1、摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心前臺(tái)培訓(xùn)手冊(cè)單元二 “ 客完全 意 ”(TCS Total Customer Satisfaction)成 你的信念摩托 拉 “ 客完全 意（ TCS ）的定 是：超越 客的期望，使我 客成 市 的 家。云云人海 , 每天接待的 客各不相同 , 每天 理的 無奇不有 , 你能 每一位 客完全 意 ?當(dāng) TCS 的理念成 你的追求和信念 , 它就是真心 客送上的一杯水 , 客排解疑 的推心置腹的一番 , 避免信息 失而將手機(jī) 回家 , 逐條抄寫的一番努力 在我 的服 行列中 , 有不 其數(shù)的 客完全 意的故事 . 它 都是來自于 TCS 的真 信念與奉獻(xiàn) .在學(xué) 完本 元后

2、 , 你 做到如下 :? 描述摩托 拉 TCS 服 理念并 例 明其 全 量服 的意 ? 例 明如何提供 TCS 的服 ? 通 正確回答 和解 景，表 出 TCS 理念的基本理解2 小 21. 什么是“ 客完全 意” TCS( - Total Customer Satisfaction)?摩托 拉 “ 客完全 意 ”（ TCS ）的口號(hào)是一九八八年提出的 . 十幾年 , 數(shù)以千 的以 客完全 意 宗旨的 TCS 小 , 通 努力 , 在技 , 量與服 各個(gè) 域 造出超越 客期望的豐 成果 .我 拿“ 堡包”做一個(gè)例子。當(dāng)你想要 一個(gè) 堡包 , 你的 子里會(huì)浮 出 的“ 堡 ”:如果你得到的是

3、一份“ 堡包”, 你會(huì)如何感 呢？而如果你得到的是 一份“ 堡包”，你是否會(huì)有一份小小的意外驚喜呢？每一個(gè)走 摩托 拉全 量服 中心的 客都 有一份期望 . 當(dāng)你的服 足了 客的期望， 客的感 是 意的 . 摩托 拉追求的是超越 客期望，即 客完全 意。上海 通的沈 明在 一位 客抄下144 個(gè)可能 失的 存號(hào) 后, 留下 么一句話 :”如果你不介意的 我 你留下第 145 個(gè) 號(hào) , 或 你以后會(huì)有什么用處 .”接著他寫下了全 量服 中心的 號(hào) . 從此他與 客成了朋友 , 又由此 了更多的朋友 .一位 客不小心在手機(jī)上劃了一道痕 . 汕 新譽(yù)的 靜純想 法 了一個(gè) 笑 的 , 蓋住了劃痕

4、, 留下一個(gè)微笑 . 客 聲感 , 她 , 是我 跟你 , 你 我 次制作的機(jī)會(huì) . 心 察 , 合肥 江通 的邵黎了解到 客是從外地來出差的 , 要趕下午的 機(jī) . 判斷和 , 手機(jī)需要 主板 . 當(dāng) 店里沒 . 他和同事 急 系其他服 中心 . 幾個(gè)小 的努力 , 于在雨中 , 他將包好的手機(jī)交到 客手中 只是 多多事例中的幾件“小事”，但它 都反映了共同的特點(diǎn)：? 客的需求盡心盡力? 客解決了疑 ?超越了 客的期望作 客 ,你 超越期望的服 么? 出 客完全 意的例子.3你對(duì)“顧客完全滿意 ”（TCS）的理解是什么 ?請(qǐng)舉例說明。42誰是我們的顧客？只有明確我們的顧客 , 才能了解他們的

5、特點(diǎn) , 期望和需求 .顧客大體包括外部顧客與內(nèi)部顧客 . 外部顧客中又分為顯著型與隱蔽型 . 摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心面臨的顧客可歸納為：外部顧客：顯著型顯著型? 前來維修手機(jī)或配件? 前來購買手機(jī)或配件? 前來咨詢與手機(jī)有關(guān)問題 , 如維修政策 , 保養(yǎng)方法 , 等等?前來了解增值服務(wù)隱蔽型隱蔽型? 順路了解與手機(jī)有關(guān)信息? 不經(jīng)心步入維修中心? 打電話探詢，請(qǐng)教內(nèi)部顧客：? 與服務(wù)中心有業(yè)務(wù)關(guān)系的經(jīng)銷商、零售商、供應(yīng)商等3什么是顧客的需求？如果你是顧客 ,你對(duì)服務(wù)的期望是什么?請(qǐng)選出你認(rèn)為最重要的五個(gè)期望( 劃):?環(huán)境舒適?時(shí)間靈活?熱情主動(dòng)?登門服務(wù)?一次解決?送修方便?及時(shí)守信?耐心

