1、人際和交流技能培訓(xùn)課程,課程目標(biāo),學(xué)員完成課程后，將能： 1. 理解溝通的重要性 2. 運(yùn)用聽說模式 3. 建立有效的溝通渠道,游戲,游戲規(guī)則：,對象：坐在你右手邊的朋友 時間：3分鐘 需要了解的對方信息： 姓名 部門 在科龍的工作時間 生日 愛好 自認(rèn)為最像哪種動物？為什么？ 喜歡的食物 口頭禪 過去一周最開心的事情 所經(jīng)歷的最尷尬的事情,對培訓(xùn)的期望,每位學(xué)員提出一條對本培訓(xùn)課程的期望,我們說溝通如此重要？,Effective Communication 有效溝通,為什么,社會 多方位的信息分享 WTO ，文化融合,組織 減少組織層次 關(guān)心客戶 速度,個人 競爭力 職業(yè)機(jī)會 樂在工作,為什

2、么我們說溝通如此重要 ？ 對組織來說 ，它可以幫助我們 ： 滿足客戶要求 提高效率 - 員工滿意 - 程序改善 生產(chǎn)及提供有利潤的產(chǎn)品 / 有價值的服務(wù),Effective Communication 有效溝通,為什么我們說溝通重要 ？ 對個人來講 ， 它將幫助我們 ： 更多的學(xué)習(xí)機(jī)會 更好的了解你的工作環(huán)境 - 增加工作協(xié)同性 更好的了解你自己 - 你的角色是什么 理解如何作正確的事,Effective Communication 有效溝通,為什么我們說溝通重要 ？ 對個人來講 ， 它將幫助我們 ： 接受反饋 提供建議 闡述你的觀點(diǎn) 作出決定,Effective Communication

3、有效溝通,我們說溝通重要 ？ 在你和你的團(tuán)隊(duì)之間發(fā)展一種公開交換信息的氛圍 - 你和你的同事 之間交換信息 ，部門和部門之間，團(tuán)隊(duì)成員之間的信息交流-這是 組織有效運(yùn)作的重要因素。,Effective Communication 有效溝通,明白溝通的重要性是你成功的成熟之路,為什么,Effective Communication有 效 的 溝 通,行動 ACTION,Effective Communication 有 效 的 溝 通,堅 持 主 見,處 理 沖 突,期望,反饋,檢查,表達(dá),組織,留心傾聽,反映,總結(jié),說 服 別 人,聽,說,高級經(jīng)理對人際交流的講話,要認(rèn)真傾聽。做一個好聽眾，你

4、將收益匪淺；除非你認(rèn)為你永遠(yuǎn)是正確的，但我尚未遇到過永遠(yuǎn)正確的人。我所做的最出色的決定中一些就是因?yàn)槲夷軌蚵犎」居凶R之士的，有力的，有爭議性的建議而作出的。做個好聽眾能促成卓越的決策的達(dá)成，能允許激進(jìn)意見的存在，能促進(jìn)良好的溝通，是激發(fā)工作動力的一劑良藥。這是因?yàn)槟愕膬A聽表明了你對他人的真誠和尊重，使他人有勝利者的感覺。而且，你的傾聽生動地顯示了你真誠地期望他人作出重大的貢獻(xiàn)。,Communication Model溝通模式,Sender 發(fā)出者,Receiver 接收者,Intent 意圖,Sender 發(fā)出者,Receiver 接收者,Communication Model溝通模式,En

5、codes (密碼）,Intent 意圖,Sender,Message （信息）,Receiver,Communication Model溝通模式,encodes,Channel （渠道）,message,Intent,Sender,Receiver,channel,Communication Model溝通模式,encodes,channel,message,decodes （解碼）,Intent,Sender,Receiver,channel,Communication Model溝通模式,encodes,channel,message,decodes,Intent,Effect （效果）

