1、東風(fēng)商用車服務(wù)站課程,服務(wù)接待員培訓(xùn),相互介紹,講師介紹 學(xué)員介紹 團(tuán)隊(duì)建設(shè),注意事項(xiàng),時(shí)間安排 課堂紀(jì)律 學(xué)習(xí)要求,課程內(nèi)容：,服務(wù)接待員的角色和應(yīng)具備的條件 服務(wù)接待員的工作職責(zé)和定位 服務(wù)的概念和意義 客戶滿意度分析及其影響 東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度而實(shí)施的舉措 東風(fēng)商用車服務(wù)站運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程 預(yù)約服務(wù) 進(jìn)廠接待 預(yù)檢 派工維修 竣工檢查 結(jié)算交車 跟蹤服務(wù),建立起客戶至上的服務(wù)理念，了解客戶滿意服務(wù)的意義，并掌握與之相關(guān)的技巧 理解服務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任 了解并掌握實(shí)際工作中常用的禮儀規(guī)范 熟練掌握由東風(fēng)商用車公司制定的售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)程序,課程目的：,服務(wù)接待員的角

2、色,客戶之上的服務(wù)理念,努力了解并滿足客戶的需求 熱忱的向客戶提供專業(yè)化的服務(wù)和資訊 主動(dòng)、坦誠(chéng)的與客戶討論維修服務(wù)及價(jià)格 熱情的提升本企業(yè)以及東風(fēng)商用車公司的品牌形象，結(jié)合客戶實(shí)際需求努力推銷東風(fēng)商用車公司產(chǎn)品與服務(wù) 依據(jù)東風(fēng)商用車公司制定的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)流程，努力提高客戶滿意度,服務(wù)接待員應(yīng)具備的條件,良好的價(jià)值觀和自律能力 掌握廣泛的理論知識(shí) 具有綜合的工作能力 具有較強(qiáng)的求知欲 熟練掌握東風(fēng)商用車公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 樂(lè)觀的工作進(jìn)取精神,積極主動(dòng)的推行雙向預(yù)約工作 負(fù)責(zé)建立并完善客戶服務(wù)檔案 及時(shí)熱忱地接待客戶，努力了解客戶需求 認(rèn)真執(zhí)行本企業(yè)以及東風(fēng)商用車公司制定的各項(xiàng)流程、規(guī)定，熱情向客戶宣傳公

3、司政策及品牌形象 正確檢查、判斷客戶汽車故障并做出估價(jià) 積極協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，做好客戶服務(wù)工作，努力提高客戶滿意度 做好交車后的跟蹤服務(wù)，努力了解客戶反饋信息，根據(jù)客戶需求不斷改進(jìn)工作,服務(wù)接待員的工作職責(zé),服務(wù)接待的基本工作流程,服務(wù)接待員的定位,永遠(yuǎn)的主角-客戶,卡車 使用生產(chǎn)工具 了解卡車性能 文化水平不高 快修省錢(qián)最好,我們的客戶特征是？,轎車 享受生活便利 不懂轎車維修 身份背景復(fù)雜 舒適安全最佳,今天的主角-服務(wù)接待員,了解客戶,滿足客戶,關(guān)心客戶,贏得客戶,關(guān)懷每一個(gè)人,關(guān)愛(ài)每一部車,你準(zhǔn)備好了嗎？,贏得芳心,中國(guó)有近5000萬(wàn)的 所以 的選擇率就提高了,放眼全球，我們清晰的看到買(mǎi)

4、方市場(chǎng)一統(tǒng)天下，如何將賣(mài)方的產(chǎn)品推向買(mǎi)方？如何贏得客戶的心更為重要。 在市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品、營(yíng)銷渠道等因素大相徑庭的前提下，同行業(yè)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。,利潤(rùn)比例,整車銷售：配件銷售：售后服務(wù) ： ：,2,1,4,一輛轎車從購(gòu)買(mǎi)到報(bào)廢，除了車價(jià)以外的開(kāi)銷 將是車輛原價(jià)的2倍，那商用車呢？,服務(wù)的定義,服務(wù)就是具有無(wú)形特征并可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的一系列活動(dòng)。,顧客滿意,產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,價(jià)格,滿意與服務(wù)質(zhì)量,客戶滿意,服務(wù)質(zhì)量,可靠性,安全性,移情性,有形性,響應(yīng)性,服務(wù)的質(zhì)量維度,可靠性：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力 響應(yīng)性：幫助顧客及提供便捷的服務(wù)的自發(fā)性 安全性：專業(yè)知識(shí)和謙恭態(tài)度，

5、使顧客信任 移情性：給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù) 有形性：有形的設(shè)備、工具、人員和書(shū)面材料,服務(wù)質(zhì)量維度的分析,服務(wù)質(zhì)量的維度特性,可靠性 32%,響應(yīng)性 22%,安全性 19%,移情性 16%,有形性 11%,客戶滿意度,個(gè)性化服務(wù)與程序化的比較,89%,什么樣的服務(wù)令你滿意？,熱情尊重,洞察需求,解決問(wèn)題,換位思考,持續(xù)服務(wù),個(gè)性服務(wù),超值客戶服務(wù),客戶滿意=,實(shí)際效果,客戶期望,客戶感知客戶期望 客戶滿意度 客戶期望 客戶感知 惡劣的服務(wù) 客戶期望 客戶感知 良好的服務(wù) 客戶期望 客戶感知 優(yōu)秀的服務(wù) 客戶感知的價(jià)值（客戶滿意度）決定 客戶忠誠(chéng)或抱怨。,客戶滿意度水平,感知預(yù)期,感動(dòng)服務(wù)

