1、信息技術(shù)管理中心 運(yùn)維制度及流程 目 錄 1、總則.- 2 - 2、編制方法.- 3 - 3、運(yùn)維部工作職責(zé).- 3 - 4、運(yùn)維服務(wù)管理體系.- 5 - 4.1 運(yùn)維服務(wù)管理對象.- 5 - 4.2 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架.- 6 - 4.3 運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu).- 6 - 4.4.1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人.- 7 - 4.4.2 項(xiàng)目經(jīng)理.- 7 - 4.4.3 技術(shù)主管.- 8 - 4.4.4 服務(wù)臺 .- 9 - 4.4.5 網(wǎng)絡(luò)管理員.- 9 - 4.4.6 應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員.- 10 - 5、運(yùn)維服務(wù)流程 .- 10 - 5.1 項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖.- 11 - 5.2 服務(wù)臺.- 11 -

2、5.3 事件管理.- 12 - 5.4 工單管理.- 12 - 5.5 問題管理.- 12 - 5.6 變更管理.- 13 - 5.7 配置管理.- 13 - 5.8 知識庫管理.- 14 - 5.9 統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告.- 14 - 6、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 .- 14 - 6.1 服務(wù)目標(biāo).- 14 - 6.2 臺賬管理.- 15 - 6.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).- 15 - 6.4 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).- 16 - 6.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).- 17 - 6.6 中間件運(yùn)維服務(wù).- 18 - 7、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 .- 19 - 7.1 應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程.- 19 - 7.2 突發(fā)事件

3、應(yīng)急策略 .- 19 - 8、服務(wù)管理制度規(guī)范 .- 20 - 8.1 服務(wù)時(shí)間.- 20 - 8.2 行為規(guī)范 .- 21 - 1、總則 第一條 為保障公司信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運(yùn)行，使員工 的運(yùn)維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。 第二條 運(yùn)維工作總體目標(biāo)：立足根本促發(fā)展，開拓運(yùn)維新局 面。在企業(yè)發(fā)展壯大時(shí)期，通過網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等的運(yùn)維，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn) 定可持續(xù)性發(fā)展。 第三條 運(yùn)維管理制度的適用范圍：運(yùn)維部全體人員。 2、編制方法 本實(shí)施細(xì)則包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、 管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法。 本實(shí)施細(xì)則以ITIL/ISO20000

4、為基礎(chǔ)，以信息化項(xiàng)目的運(yùn)維為目 標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方 法，體現(xiàn)了對運(yùn)維服務(wù)全過程的體系化管理。 3、運(yùn)維部工作職責(zé) 一、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺運(yùn)維和技術(shù)支持 （一）根據(jù)業(yè)務(wù)平臺運(yùn)營戰(zhàn)略和目標(biāo)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺整體架構(gòu)、 欄目、應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案制定和組織開發(fā)，保障業(yè)務(wù)平臺技 術(shù)的穩(wěn)定性和先進(jìn)性。 （二）業(yè)務(wù)平臺設(shè)備和軟件購買計(jì)劃書的擬定，包括采購數(shù)量、 品牌規(guī)格、技術(shù)參數(shù)。會同行政部進(jìn)行采購。 （三）業(yè)務(wù)平臺設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度的制定， 并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 （四）業(yè)務(wù)平臺日常運(yùn)行過程中信息安全和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)解 決，保障業(yè)務(wù)平臺 24 小時(shí)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

5、（五）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺管理系統(tǒng)及設(shè)備保密口令的設(shè)置和保存， 保密口令設(shè)置后報(bào)中心經(jīng)理備案，保密口令設(shè)定后任何人不得隨意 更改，保密口令每季度更新一次。 （六）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺新程序、新系統(tǒng)和業(yè)務(wù)平臺改版升級方案 技術(shù)的設(shè)計(jì)開發(fā)。 二、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺信息和技術(shù)安全 （一）執(zhí)行國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管 理和網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管部門聯(lián)絡(luò)，及時(shí)處理業(yè)務(wù)平臺信息技術(shù)安全方面 存在的問題，確保業(yè)務(wù)平臺安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。 （二）業(yè)務(wù)平臺信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，落 實(shí)信息技術(shù)安全保密責(zé)任制，執(zhí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰主辦、誰 負(fù)責(zé)”的原則，責(zé)任到人。 ( 三 )在服務(wù)器和計(jì)算機(jī)之間設(shè)置硬件防

6、火墻，在服務(wù)器及工 作站上均安裝防病毒軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)雙保護(hù)，確保業(yè)務(wù)平臺 不受病毒和黑客攻擊。 （四）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺信息技術(shù)安全應(yīng)急處理預(yù)案制定和實(shí)施。 （五）安排專人監(jiān)控業(yè)務(wù)平臺各頻道，各頁面，各版塊，各欄 目信息內(nèi)容，建立業(yè)務(wù)平臺信息技術(shù)安全監(jiān)控值班登記制度，發(fā)現(xiàn) 問題及時(shí)處理，并登記問題和處理結(jié)果登記。 （六）建立多機(jī)備份業(yè)務(wù)平臺信息服務(wù)系統(tǒng)機(jī)制，一旦主系統(tǒng) 遇到故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，可以在最短的時(shí)間內(nèi)替換 主系統(tǒng)提供服務(wù)。 （七）建立業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責(zé)設(shè)定 工作人員操作權(quán)限，針對不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共 享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限，并設(shè)置密碼

