1、 中國某航空公司E-Learning培訓(xùn)課程設(shè)計*邱婷 一、組織素描中國某航空公司是中國某航空集團(tuán)公司屬下航空運輸主業(yè)公司，總部設(shè)在廣州，具有、北方、北京、深圳、海南有限公司、黑龍江、吉林、大連、河南、湖北、湖南、珠海直升機(jī)等 13 個分公司和廈門、廣西、汕頭、貴州、珠海等 5家控股子公司；在廣州、北京、上海等地共設(shè)有 17 個國內(nèi)營業(yè)部，在新加坡、東京、漢城、阿姆斯特丹、洛杉機(jī)、悉尼、巴黎、沙迦等地設(shè)有 38 個國外辦事處。該公司是國內(nèi)運輸飛機(jī)最多、航線網(wǎng)絡(luò)最密集、年客運量最大的航空公司， 截至 2006 年 5 月底，該公司經(jīng)營客貨運輸飛機(jī) 259 架，擁有 2800 多名優(yōu)秀的飛行人員，

2、旗下員工以達(dá)數(shù)萬人。 該公司發(fā)展迅速，公司提出了一個 10 年的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)“2510”計劃， 即：2 年內(nèi)完成結(jié)構(gòu)整合，并在整合工作上超過國內(nèi)主要競爭對手；5 年內(nèi)進(jìn)一步擴(kuò)大作為國內(nèi)最大最成功的航空公司的地位；10 年內(nèi)成為亞洲前五位的航空公司。這些戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)涉及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、組織結(jié)構(gòu)重組、業(yè)務(wù)流程重組、企業(yè)管理創(chuàng)新、企業(yè)文化創(chuàng)新、企業(yè)培訓(xùn)等諸方面的內(nèi)容。為了更好地服務(wù)于公司的發(fā)展戰(zhàn)略，該公司開始構(gòu)建 E-Learning 培訓(xùn)體系，克服公司在培訓(xùn)業(yè)務(wù)上存在的一些關(guān)鍵問題，這些問題包括：培訓(xùn)不能有效地滿足員工隨時、隨地學(xué)習(xí)的需求；高層管理人員的培訓(xùn)得不到保證；分支機(jī)構(gòu)、辦事處培訓(xùn)的額

3、外支出過多；培訓(xùn)資源不能迅速傳播，不能充分共享和重復(fù)使用；培訓(xùn)質(zhì)量缺乏一致性， 且教學(xué)方式單一、呆板；缺乏對員工的學(xué)習(xí)效果及應(yīng)用效果的追蹤反饋；缺乏對培訓(xùn)活動全階段的系統(tǒng)管理及績效評估等等。通過有效地解決以上問題，形成優(yōu)質(zhì)高效的培訓(xùn)體制。 目前，E-Learning 培訓(xùn)課程已成為該公司實施組織培訓(xùn)的重要手段，其組織的特征、愿景與培訓(xùn)體系的建設(shè)都為 E-Learning 培訓(xùn)課程的設(shè)計與開發(fā)提供了可行性與必要性。 二、培訓(xùn)項目概述（一）項目背景2006 年 6 月，該公司與世界三大航空聯(lián)盟之一的天合聯(lián)盟舉行加盟標(biāo)準(zhǔn)運行簽字儀式，簽署了 GAAAA 協(xié)議（世界航空公司聯(lián)盟遵守協(xié)議）。天合聯(lián)盟是全

4、球三大航空聯(lián)盟之一，擁有是了好的樞紐基地與網(wǎng)絡(luò)，其中包括達(dá)美航所在的世界第一大的亞特蘭大機(jī)場，法航所在的歐洲第一大的巴黎戴高樂機(jī)場。該公司擁有國內(nèi)密集的航線網(wǎng)絡(luò)和市場優(yōu)勢，該公司可利用天合聯(lián)盟的國際航線網(wǎng)絡(luò)將自己的航空延伸到世界各地。 加入天合聯(lián)盟之后，該公司將運行天合聯(lián)盟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前該公司各部門所承擔(dān)的入盟對標(biāo)工作已緊鑼密鼓地展開。天合聯(lián)盟相關(guān)知識培訓(xùn)是入盟對標(biāo)工作 * 邱婷. 績效導(dǎo)向的企業(yè)E-Learning 培訓(xùn)課程設(shè)計D.華南師范大學(xué),2007. 的重要組成部分。 （二）培訓(xùn)目標(biāo)開展天合聯(lián)盟相關(guān)知識培訓(xùn)的目的是建立和提升公司一線工作單位對天合聯(lián)盟的廣泛認(rèn)知，并通過以下手段持續(xù)高效地

5、為天合聯(lián)盟顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)： n 提高員工對天合聯(lián)盟旅客權(quán)益、政策、和程序的有關(guān)知識。 n 增強(qiáng)員工對旅客處理的技巧。 n 建立員工在工作中的自信心。 n 從一線員工和顧客中及時得到對天合聯(lián)盟工作流程和服務(wù)過程的反饋。 （三）培訓(xùn)的實施范圍涉及提供天合聯(lián)盟服務(wù)及面對聯(lián)盟顧客的所有一線工作單位，包括但不限于： 呼叫中心、售票柜臺、貴賓休息室、值機(jī)、客艙、培訓(xùn)部。 以上提及的一線部門均包括各分子公司、各國內(nèi)、國外的營業(yè)部或辦事處， 以便體現(xiàn)天合聯(lián)盟全球化、國際化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。 三、培訓(xùn)課程開發(fā)為開發(fā)優(yōu)秀高效的培訓(xùn)課程，為天合聯(lián)盟相關(guān)培訓(xùn)提供學(xué)習(xí)資源，該公司與廣東創(chuàng)新智囊軟件有限公司合作，制作 E-L

