1、術(shù)前溝通與技巧,弋磯山醫(yī)院婦科二病區(qū) 洪 蕊,討論: 自我分析,您在工作中遇到的溝通障礙有哪些？您體會(huì)到要試圖去克服這些障礙，發(fā)現(xiàn)最大的困難是什么？ 根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為提高您溝通技能的最有效途徑是什么？ 您希望在本課程中學(xué)習(xí)到哪些您需要的溝通技能？,主要內(nèi)容,術(shù)前溝通內(nèi)容,常用的溝通技巧,治療性溝通,溝通的基本類型,溝通的重要性,第一,第二,第三,第四,第五,主要 內(nèi)容,一、 溝通重要性,2009年中國患者安全目標(biāo)要求患者參與，如何實(shí)現(xiàn)？ 有效的溝通就是一門讓患方參與、理解、配合的藝術(shù)。如何讓家屬不圍著術(shù)后患者？溝通讓其知道減少感染機(jī)會(huì)。 如何讓患者參與術(shù)前方案制定、術(shù)前護(hù)理配合、術(shù)后早期康

2、復(fù)？溝通幫助患者融入其中。 如何讓家屬理解約束輔助呼吸患者的雙手？溝通讓其知道防止抓掉維持生命的管道。 溝通技能是醫(yī)療服務(wù)過程中融洽醫(yī)患關(guān)系的一門必須掌握的藝術(shù)。,1.什么是溝通,溝通的定義：溝通是人類交往的必要手段，系指一方發(fā)出信息，另一方接收并解釋信息的過程。 根據(jù)是否伴有信息反饋， 可分為循環(huán)型溝通和直線型溝通兩種 溝通的方式： 溝通方式有語言(verbal)和非語言(nonverbal)兩種。 語言溝通指使用語言或文字進(jìn)行的信息交流。 非語言溝通指不使用語言的信息交流，包括觸摸、目光交流、面部表情、姿勢、步態(tài)、手勢等。,研究表明，在面對面的溝通中，那些來自言語文字的信息不會(huì)超過35%，

3、有65%的信息是通過非語言形式傳送的。,2.護(hù)患溝通的含義 是指護(hù)士與患者及其親屬之間的溝通。是護(hù)士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好的護(hù)患關(guān)系，順利做好護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)； 可以使護(hù)士了解患者身心狀況，向患者提供信息，減輕其身心痛苦，提高治療護(hù)理效果，有效減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)整體護(hù)理的開展。,3.護(hù)患溝通的必要性 護(hù)理不僅是一種職業(yè)，也是一門以人為對象的特殊科學(xué)。其本質(zhì)是以整體護(hù)理理念，從全方位對人進(jìn)行護(hù)理與照顧，強(qiáng)調(diào)通過溝通實(shí)現(xiàn)心理和生理護(hù)理目標(biāo)； 我國護(hù)理技術(shù)已達(dá)國際水平，但在溝通和人文關(guān)懷上差距仍較大； 護(hù)士言行更受患者關(guān)注，溝通是和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)； 沒有溝通，護(hù)士無法獲得病情信息和評估護(hù)

4、理效果完成護(hù)理記錄，難以達(dá)到整體護(hù)理預(yù)期目的。,案 例,因膠質(zhì)瘤住院的40歲公務(wù)員，家庭經(jīng)濟(jì)情況好； 一次輸液，病人說頭痛得厲害，問用的是什么藥？護(hù)士未答復(fù)卻說，噓死了！你不能忍一忍！第一次穿刺失敗，護(hù)士未解釋；準(zhǔn)備再穿刺時(shí)，病人大罵，頭痛加劇，家屬探視后大發(fā)脾氣，引起糾紛，強(qiáng)烈要求處理護(hù)士。護(hù)患關(guān)系亮起紅燈。,1）患者心理分析： 腦部腫瘤已使病人心理受創(chuàng)傷，又受到疼痛折磨； 雙重折磨下，美好生活愿望成泡影，自制力下降； 失望、無助、煩躁、易怒，小事也會(huì)遷怒他人。 2）護(hù)士語言缺陷 溝通不夠，缺乏技巧，病人詢問藥物時(shí)，可不回答，但不應(yīng)態(tài)度生硬地進(jìn)行指責(zé)； 技術(shù)不過硬，穿刺失敗時(shí)應(yīng)作解釋， 取得

