1、酒店服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ),劉喜要,商務(wù)旅游系,2020/10/6,個性,個性是一個人區(qū)別于他人的、在不同環(huán)境中顯現(xiàn)出來的、相對穩(wěn)定的、影響人的外顯和內(nèi)隱性行為模式的心理特征的總和。個性主要包括氣質(zhì)、性格和能力等。,每個人都有自己獨特的個性。個性是一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，也是體現(xiàn)人與人之間差別的主要標(biāo)志。,（1）自然性與社會性 ：個性首先具有自然屬性，人們與生俱來的感知器官、運動器官、神經(jīng)系統(tǒng)和大腦在結(jié)構(gòu)上與機(jī)能上的一系列特點，是個性形成的物質(zhì)基礎(chǔ)與前提條件。但人的個性又是個體在生活過程中逐漸形成的，他在很大程度上受社會文化、教育內(nèi)容和方式的影響。 （2）穩(wěn)定性和可變性：個性一旦形成，就比較穩(wěn)定少變，但隨

2、著某些條件的變化，個性及心理特征也會發(fā)生變化。 （ 3）一般性和獨特性：每個人都包含有人類共同的和本民族的心理特點，但世界上不會有兩個個性心理特征完全相同的人。,個性的特征：,人的性格即指一個人對現(xiàn)實的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式中表現(xiàn)出來的較穩(wěn)定的有核心意義的個性心理特征。,性格,性格的類型,（1）根據(jù)心理技能優(yōu)勢分類 英國心里學(xué)家培因和法國心理學(xué)家里波提出了按在理智、情緒、意志三種心理技能中占優(yōu)勢的技能來確定人的性格類型的分類方法，把人的性格非為理智型、情緒型和意志型三種類型。,（2）根據(jù)心理活動傾向分類,瑞士心理學(xué)家榮格認(rèn)為來自人本能的一種力量決定人格的類型。這種力量他稱為力比多。他依據(jù)力比

3、多傾向于內(nèi)部或外部，把人分為內(nèi)向型和外向型。內(nèi)向型的人心理活動傾向于內(nèi)部：感情深沉，待人接物較謹(jǐn)慎小心；處理事物缺乏決斷力，但一旦下定決心辦某件事總能鍥而不舍。外向型的人心理活動傾向于外部：活潑、開朗、感情外露；待人接物果斷，獨立性強(qiáng)，但比較輕率。,（3）根據(jù)個體獨立性程度分類,美國心理學(xué)家威特金按個體場依存性的不同，把人分為場依存性占優(yōu)勢也就是順從型和場獨立性占優(yōu)勢也就是獨立型兩種類型。簡單說場依存性是指一個人獨立性的程度，順從型的人獨立性差，處理問題時傾向于外在參照，易受外界、社會和他人的影響。獨立型的人獨立性強(qiáng)，處理問題時傾向于內(nèi)在參照，有堅定的個人信念、自尊、自強(qiáng)，不易受外界、社會和他

4、人的影響，能獨立發(fā)揮自己的力量。多數(shù)人則處于兩個極端類型的中間。,性格的結(jié)構(gòu),1、性格的態(tài)度特征 （1）表現(xiàn)為對社會、對集體、對他人的態(tài)度特征 （2）表現(xiàn)為對學(xué)習(xí)、勞動和工作的態(tài)度特征 （3）表現(xiàn)為對自己的態(tài)度特征 2、性格的意志特征 3、性格的情緒特征 4、性格的理智特征,氣質(zhì)與性格,膽汁質(zhì)，情緒興奮性高、反應(yīng)迅速、心境變化劇烈，抑制能力較差。易于沖動，熱情直率，不夠靈活。精力旺盛，動作迅猛，性情暴躁、脾氣倔強(qiáng)，容易粗心大意。感受性較低而耐受性較高。外傾性明顯。,多血質(zhì)：情緒興奮性高、思維言語動作敏捷、心境變化快但強(qiáng)度不大，穩(wěn)定性差?；顫姾脛?、富于生氣，靈活性強(qiáng)。樂觀親切、善交往，浮躁輕率，