6、earning 培訓(xùn)課程，使其成為天合聯(lián)盟培訓(xùn)項目的重要支持。 （一）總體目標(biāo)根據(jù)天合聯(lián)盟相關(guān)知識培訓(xùn)項目的需要，開發(fā)天合聯(lián)盟相關(guān)知識培訓(xùn)課程，建立和提升公司一線工作單位員工對天合聯(lián)盟的廣泛認(rèn)知，提高員工對天合聯(lián)盟旅客權(quán)益、政策、和程序的有關(guān)知識。 （二）主要課程為實現(xiàn)項目的培訓(xùn)目標(biāo)，該公司與廣東創(chuàng)新智囊軟件有限公司合作，開發(fā)以下兩門主要課程，并提供課程所需的各種學(xué)習(xí)資源。 1、天合聯(lián)盟基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課程 天合聯(lián)盟基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課程旨在為量大面廣的普及性天合聯(lián)盟基礎(chǔ)知識培訓(xùn)提供支持。課程面向該公司數(shù)萬職員，介紹天合聯(lián)盟及其相關(guān)知識，包括天合聯(lián)盟簡介、天合聯(lián)盟成員公司、客戶權(quán)益、常旅客權(quán)益、地面服務(wù)

7、與銷售以及機(jī)上服務(wù)，使公司員工能掌握天合聯(lián)盟的基礎(chǔ)知識，建立對于天合聯(lián)盟的基本認(rèn)知。 2、天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程 天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程旨在為天合聯(lián)盟大使項目提供學(xué)習(xí)資源，所謂天合聯(lián)盟大使項目是公司為天合聯(lián)盟培訓(xùn)而建立的多層級培訓(xùn)機(jī)制，三個不同層次的大使級別組成，通過自上而下、以點帶面、逐層推廣的方式進(jìn)行。課程介紹天合聯(lián)盟大使使命及其必備的天合聯(lián)盟相關(guān)知識，包括天合聯(lián)盟概括性知識和相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識等，并提供課程學(xué)習(xí)附屬資源，使一線員工能了解并掌握符合天合聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)的工作流程和服務(wù)過程，為天合聯(lián)盟各級大使傳遞式培訓(xùn)提供支持。 四、培訓(xùn)平臺簡介該公司E-Learning 培訓(xùn)依托E-Learnin

8、g 支撐平進(jìn)行，由支撐平臺統(tǒng)一管理， 通過支撐平臺與人力資源系統(tǒng)建立關(guān)聯(lián)，天合聯(lián)盟 E-Learning 培訓(xùn)也不例外。目前，該公司已建成一個基本完善的 E-Learning 支撐平臺E-Learning 管理系統(tǒng)(EMS)，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部對知識的獲取和傳播以及對企業(yè)員工的培訓(xùn)過程及結(jié)果的跟蹤和管理，其核心作用是對 E-Learning 的課程教學(xué)、資源開發(fā)、教學(xué)計劃與管理的實施提供平臺支持。該公司 EMS 系統(tǒng)的總體功能由崗位能力建模系統(tǒng)、教學(xué)支持系統(tǒng)、課程開發(fā)系統(tǒng)、教學(xué)管理系統(tǒng)、測評考試系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、維護(hù)系統(tǒng)八個功能模塊組成（如圖 4.1 所示）。 該公司 E-Learni

9、ng 管理系統(tǒng)能力建模系統(tǒng)教學(xué)支持系統(tǒng)課程開發(fā)系統(tǒng)教學(xué)管理系統(tǒng)測評考試系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)圖 4.1 該公司 E-Learning 管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 崗位能力建模子系統(tǒng)提供可視化的“部門崗位能力層次要求課程學(xué)習(xí)”關(guān)系聯(lián)結(jié)管理工具，方便管理員用戶對該公司各部門、崗位、能力、課程需求信息進(jìn)行管理。 教學(xué)支持平臺子系統(tǒng)能為學(xué)員用戶提供培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)所需的課程內(nèi)容和水平測試環(huán)境。學(xué)員用戶利用平臺能完成課程學(xué)習(xí)、答疑、討論、作業(yè)、自測、考試等學(xué)習(xí)活動。 課程開發(fā)子系統(tǒng)為教員提供課程框架選擇，提供可重用的頁面課程模板，提供課程內(nèi)容的在線導(dǎo)入/導(dǎo)出以及 FTP 課程打包上教學(xué)資源的整合。 能，實現(xiàn)課程內(nèi)容與各類