5、諒解。,3）進(jìn)一步溝通方案 真誠致歉，說明不足，有錯(cuò)就改，爭取諒解；換技術(shù)好的護(hù)士再穿刺，主動(dòng)交談，分散注意力緩解頭疼；理解病人和家屬，不計(jì)較態(tài)度，給予心理安慰和精神鼓勵(lì)，增強(qiáng)治療信心。 4）溝通效果： 達(dá)成了諒解，家屬提出自己態(tài)度也不好，不要處罰護(hù)士；紅燈轉(zhuǎn)換，重建新的溝通、合作關(guān)系。,二 、護(hù)患溝通的 基本類型與層次,一般性溝通,評估性溝通,治療性溝通,基 本 類 型 與 層 次,（1）一般性溝通 這種溝通是無預(yù)定計(jì)劃的，其交談時(shí)間、形式?jīng)]有嚴(yán)格的規(guī)定，這種交談的主要目的是相互交流，維持關(guān)系融洽，減小心理距離，達(dá)到雙方的共同享受。 例如：“你昨晚睡得好嗎？” “吃過了嗎？”“你今天精神不錯(cuò)

6、等”,（2）評估性溝通 這種溝通的主要目的是獲取信息，交談雙方所關(guān)注的是信息的內(nèi)容，較少強(qiáng)調(diào)關(guān)系和情感，因此，這種交談只有在雙方關(guān)系融洽的條件下才能順利進(jìn)行。 例如：詢問病人既往健康問題和目前的健康狀況，患者的遺傳史、家族史、精神與心理狀況、住院的主要原因，護(hù)理要求及日常生活方式、自理能力等，這些信息可以為確定護(hù)理診斷，制定護(hù)理計(jì)劃提供依據(jù)。,（3）治療性溝通 治療性溝通的主要目的是為了解決患者的健康問題，是護(hù)士向患者提供健康服務(wù)的重要手段。 治療性溝通側(cè)重于幫助患者解決自身的健康問題，克服個(gè)人的身心障礙，從而達(dá)到減輕痛苦、促進(jìn)康復(fù)的治療性目的。,治療性溝通 在治療性溝通中特別強(qiáng)調(diào)支持性的關(guān)系

7、。在有效的治療性交談中，患者受到鼓勵(lì)，能自如地表達(dá)個(gè)人的思想和情感，從而在護(hù)理人員的幫助下，對以往的經(jīng)歷產(chǎn)生新的認(rèn)識(shí)，找出新的解決健康問題的辦法，并以積極地態(tài)度和方式面對困難，與醫(yī)生治病相比，護(hù)理人員更高地依靠治療性交談為患者服務(wù)。 治療性溝通主要有二種：指導(dǎo)性交談和非指導(dǎo)性交談，后者又稱商討性交談。,（1）指導(dǎo)性交談 概念 指導(dǎo)性交談是由護(hù)士向患者提出問題發(fā)出的原因、實(shí)質(zhì)，針對患者存在的問題，提出解決問題的方法，讓患者執(zhí)行。 例如：入、出院指導(dǎo)工作，術(shù)前、術(shù)后指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)，功能恢復(fù)性指導(dǎo)，心理疏導(dǎo)、臨終關(guān)懷等。,指導(dǎo)性交談 特點(diǎn)： 1、優(yōu)點(diǎn)：可以充分發(fā)揮護(hù)士的專業(yè)知識(shí)水平，另外由于交談時(shí)用