5、缺乏耐力和毅力。具有可塑性，外傾性較強(qiáng)。,粘液質(zhì)，情趣興奮性較低，沉著冷靜，情緒穩(wěn)定。深思遠(yuǎn)慮，思維、言語、動作遲緩。交際適度，內(nèi)心情感很少外露，堅毅執(zhí)拗、淡漠、自制力強(qiáng)。感受性較低而耐受性較高。內(nèi)傾性明顯。,抑郁質(zhì)，感受性很強(qiáng)，善于覺察細(xì)節(jié)，見微執(zhí)著，細(xì)心謹(jǐn)慎，敏感多疑。內(nèi)心體驗深刻但外部表現(xiàn)不強(qiáng)烈，行動遲緩，不活潑。易于疲勞、疲勞后也易于恢復(fù)。辦事不果斷和缺乏信心。內(nèi)傾性明顯。,性格評定的方法,1、行為評定法 行為評定法主要包括觀察法、談話法、作品分析法、個案法四種方法。 （1）觀察法 （2）談話法 （3）作品分析法 （4）個案法 2、自然實驗法 3、測驗法 （1）自陳法 （2）投射法,從

6、性格的態(tài)度方面 從性格的意志方面 從性格的情緒方面 從性格的理智方面,服務(wù)人員的個性性格要求,小笑話-（一）,據(jù)說服務(wù)員的素質(zhì)從他們挨罵的本領(lǐng)上可以看出 來，下面是他們挨罵時的不同處理方式。 客戶來電大罵：你娘的！ 初級服務(wù)員：嗚嗚的哭起來。 中級服務(wù)員：先生請息怒，您有什么需要我為您服 務(wù)的嗎？ 高級服務(wù)員：家母身體很好，謝謝您的關(guān)心！ 專業(yè)服務(wù)員：家母身體很好，謝謝您的關(guān)心！你娘 好嗎？,一位女士來到一家熟食店，對伙計說：“請給我一些意大利香腸”。 賣肉的伙計馬上開始在香腸上切片，并說：“夠的時候叫住我”，香腸片越切越多，伙計終于忍不住問道：“夠了嗎？” “不，請再切一些?！?等到一大條香

7、腸切了一半多，這位女士喊起來，“行了！我只要這最后兩片?！?伙計氣得差點一跟頭跌倒。,小笑話（二）,賓客的個性性格的服務(wù),以心理機(jī)能分類提供服務(wù)。 以心理活動的傾向提供服務(wù) 以個體獨立性程度提供服務(wù) 以人的社會生活方式提供服務(wù),生氣的殘疾客人,一天，出租車在酒店大門處停了下來，車門開啟后下來一位右手不便的殘疾客人。行李員一見，連忙熱情地對客人說：“先生，您的手不方便，還是讓我來幫您吧！”不料這位客人一聽此話，滿臉不悅，用左手將行李員的手擋開，一把拎起行李包，怒氣沖沖的走進(jìn)店門。,服務(wù)員提供的服務(wù)是雙重的，既包括功能服務(wù)，也包括心理服務(wù)。解決客人的實際問題，便是提供功能服務(wù)；與客人建立良好的客人

8、關(guān)系，讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是提供心理服務(wù)。,點 評,來自日本的真美由子小姐是個有潔癖的顧客，她對房間的衛(wèi)生要求很高，幾乎到了苛刻的程度，而且疑心較重，稍有不順都會引起她強(qiáng)烈的反應(yīng)。例如，她要求進(jìn)入房間的所有人必須脫鞋，換上一次性拖鞋，用過即扔；只用自己隨身所帶的杯子；房間衛(wèi)生清掃時，服務(wù)員必須佩戴手套等等。 幾天來她在博德酒店入住期間，酒店的員工無不努力地滿足她的各種特殊要求。開始的兩天相安無事，第三天，洗手間的電熱水器出現(xiàn)了故障，真美由子小姐打電話給服務(wù)中心要求維修。服務(wù)員立即通知了工程部，一會兒，電工小王來到了她的房間門口。當(dāng)開門的真美由子小姐看到挎著電工包的小王時，臉上露出不

9、悅之色，皺了皺眉把他擋在了門外，順手指著他的工作服及電工膠鞋，經(jīng)劃著手勢。,真美由子的潔癖,弄了半天小王才大概明白過來，真美由子小姐的意思是說他的工作因在別的房間維修過難免會沾上灰塵，她的鼻子對此敏感，小王必須重?fù)Q一套，這是其一；其二，他得脫了腳上的膠鞋，換上一次性拖鞋才能進(jìn)房。小王這時可就為難了：工作服重?fù)Q沒多大問題，顧客要求換那就換唄。但脫膠鞋而換拖鞋可就無法做到了。這樣做違反了電工操作條例，是非常危險的。顧客是重要，可自己的性命也寶貴呀！小王嘗試著跟她解釋，耐心地比劃著，可真美由子小姐始終不明白他的意思，也絲毫沒有讓他進(jìn)去的意思。末了，小王看到自己實在無法與她溝通和解釋了，只得向樓層服務(wù)