10、教學(xué)管理子系統(tǒng)提供課程教學(xué)和學(xué)員選課信息管理所需的功能，包括課程基本內(nèi)容、面向?qū)ο蟆⒛繕?biāo)描述、課程大綱、配套教材等要素的說明，便于各類用戶對課程信息查詢。 課程資源管理子系統(tǒng)提供課程資源的存儲、使用、共享及其基本信息管理所需的功能。 測評考試子系統(tǒng)提供測試開發(fā)并實施管理所需的功能，對于認(rèn)證類的水平測試能實現(xiàn)一定的防舞弊技術(shù)來提高測試的信度，能與公司的其它系統(tǒng)交換學(xué)員成績和認(rèn)證信息數(shù)據(jù)。 管理子系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)教學(xué)管理功能。能與該公司人力資源部的HR 系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，獲取內(nèi)部學(xué)員用戶的崗位調(diào)動信息，從而更新學(xué)員課程學(xué)習(xí)需求。 維護(hù)系統(tǒng)管理系統(tǒng) 管理子系統(tǒng)提供確保平臺正常運作所需的管理功能，包括

11、個人信息管理、權(quán)限管理、安全管理、訪問限制、日志管理等等。 五、個案：中國某航空公司天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程設(shè)計實踐在“天合聯(lián)盟基礎(chǔ)知識”培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，中國某航空公司為了進(jìn)一步提升公司一線員工對“天合聯(lián)盟”的廣泛認(rèn)知、增強(qiáng)一線員工對天合聯(lián)盟旅客權(quán)益、政策和程序有關(guān)知識的掌握，增強(qiáng)員工運用聯(lián)盟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對業(yè)務(wù)相關(guān)問題的處理技巧、持續(xù)高效地為“天合聯(lián)盟”顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實施“天合聯(lián)盟大使”項目， 并為其度身定制，開發(fā)天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程。 （一）前端分析為了使一線員工能了解并掌握符合天合聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)的工作流程和服務(wù)過程，為天合聯(lián)盟各級大使傳遞式培訓(xùn)提供支持。該公司培訓(xùn)部委托開發(fā)天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程，其目的

12、在于介紹天合聯(lián)盟大使使命及其必備的天合聯(lián)盟相關(guān)知識， 包括天合聯(lián)盟概括性知識和相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識等，并提供課程學(xué)習(xí)附屬資源， 此外，要求課程通過 E-Learning 課程管理平臺，為員工提供培訓(xùn)資源，并提供在線考核，記錄員工的掌握情況。 在與該公司培訓(xùn)部天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)項目的相關(guān)人員進(jìn)行需求調(diào)研與項目協(xié)商的基礎(chǔ)上，我們運用前端分析表格工具，收集相關(guān)信息，從而進(jìn)一步明確天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程所需求解決的主要問題，為課程規(guī)則與學(xué)習(xí)設(shè)計提供依據(jù)。 表 4.4 天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程前端分析結(jié)果 培訓(xùn)需求培訓(xùn)契機(jī)該公司準(zhǔn)備加入天合聯(lián)盟，成為天合聯(lián)盟成員之一并運行聯(lián)盟的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 績效目標(biāo)提升對于天合聯(lián)

13、盟的認(rèn)知； 掌握天合聯(lián)盟的概括性知識、標(biāo)準(zhǔn)與綱要； 掌握天合聯(lián)盟的相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識； 掌握新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依照新的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。 業(yè)務(wù)/任務(wù)業(yè)務(wù)要求1、能向下級大使或員工傳播與介紹天合聯(lián)盟的相關(guān)信息； 2、熟悉自身崗位上新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 3、掌握新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與原來標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵差異； 4、能在自身崗位上根據(jù)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。 KSA以知識技能為主，包括： （一）天合聯(lián)盟概括性知識 1、天合聯(lián)盟及其成員概況 2、天合聯(lián)盟常旅、地面、機(jī)艙等方面的服務(wù)特征 3、天合聯(lián)盟服務(wù)的相關(guān)術(shù)語 （二）天合聯(lián)盟業(yè)務(wù)知識 1、天合聯(lián)盟地面服務(wù) 2、天合聯(lián)盟客艙服務(wù) 3、天合聯(lián)盟常旅客計劃 考核標(biāo)準(zhǔn)陳述性知識內(nèi)容

14、為主 要求受訓(xùn)者對于能相關(guān)知識進(jìn)行正確地識記、判斷與提取。 受訓(xùn)人員受訓(xùn)對象該公司天合聯(lián)盟大使 受訓(xùn)人數(shù)達(dá) 2, 000 多人 特征具有不同的文化程度與知識背景； 從事不同領(lǐng)域、崗位、業(yè)務(wù)流程的工作； 工作地點分布于不同的城市與地區(qū)。 可用資源可用時間兩 周 開發(fā)預(yù)算略 參與人員項目管理人員：1 人主題內(nèi)容專家：1 人教學(xué)設(shè)計人員：1 人 開發(fā)制作人員：3 人（媒體設(shè)計、程序設(shè)計、網(wǎng)頁制作） 環(huán)境設(shè)施已具備較為完善的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)設(shè)施與 E-Learning 學(xué)習(xí)管理系統(tǒng) 其它培訓(xùn)形式支持實施各種不同形式天合聯(lián)盟大使項目宣傳活動； 以文件與決策的形式使天合聯(lián)盟大使了解項目的重要性與自身使命； 組織天

