1、,山東新聞大廈 企業(yè)文化,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,新聞大廈, 新聞大廈是“城中之城”，是城市文明的創(chuàng)造者，是消費時尚的倡導者； 新聞大廈是客人的“家外之家”，安全、舒適、方便、溫馨； 新聞大廈是員工的“夢想舞臺”，致力于為推動酒店事業(yè)發(fā)展的團隊和個人搭建成長平臺。 新聞大廈是同行業(yè)同星級的“排頭兵”，,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,新聞大廈成長的三大法寶,企業(yè)發(fā)展到今天，已進入文化經(jīng)營、文化管理、文化競爭的階段。 企業(yè)制勝的文化，沒有強有力的企業(yè)文化，企業(yè)不可能有持久的生命力和核心的競爭力。

2、企業(yè)文化是滲透在企業(yè)肌體的血型，是企業(yè)人格化的氣質(zhì)與內(nèi)涵，是一個企業(yè)在潛移默化中形成的集體風格與性格。 文化管理就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工良好的心態(tài)，激發(fā)員工自覺行動，是一種“心態(tài)管理”。,企業(yè)文化象一位老人的叮嚀，象“潤物細無聲”的細雨，宛如改良企業(yè)的土壤，治根治本，內(nèi)化于心，外化于行。 企業(yè)文化是培養(yǎng)一種良好的養(yǎng)成，育人于品質(zhì)，是正激勵，是解決制度規(guī)范以外的東西，是沒有管理的管理。 企業(yè)文化不是個人文化，是群體文化，是團隊共同擁有的精神財富。,學習型組織創(chuàng)建 優(yōu)質(zhì)服務體系,企業(yè)文化核心價值觀,酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”，把服務當作事業(yè)來做，每個人都服務他人，同時也被他人

3、服務。 大廈的產(chǎn)品是“滿意”，讓客人最大化滿意是我們的追求，我們的幸福只能通過為別人創(chuàng)造幸福得以實現(xiàn)。 把簡單的事情做徹底就是不簡單，吃苦就是吃補，補意志、補能力、補精神，心態(tài)比能力更重要。 一切資源都會枯竭，唯有文化生生不息；再好的設備設施都會老化，唯有人和服務可以不斷創(chuàng)新。,經(jīng)營指導方針,文化 形象 品質(zhì) 效益,經(jīng)營理念,創(chuàng)造特色 塑造品質(zhì) 營造滿意。,管理理念,以顧客為導向 以員工為中心 以質(zhì)量為靈魂 機制管事 文化育人,服務理念,客人是我們的衣食父母，我們給客人家的感覺； 客人永遠是對的，我們永遠是會的； 一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。,酒店使命,建一流隊伍 造一流品牌 創(chuàng)

4、一流效益,服務宗旨,讓100%客人101%的滿意。,新聞精神,以情服務，用心做事，精益求精。,員工座右銘,將小事做成精品； 將細節(jié)做成微妙； 將服務做成超值； 將重復做出新彩； 將投訴做成驚喜。,工作作風,現(xiàn)場看，現(xiàn)在辦！,道德準則,寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧； 寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。,服務準則,一步到位，到我為止。預期服務，源頭管理。 寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時。 讓客人方便是服務最高準則。 客人的需求是服務最高命令。永不說“NO”。,人資原則,人人是才；嚴管厚愛；不拘一格；優(yōu)勝劣汰； 平庸是過；不干是錯；無為無位。 要創(chuàng)造一流的品牌，必先塑造一流的人才。 （酒店是土壤，人才是

5、藤蔓，品牌是結(jié)果。）,市場定位,商務、政務、會務。,管理定位,零缺陷管理，無差錯服務，無空缺工作記錄。 （無空白，無重復，無肓區(qū)。）,管理方針,高 嚴 細 實 新,管理程式,走動式管理 明暗查監(jiān)督 表格化控制 三環(huán)節(jié)把握 三關鍵定位 警界線命令,管理風格,嚴管厚愛，內(nèi)張外弛。,管理五原則,服務 二線為一線；幕后為臺前；上級為下級；全員為賓客。 服從 下級必須服從上級 逐級 下級可越級投訴，不可越級請示； 上級可越級檢查，不可越級指揮。 一個上級 每個人只有一個直接上級。 結(jié)果 不看過程，只重結(jié)果。,“六個相互”,相互尊重 相互信任 相互理解 相互關心 相互協(xié)作 相互監(jiān)督,“六大關系”,上級為下

