1、游客服務(wù)中心管理制度1、各項(xiàng)工作專人管理，認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守景區(qū)規(guī)章制度，不遲到、早退，不擅離崗位。2、接待游客六個(gè)一：一臉微笑，一聲問(wèn)候，一個(gè)請(qǐng)坐，一杯熱茶，一份關(guān)切，一聲再見(jiàn)。3、接待工作五個(gè)不：不能對(duì)游客說(shuō)“不知道”或“不是我事我不管”；不能與游客爭(zhēng)吵；不能收受游客的禮品、回扣；不能虛情假意、避重就輕；不能做任何有損于景區(qū)形象和聲譽(yù)的事情。4、接待工作實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。接應(yīng)游客要求一辦到底，不能沒(méi)有回應(yīng)，不能半途而廢，不能不做任何努力而予以回絕。5、堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，值班人員要處理好值班期間的一切事務(wù)，做好值班記錄。保障室內(nèi)安全，秩序良好，公共財(cái)物不受損壞，丟失。6、導(dǎo)游上下班實(shí)行簽到

2、制，導(dǎo)游員不得私自更改“服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)反饋表”。7、建立個(gè)人工作日志，實(shí)行個(gè)人填報(bào)。8、注重游客要求，合理安排好游客的進(jìn)餐、住宿、娛樂(lè)。9、服從景區(qū)統(tǒng)一安排，任勞任怨，做好工作。10、做好與其他部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)，做好信息反饋工作。游客服務(wù)中心旅游環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、環(huán)境衛(wèi)生保潔責(zé)任區(qū)的責(zé)任人應(yīng)當(dāng)確定專人負(fù)責(zé)清掃保潔工作，及時(shí)履行清掃保潔責(zé)任；所需費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。2、認(rèn)真執(zhí)行旅游廁所星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)廁所管理服務(wù)，切實(shí)改善廁所衛(wèi)生狀況。旅游區(qū)衛(wèi)生及時(shí)清掃，日產(chǎn)日清，實(shí)現(xiàn)垃圾集中處理。食品衛(wèi)生、安全設(shè)施符合國(guó)家規(guī)定。旅游區(qū)無(wú)亂堆、亂放、亂搭、亂建、亂刻、亂畫(huà)等現(xiàn)象。3、 空氣質(zhì)量清新，無(wú)噪聲污染源，地

3、表水清潔無(wú)污染。區(qū)內(nèi)功能性建筑、管線設(shè)施、商業(yè)服務(wù)設(shè)施等各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備無(wú)環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氛圍。4、不得隨地吐痰、便溺，不得亂扔果皮紙屑、煙頭等廢棄物，不得亂倒污水。禁止在露天場(chǎng)所、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、垃圾容器內(nèi)焚燒樹(shù)葉和垃圾，嚴(yán)禁將樹(shù)葉和垃圾掃入下水道。確保道路兩側(cè)無(wú)建筑和生活垃圾、白色污染、影響觀瞻的各類廣告牌匾、殘墻斷壁、危舊建筑、廢棄煙囪、破舊民房等。綠化帶內(nèi)無(wú)積存垃圾和白色污染。消防安全制度1、營(yíng)業(yè)期間確保安全出口、疏散通道暢通。2、按規(guī)定配備滅火器、應(yīng)急照明燈等消防設(shè)施，確保完整好用。3、嚴(yán)格用火用電管理，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用電器、私拉亂接電器設(shè)備，嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)使用明火。4、做好值班巡查工作，發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)消防。5、積極整改上級(jí)監(jiān)督部門(mén)檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患。旅游投訴處理制度為了保護(hù)廣大游客的合法權(quán)益，凡游客在旅游活動(dòng)中，受到下列損害，可隨時(shí)向所在地的旅游管理部門(mén)投訴：1、認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供價(jià)值相符的旅游服務(wù)的。2、認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失的造成投訴者行李物品破壞或丟失的。3、認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失的造成投訴者人身傷害的。4、認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者利益的。5、旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。6、其他損害投訴者利益的。旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出投訴處理決定的，可以依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)制度，對(duì)損害投訴