15、合聯(lián)盟一級大使面授培訓(xùn)，引出 E-Learning 培訓(xùn)課程。 E-Learning 培訓(xùn)課程開發(fā)決策應(yīng)用方式將 E-Learning 培訓(xùn)課程作為主要培訓(xùn)手段 課程所需解決問題天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)； 天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)的考核； 作為天合聯(lián)盟大使實施傳遞式培訓(xùn)的重要資源； 作為業(yè)務(wù)服務(wù)過程中的績效支持工具。 （二）課程規(guī)劃根據(jù)前端分析結(jié)果，制定天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程規(guī)劃，確定課程目標(biāo)、選擇課程主要策略，組織課程內(nèi)容。 1、課程目標(biāo) （1） 設(shè)計目標(biāo) 根據(jù)培訓(xùn)績效目標(biāo)、覆蓋范圍與可用資源，確定天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程的設(shè)計目標(biāo)，包括：為天合聯(lián)盟基礎(chǔ)知識與業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)提供主要學(xué)習(xí)資源；為天合聯(lián)盟基礎(chǔ)知識與業(yè)務(wù)

16、知識考核提供主要的操作平臺；使課程成為天合聯(lián)盟最新資訊的宣傳與傳播的重要工具；為天合聯(lián)盟大使獲取聯(lián)盟知識、信息、標(biāo)準(zhǔn)提供工作支 持。 （2） 學(xué)習(xí)目標(biāo) 根據(jù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)分析與考核標(biāo)準(zhǔn)，確定天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)， 包括：識記天合聯(lián)盟的概況、主要成員及其特征、旅客權(quán)益的重要特征、常旅客計劃的重要特征、地面服務(wù)的重要特征、機(jī)上服務(wù)的重要特征以及相關(guān)術(shù)語；識記天合聯(lián)盟在自身崗位上新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；掌握新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與原來標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵差異；能向下級大使或員工傳播與介紹天合聯(lián)盟的相關(guān)信息。 2、課程策略 （1） 教學(xué)策略 根據(jù)課程學(xué)習(xí)目標(biāo)、考核要求，課程學(xué)習(xí)的結(jié)果是受訓(xùn)人員能對于相關(guān)知識進(jìn)行正確地識記、判斷

17、與提取，從而掌握天合聯(lián)盟概括性知識與相關(guān)業(yè)務(wù)知識， 由此引入信息加工認(rèn)知機(jī)制，遵循知覺、記憶、強(qiáng)化、提取、反饋控制的基本過程，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。 （2） 技術(shù)策略 以網(wǎng)頁及靜態(tài)圖表為主，輔以背景音樂及少量動畫制作；提供在線交互性練習(xí)與答案反饋。 3、課程內(nèi)容 在課程內(nèi)容組織方面，引入顆粒化策略。根據(jù)該公司所提供的天合聯(lián)盟一線員工指引手冊，按照天合聯(lián)盟知識體系與業(yè)務(wù)領(lǐng)域，組織天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)內(nèi)容（如圖 4.20 所示）。并將課程內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化與顆粒化，形成若干相對獨立的學(xué)習(xí)內(nèi)容顆粒，使顆粒內(nèi)知識要點的容量適中，能滿足學(xué)習(xí)時間分散的需求（如例 1、例 2 所示）。同時，分析內(nèi)容顆粒的學(xué)

18、習(xí)結(jié)果，為對應(yīng)學(xué)習(xí)活動的設(shè)計提供依據(jù)。 圖 4.20 天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程知識內(nèi)容結(jié)構(gòu)例 1：基礎(chǔ)知識內(nèi)容顆粒化 例 2：業(yè)務(wù)知識內(nèi)容顆?；?、課程考核 天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程考核采用在線考試的方式，考查內(nèi)容為天合聯(lián)盟大使必備知識的識記情況，依托該公司 E-Learning 學(xué)習(xí)平臺進(jìn)行，實現(xiàn)全體員工考核內(nèi)容與考核標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，考核結(jié)果將記錄于平臺員工系統(tǒng)直接關(guān)聯(lián)。 （三）學(xué)習(xí)設(shè)計之中，與人力資源在天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程規(guī)劃的基礎(chǔ)上，從受訓(xùn)人員的角度出發(fā)，進(jìn)行課程的學(xué)習(xí)設(shè)計，包括受訓(xùn)人員自導(dǎo)向性學(xué)習(xí)的基本流程，以及呈現(xiàn)學(xué)習(xí)內(nèi)容、引導(dǎo)學(xué)習(xí)過程并與受訓(xùn)人員直接交互的課程界面框架。 1、認(rèn)知支持 （1）

19、動機(jī)支持 提供天合聯(lián)盟大使使命說明，提供公司文件與人力資源部文件下載，從組織需求與行政制約兩個方面向受訓(xùn)人員說明完成課程學(xué)習(xí)的重要性。 （2） 知識地圖 呈現(xiàn)天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程知識體系結(jié)構(gòu)，幫助受訓(xùn)人員迅速建立對于大使使命 概括性知識地面知識客艙知識常旅客綜合考試 相關(guān)資源 主題 小節(jié) 知識點 內(nèi)容要點 客航知識 機(jī)上服務(wù) 客艙服務(wù) 語言要求、巡視要求、微笑服務(wù)、機(jī)艙清潔 主題 小節(jié) 知識點 內(nèi)容要點 概括性知識 成員航空公司 墨西哥航空 常旅名稱、艙位等級、樞紐名稱、休息室 天合聯(lián)盟大使知識內(nèi)容 概括性知識 地面知識 客艙知識 常旅客 聯(lián)盟簡介 成員公司 旅客權(quán)益 標(biāo)準(zhǔn)程序 銷售票務(wù) 行李

