活動，給職工提供交流思想感情、展示才華的空間和機會。 11.關(guān)心職工生活，及時了解職工思想狀況，多與職工進行交流，幫助職工轉(zhuǎn)變觀念，盡力幫助職工排憂解難。 12.加強自身學習，提高自身修養(yǎng)，在對外服務(wù)中起表率作用，并帶領(lǐng)本單位員工共同做好服務(wù)工作。 13.加強勞動紀律管理和考核，確保工作環(huán)境衛(wèi)生舒適。,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,抓外部市場 抓內(nèi)部管理 抓客戶服務(wù),一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,把握市場與客戶需求 理解業(yè)務(wù)特征與賣點 掌握營銷方法與技巧,抓外部市場 抓內(nèi)部管理 抓客戶服務(wù),一、攬投部（站）經(jīng)理

5、應(yīng)該做什？,把握市場與客戶需求 理解業(yè)務(wù)特征與賣點 掌握營銷方法與技巧,抓外部市場 抓內(nèi)部管理 抓客戶服務(wù),客戶結(jié)構(gòu) 客戶特點 客戶需求 競爭狀況,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,把握市場與客戶需求 理解業(yè)務(wù)特征與賣點 掌握營銷方法與技巧,抓外部市場 抓內(nèi)部管理 抓客戶服務(wù),業(yè)務(wù)特點 客戶所需 實現(xiàn)“雙贏”,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,把握市場與客戶需求 理解業(yè)務(wù)特征與賣點 掌握營銷方法與技巧,抓外部市場 抓內(nèi)部管理 抓客戶服務(wù),區(qū)分不同業(yè)務(wù) 區(qū)分不同客戶 注重團隊營銷 注重方案營銷 注重公共關(guān)系 結(jié)合傳統(tǒng)營銷,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,抓外部市場 抓內(nèi)部管理 抓客戶服務(wù),嚴格制度執(zhí)

6、行 加強績效管理 善于經(jīng)營分析 重視團隊建設(shè) 注重綜合管理,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,抓外部市場 抓內(nèi)部管理 抓客戶服務(wù),嚴格制度執(zhí)行 加強績效管理 善于經(jīng)營分析 重視團隊建設(shè) 注重綜合管理,業(yè)務(wù)管理制度 業(yè)務(wù)規(guī)章制度 原始臺帳制度 員工管理制度 局規(guī)局紀 交接班制度 考勤、安全、衛(wèi)生制度 會議學習制度 綜合管理制度 基礎(chǔ)資料管理制度 監(jiān)督檢查制度 民主管理制度 6S管理制度,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,抓外部市場 抓內(nèi)部管理 抓客戶服務(wù),嚴格制度執(zhí)行 加強績效管理 善于經(jīng)營分析 重視團隊建設(shè) 注重綜合管理,績效管理：通過某種手段 對下屬工作完成情況進 行定量與定性的評價 。 考核內(nèi)

7、容：工作態(tài)度、 工作能力和工作成績。,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,抓外部市場 抓內(nèi)部管理 抓客戶服務(wù),嚴格制度執(zhí)行 加強績效管理 善于經(jīng)營分析 重視團隊建設(shè) 注重綜合管理,注重數(shù)據(jù)和信息搜集 掌握分析和歸納方法 提出需采取的措施,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,抓外部市場 抓內(nèi)部管理 抓客戶服務(wù),嚴格制度執(zhí)行 加強績效管理 善于經(jīng)營分析 重視團隊建設(shè) 注重綜合管理,掌握表揚、批評的藝術(shù) 掌握處理員工沖突的方法 掌握對待不同類型 員工的技巧 （性格、學習、經(jīng)驗） ,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,抓外部市場 抓內(nèi)部管理 抓客戶服務(wù),嚴格制度執(zhí)行 加強績效管理 善于經(jīng)營分析 重視團隊建設(shè) 注重

8、綜合管理,環(huán)境管理 安全管理 衛(wèi)生管理 紀律管理 ,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,環(huán)境管理,內(nèi)容 攬投部（站）內(nèi)外所有設(shè)施、辦公資料、物品的布局和擺放 方法 定置定位方法 6S方法,提升企業(yè)形象 規(guī)范工作秩序 提高工作效率,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,6S方法,整理（SEIRI） 將有用的和無用的物品分開 將無用的物品清理走,將有用的物品留下 整頓（SEITON） 有用的留下后,依規(guī)定擺放整齊 定位、歸位、標識，保證使用方便 清掃（SEISO） 打掃、去臟、去亂等保持清潔 對過程要有具體明確的頻次及規(guī)范要求（如每天清理環(huán)境2次，班前、班后各一次等）,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,清潔（