6、謙遜?指導(dǎo)使用?換機(jī)快捷?個(gè)性服務(wù)?誠懇坦率請(qǐng)根據(jù)這五個(gè)期望 ,為自己設(shè)計(jì)一副 ” TCS服務(wù) ”畫像 :5 客在每一次與提供服 的機(jī)構(gòu) 生接觸 ，會(huì)根據(jù)自己受到接待 的感 ， 所提供的服 做出默默的 價(jià)，他 將 些 價(jià)牢 在心中的“ 價(jià)表”，每一 價(jià)表就是一個(gè)“瞬 感受”。 陽海翔的王 梅一天接待了一位氣 兇兇的女士 . 王 梅 一杯水 , 一 巾 , 一 安慰她不要著急 , 一 和工程 心 手機(jī) . 原來 出在 置 上 . 錯(cuò) 排除了 , 那位女士的 上露出了 意的微笑 . 思考一下 , 是什么 的“瞬 感受”？有的 客在 了幾個(gè)地方后來到服 中心 , 遇到的是冷冰冰的 色和一句 ” 你要

7、的配件無 ” 又是什么 的“瞬 感受”呢？4瞬 感受 客接觸到一次 意的服 ，會(huì)得到“正面”的“瞬 感受”，而在得到不 意的服 ，會(huì)得到 “ 面” 的瞬 感受。盡管只是一“瞬 ”，卻構(gòu)成了 客 服 的 體印象，其影響可能是深 的。 表明，在24 個(gè)不 但保持 默的 客中，只有一個(gè)人會(huì)投 ，而多數(shù)人不會(huì)作任何投 而悄悄離去，他 可能去找你的 爭者，或從此不再光 。在 24 個(gè) 客中，其中有六個(gè)其 遇到了很 重的 .一個(gè)人投 (4%)24 個(gè) 客不 意但不作任何投 (96%)不投 的 客中有六個(gè)遇到 重 一個(gè)不 意的 客會(huì)把他 公司的不良印象告 10-12 人，有些人會(huì)受到他 的影響而不去光 你的

8、公司。我足足等了十分 ,才當(dāng)我打 去的 候, 接將有 250-500 人聽到他 居然 所 的故事而且深受影響. 我告 你他 是如何 理的 -真可 !解決我的 ,我可能會(huì)光 6別妄 想 ,我們不會(huì)再來的!提出投訴的顧客 (4%) 比不提出投訴的顧客較有意繼續(xù)光顧 . 如果他們的問題能得到解決 , 會(huì)有超過半數(shù) 人(大約 60%) 愿意再與這家公司來往 . 如果他們的問題很快被解決的話幾乎所有提出投訴的顧客 (95%) 都愿意繼續(xù)光顧 .一個(gè)象摩托羅拉這樣規(guī)模的公司，估計(jì)每天大約有 500，000 次的瞬間感受，要讓500，000 次的機(jī)會(huì)都成為顧客“正面”的瞬間感受，我們的服務(wù)才可以保證百分之百

9、的 TCS 和市場的領(lǐng)先地位。5創(chuàng)造“ TCS ”服務(wù)的十個(gè)策略隨著服務(wù)市場的多樣化， 顧客的期望越來越高， 如何使每一位顧客都能有正面的 “瞬間感受”，對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員來說是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。下面是創(chuàng)造“ TCS ”服務(wù)的十個(gè)策略 . 請(qǐng)針對(duì)每一條寫出你的體會(huì)和理解1. 將顧客完全滿意（ TCS ）作為你的工作信念2. 理解顧客 - 顧客的問題和疑惑是有情理的3. 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作 - 我們的工作就是為了解決顧客的問題4. 正確認(rèn)識(shí)自我 - 每一次為顧客服務(wù)，都是一次自我的提升與檢驗(yàn)5. 靈活幽默 - 無論什么問題總有一個(gè)最好的解決方案 . 聰明才智與幽默能使雙方都感到輕松6. 保持良好心態(tài) -

10、 要讓顧客滿意，首先讓自己滿意。心里充滿陽光，熱情與微笑才是真誠的。7. 謙遜主動(dòng) 無論是主動(dòng)的招呼還是主動(dòng)的道歉 , 都有助于在你和顧客之間建立理解和信任 . 同時(shí)別忘了感謝顧客！78. 讓顧客的問題在自己這里“停住” - 縱然有一千條理由 , 讓顧客的問題在你這里徹底解決。不是不可能 , 只要有信念。9. 學(xué)會(huì)控制顧客的期望 適當(dāng)降低顧客的期望， 告訴顧客事實(shí)真相，增加透明度，讓顧客了解你所作的努力。10. 正確對(duì)待顧客的批評(píng) 顧客的批評(píng)是“送上門來的禮物 ”. 你將從中了解到許多公司花高價(jià)才能得到的顧客的反饋 .結(jié)合上面的“十個(gè)策略”，舉例說明你認(rèn)為最有效的方法。6如何判斷顧客滿意了？你