10、員小蔡求救，請她幫忙解釋，希望真美由子小姐能夠諒解。小蔡向她耐心地做了解釋，但真美由子小姐仍始終不肯讓步。小蔡想了想，顯然雙方都只考慮自己的利益。雖然，一向都是顧客至上的，但這次是關(guān)系到員工的生命安全問題，小王的堅持并沒有錯。但這個問題上沒有孰非。真美由子小姐性格偏執(zhí)，再這樣一味地向她解釋下去也徙勞的。她仔細(xì)地衡量了一下，想出了一個辦法，去征求顧客的意見。,“真美由子小姐，按照行業(yè)規(guī)定，電工在操作時必須穿上膠鞋，才能保障生命安全，電工不是要有意打破您的習(xí)慣，這點首先請您原諒。當(dāng)然，您的習(xí)慣應(yīng)該受到尊重。您看這樣行不行，讓小王回工程部重新?lián)Q一套工作服，并且拿上一雙新的膠鞋，進(jìn)房間換上。等電工修理

11、完后，我們立即為您做徹底的清潔，您看如何？”小蔡說。 真美由子小姐覺得這個建議比較合乎情理，就表示同意這么干。不過她還要求小蔡和她親自在旁邊盯著才放心。所有的一切都按照計劃進(jìn)行，大家耐心周到、盡心盡力地服務(wù)，終于感動了真美由子小姐。維修結(jié)束后，真美由子小姐特地打電話到服務(wù)中心，感謝酒店提供細(xì)心周到的服務(wù)。,讓每一位顧客滿意是酒店的服務(wù)原則，酒店不能因為顧客的要求有些苛刻或與眾不同而拒絕為其服務(wù)。如果有些有怪癖的顧客的要求與酒店的服務(wù)規(guī)范、制度發(fā)生沖突時，服務(wù)員和管理人員不能馬上拒絕顧客的要求，而是應(yīng)該先了解顧客心理，尊重他的特殊心理需要，再根據(jù)具體情況找出解決問題的具體方法。,點 評,案例中的

12、真美由子小姐是一位有著潔癖的顧客，這類特殊的顧客一般疑心都比較重，對事情較為敏感，理解力偏激，人際效能力較差。這種類型的顧客屬于抑郁型氣質(zhì)，他們高級神經(jīng)活動類型屬于抑制型，其特征是情緒興奮性高，呆板而不靈活，敏感而對事物反應(yīng)強(qiáng)烈，心境和情緒變化大，在遇到不滿意的產(chǎn)品和劣質(zhì)服務(wù)時，經(jīng)常做出強(qiáng)烈反應(yīng)。對于這種類型的客人，千萬不要刺激他，要因勢利導(dǎo)，尋求他所能夠接受的解決方法。 酒店服務(wù)這樣的顧客確實比較困難。但是，顧客就是上帝，無論什么類型的顧客在酒店里都應(yīng)受到尊重。酒店是服務(wù)性行業(yè)，以提供服務(wù)為本職，不可能也絕不能因為顧客的性格和氣質(zhì)比較特殊，而拒絕為他們提供服務(wù)。反而，如果酒店能夠誠心誠意地為

13、這類特殊的顧客提供令他們滿意的服務(wù)，由于他們偏執(zhí)的性格使然，他們會因此對酒店留下美好的印象，在今后極有可能成為酒店的忠誠顧客。一般酒店在不違反法律和行業(yè)規(guī)定的情況下，應(yīng)盡量滿足這些顧客的特殊要求。作為管理和服務(wù)人員應(yīng)該掌握顧客氣質(zhì)和個性方面的知識，靈活地為顧客提供滿意的服務(wù)，避免不必要的沖突。,在案例中，服務(wù)人員小蔡能夠了解顧客的心理情況，沒有與顧客發(fā)生沖突，及時地采取了靈活的應(yīng)變措施，在充分理解顧客心理時，穩(wěn)定了顧客的情緒，提出了變通的方法：讓小王即時回工程部換上干凈的工作服、穿上新的膠鞋，并應(yīng)顧客的要求陪伴她整個修理過程。更為顧客著想的是，小蔡等電工修理完后，做徹底的清掃。酒店員工既遵守了行業(yè)安全操作規(guī)范，又滿足了顧客對房間衛(wèi)生特殊的潔癖要求，使顧客獲得了受尊重的心理