7、。不同的操作人員設(shè)定不同 的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏密碼。 4、運(yùn)維服務(wù)管理體系 運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了運(yùn)維活動涉及的各類實(shí)體，以及這些實(shí) 體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實(shí)體按照運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織， 并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的IT運(yùn)維服務(wù)。 4.1 運(yùn)維服務(wù)管理對象 運(yùn)維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以 及IT運(yùn)維部門和人員，具體內(nèi)容如下： 1、基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、 以及機(jī)房動力環(huán)境等。 2、應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶業(yè)務(wù)平臺、未來有面向公 眾的應(yīng)用系統(tǒng)等。(互聯(lián)網(wǎng)線上系統(tǒng)和內(nèi)部辦公平臺) 3、用戶包括使用

8、如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。 4、供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運(yùn)維服務(wù)的 供應(yīng)商。 5、運(yùn)維部門和人員包括內(nèi)部參與運(yùn)維活動的相關(guān)部門和人員， 以及提供運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。 4.2 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架 根據(jù)信息中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要，運(yùn)維項(xiàng)目組將項(xiàng)目的維 護(hù)框架分為9個(gè)具體組成部分，分別為：服務(wù)臺、時(shí)間管理。工單管 理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、 統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理等9個(gè)子項(xiàng)。而具體運(yùn)維流程將以此為依據(jù)開展工作。 4.3 運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu) 本運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項(xiàng) 目

9、經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)維工作，包括各種制度的制定和實(shí)施。運(yùn) 維工程師則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展維護(hù)工作。 項(xiàng)項(xiàng)目目負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人 項(xiàng)項(xiàng)目目經(jīng)經(jīng)理理技技術(shù)術(shù)主主管管 應(yīng)應(yīng)用用、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫管管理理員員服服務(wù)務(wù)臺臺網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管管理理員員 4.4.1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。 職位描述： 1、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理 并安排項(xiàng)目工作，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作，每周聽取項(xiàng)目 經(jīng)理的工作匯報(bào)，負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目經(jīng)理工作完成情況。 2、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng) 理進(jìn)行具體實(shí)施。 4.4.2 項(xiàng)目經(jīng)理 職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項(xiàng)目的運(yùn)維

10、工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、 數(shù)據(jù)庫維護(hù)工程師開展工作。 職位描述： 1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，確 保運(yùn)維工作能夠滿足客戶的實(shí)際需要； 2、建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程，解決運(yùn)維服 務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題； 3、規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿 意度； 4、制定和持續(xù)完善績效考核體系； 5、制定整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施； 6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管 理員指導(dǎo)。 4.4.3 技術(shù)主管 職責(zé)：應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理，數(shù)據(jù)庫性能調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均 衡。 職位描述： 1、技術(shù)主管非項(xiàng)目常駐人員，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)

11、行專業(yè)方面指導(dǎo)； 2、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及時(shí)發(fā) 現(xiàn)異常并快速處理； 3、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中間件的 工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決； 4、熟練掌握red-flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署 oracle10g、mysql數(shù)據(jù)庫。熟練掌握dataguard技術(shù)，保證數(shù)據(jù)庫 冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)； 5、負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試； 6、負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。 4.4.4 服務(wù)臺 職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。 職位描述 1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作； 2、故障處理的發(fā)起人，同時(shí)進(jìn)行

12、維護(hù)工程師指派，跟蹤事件處 理狀態(tài)； 3、進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)表輸出等工作； 4、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。 4.4.5 網(wǎng)絡(luò)管理員 職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。 職位描述： 1、對現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的日常管理維護(hù)； 2、對信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全； 3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常； 4、對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控； 5、熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP 服務(wù)器、NTFS 權(quán)限設(shè)置等； 6、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)施。 7、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動有條理性，

13、具有良好的溝通能力 及團(tuán)隊(duì)合作精神. 4.4.6 應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員 職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫故 障。 職位描述： 1、監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作 必要調(diào)整； 2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策 略，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作； 3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率。 4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實(shí)施； 5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力 及團(tuán)隊(duì)合作精神。 5、運(yùn)維服務(wù)流程 IT 運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管 理、變更管理、發(fā)布

14、管理、服務(wù)級別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、 可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識管理及供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn) 維活動的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會逐步獨(dú)立并規(guī)范。 5.1 項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖 5.2 服務(wù)臺 服務(wù)臺是支持運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個(gè)流程聯(lián)系密切。所有 管理流程都要通過服務(wù)臺為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問 題和需求，或?yàn)橛脩魧で笙鄳?yīng)的支持人員。 在本系統(tǒng)中,服務(wù)臺是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋的 唯一入口和出口，同時(shí)服務(wù)臺還負(fù)責(zé)一般請求、通過知識庫（歷史 事件）能夠解決的請求；他也是復(fù)雜問題二線處理的橋梁。 5.3 事件管理 事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并