20、 簽轉(zhuǎn) 機(jī)上服務(wù) 機(jī)上廣播 機(jī)上產(chǎn)品 常旅命名 常旅獎勵 優(yōu)先服務(wù) 休息室 課程內(nèi)容的基本認(rèn)知。 圖 4.22 天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程知識地圖 （3）識記支持信息 根據(jù)學(xué)習(xí)流程的設(shè)計，提供各個知識點的目標(biāo)說明與要點整理，提供幫助知識點記憶或理解的特殊說明。 學(xué)習(xí)目標(biāo)：提供該知識點的考核要點。 術(shù)語解析：提供該知識點中涉及的專業(yè)術(shù)語的解釋與說明。 差異說明：提供該知識點涉及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與該公司原有標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵差異。 2、學(xué)習(xí)活動 充足運用小步子學(xué)習(xí)、高頻率物復(fù)述與強(qiáng)化的策略，從認(rèn)知心理學(xué)的角度， 根據(jù)知識學(xué)習(xí)的內(nèi)在特征與規(guī)律，設(shè)計學(xué)習(xí)活動過程，如圖 4.21 所示： 接受行李物品概念：2 件，每件最大重

21、量為 32 公斤。 重量概念：頭等艙為 40 公斤，公務(wù)艙為 30 公斤，經(jīng)濟(jì)艙為 23 公斤（AF/KL：經(jīng)濟(jì)艙為 20 公斤）。 頭等艙、公務(wù)艙的高精英級旅客的托運行李會貼上天合聯(lián)盟的黃色優(yōu)先行李牌，會被優(yōu)先處理。 學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟記行李的物品與重量概念，熟悉優(yōu)先處理行李的特征 特殊說級精英級旅客常旅客等級（一級是精英級，二級是高級精英級）。 否思考是否達(dá)到目標(biāo) 是錯誤提交答案正確圖 4.21 天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)流程3、界面框架 整合學(xué)習(xí)活動與認(rèn)知支持，根據(jù)活動流程的設(shè)計安排課程版面結(jié)構(gòu)與學(xué)習(xí)導(dǎo)航。以選擇性注意策略為指導(dǎo)，保持課程簡潔、知識容量適中而條理分明，隱藏?zé)o關(guān)或相關(guān)性不強(qiáng)的信息，

22、同時通過一目了然的導(dǎo)航結(jié)構(gòu)，保持受訓(xùn)學(xué)員對于課程知識邏輯關(guān)系的良好感知。 圖 4.23 天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程首頁進(jìn)入下一個知識點 重試或查看答案，校正記憶 自我測試 查看知識要點整理與目標(biāo)說明 閱讀知識內(nèi)容 進(jìn)入知識點學(xué)習(xí) 了解課程內(nèi)容框架與容量 圖 4.24 天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程內(nèi)頁六、效果評價本研究認(rèn)為，績效導(dǎo)向的 E-Learning 培訓(xùn)課程設(shè)計評價是一個系統(tǒng)收集描述性和判斷性信息的過程，對于課程設(shè)計效果的績效評估可以從學(xué)員反應(yīng)、學(xué)習(xí)效果、行為變化、結(jié)果影響與成本收益等不同角度進(jìn)行分析。但由于天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程培訓(xùn)實施時間較短，“天合聯(lián)盟”服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)尚未在公司內(nèi)全面地推行，因而，在課

23、程學(xué)習(xí)目標(biāo)與組織績效需求相一致的前提下，研究將淡化對于組織影響的評價，將其對學(xué)習(xí)效果相結(jié)合，從其余四個角度，對天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程設(shè)計效果進(jìn)行初步評估，其中，學(xué)員反應(yīng)與行為變化的測量，均以主觀評估為主，采用問卷調(diào)查方式的進(jìn)行信息收集。 圖 4.26 課程設(shè)計評價的基本思路 （一）課程學(xué)習(xí)效果測量本研究采用在線測試的方法，對于課程培訓(xùn)效果的進(jìn)行測量。測試依托該公司 E-Learning 學(xué)習(xí)平臺進(jìn)行，每位員工均有一次測試機(jī)會，測試成績記錄在平臺系統(tǒng)中，作為課程考核的結(jié)果。測試內(nèi)容包括天合聯(lián)盟概括性知識與業(yè)務(wù)知識兩個部分，測試采用客觀題型，包括判斷題與選擇題，題量為 50 道，考核總分值 為 10

24、0 分，考核通過與否的臨界線為 80 分。考核時，員工需要輸入自己的員工號和一個自設(shè)的數(shù)據(jù)庫中。 ，考核結(jié)束后，系統(tǒng)會將考核成績保存在“該公司學(xué)習(xí)在線”天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程設(shè)計的評價 學(xué)習(xí)效果 行為變化 學(xué)員反應(yīng) 成本收益 1、測量樣本 目前，參與測試的員工共 222 名，分布于 13 個不同的省份與城市，其中總公司員工 122 名，占總?cè)藬?shù) 55%，非總公司員工 100 名，占總?cè)藬?shù)的 45%。這些員工來自公司崗位，其中，地面服務(wù)領(lǐng)域 19 人（占總?cè)藬?shù)的 9%），市場營銷領(lǐng)域 24 人（占總?cè)藬?shù)的 11%），客艙服務(wù) 179 人（占總?cè)藬?shù) 80%）。 圖 4.27天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程考核參

