1、設(shè)計(jì)調(diào)研方案測(cè)試題一背景資料：始創(chuàng)于1995年的湖南步步高集團(tuán)，致力于成長為中國領(lǐng)先的多業(yè)態(tài)零售商。步步高穿越15年風(fēng)雨，現(xiàn)已發(fā)展成長為湖南最大的連鎖超市。于2005年加入國際組織雜貨聯(lián)盟IGA，邁出了國際化的第一步。其控股子公司步步高商業(yè)連鎖股份有限責(zé)任公司于2008年6月19日在深圳證券交易所上市，被譽(yù)為“中國民營超市第一股”。 從2000年起，步步高商業(yè)連鎖股份有限責(zé)任公司連續(xù)10年進(jìn)入中國連鎖百強(qiáng)企業(yè)行列。現(xiàn)位列全國連鎖經(jīng)營百強(qiáng)企業(yè)30強(qiáng)，屬于中國建設(shè)銀行授予的“AAA信用客戶單位”。2010年初，“步步高”商標(biāo)被國家工商總局認(rèn)定為中國馳名商標(biāo)。步步高公司立足于中小城市，以密集式開店、

2、多業(yè)態(tài)、跨區(qū)域的發(fā)展模式向消費(fèi)者提供零售服務(wù)。目前擁有超市、百貨、電器、餐飲、大型商業(yè)地產(chǎn)等業(yè)態(tài)，并擁有湘中南零售業(yè)最大的現(xiàn)代化物流中心。連鎖門店已遍及湖南、江西各地州市，截至2010年底，多業(yè)態(tài)門店共計(jì)162家，為社會(huì)提供就業(yè)崗位50000多個(gè)。2010年實(shí)現(xiàn)銷售近100億元，2015年銷售目標(biāo)為300億元。力爭(zhēng)成長為中國南方最優(yōu)秀的區(qū)域零售商。 測(cè)試任務(wù)： 步步高為了能順利完成2015年銷售目標(biāo)300億元，加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營管理。如果現(xiàn)要對(duì)湖南市場(chǎng)進(jìn)行一次顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)研。請(qǐng)根據(jù)背景資料設(shè)計(jì)一份調(diào)研方案，調(diào)研方案要求包括調(diào)研目的，調(diào)研對(duì)象，調(diào)研項(xiàng)目，調(diào)研方法（要求采用問卷調(diào)研法），調(diào)研經(jīng)費(fèi)，調(diào)

3、研組織與人員、調(diào)研時(shí)間安排等基本要素。并根據(jù)調(diào)研方案中的調(diào)研項(xiàng)目設(shè)計(jì)一份調(diào)研問卷（問卷設(shè)計(jì)要求問卷包括問卷標(biāo)題，開頭，正文，結(jié)尾四個(gè)部分，問句數(shù)量不少于15個(gè)，其中開放式問卷1-2個(gè)）。步步高顧客滿意度湖南市場(chǎng)調(diào)研方案調(diào)研人員：梁江輝調(diào)研成時(shí)間：2015.10.16前言湖南步步高集團(tuán)，創(chuàng)始于1995年，經(jīng)過15年的發(fā)展，已成為湖南最大的連鎖超市，目前擁有超市、百貨、電器、餐飲、大型商業(yè)地產(chǎn)等業(yè)態(tài)，并擁有湘中南零售業(yè)最大的現(xiàn)代物流中心。連鎖門店已遍及湖南、江西各地州市，截至2010年底，多業(yè)態(tài)門店共計(jì)162家，為社會(huì)提供就業(yè)崗位50000多個(gè)。2010年實(shí)現(xiàn)銷售近100億元，2015年銷售目標(biāo)位

4、300億元，力爭(zhēng)成為中國南方最優(yōu)秀的區(qū)域零售商。為了能順利完成2015年銷售目標(biāo)300億元，加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營管理，步步高決定對(duì)湖南市場(chǎng)進(jìn)行一次顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)研，為了確保調(diào)查準(zhǔn)確順利的完成，特制訂此調(diào)研方案。本次調(diào)研方案包括調(diào)研目的，調(diào)研對(duì)象，調(diào)研項(xiàng)目，調(diào)研方法（采用問卷調(diào)研法），調(diào)研經(jīng)費(fèi)，調(diào)研組織與人員、調(diào)研時(shí)間安排等基本內(nèi)容。一、調(diào)研目的 此次調(diào)研力在詳細(xì)了解現(xiàn)階段的步步高集團(tuán)能否滿足顧客的需要并對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行信息回饋，以便在以后的銷售過程中更好的解決顧客的問題，努力滿足顧客的合理范圍內(nèi)的要求，并在此基礎(chǔ)上繼續(xù)改進(jìn)，從而提高顧客對(duì)公司的滿意程度，從而提升公司的整體形象，竟而提升公司的知名

5、度，以致在2015年達(dá)到預(yù)定的300億元銷售額。二、調(diào)查內(nèi)容本次調(diào)查的是顧客滿意度因而主要內(nèi)容有：1. 調(diào)查員的規(guī)定（1）儀表端正、大方（2）舉止談吐得體、態(tài)度親切、熱情。（3）認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極熱情。（4）調(diào)查人員要經(jīng)過培訓(xùn)2. 人員安排調(diào)研督導(dǎo)：13. 調(diào)查人員：13人三、調(diào)研對(duì)象 湖南市場(chǎng)的所有顧客群體四、調(diào)研項(xiàng)目（1）步步高產(chǎn)品的零售價(jià)格（2）步步高產(chǎn)品的質(zhì)量（3）步步高銷售人員對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度（4）步步高產(chǎn)品的售后服務(wù)五、調(diào)研方法 問卷調(diào)研法具體實(shí)施方法如下：在完成市場(chǎng)調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與制作以及調(diào)查人員的培訓(xùn)等相關(guān)工作后,就可以開展具體的問卷調(diào)查了。把調(diào)查問卷平均分發(fā)給各調(diào)查人員,在將四十