6、級服務，下級對上級負責。 下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任。 上級可越級檢查，不準越級指揮。 下級可越級投訴，不準越級請示。 上級關心下級，下級服從上級。 上級考評下級，下級評議上級,“服務三要點”,a)“三超”服務超前、超常、超值。 b)“三位”服務到位、補位、換位。 c)服務“三寶”微笑、問好、周到。 d)服務“三要素”熱情對待你的顧客； 細心發(fā)現(xiàn)顧客的需求； 讓你的顧客意外驚喜。,e)服務“三步曲”熱情真誠地迎接并稱呼客人的姓名及職務； 預期滿足客人的需求； 深情地送別客人，并熱情稱呼客人的姓名及職務，說聲“再見”。 f)“三優(yōu)員工”語言優(yōu)美、氣質(zhì)優(yōu)秀、服務優(yōu)質(zhì)。,管理八概念,“一次性”哲學服

7、務不可彌補，滿意不可再造，工作不可重復，產(chǎn) 品不可量存。 “微觀”理論服務是無數(shù)個細節(jié)組織的，沒有細微就沒有優(yōu)質(zhì)， 酒店無小事，小事即大事，酒店永遠沒有“微不足道”一詞，細微見學問，小事見功夫。 “木桶”效應酒店管理服務水平，永遠以服務水平最低的那個員工為準。,“10010”法則100個好員工有一個差員工，就是差； 100次都好有一次差，就是差；100個環(huán)節(jié)都好，有一個環(huán)節(jié)差，就是差。 “效率”概念沒有什么比不講效率的服務讓客人再不能容忍的； 沒有什么比讓客人“等”再不尊重的；沒有什么比縮短客人“心理時間”更重要的。 “不”字之戒酒店對客人永遠不能說“不”，即使客人要“雨”，我們也得想法去造“

8、云”。,服務定律“客人永遠是對的”是對客服務的定律，要站在客人角度 去思考，客人的需求就是無聲命令；客人利益就是服務的最高境界；客人的滿意度，就是酒店的知名度。要做到四個充分理解： 一是充分理解客人的需求；二是充分理解客人的心態(tài)；三是充分理解客人的誤會；四是充分理解客人的過錯。,“角色”論酒店是個舞臺，我們都是角色，有人演“好人”， 有人演“小孩”，演“丑角”。服務是一種職業(yè)，一種角色，演得越像、越投入、越忘我，就越能受到別人的贊美；服務是相互的，是等價的，客人拿錢買我們的服務，如同我們拿錢到商店買東西，當然優(yōu)質(zhì)的最受歡迎。,服務成功的秘訣,一是細節(jié)，二是細節(jié)，三是細節(jié)。,管理成功的秘訣,一是

9、檢查，二是檢查，三是檢查。,員工行為規(guī)范三字經(jīng),上班時， 莫遲到， 須打卡， 勿代勞； 女員工， 發(fā)束嚴， 不染發(fā)， 不披肩； 上班前， 化淡妝， 不艷抹， 忌濃妝； 男員工， 短發(fā)型， 不遮耳， 莫蓋頸； 戴飾物， 要記牢， 結(jié)婚戒， 與手表；,著工裝， 按規(guī)定， 工號牌， 要戴正； 員工證， 保管好， 若遺失， 及時報； 更衣柜， 要鎖好， 不私換， 防被盜； 工作服， 換及時， 下班后， 不帶離； 上班時， 不早走， 下班時， 不逗留； 站立正， 行走好， 不得用， 客用道； 吃東西， 吹口哨， 不允許， 要記牢；,工作時， 勿會客， 打私電， 更不可； 語言美， 聲音輕， 禁喊叫， 莫高聲； 講衛(wèi)生， 整理勤， 常保持， 口氣新； 服務者， 禮為先， 說敬語， 忌惡言； 賓客至， 微笑迎， 先問好， 要熱情； 對賓客， 要周到， 用心做， 不說NO,遇客激， 勿爭辯， 聽完后