25、與人員地區(qū)分布圖 4.28天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程考核參與人員崗位分布2、測量結(jié)果 對這 222 名員工的考核成績進(jìn)行統(tǒng)計，結(jié)果表明：以 80 分為考核通過與否的臨界線，考核通過率為 100%，其中最高分為 100 分，最低分為 84 分，平均值為 94.3 分，標(biāo)準(zhǔn)差為 4.00（如表 4.5 所示）。 表 4.5 天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程考核結(jié)果描述分析表 NMinimumMaximumMeanStd. Deviation考核成績 22284.00100.0094.28834.00314Valid N (listwise)222市場營銷地面服務(wù)11%8% 客艙服務(wù)81% 地面服務(wù) 客艙服務(wù)市場營銷

26、 120 100 80 60 40 20 0 人數(shù) 80604020Std. Dev = 4.00 Mean = 94.3N = 222.00085.087.590.092.595.097.5100.0圖 4.29 天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程考核結(jié)果描述分析圖 由此可見，參與考核受訓(xùn)人員的考核成績均達(dá)到較高水平，其中 84.3%的受訓(xùn)人員考核成績在 92 分以上（包含 92 分），即在 50 道題目中，答錯題目小于或 不穩(wěn)定狀態(tài)不穩(wěn)定狀態(tài)181614平均水平低，且較分散，存在高分生 平均水平高，但較分散，存在低分生 12X40502030607080901008平均水平高，且相對集中 平均水平低，且

27、相對集中 64（94.3，4.0）2最差狀態(tài)最佳狀態(tài)等于 4 道（每道題目均為 2 分）。在離散程度方面，參與考核受訓(xùn)人員的成績標(biāo)準(zhǔn)差較小，成績相對集中，即成績均勻地處于較高水平。采用 XS 平面分析模型進(jìn)行分析，可得，成績分析屬于最佳狀態(tài)（如圖 4.30 所示）。 圖 4.30 XS 平面分析模型 因此，我們認(rèn)為：在學(xué)習(xí)效果方面，天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程受訓(xùn)人員均取得了較好的成績，即掌握天合聯(lián)盟概括性知識與業(yè)務(wù)知識。 3、問題討論 在對員工考核成績作進(jìn)一步的分析時，我們發(fā)現(xiàn)不同的工作地點與不同的 工作崗位對課程的學(xué)習(xí)效果具有明顯的相關(guān)性。從工作地點上看，總公司員工的考核成績與非總公司員工的考核成

28、績存在明顯差異（p0.01），總公司員工的培訓(xùn)效果明顯優(yōu)于非總公司員工。從工作崗位上看，客艙服務(wù)領(lǐng)域員工的考核成績分別于地面服務(wù)領(lǐng)域、營銷服務(wù)領(lǐng)域的員工存在顯著差異（p0.01），客艙服務(wù)領(lǐng)域員工的考核成績明顯低于其他兩個領(lǐng)域。 表4.6 總公司與非總公司員工成績差異 表4.7 不同崗位員工（地面、營銷、客艙）員工成績差異 本研究認(rèn)為，以上相關(guān)性的存在，主要是源于員工素質(zhì)的影響?？偣臼侨緝?yōu)秀員工的集中地，從一定程度上說，總公司員工的整體素質(zhì)水平優(yōu)于非總公司；客艙服務(wù)領(lǐng)域是公司最好龐大的服務(wù)領(lǐng)域，涉及人員眾多，其總體學(xué)歷平均水平與能力水平較其他兩個領(lǐng)域來說，處于劣勢。可見，對于課程學(xué)習(xí)效果

29、來說， 受訓(xùn)人員自身素質(zhì)仍是最為重要的影響因素。因此，當(dāng)培訓(xùn)人員覆蓋面廣泛時，在E-Learning培訓(xùn)課程設(shè)計過程中，應(yīng)充分考慮受訓(xùn)人員的能力水平，特別需要照顧計算機(jī)素養(yǎng)與學(xué)習(xí)能力較低的受訓(xùn)人員的需求。 4、結(jié)論 通過天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程考核成績分析，我們得到以下結(jié)論：在課程學(xué)習(xí)效果方面，來自不同地區(qū)與不同崗位的員工在接受培訓(xùn)后，均能通過課程考核，并取得較好的成績，課程設(shè)計已基本達(dá)到課程目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，員工素質(zhì)水平對于考核成績的優(yōu)異程度具有重要影響，充分考慮優(yōu)勢員工的需求，是E- Learning 培訓(xùn)課程設(shè)計的重要原則。 （二）學(xué)員反應(yīng)與行為變化調(diào)查在學(xué)員反應(yīng)方面，本研究從受訓(xùn)者對課程學(xué)