6、,Sender,Receiver,channel,Communication Model溝通模式,Okay!,Communication Model溝通模式,Filter 過濾,Filter 過濾,1,2,3,4,5,6,Potential for Communication Errors 溝通錯誤的可能性,THE COMMUNICATION PROCESS溝通程序,SPEAKER 說話者,LISTENER 傾聽者,THOUGHT: What is it I want to send? 考慮：我想表達(dá)的是什么？,ACTION: Find the audio visual means to SI

7、GNAL 動作：找出聽覺和視覺上的動作表情發(fā)出溝通信息,ACTION: Faultless reception of SIGNALS 動作：正確無誤地接收溝通信息,THOUGHT: Integrates into MEANING 考慮：將得到的信息結(jié)合轉(zhuǎn)化為對方要表達(dá)的意思,INTENT 意圖,EFFECT 效果,Seek First To Understand 首先要努力理解別人 Then To Be Understood 然后努力爭取被別人理解,THE PRINCIPLES OF COMMUNICATION 溝通原則,DIAGNOSING 診斷 VS PRESCRIBING 開 藥,THE

8、 BENEFIT OF SEEK FIRST TO UNDERSTAND 首先努力理解別人的好處,70% OF OUR WAKING MOMENTS = COMMUNICATION 我們百分之七十的醒著的時間 = 交流 9% Writing 書寫 16% Reading 閱讀 30% Talking 交談 45% Listening 傾聽,FORMS OF COMMUNICATION 交流的結(jié)構(gòu),HEARING 聽的行為 PHYSIOLOGICAL 生理上作出反應(yīng) LISTENING 聽到內(nèi)容 PSYCHOLOGICAL 心理上作出反應(yīng),THE SCIENCE OF LISTENING 傾聽的

9、科學(xué),IGNORING 忽略不見 PRETENDING 假裝在聽 SELECTIVE 有選擇地聽 ATTENTIVE 集中注意力地聽 EMPATHIC 用心投入地聽,THE FIVE LEVELS OF LISTENING 傾聽的五種態(tài)度,CHINESE SYMBOL To Listen 中文聽字的符號構(gòu)成,Ear 耳朵,Plus - 加,One - 一,Heart - 心,Eye - 眼睛,CHINESE SYMBOL To Talk 中文談 字的符號構(gòu)成,Words 說話,Fire - 火,Fire - 火,ICEBERG METAPHOR 冰山一角的比喻,Skill 技能,Attitud

10、e 態(tài)度,COMMON BARRIERS TO COMMUNICATION 溝通的常見障礙,JUDGING 判斷 Criticizing 批評 Labeling 臆斷 SENDING SOLUTIONS Diagnosing 診斷 提供解決方法 Ordering/Threatening 命令/恐嚇 Moralizing 說教 AVOIDING 避免 Excessive Questioning 過多提問 Diverting 轉(zhuǎn)移話題 Advising 建議 Ignoring 忽略 Using Logic 運(yùn)用邏輯 Reassuring 安慰 Defending 反駁,LISTEN BEHAVIO

11、RS傾聽行為,Focus 注意力集中 Be quiet 保持安靜 Maintain a listening posture 保持傾聽的姿態(tài) Make encouraging gestures & sounds做手勢及應(yīng)聲以示鼓勵 Reflect 作出反 映 Ask open-ended questions 提問開放式的問題Restate content 重述談話內(nèi)容 Reflect feelings in words & actions用語言和行動反饋感受 Summarize 總結(jié) State your understanding of the situation 表明你了解談話的內(nèi)容,LIS

12、TEN 聽,留心傾聽,反映,總結(jié),OPEN & CLOSED QUESTIONS 開放式和封閉式的問題 OPEN QUESTIONS 開放式的問題 Responder can choose how to structure reply - open questions often start with how? what? why? 回答者可以選擇怎樣組織答案 開放式問題經(jīng)常以 怎么樣？，什么？，為什么？開頭。 CLOSED QUESTIONS 封閉式的問題 Forces specific answer. Closed questions often start with who? when?