8、于磋商和協(xié)調(diào)的時(shí)間較少，因此，其是交談進(jìn)程較快，比較節(jié)省時(shí)間。 2、缺點(diǎn):是患者主動(dòng)參與較少，只能處于被支配的地位，如果護(hù)士提出的建議和方法不符合患者的實(shí)際情況，或與患者的觀點(diǎn)、習(xí)慣、文化傳統(tǒng)等相矛盾，便會(huì)增加患者的心理壓力，甚至造成傷害。 所以，運(yùn)用指導(dǎo)性交談的前提是對患者的基本情況（包括心理狀況、文化背景等）十分清楚，在確有把握對患者有利的情況下方可使用，或在目標(biāo)簡單明確，涉及范圍狹小的情況下使用。, 病員： 您好！為了配合您手術(shù)順利進(jìn)行，促進(jìn)術(shù)后盡早康復(fù)，請您配合我們作以下鍛煉，謝謝合作！ 首先從入院后護(hù)士即進(jìn)行心理評估，一對一地與病人溝通，促使患者主動(dòng)地配合治療和護(hù)理，并開始指導(dǎo) （1

9、）盆底肌肉訓(xùn)練（包括縮肛運(yùn)動(dòng)及排尿中斷等訓(xùn)練。縮肛運(yùn)動(dòng)：指導(dǎo)患者在不收縮下肢及臀部肌肉的情況下自主收縮恥骨、尾骨周圍的肌肉，每次收縮維持610s,做3050次，共5min，再快速一縮一舒200次，每天34次。排尿中斷訓(xùn)練：每次排尿分幾段排盡，訓(xùn)練膀胱內(nèi)外括約肌、逼尿肌的收縮和協(xié)調(diào)能力。 （2）腹肌訓(xùn)練：可行仰臥起坐及仰臥抬腿法，按患者的實(shí)際情況量力而行，3-4次/天，每次5min。 （3）Valsalva屏氣法：患者取坐位，身體前傾，腹部放松，再收縮腹肌，向膀胱及盆底方向用力，促使尿液排泄。 （4）Crede手壓法：雙手拇指置于髂嵴處、其余四指放在下腹部膀胱區(qū)，先在膀胱區(qū)按摩數(shù)十下，再用力向盆

10、腔方向壓迫，增加腹內(nèi)壓幫助排尿。 其次 ，術(shù)后第1-3天進(jìn)行縮肛運(yùn)動(dòng)，從3次/日到4-5次/日，每次50增加到200次，量力而行，根據(jù)每人的耐受力具體制定并指導(dǎo)。術(shù)后第三天行尿常規(guī)檢查，對陽性者行尿培養(yǎng)測定。第四天開始夾管訓(xùn)練，每2-3小時(shí)開閉一次，每次開管時(shí)，指導(dǎo)病人進(jìn)行排尿中段訓(xùn)練，并逐漸進(jìn)行腹肌訓(xùn)練。,(2)非指導(dǎo)性交談 非指導(dǎo)性交談是一種商討性的交談，基本觀點(diǎn)是承認(rèn)患者有認(rèn)識(shí)和解決自己健康問題的潛能，鼓勵(lì)患者積極參與治療和護(hù)理過程，主動(dòng)改變過去對自身健康不利的行為方式。在非指導(dǎo)性交談中，患者與護(hù)士處于平等地位，患者有較多的自主權(quán)，感到自己受到尊重，參與了決策，因而能積極并自覺的按照決策

11、去實(shí)施，主動(dòng)采取新的行為方式。 例如：健康教育指導(dǎo)等,護(hù)士在與入院患者進(jìn)行評估性交談時(shí)，同時(shí)對患者進(jìn)行入院指導(dǎo)，在與患者進(jìn)行有目標(biāo)的治療性交談（如心理護(hù)理）或與患者進(jìn)行一般性交談時(shí)，同時(shí)也可獲得新的信息，對患者進(jìn)行新的評估,在實(shí)際臨床工作中，三種交談方式是互相滲透，密不可分的。 例如,一般性溝通,治療性溝通,評估性溝通,三種溝通方式的互相關(guān)系,三、治療性溝通的 目的、原則和過程,治療性溝通的目的、原則和過程,1.治療性溝通的目的 建立關(guān)系 護(hù)士 患者 收集資料 護(hù)士 患者 提供信息 護(hù)士 患者 提供心理、生理和社會(huì)支持 護(hù)士 患者,治療性溝通的目的、原則和過程,治療性溝通的原則 1.溝通應(yīng)是有