9、SEIKETSU） 清掃的必然結(jié)果，要有明確的標準，使環(huán)境保持干凈亮麗，一塵不染 維護成果，根絕一切污染源、質(zhì)量污點和安全隱患 素養(yǎng)（SHITSUKE） 每位員工養(yǎng)成良好習慣，自覺進行整理、整頓、清掃、清潔的工作 每個崗位能日清日高 安全（SAFETY） 人、設(shè)備、用品、環(huán)境、郵件均處于安全狀態(tài)和環(huán)境下 有消滅一切安全事故隱患的機制,6S方法,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,抓外部市場 抓內(nèi)部管理 抓客戶服務(wù),掌握服務(wù)禮儀規(guī)范 掌握客戶溝通要領(lǐng) 掌握客戶開發(fā)技巧 妥善處理客戶糾紛 ,一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,掌握服務(wù)禮儀規(guī)范 掌握客戶溝通要領(lǐng) 掌握客戶開發(fā)技巧 妥善處理客戶糾紛 ,待人接

10、物 服務(wù)用語 著裝藝術(shù),抓外部市場 抓內(nèi)部管理 抓客戶服務(wù),一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,掌握服務(wù)禮儀規(guī)范 掌握客戶溝通要領(lǐng) 掌握客戶開發(fā)技巧 妥善處理客戶糾紛 ,與用戶打交道時怎么說？怎么問？怎么聽？ 怎么與陌生客戶打交道？ 怎么維護老客戶？ 怎么與不同類型的客戶打交道？ 怎么向用戶推銷業(yè)務(wù)？ 怎么化解用戶的異議？,抓外部市場 抓內(nèi)部管理 抓客戶服務(wù),一、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該做什？,抓外部市場 抓內(nèi)部管理 抓客戶服務(wù),掌握服務(wù)禮儀規(guī)范 掌握客戶溝通要領(lǐng) 掌握客戶開發(fā)技巧 妥善處理客戶糾紛 ,掌握糾紛類別的判斷標準 選擇糾紛處理的恰當方法 采取有效避免法律糾紛的措施,二、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該

11、怎么做？,二、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該怎么做？,一日工作計劃 每周工作計劃 每月工作計劃,二、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該怎么做？,一日工作計劃 每周工作計劃 每月工作計劃,班前準備要求 營業(yè)中的工作標準 環(huán)境檢查 營業(yè)檢查 班后工作要求,二、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該怎么做？,班前準備要求 營業(yè)中的工作標準 環(huán)境檢查 營業(yè)檢查 班后工作要求,提前15至20分鐘到公司 組織班前會 檢查現(xiàn)場衛(wèi)生 檢查各種業(yè)務(wù)宣傳品是否齊全到位 檢查服務(wù)設(shè)施是否齊備、各種設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常 檢查攬投人員著裝是否整潔、是否佩帶工號牌 檢查攬投人員出班用品用具是否備齊備足,一日工作計劃 每周工作計劃 每月工作計劃,二、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)

12、該怎么做？,一日工作計劃 每周工作計劃 每月工作計劃,隨時監(jiān)督檢查前臺營業(yè)人員儀容儀表，及使用服務(wù)用語和服務(wù)態(tài)度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、指導。 隨時檢查大廳衛(wèi)生、便民設(shè)備的配備，宣傳材料和單據(jù)的配備。 遇有特殊情況及時向領(lǐng)導匯報，妥善處理。,班前準備要求 營業(yè)中的工作標準 環(huán)境檢查 營業(yè)檢查 班后工作要求,二、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該怎么做？,一日工作計劃 每周工作計劃 每月工作計劃,接受、解答用戶的業(yè)務(wù)咨詢，指導用戶辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)繁忙用戶較多時，做好組織疏導工作 檢查當日收寄的郵件規(guī)格是否符合要求，有無違章夾寄、禁限寄物品 檢查當日攬投郵件進出是否平衡合攏 檢查投遞郵件簽收規(guī)格是否符合要求，代收

13、手續(xù)是否齊全,班前準備要求 營業(yè)中的工作標準 環(huán)境檢查 營業(yè)檢查 班后工作要求,二、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該怎么做？,一日工作計劃 每周工作計劃 每月工作計劃,檢查現(xiàn)場是否做到了四清，特別是有沒有遺留郵件未處理 檢查收入繳款單和郵件平衡合攏表是否符合要求，并簽字確認 檢查攬投員的其他工作 填寫并更新當日基礎(chǔ)管理資料,班前準備要求 營業(yè)中的工作標準 環(huán)境檢查 營業(yè)檢查 班后工作要求,二、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該怎么做？,每天一次的晨會（班前會） 每周一次的業(yè)務(wù)學習會 每月一次的經(jīng)營（質(zhì)量、服務(wù)）分析會 ,二、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該怎么做？,每天一次的晨會（班前會） 每周一次的業(yè)務(wù)學習會 每月一次的經(jīng)營（質(zhì)