11、按照自己對(duì) TCS 的理解付出了，顧客是否“完全滿意”了呢？顧客的感受才是檢驗(yàn) TCS 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) , 如:? “顧客滿意”鎊上有名? 顧客對(duì)你的服務(wù)表示感謝? 顧客對(duì)手機(jī)的處理表示理解? 顧客由抱怨轉(zhuǎn)為配合，露出欣慰、甚至驚喜的表情? “回頭客”? 慕名而來7. 留住“老顧客 ”在服務(wù)工作中往往有這樣的誤區(qū)：新顧客表明業(yè)務(wù)的增長。實(shí)際上留住一位老顧客比接納一位新顧客重要的多（你只需要付出接待一位新顧客 1/6 的努力便可留住一位老顧客）在服務(wù)行業(yè)中，忠實(shí)的顧客群表明一個(gè)企業(yè)的在下述三個(gè)方面的共性：1）優(yōu)秀的產(chǎn)品2）優(yōu)秀的服務(wù)83）優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)記住 , 前兩項(xiàng)是可以復(fù)制的，而優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)是

12、無法復(fù)制的，也就是說，你一旦擁有了卓越的服務(wù)意識(shí)，你就會(huì)成為“唯一”的優(yōu)勝者。小結(jié)在這一單元中，我們學(xué)習(xí)了如下的主要內(nèi)容：1 以自己的體會(huì)說明什么是“TCS”的服務(wù)理念。2 具體說明如何提供TCS的服務(wù)。3 用自己的語言講述TCS的理念對(duì)服務(wù)為什么至關(guān)重要。4 通過正確回答問題和解釋場景，加深對(duì)TCS 服務(wù)理念的理解和應(yīng)用。9測試題：判斷經(jīng)營理念一請(qǐng)選擇“對(duì)或錯(cuò)”（T 或 F）1 TF客戶的期望值總是過高2 TF客戶應(yīng)盡量體諒我們的難處3TF 客戶期望每次打電話能快點(diǎn)兒得到對(duì)方回話，這種要求是不合理的4 TF客戶會(huì)對(duì)雞毛蒜皮的事情進(jìn)行抱怨5 TF可以讓客戶在電話里等待幾分鐘時(shí)間6 TF如果不知

13、道如何答復(fù)，你可以讓客戶去找另一個(gè)部門7 TF可以告訴你的客戶，你每天要處理許多客戶問題，以此降低對(duì)方的期望值8 TF要是同一位客戶就某些問題不斷地打電話抱怨，可以不必太介意9 TF要是你提供的服務(wù)比較復(fù)雜，所需時(shí)間長，你要讓客戶知道，并用熱情與友善來彌補(bǔ)10TF 客戶是決定公司生存發(fā)展的關(guān)鍵因素二請(qǐng)為下述“情景”號(hào)脈，并寫出你的建議 - 你認(rèn)為這樣的情況下如何才能在維護(hù)原則的情況下，讓顧客完全滿意？情景 1顧客甲是摩托羅拉俱樂部的忠實(shí)會(huì)員。一段時(shí)間來，他的手機(jī)常出現(xiàn)沒有信號(hào)的問題，于是送到附近的維修中心去檢查。經(jīng)檢查，初步確定是主板故障，但維修中心當(dāng)時(shí)沒有主板，唯一的解釋是要等一個(gè)月左右，有主板后才可維修更換。顧客甲因?yàn)闊o法正常使用手機(jī)而心生煩惱，最后無奈發(fā)出“為什么售后服務(wù)是如此不理想”的嘆息。情景 210顧客乙在看了一款為年青人設(shè)計(jì)的手機(jī)廣告后滿懷欣喜地購買了一部手機(jī) . 不久，手機(jī)出現(xiàn)重影現(xiàn)象。顧客乙憑發(fā)票找到附件的維修中心，工作人員在看了一下后告訴他這是“正?，F(xiàn)象”。顧客乙不解，仍追問問題原因。工作人員說：“這款手機(jī)價(jià)格低，每臺(tái)這種的手機(jī)都會(huì)出現(xiàn)同樣的問題”。顧客乙對(duì)這樣的答復(fù)忿忿不平，與工作人員爭執(zhí)起來，原來的欣喜全無蹤影