12、目的、有特定專業(yè)內(nèi)容的。通常是為收集患者的資料以了解患者的問題所在和解決患者所存在的問題，因而交談內(nèi)容多是圍繞這個(gè)主題的。 2.溝通時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用生理、心理、社會(huì)原則，即應(yīng)根據(jù)患者不同的年齡、職業(yè)、文化程度、社會(huì)角色等人際溝通的影響因素來組織不同的交談內(nèi)容和運(yùn)用不同的溝通方式。 3、在溝通過程中應(yīng)注意建立和不斷加強(qiáng)情感交流，尊重患者是溝通的基礎(chǔ)。,治療性溝通的目的、原則和過程,溝通準(zhǔn)備與計(jì)劃 溝通開始階段 溝通進(jìn)行階段 溝通結(jié)束階段 記錄完善與歸檔階段,準(zhǔn)備與計(jì)劃,開始,進(jìn)行,結(jié)束,記錄完善與歸檔,治療性溝通的過程,治療性溝通的目的、原則和過程,溝通準(zhǔn)備與計(jì)劃 了解溝通對象的一般情況，如生命體征

13、和診療情況； 明確溝通主題 列出溝通提綱 做好溝通環(huán)境準(zhǔn)備 與溝通對象預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等，請溝通對象做好生理和心理準(zhǔn)備,治療性溝通的目的、原則和過程,溝通開始階段 問候溝通對象 介紹自己 說明此次交談的目的、內(nèi)容和所需要的時(shí)間 幫助患者采取合適的體位,治療性溝通的目的、原則和過程,溝通進(jìn)行階段 以指導(dǎo)性交談為主，非指導(dǎo)性交談為輔 應(yīng)用移情、控制、信任、自我暴露、確認(rèn)、傾聽、提問、復(fù)述、澄清、反應(yīng)和沉默等交流技巧,治療性溝通的目的、原則和過程,溝通結(jié)束階段 控制并告知溝通對象結(jié)束的時(shí)間 簡要復(fù)述并總結(jié)交流的重點(diǎn)內(nèi)容，核實(shí)記錄的準(zhǔn)確性 根據(jù)需要約定下次溝通的時(shí)間與內(nèi)容 感謝溝通對象的合作,治療

14、性溝通的目的、原則和過程,記錄完善與歸檔階段 整理、補(bǔ)充溝通記錄 資料歸檔,四、常用的溝通技巧,舉例說明交談中常用的溝通技巧： -移情、控制、信任、自我暴露、確認(rèn)、傾聽、提問、復(fù)述、澄清、反應(yīng)和沉默； -舒適、觸摸、應(yīng)對、保護(hù)、支持；,移情是從他人的角度去感受和理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表達(dá)自我情感，簡言之，移情是從對方的角度來觀察世界。 如何做到正確移情與情緒上的敏感性，理解上的準(zhǔn)確性，直覺或個(gè)人特征等因素相關(guān)。 同情是對他人的關(guān)心，擔(dān)憂和憐憫，是個(gè)人對他人困境的自我感情的表達(dá),移 情,要從病人和護(hù)士兩個(gè)角度來認(rèn)識(shí)移情的重要性，要將有關(guān)移情的理論應(yīng)用于護(hù)理實(shí)踐中。 移情是有效護(hù)患

15、溝通中最基本的要素，護(hù)患 雙方共同的前提是通過移情去的理解。 對病人來說移情是重要的，因?yàn)榧膊〗o他們的生活帶來了混亂和恐懼，而移情可以幫助病人處理這些情緒上的問題。 對護(hù)士來說，移情是基本的情感，因?yàn)樗梢詭椭o(hù)士了解病人以及他們的健康問題。,移 情,1.傾聽時(shí)態(tài)度 全神貫注 積極主動(dòng) 不打斷講話 及時(shí)反饋 反饋的方式主要是非語言的，例如，目光交流，面對談話者，姿勢前傾，不時(shí)地點(diǎn)頭、微笑等。這種無言語的反饋表示： 我對講話內(nèi)容很感興趣，我在聚精會(huì)神的傾聽 我很尊重你 我能理解你 對談話者是一種鼓勵(lì)，促使他將心里話談出來。 有時(shí)，也可以用一、二個(gè)字表示對談話內(nèi)容的贊同或驚訝，如“嗯！”，“真的！