30、習(xí)方式、課程學(xué)習(xí)內(nèi)容、課程學(xué)習(xí)過程、課程考核方式等四個維度的滿意度，對受訓(xùn)者的反應(yīng)進(jìn)行調(diào)查；在行為變化方法，則通過了解受訓(xùn)者對于課程學(xué)習(xí)遷移效果的滿意度，收集行為變化的主觀信息。 1、調(diào)查樣本 本研究采用隨機(jī)抽樣的方式，了解各個不同部門天合聯(lián)盟大使的對于課程設(shè)計的感受以及對于自身行為變化的看法。接受調(diào)查的天合聯(lián)盟大使共 10 人（由于大使分布相當(dāng)分散，受調(diào)查時間與能力的限制，樣本較小），其中，男性 6 人，GROUP_WORKNMeanStd. DeviationStd. Error Mean成績 1=地面1996.73683.21182.736842=營銷2497.33332.33437.4

31、76503=客艙17993.62013.97617.29719GROUP_PLACENMeanStd. DeviationStd. Error Mean成績 1=非總公司10092.86004.17065.417072=總公司12295.45903.45968.31322 女性員工 4 人，覆蓋地面服務(wù)、客艙服務(wù)與市場營銷等多個不同部門。 2、調(diào)查結(jié)果分析 （1）課程學(xué)習(xí)方式滿意度分析 天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程采用 E-Learning 方式進(jìn)行培訓(xùn)，從調(diào)查結(jié)果可知， 絕大多數(shù)的調(diào)查對象對于課程學(xué)習(xí)方式持正向滿意態(tài)度（占總?cè)藬?shù)的 90%），其中 30%的調(diào)查對象對于這種學(xué)習(xí)方式非常滿意（如圖 4.

32、31 所示），可見，課程的學(xué)習(xí)方式得到了受訓(xùn)學(xué)員較高程度的認(rèn)可。 圖 4.31 學(xué)員對于天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)方式的滿意度 研究認(rèn)為，受訓(xùn)學(xué)員對于課程學(xué)習(xí)方式的認(rèn)可，源于 E-Learning 給員工參與培訓(xùn)帶來的便利，在網(wǎng)絡(luò)媒介的支持下，員工可以自由地安排學(xué)習(xí)時間與學(xué)習(xí)地點。這一觀點，可從調(diào)查對象的學(xué)習(xí)時間與學(xué)習(xí)地點分布情況得到證明。 圖 4.32 天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)時間分布圖 4.33 天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)地點分布 對于學(xué)員來說，課程學(xué)習(xí)的參與方式對其日常工作的影響是非常關(guān)鍵的， E-Learning 培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)方式，提供了靈活自主的參與方式，很大程度上節(jié)省了傳統(tǒng)培訓(xùn)方面所

33、需花費的一些無效時間，這種個性化的控制方式，緩解了業(yè)務(wù)工作與培訓(xùn)活動之間的沖突，因而必然受到員工的廣泛認(rèn)可。 （2）課程學(xué)習(xí)內(nèi)容滿意度分析 家里學(xué)習(xí)中心 10%10% 工作地點80% 學(xué)習(xí)中心工作地點 家里 周末20% 晚上0% 工作日 上班前后 工作日上班期間 0%80% 工作日上班期間工作日上班前后晚上 周末 說不清不滿意很不滿意 10%0%0% 非常滿意30% 基本滿意60% 非常滿意基本滿意說 不 清 不滿意 很不滿意 課程學(xué)習(xí)內(nèi)容的針對性，影響培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果與遷移效果的關(guān)鍵。調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 受訓(xùn)學(xué)員普遍同意課程學(xué)習(xí)內(nèi)容與他們對“天合聯(lián)盟”相關(guān)信息的需求具有很大的相關(guān)性（如圖 4.34 所示

34、），即他們對于課程培訓(xùn)的效用是持滿意態(tài)度的。 圖 4.34 學(xué)員對于天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程課程內(nèi)容的滿意度 學(xué)員對于課程學(xué)習(xí)內(nèi)容的認(rèn)可，為培訓(xùn)項目的價值提供了重要的保證，也為培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果在工作過程中的有效遷移奠定了基礎(chǔ)。 （3）課程學(xué)習(xí)過程滿意度分析 學(xué)員對于課程學(xué)習(xí)過程的滿意度，是評價課程學(xué)習(xí)過程是否得到優(yōu)化設(shè)計是重要參考。研究根據(jù)課程學(xué)習(xí)的具體過程，從學(xué)員對過程的監(jiān)控情況、對內(nèi)容的閱讀與理解情況以及存在的學(xué)習(xí)困難等方面，分別對課程的內(nèi)容組織與信息呈現(xiàn)進(jìn)行評價。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)：學(xué)員普遍同意，課程結(jié)構(gòu)清晰，通過課程導(dǎo)航，他們可以迅速找到所需的內(nèi)容，實現(xiàn)對學(xué)習(xí)過程的較好監(jiān)控（如圖 4.35 所示）。9

35、0%的調(diào)查對象對于課程內(nèi)容的表達(dá)與呈現(xiàn)方式表示認(rèn)同，認(rèn)為他們在學(xué)習(xí)過程中能夠輕松地閱讀并理解（如 4.36 所示）。當(dāng)提及學(xué)習(xí)困難時，調(diào)查對象普遍認(rèn)為在學(xué)習(xí)過程中尚未仍在任何困難。 圖 4.35 學(xué)員對天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)過程監(jiān)控的滿意度圖 4.36 學(xué)員對天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程信息表達(dá)與呈現(xiàn)的滿意度不大同意完全不同意0%0% 基本同意50% 非常同意基本同意不大同意 完全不同意 非常同意50% 完全不同意 不大同意0% 10% 基本同意30% 非常同意基本同意不大同意完全不同意 非常同意60% 完全不同意 不大同意0% 10% 非常同意40% 非常同意基本同意不大同意 完全不同意 基本同意