6、個(gè)調(diào)查人員按照所負(fù)責(zé)城市不同確定人數(shù)的分配13個(gè)地級(jí)市：長沙市、株洲市、湘潭市、衡陽市、邵陽市、岳陽市、常德市、張家界市、益陽市、郴州市、永州市、懷化市、婁底市。其中長沙市的調(diào)查人員總數(shù)為五名，其余城市人數(shù)都為四人一選擇各城市交通方便經(jīng)濟(jì)較好的地區(qū)進(jìn)行問卷調(diào)查，且應(yīng)選擇人流量多的路端口，盡量要求是晚上去做問卷調(diào)查，因?yàn)榘滋祛櫩投加凶约汗ぷ鳎苌儆腥嗽敢獬槌鰰r(shí)間來填寫問卷，就算勉強(qiáng)寫了，絕大多數(shù)也只是敷衍，而晚上則不同，晚上人們的休息時(shí)間很多，出去散步休閑的人也多，比較愿意配合調(diào)查人員的工作，有利于調(diào)查的開展且調(diào)查的結(jié)果可靠性也更高調(diào)查員在對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查時(shí)，首先說明來意,并特別聲明在調(diào)查結(jié)束后將

7、贈(zèng)送被調(diào)查者精美禮物一份以吸引被調(diào)查者的積極參與,以保證得到正確有效的調(diào)查結(jié)果。調(diào)查過程中,調(diào)查員應(yīng)耐心等待,切不可督促,切記一定要求其在調(diào)查問卷上寫明姓名、電話號(hào)碼,以便以后的問卷復(fù)核。調(diào)查員可以在當(dāng)時(shí)收回問卷,也可以第二天收回(這有力于被調(diào)查者充分考慮,得出更真實(shí)有效的結(jié)果)。對(duì)步步高的經(jīng)銷商以深度訪談為主，由于調(diào)查形式的不同,對(duì)調(diào)查者所提出的要求也有所差異。與經(jīng)銷商進(jìn)行深度訪談的調(diào)查者（訪員）相對(duì)于實(shí)施問卷調(diào)查的調(diào)查者而言,其專業(yè)水平要求更高一些。因?yàn)闀r(shí)間較長,調(diào)查員對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行深度訪談以前一般要預(yù)約好時(shí)間并承諾付與一定報(bào)酬,訪談前調(diào)查員要做好充分的準(zhǔn)備、列出調(diào)查所要了解的所有問題。調(diào)查

8、者在訪談過程中應(yīng)占據(jù)主導(dǎo)地位,把握著整個(gè)談話的方句,能夠準(zhǔn)確篩選談話內(nèi)容并快速做好筆記,以得到真實(shí)有效的調(diào)查結(jié)果。六、調(diào)研經(jīng)費(fèi)8000元2000元1500元5000元5000元3000元1500元1000元項(xiàng)目費(fèi)用（元）策劃費(fèi)8000交通費(fèi)2000調(diào)研人員工資15000公關(guān)費(fèi)5000問卷調(diào)查費(fèi)1500資料統(tǒng)計(jì)費(fèi)1500調(diào)研報(bào)告費(fèi)2000總計(jì)：35000元七、調(diào)研組織與人員 問卷設(shè)計(jì)、培訓(xùn)和數(shù)據(jù)處理由專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查公司完成，步步高集團(tuán)市場(chǎng)營銷部的13位員工進(jìn)行入戶問卷調(diào)查，每位受訪者將獲贈(zèng)步步高超市購物卡1張，面值50元。督導(dǎo)員：梁江輝（營銷部副部長）八、調(diào)研時(shí)間10月16到10月20日上午812

9、點(diǎn)下午：59點(diǎn)附錄湖南市場(chǎng)顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查問卷 尊敬的顧客：您好！這是我們步步高集團(tuán)開展的一個(gè)關(guān)于顧客滿意度的市場(chǎng)調(diào)查。很高興你能在百忙之中停下你匆忙的腳步參與到我們的活動(dòng)中來，我們這次的調(diào)查活動(dòng)將因?yàn)槟愕膮⑴c而變得更加完美。在此，謝謝你的真誠參與！1.您的性別是？ A：男B:女2.您的收入大概在哪個(gè)范圍內(nèi)？A：12001500C:20002500B：15002000C：3000以上3.您大概多久逛一次步步高超市？ A：一周二次C：一月一次B：一周一次D：二月一次4.您覺得步步高的東西是物有所值嗎？ A:值S:不太值C：還好D：不值5. 您對(duì)步步高商品的質(zhì)量滿意嗎？A:非常滿意S：一般C：滿意D：不滿意6.您認(rèn)為步步高的商品定價(jià)合理嗎？ A：合理B：一般C:不太合理7.您對(duì)步步高超市的購物環(huán)境是否滿意？ A:滿意B：不太滿意C:一般D：非常不滿意8.您最常去的超市有哪些呢？（多選） A：步步高B:平和堂C:家潤多9.您選擇以上超市的主要因素是？(多選) A.交通方便C.貨品齊全E.購物環(huán)境B.價(jià)格實(shí)惠D.服務(wù)水平F.商品質(zhì)量B:大潤發(fā)D:家樂福10.您選擇以上超市的主要因素是？（多選） A.交通方便C.貨品齊全E.購物環(huán)境B.價(jià)格實(shí)惠D.服務(wù)水平F.商品質(zhì)量11.從整體而言，您對(duì)我們步步高的服務(wù)滿意度如何？ A:滿意C：不滿意B：一般D:基本不滿意12.步步高和其他超市