16、”“是，就是這樣”等等，這些簡短的吐字都表示傾聽者愿意聽，而且鼓勵(lì)對方繼續(xù)講。,傾 聽,2、體察對方的感受 聽語言信息，感受非語言表達(dá) 在傾聽別人說話的同時(shí)，一定要用心體察“弦外之音”，即話語背后的深層含義，要用眼睛觀察對方的面部表情和身體姿態(tài)，從而找出正確的感受。即傾聽的呼聲，不能 只用耳朵，還要用眼睛，更要用心。 設(shè)身處地理解對方的感受 如果體察對方的感受，不僅要傾聽、觀察，還要學(xué)會(huì)移情。,傾 聽,3.注意克服傾聽中的障礙 導(dǎo)致傾聽障礙往往有以下幾個(gè)因素： 環(huán)境因素 語言表達(dá)因素 傾聽者的理解能力與態(tài)度 生理差異 選擇傾向 人人都有評估和判斷所接受到信息的天生傾向?！叭巳硕紣勐牱畛小保@其

17、中也有幾分道理。我們往往選擇愛聽、喜歡聽的來聽，這無疑影響傾聽效果。,傾 聽,復(fù)述是指直接承認(rèn)對方的觀點(diǎn)，不表達(dá)個(gè)人的情感和評價(jià)意見 通過復(fù)述對方的話，向?qū)Ψ阶C實(shí)自己的確在傾聽并能理解他講述的內(nèi)容，同時(shí)也是幫助對方檢查自己所述內(nèi)容的意見，當(dāng)對方感到自己的話被理解時(shí)就會(huì)受到鼓舞，從而愿意繼續(xù)交談，并能進(jìn)入深一層次的交談。,復(fù) 述,復(fù)述包括“重復(fù)”和“義釋”兩種情況 “重復(fù)”是把對方語言中的關(guān)鍵詞重復(fù)一遍。 例如：病人說：“我感到很冷”，護(hù)士可以說：“您感到很冷，是嗎？”。 在信息傳遞過程中， 一是由于信息通道的內(nèi)外干擾，往往會(huì)造成信息的某些丟失。 二是從心理學(xué)的角度講，信息接受者不可能對發(fā)出者的

18、每一句話都保持長久的記憶，因此在交談中要學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用“重復(fù)藝術(shù)” 復(fù)述的目的是強(qiáng)調(diào)必要信息，以保持正確記憶。,復(fù) 述,復(fù)述包括“重復(fù)”和“義釋”兩種情況 “義釋”是用不同的詞句復(fù)述對方表達(dá)的意思。 例如: 病人說：“最近工作很忙，我覺得很累”， 護(hù)士可改述為：“您最近感到疲勞是因?yàn)楣ぷ鞣泵?，是嗎？”?在運(yùn)用這種技巧時(shí)，如果能在發(fā)出者語言之前適當(dāng)?shù)丶由稀拔衣牭絼偛耪f”，“根據(jù)我的理解，您說的是”等開頭語幫助交談?wù)咭魄槿刖?，增?qiáng)交談效果。,復(fù) 述,對一些模糊不清或不夠完善的信息予以陳述，如“一點(diǎn)兒”、“有些”等應(yīng)加以澄清，可以要求思緒紊亂的談話者舉例說明情境，以使雙方認(rèn)識(shí)一致。 例如： 病人說