14、量、服務(wù)）分析會 ,內(nèi)容： 歸納前一天工作， 提出本班注意問題 傳達上級精神或文件等 經(jīng)驗交流 注意： 落到實處 輪流主持,二、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該怎么做？,每天一次的晨會（班前會） 每周一次的業(yè)務(wù)學習會 每月一次的經(jīng)營（質(zhì)量、服務(wù)）分析會 ,內(nèi)容： 學習業(yè)務(wù)知識 學習先進經(jīng)驗、個案 學習安全知識 注意： 提出規(guī)定要求 分析存在問題 明確解決措施,二、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該怎么做？,每天一次的晨會（班前會） 每周一次的業(yè)務(wù)學習會 每月一次的經(jīng)營（質(zhì)量、服務(wù)）分析會 ,內(nèi)容： 對有關(guān)數(shù)據(jù)和信息進行 分析 找出存在的問題，分析 哪些是主要問題 分析出現(xiàn)問題的客觀原 因和主觀原因 針對問題，提出需采取

15、 的措施 注意： 避免只談現(xiàn)象，不談實質(zhì) 避免只談問題，不談措施,二、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該怎么做？,總結(jié)自身經(jīng)驗 學習別人經(jīng)驗,二、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該怎么做？,總結(jié)自身經(jīng)驗 學習別人經(jīng)驗,“一二三”工作法,班前準備（一提前、二備好、三檢查） 提前到。備好制服和工號牌；備好用品用具。檢查用品用具和發(fā)票；檢查攬投車輛、PDA等各種設(shè)備是否能正常使用。 平時服務(wù)（一張笑臉、二個主動、三聲服務(wù)） 面對用戶真誠微笑。主動詢問用戶；主動介紹相關(guān)業(yè)務(wù)。主動招呼聲；耐心解答聲；完結(jié)再見聲。 忙時服務(wù)（服務(wù)一、告知二、預約三） 耐心服務(wù)第一位用戶。預先告知第二位用戶。預約第三位用戶。 特殊服務(wù)（一個用心、二個

16、做到、三個必須） 用心服務(wù)。做到盡責、做到盡職。必須傾情于特殊用戶；必須用心做好每一筆業(yè)務(wù)；必須注意將服務(wù)向售后延伸。 班后清理（一辦理、二交接、三整理） 辦理完所有業(yè)務(wù)和日報。與下一環(huán)節(jié)交接。整理工作現(xiàn)場；整理和配足次日所需的用品用具；整理進出口業(yè)務(wù)檔案。,二、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該怎么做？,總結(jié)自身經(jīng)驗 學習別人經(jīng)驗,一線工作法,二、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該怎么做？,外部信息 客戶需求 競爭狀況 內(nèi)部信息 發(fā)展要求 領(lǐng)導指示 員工建議 經(jīng)驗做法 存在問題,二、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該怎么做？,善于發(fā)現(xiàn)問題 正確處理問題 重大問題匯報領(lǐng)導 非重大問題自行處理 盡力避免問題 經(jīng)營方面 管理方面 服務(wù)方面

17、,二、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該怎么做？,市場分析不夠 營銷意識淡薄 營銷方法欠缺,盡力避免問題 經(jīng)營方面 管理方面 服務(wù)方面,二、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該怎么做？,業(yè)務(wù)規(guī)章執(zhí)行不嚴 局所制度執(zhí)行不力 員工隊伍管理不善 現(xiàn)場管理不到位 綜合管理存在缺陷,盡力避免問題 經(jīng)營方面 管理方面 服務(wù)方面,二、攬投部（站）經(jīng)理應(yīng)該怎么做？,盡力避免問題 經(jīng)營方面 管理方面 服務(wù)方面,沒有正確的服務(wù)觀念 不能恰當使用服務(wù)用語 易被用戶的情緒所感染,三、怎樣做一名優(yōu)秀攬投部（站）經(jīng)理？,三、怎樣做一名優(yōu)秀攬投部（站）經(jīng)理？,對上： 同心同德，注重執(zhí)行 對下： 協(xié)調(diào)管理，身先士卒 對外： 積極營銷，塑造形象,三、怎樣做一名優(yōu)秀攬投部（站）經(jīng)理？,職業(yè)道德好 文化素養(yǎng)高 專業(yè)知識熟,熱愛本職工作 務(wù)實奉獻進取 增強職業(yè)素養(yǎng) 穩(wěn)妥細致節(jié)儉 互助友愛和諧 真情服務(wù)用戶,三、怎樣做一名優(yōu)秀