15、減少其對業(yè)務(wù)的 不利影響，盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。事件管理流 程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和 診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。 本系統(tǒng)把所有服務(wù)請求和報(bào)警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù) 臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。 它也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報(bào)警形成事件的功 能。 5.4 工單管理 工單管理：工單是現(xiàn)場運(yùn)維、二線支持的任務(wù)載體，運(yùn)維工程依 據(jù)所接收工單進(jìn)行運(yùn)維工作。工單管理是對工單實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建、變更、 查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。 5.5 問題管理 問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，

16、并將未 能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本 原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤 其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。問題管理還 將維護(hù)有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。 問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治 標(biāo)不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方 案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。 5.6 變更管理 變更管理實(shí)現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄 并對所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè) 務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。 變更管理

17、是要對重大資源的新增、變更、升級等運(yùn)維活動進(jìn)行審 核的功能，以免這些活動對現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響 和破壞；同時(shí)，他還要實(shí)現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計(jì)的功能。 5.7 配置管理 配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以及配 置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能 夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。 配置管理實(shí)際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個(gè)生 命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、 型號、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等 5.8 知識庫管理 知識庫管理：知識庫是提供給運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，

18、他 匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點(diǎn)和全面實(shí)用資料 手冊。在本系統(tǒng)中，知識庫管理提供便于使用的人機(jī)接口、快速查 詢的技術(shù)手段和維護(hù)手段。 5.9 統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告 運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、按分類的 事件匯總統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、 工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運(yùn)維管理者能 把運(yùn)維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。 6、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 6.1 服務(wù)目標(biāo) 運(yùn)維項(xiàng)目組提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信 息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系

19、統(tǒng)的整體 服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的 整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬 件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè) 備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件 軟件等） 、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。 服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指 標(biāo)： 運(yùn)行狀態(tài)、故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo) 6.2 臺賬管理 服務(wù)內(nèi)容包括： 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄 軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)

20、絡(luò) IP 地址統(tǒng)計(jì)記錄 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄 6.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。 設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測； 設(shè)備日志查看； 設(shè)備 snmp 狀態(tài)； 測試 Ping，tracert 等工具的連通性； 網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常； Internet 帶寬流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測； 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測； 異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量； Dos、ddos 等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測； Internet 線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測； 6.4 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 提供的主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲

21、設(shè)備的日常 監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級 等內(nèi)容。 進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： CPU 性能管理； 內(nèi)存使用情況管理； 硬盤利用情況管理； 系統(tǒng)進(jìn)程管理； 主機(jī)性能管理； 實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度； 監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)； 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 監(jiān)控主機(jī) HA 運(yùn)行狀況； 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； 監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò) 告警） ； 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并 及時(shí)解決故障問題； 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。

22、6.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 提供的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫 的主動性能管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動式性能管理可了解 數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方， 有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主 動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。 進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： 數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU 占用率較大 或時(shí)間較長的 SQL 語句。 表空間使用信息監(jiān)測； 數(shù)據(jù)庫文件 I/0 讀寫情況； Session 連接數(shù)量監(jiān)控； 數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測； 查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常； 報(bào)警日志監(jiān)測； 對表和索引進(jìn)行 Analyz

23、e,檢查表空間碎片； 檢測數(shù)據(jù)庫后臺進(jìn)程； 數(shù)據(jù)庫對象的空間擴(kuò)展情況監(jiān)測； 6.6 中間件運(yùn)維服務(wù) 中間件管理是指對 BEA Weblogic、tomcat、MQ 等中間件的 日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力， 確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、 故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。 執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 JVM 內(nèi)存：JVM 內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回 收。 JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相 等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng) 建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。 檢查中間件日志文件是

24、否有異常報(bào)錯(cuò) 如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常 7、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 運(yùn)維項(xiàng)目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。 但在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項(xiàng)目實(shí) 施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng) 的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。 7.1 應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程 已解決 擴(kuò)大應(yīng)急 發(fā)現(xiàn)故障 啟動應(yīng)急預(yù)案，并通知領(lǐng)導(dǎo) 按事件流程處理 初步判定 故障恢復(fù) 聯(lián)系技術(shù)支持處理 聯(lián)系開發(fā)人員或 廠家工程師現(xiàn)場處理 一般事件 突發(fā)事件 總結(jié)，修訂應(yīng)急預(yù)案 已解決 未解決 突發(fā) 事件 應(yīng)急 組 未解決 已解決 匯報(bào)進(jìn)度 匯報(bào)進(jìn)度 匯報(bào) 增援 記錄 7.2 突發(fā)事件應(yīng)急策略 1、值班人員平時(shí)應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應(yīng) 認(rèn)真分析、準(zhǔn)確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié) 束。對于不在運(yùn)維中心的故障，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知負(fù)責(zé)人去現(xiàn)場 處理，密切關(guān)注事件流程及進(jìn)展情況，并做好登記工作上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 2、正常情況下，要求值班人員在 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行事件確認(rèn)。如 果屬于一般事件則按照事件流程進(jìn)行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動 應(yīng)急預(yù)案 ，并嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案所規(guī)定的步