19、：“我每天喝少量的酒”，護(hù)士可進(jìn)一步要求病人確切描述他說的少量大約是多少？每天喝幾次？有多久的飲酒史？ 當(dāng)病人同時(shí)陳述好幾種憂郁，而護(hù)士不知哪種是最相關(guān)的，或哪個(gè)問題對病人精神壓力最大的時(shí)候“澄清”也是常用的技巧。,澄 清,交談是否成功，不僅要有良好的聽的技巧和在聽的過程中理解對方的感受，而且在交談?wù)咴V述完他所說的問題之后，抓住主要問題，作出正確反應(yīng)。 “反應(yīng)”與“重復(fù)”不同的是： 重復(fù)的核心是交談?wù)咚f的內(nèi)容： 反應(yīng)的焦點(diǎn)是交談?wù)叩谋磉_(dá)方式或情感，反應(yīng)出交談?wù)咭驯磉_(dá)的或尚未表達(dá)的情感和態(tài)度，將交談?wù)叩难酝庵鈹[到桌面上來，反應(yīng)幫助交談?wù)咝盐蜃约旱恼鎸?shí)情感，并進(jìn)一步明確和描述這種情感。,反 應(yīng)

20、,在交談中沉默本身也是一種信息交談，常出現(xiàn)在高信息內(nèi)容之間，是超越語言力量的一種溝通方式，在所謂“此處無聲勝有聲”。因此，恰到好處的運(yùn)用沉默，可以促進(jìn)溝通。 沉默 既可以是無言的贊許，也可以是無聲的抗議; 既可以是欣然默認(rèn)，也可以是保留己見； 既可以是威嚴(yán)的震懾，也可以是心虛的流露； 既可以是毫無主見，附和眾議的表示，也可以是決心已定，不達(dá)目的決不罷休的標(biāo)致。 當(dāng)然，在一定的語境中，沉默的語義是明確的，它不僅是聲音的空白，更是內(nèi)容的延伸與升華。,沉 默,信任是不加評論地接受他人，在建立有效的協(xié)商關(guān)系中發(fā)揮重要作用。 為使病人建立信任感，醫(yī)務(wù)人員必須注意兩個(gè)方面： 一是本身技術(shù)的可靠性； 二是要

21、與病人建立相互信任的人際關(guān)系。 醫(yī)務(wù)人員常常將兩類信任分隔開。例如，醫(yī)務(wù)人員會(huì)喋喋不休地向病人證實(shí)他們的專長或技術(shù)的可靠性，而完全忽視與病人建立關(guān)心、照顧的關(guān)系，這種關(guān)系對發(fā)展人際信任是必不可少的。,信 任,問題的類型： 限制性問題 非限制性問題 追問性問題 誘導(dǎo)性問題,提 問,asking question,(1)限制性問題 是將答案給以限定，問話者希望得到肯定或否定的答案。 例如： “你抽煙嗎？，每天抽幾根煙？”，“你多大年齡了？”。這類問題的答案簡單明確，只有一個(gè)，不會(huì)有雙重答案。在日常交談或公務(wù)交談開始時(shí)使用，可以打開僵局。,提 問,（2）非限制性問題 這類問題的回答非常靈活，沒有限制

22、。 例如： “你知道吸煙對身體有哪些害處？” 這類問題可以用來了解服務(wù)對象的知識(shí)、信仰、態(tài)度或感受等。在面談的過程中，應(yīng)用這類問題可以引深談話的內(nèi)容，同時(shí)對服務(wù)對象的感受可以作進(jìn)一步的了解。,提 問,（3）追問性問題 這類問題一般是接著談話者的陳述進(jìn)行追問。 例如： 當(dāng)了解到孩子腹瀉時(shí)母親給孩子禁食時(shí)，就可以進(jìn)一步追問：“你能不能告訴我，為什么你不給腹瀉的孩子吃飯？”，這樣的問題可以擴(kuò)大線索，了解問題的根本原因，有時(shí)還能發(fā)掘潛在的問題或危險(xiǎn)的趨勢。,提 問,asking question,（4）誘導(dǎo)性問題 這類問題好像設(shè)好了一個(gè)范圍或圈套，讓回答者自覺地或不自覺地按照提問者的思路鉆進(jìn)這個(gè)圈套。 例如： 提問者問服務(wù)對象：“難道你不認(rèn)為應(yīng)該用母乳喂養(yǎng)你的嬰兒嗎”,提 問,asking question,溝通前先澄清概念; 檢查溝通真正目的; 考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境情況; 計(jì)劃溝通內(nèi)容盡可能征求他人意見; 注意溝通內(nèi)容語調(diào); 盡可能傳遞有效信息; 有必要的反饋與催促;