13、 where? how many? 回答者被迫作出具體的答復(fù)。封閉式的問題經(jīng)常以 誰？，何時？，哪里？，多少？開頭。,SPEAK BEHAVIORS說話行為,Organize 組織 Determine other person needs判斷別人的需要 Decide what result you want決定你所要達(dá)到的效果 Plan key points 計劃談話要點(diǎn) Express 表達(dá) Introduce the topic 引入話題 State and support your idea表述和支持觀點(diǎn) Address other person concerns談及他人的需要 Chec

14、k 檢查 Check for a reaction 檢查對方的反應(yīng),SPEAK 說,組織,檢查,表達(dá),INTRODUCE THE TOPIC引入話題 Summarize the situation 總結(jié)情況 STATE AND SUPPORT THE IDEA表明并支持觀點(diǎn) State the idea 表明觀點(diǎn) Explain how it works 解釋怎樣去實(shí)行 ADDRESS OTHER PEOPLE CONCERNS談及對方的需要 Reinforce the benefits 強(qiáng)調(diào)對方的獲利 Easy next steps 提出簡單的下一步計劃,EXPRESS 表達(dá),LISTEN

15、& SPEAK RINGS聽說圈,Organize 組織 Determine other person needs 判斷別人的需要 Decide what result you want 決定你所要達(dá)到的效果 Plan key points 計劃談話要點(diǎn) Express 表達(dá) Introduce the topic 引入話題 State and support your idea 表述和支持你的觀點(diǎn) Address other person concerns 談及他人的需要 Check 檢查 Check for a reaction 檢查對方的反應(yīng),Focus 注意力集中 Be quiet 保

16、持安靜 Maintain a listening posture 保持傾聽的姿態(tài) Make encouraging gestures & sounds 做手勢及應(yīng)聲以示鼓勵 Reflect 作出反映 Ask open-ended questions 提出開放式的問題 Restate content 重述談話內(nèi)容 Reflect feelings in words & actions 在語言行動中反饋感受 Summarize 總結(jié) State your understanding of the situation 表明你理解談話的內(nèi)容,SPEAK BEHAVIOR 說話行為,LISTEN BEH

17、AVIOR 傾聽行為,LISTEN,SPEAK,行,動,聽,說,留心傾聽,組織,總結(jié),檢查,表達(dá),反映,ACTION,LINKING RINGS EXERCISE 聽說連環(huán)練習(xí) In trios, participants perform role-plays .三人一組，學(xué)員分別扮演角色 The Observer writes down the comments on the paper, dont give comments until the exercises is finished. 觀察者記錄下雙方的表現(xiàn)，并在游戲結(jié)束后與雙方分享 Being understood and reac

18、hing a common understanding of the issue are important for success.被別人理解和對事件達(dá)成共同的理解是這一練習(xí)成功的關(guān)鍵。,Case Study: 案例分析,A lady moved in and became your new neighbor. She has a little dog, and soon you notice that there is some strange thing near your door. 一 位 女 士（乙） 搬 來， 成 了你（甲） 的 新 鄰 居。 她 有 一 只 小 洋 狗。 但 你

19、 卻 開 始 注 意 到 你 的 門 前 附 近 開 始 有 一 堆 堆 奇 怪 的 東 西。,游戲規(guī)則：,甲，乙雙方事先商定好交流地點(diǎn)； 甲，乙雙方事先商定好誰先說； 交流時間：5分鐘；,如 何 進(jìn) 行 有 效 的 溝 通 ？,Effective Communication 有效溝通,Effective Communication 有效溝通,Respect,Trust,Corporate,有效溝通由上述三個主要因素構(gòu)成,Effective Communication 有效溝通,YOU,你的同事,你的下屬,你的上司,其他部門,你的部門,如何有效溝通 ： 保持溝通管道暢通 使上司知道現(xiàn)狀 傳遞信