36、 50% 可見，受訓(xùn)學(xué)員對于課程的內(nèi)容組織與信息呈現(xiàn)給予了較高的評價，課程設(shè)計較好地實現(xiàn)了學(xué)習(xí)過程的優(yōu)化，同時，設(shè)計對于弱勢學(xué)習(xí)者的關(guān)注效果也得到了較好的體現(xiàn)。 （4）課程考核方式滿意度分析 天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程采用在線考試進(jìn)行課程考核。調(diào)查結(jié)果顯示，所有調(diào)查對象均對在線考核的設(shè)計表示滿意，其中，有 30%的調(diào)查對象表示非常滿意（如圖 4.37 所示）。 圖 4.37 學(xué)員對于天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程考核方式的滿意度 受訓(xùn)學(xué)員對于課程考核設(shè)計給予了高度的評價，本研究認(rèn)為其原因主要包括以下幾個方面：首先，與課程學(xué)習(xí)方式相同，這種考核方面沒有地點與時間的限制，靈活方便，節(jié)省了無效的考核組織時間；第二，

37、這種方式實現(xiàn)了考核標(biāo)準(zhǔn)與條件的統(tǒng)一化，為不同地區(qū)不同崗位的員工提供了公平的考核環(huán)境；第三，這種方式以自測為主，緩解了集中考試緊張氛圍，使學(xué)員所學(xué)的知識能夠得到更好的發(fā)揮。 （5）課程學(xué)習(xí)遷移效果滿意度分析 調(diào)查結(jié)果顯示：大部分的受訓(xùn)學(xué)員（占總?cè)藬?shù)的 80%）都同意能在工作中有效地運用天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)中所學(xué)的知識，但也有 20%的學(xué)員認(rèn)為自身在知識運用方面存在困難（如圖 4.38 所示）。 圖 4.38 學(xué)員對于天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程培訓(xùn)遷移結(jié)果的滿意度 雖然，絕大多數(shù)的學(xué)員能在工作過程中運用天合聯(lián)盟相關(guān)知識，員工的行為表現(xiàn)，但相對于學(xué)員對課程內(nèi)容組織、學(xué)習(xí)設(shè)計的評價，該滿意度較低。部分學(xué)員認(rèn)為他

38、們在工作過程中，他們未能很好地記住所學(xué)的內(nèi)容，特別是對于英語術(shù)語的運用。 3、結(jié)論 綜上所述，本研究認(rèn)為：在受訓(xùn)學(xué)員的反應(yīng)方面，天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程的設(shè)計得到了較高的評價，課程學(xué)習(xí)方式、課程考核方式、課程內(nèi)容、課程學(xué)習(xí) 完全不同意0% 非常同意 20% 不大同意20% 非常同意基本同意不大同意 完全不同意 基本同意60% 不0滿% 意 說0不% 清 很不0%滿 意 非常滿意 基本滿意非常滿意 70%30% 基本滿意說 不 清 不滿意很不滿意 過程等各個方面都得到受訓(xùn)學(xué)員的認(rèn)可，特別是在課程內(nèi)容組織與學(xué)習(xí)設(shè)計方面， 絕大多數(shù)的學(xué)員持滿意態(tài)度。同時，從學(xué)員自我評價的角度，反映出課程學(xué)習(xí)效 果能在工

39、作過程獲得較好地遷移與運用，但部分英語術(shù)語的運用存在困難，課程 部分重點內(nèi)容的學(xué)習(xí)設(shè)計仍需要進(jìn)一步的完善。 （三）課程成本收益分析從組織的角度，企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)最關(guān)注的就是投入和產(chǎn)出的效益比；投入是指企業(yè)組織培訓(xùn)的花費，產(chǎn)出是指培訓(xùn)能為企業(yè)帶來的價值。因此，在課程設(shè)計效果的績效評價中，成本分析是評價的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本研究根據(jù)從中國某航空公司獲取的相關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)與培訓(xùn)信息，結(jié)合天合聯(lián)盟大使課程開發(fā)成本，通過與傳統(tǒng)培訓(xùn)成本的比較、與不同形式 E-Learning 課程開發(fā)成本的比較，分析天合聯(lián)盟大使課程的成本優(yōu)勢。 由于研究所獲取的信息有限，同時，考慮到商業(yè)信息的不可公開性，本研究 只對涉及到的培訓(xùn)成本與預(yù)算作粗略估算，從宏觀層面分析課程開發(fā)的成本優(yōu)勢， 并作描述性的比較，而非精確的財務(wù)數(shù)據(jù)計算。 1、天合聯(lián)盟大使課程成本分析 基于培訓(xùn)成本分析理論，結(jié)合課程培訓(xùn)實施的各個環(huán)節(jié)，本研究對于天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)課程成本分析，采用以下算法： 課程培訓(xùn)費用 = 課程的設(shè)計費用課程的開發(fā)費用課程的實施費用課程的更新費用設(shè)備的管理及維護(hù)費用。 根據(jù) E-Learning 培訓(xùn)課程的特點，在課程培訓(xùn)費用中，課程的