20、息 書面溝通,Effective Communication 有效溝通,保持溝通管道暢通 ： 與人相處坦誠，直接 鼓勵他人表達(dá)自己的看法 與別人分享必要的信息 確信不會讓別人“吃驚” 提供最新信息 鼓勵員工彼此分享工作信息,Effective Communication 有效溝通,保持溝通管道暢通 ：坦誠 ，直接與人相處 讓人們及時了解會影響他們的信息 與人溝通時要保持正面言辭，面對面，保持眼光接觸 幫助他人發(fā)展他們的技能 ，提供正面及建設(shè)性的反饋 如果在溝通中有相互沖突的信息，應(yīng)相互面對問題并澄清 誤解 如果你要直接說出你的觀點(diǎn)和看法，要善于從他人的角度 尋求諒解，不要將他人說得一無是處。,

21、Effective Communication 有效溝通,保持溝通管道暢通 鼓勵及允許他人表達(dá)不同的意見： 當(dāng)有人反對你的觀點(diǎn)時你會怎么辦？你可能在這個人提出解釋之前 已經(jīng)認(rèn)為你了解和聽說了有關(guān)爭議，并堅持自己的觀點(diǎn)。那么下次 你可以試試 ： 1、耐心聽別人把話講完，即使你認(rèn)為已經(jīng)了解爭議所在 2、重述一遍對方的觀點(diǎn) ，并真正嘗試明白事情的真正情況 3、讓他人有機(jī)會確認(rèn)你的重述并必要時作出澄清 4、真誠的說出你同意的觀點(diǎn)或目標(biāo) 5、然后，只有這時你才可以說出你不同的觀點(diǎn)和為什么？,Effective Communication 有效溝通,保持溝通管道暢通 ： 向別人傳遞必要的信息 你的上司 你

22、的同事 你的員工 - 工作月報 - 程序變化 - 公司政策變化 - 項(xiàng)目報告 - 革新 - 新的項(xiàng)目 - 拖后的工作項(xiàng)目 - 改組 - 組織事宜 - 人員變動 - 部門目標(biāo) - 發(fā)展機(jī)會 - 問題和擔(dān)憂 - 對他們有影響 - 工作優(yōu)先次序的變化 - 假期或旅行 的必要信息 - 你小組的成功,Effective Communication 有效溝通,信息必須可以從縱向及橫向，順利傳遞,保持溝通管道暢通 ： 確保人們不覺得“吃驚” 了解其他部門的同事目前的工作優(yōu)先順序，問題所在，及他們小組的未來方向。 詢問同事何種信息可以幫助他們更有效的開展工作 當(dāng)你收到一份MEMO 時，問一問自己是否還有其他人

23、對這份MEMO感興趣，將信息傳遞下去。 和他人建立一種能將正面及負(fù)面信息傳遞下去的關(guān)系 分析你碰到的溝通問題并尋求有效的解決方法。如果問題嚴(yán)重到影響你或你部門的工作，應(yīng)考慮請受過培訓(xùn)的輔導(dǎo)員幫助克服困難。,Effective Communication 有效溝通,保持溝通管道暢通 及時向相關(guān)人員傳遞信息 如果你有一件有時間限制的工作需要交代 - 解釋最后期限的原由 并告訴其緊迫感程度 如果你得到一份只發(fā)給你的特殊MEMO，考慮一下是否對你的下 屬也有幫助 如果你讀到一篇技術(shù)性，專業(yè)性文章，想一想是否還有其他人對該信息有興趣 考慮定期召開部門或整個公司信息交流會議，通過會議向員工介紹公司計劃和為

24、了達(dá)成目標(biāo)而制定的程序。,Effective Communication 有效溝通,保持溝通管道暢通 鼓勵員工分享信息 在溝通及交換信息方面扮演積極的角色。部門最新消息，打開通往必要信息的門。 設(shè)計會議，使會議不僅經(jīng)理傳遞信息，而且顧及其他團(tuán)隊(duì)成員， 一起分享信息及新聞。 鼓勵下屬之間直接交流。 如果你的下屬習(xí)慣于直接找經(jīng)理獲取信息，也許會引起其他團(tuán)隊(duì)成員的反感，應(yīng)引導(dǎo)他們直接去獲取相關(guān)資源。,Effective Communication 有效溝通,使你的上司了解有關(guān)信息 同你的上司一起評估你的溝通技巧 提供信息給你的上司 有必要提供相關(guān)的細(xì)節(jié) 建立與新來的上司的溝通,Effective C

25、ommunication 有效溝通,使你的上司了解相關(guān)信息 與上司一起評估你的溝通技巧 假設(shè)你的對你部門的進(jìn)展大部分都不感興趣 你避免給你上司壞消息 你趨向于等待你上司給予指示，而不主動提出自己的想法 只是在你的上司要求時才同他講話。,Effective Communication 有效溝通,如果出現(xiàn)上述情況，你最好對之采取一些行動,使你的上司了解有關(guān)信息 提供信息給你的上司 詢問你老板什么樣的信息他是希望從你這里了解的 向老板提供負(fù)面信息，而不要等到老板從其他人口中得到這消息 從而對你產(chǎn)生不良影響 在向你老板提供信息時，一定要確認(rèn)提供信息的目的及你老板對信息的需求，不要太多，亦不要太少,Ef

26、fective Communication 有效溝通,使你的上司了解有關(guān)信息 提供適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié) 因?yàn)槟愕纳纤竞湍阋粯有枰芾硭麄兊臅r間，完成工作，因而能夠判斷提供什么樣的信息給你上司是重要的。 不要猜想你的上司需要了解一切技術(shù)細(xì)節(jié)以明白決策的由來 不要猜想你上司會因提供細(xì)節(jié)而留下深刻印象 對項(xiàng)目感覺興奮，包括技術(shù)細(xì)節(jié),Effective Communication 有效溝通,讓你上司了解相關(guān)信息 與新上司建立溝通 要求開會來討論你們雙向的期望，澄清上司對你各方面責(zé)任的授權(quán)。這種責(zé)任是否由你全權(quán)負(fù)責(zé)，還是要你經(jīng)理知會執(zhí)行情況，或是在執(zhí)行前申請審批。 確認(rèn)你的上司要你如何提供信息 和你的上司建立一種

27、可以自由溝通交流正面或負(fù)面信息的關(guān)系,Effective Communication 有效溝通,書面溝通技巧 學(xué)習(xí)你公司的書寫風(fēng)格并予以掌握 有一本字典在手，以檢查拼寫及單詞 如果你寫給一個沒有技術(shù)背景的人，別忘了有一個術(shù)語的附注 學(xué)會用圖表來說明問題 學(xué)會用積極的動詞來加重你的信息 減少用“模糊的詞”，如 “很 ”?！爸惖脑~ 保持段落簡潔，一段一意 書寫時有時間感，讓對方及時答復(fù)你 書寫完成后，多檢查幾遍，再發(fā)出去,Effective Communication 有效溝通,如何 你的溝通技巧 建立關(guān)系 改進(jìn)社交技巧 建立關(guān)系 同你的上司發(fā)展并維持良好關(guān)系 發(fā)展組織常識 了解并加強(qiáng)個人常識,Effective Communication 有效溝通,加強(qiáng),加強(qiáng)社交技巧 主動了解你個人的社交風(fēng)格 減少個人主導(dǎo)意識 開放，平易近人 避免“挖苦” 學(xué)會接受不同觀點(diǎn) 嘗試經(jīng)歷新角色 展開一個小交際,Effective Communication 有效溝通,改進(jìn)社交技巧 尋求關(guān)于你個人