6、,預(yù)期=感知,數(shù)據(jù)表明65%85%的變節(jié)顧客對(duì)前供應(yīng)商,滿意！,預(yù)期感知,一位不滿的顧客:,告訴,每人告訴,結(jié)論：不滿的客戶帶來(lái)的裂變效應(yīng)更大！,顧客滿意的經(jīng)濟(jì)意義,打電話,直接郵寄,廣告,拜訪,郵資,員工所花 費(fèi)的時(shí)間 和精力,促銷,管理的時(shí)間,發(fā)展一個(gè)新客戶的 成本是保留一個(gè) 老客戶的5倍！,一組有趣的數(shù)字 吸引新客戶的成本是保持老客戶費(fèi)用的 倍。 一個(gè)負(fù)面的印象需要 個(gè)正面印象糾正。 當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)， 人要么停止購(gòu)買(mǎi)，要么減少購(gòu)買(mǎi)。 每一個(gè)不滿的客戶會(huì)轉(zhuǎn)告 人，產(chǎn)生群體效應(yīng)。 顧客滿意度1%的增長(zhǎng)代表了國(guó)際商業(yè)機(jī)器的 美元的收益機(jī)會(huì)。 顧客背叛率若下降5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加,顧客滿

7、意度推動(dòng)顧客忠誠(chéng),5,12,75.3%,8-10,2.75億,25%。,忠誠(chéng)度上升5%帶來(lái)的利潤(rùn)增長(zhǎng),客戶服務(wù)滿意度與服務(wù)站效益的關(guān)系,如果客戶對(duì)服務(wù)不滿意，即使對(duì)產(chǎn)品滿意，也只有31%的客戶有再次購(gòu)買(mǎi)的欲望,如果客戶對(duì)服務(wù)滿意，即使對(duì)產(chǎn)品不滿意，也會(huì)有67%的客戶有再次購(gòu)買(mǎi)的欲望,97%,20%,客戶滿意度對(duì)再次購(gòu)買(mǎi)欲望的影響,東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實(shí)施的,保修期承諾 4個(gè)24小時(shí)承諾 4個(gè)免費(fèi)承諾,舉措,東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù),內(nèi)部CI標(biāo)準(zhǔn)舒適、干凈的休息室、引導(dǎo)服務(wù) 外部CI標(biāo)準(zhǔn)外部形象統(tǒng)一、清潔 服務(wù)站建站流程環(huán)境好,東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實(shí)施的,舉措,維修現(xiàn)場(chǎng),預(yù)約、跟蹤服務(wù)流

8、程及標(biāo)準(zhǔn) 保姆式預(yù)約、提醒服務(wù) 服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn) 禮貌的服務(wù)接待 接待預(yù)檢流程及標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)的問(wèn)診與檢查 客戶同意追加工作的流程及標(biāo)準(zhǔn) 尊重客戶的意愿 車輛維修、檢查的流程及標(biāo)準(zhǔn) 可靠的維修質(zhì)量 結(jié)算接車流程及標(biāo)準(zhǔn) 明確可接受的維修項(xiàng)目、費(fèi)用說(shuō)明,東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實(shí)施的,舉措,規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理,東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實(shí)施的,舉措,服務(wù)站配件運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn),配件及時(shí)保障,客戶投訴處理程序,投訴快速處理、改進(jìn),東風(fēng)商用車服務(wù)站運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程,1 預(yù)約服務(wù),3 預(yù)檢,4 派工維修追加維修,5 竣工檢查,6 結(jié)算交車,7 跟蹤服務(wù),2 進(jìn)廠接待,運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程,客戶,預(yù)約服務(wù),否,查明

9、原因,盡早采取措施,來(lái)自客戶的預(yù)約要求 或服務(wù)站的主動(dòng)預(yù)約,獲取客戶/車輛信息,明確客戶的預(yù)約要求并記錄,確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容,進(jìn)廠接待工作流程,為客戶進(jìn)廠做準(zhǔn)備,審查維修和接待能力,是,預(yù)約服務(wù)工作流程,角色：客戶、接待員 工具：預(yù)約服務(wù)管理表、預(yù)約服務(wù)公告版 客戶檔案 要點(diǎn)：1、推行雙向預(yù)約 2、客戶檔案的建立和補(bǔ)充 3、電話禮儀規(guī)范,1 預(yù)約服務(wù),預(yù)約的意義,對(duì)于顧客的意義 維修可以依據(jù)顧客的需要進(jìn)行 顧客可以方便地根據(jù)自己的日程安排維修時(shí)間 縮短柜臺(tái)等待時(shí)間 獲得更多的個(gè)別關(guān)照 可有更多的咨詢時(shí)間 更多的診斷時(shí)間從而得到質(zhì)量更好的服務(wù),對(duì)經(jīng)銷商的益處 可以均衡維修工作量 可以按次序接待顧客，接

10、待員可以恰當(dāng)?shù)赝瓿伤械慕哟ぷ?車間可以在整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)獲得更高的生產(chǎn)效率 可以預(yù)先安排工作協(xié)作,在接待區(qū)域和顧客休息區(qū)域放置告示板，提醒顧客進(jìn)行預(yù)約，并明確簡(jiǎn)便預(yù)約的方法 經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約的顧客宣傳預(yù)約的好處 在寄給顧客和潛在顧客的宣傳品中推薦預(yù)約 確實(shí)給予預(yù)約的客戶有效的鼓勵(lì),鼓勵(lì)預(yù)約方式,客戶檔案建立的工作標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)檔案應(yīng)包含的內(nèi)容,客戶信息 車輛信息 走保信息 維修信息,電話禮儀規(guī)范,基本原則,電話鈴響在三聲之內(nèi)接起； 微笑、問(wèn)候 告知對(duì)方自己的單位、職務(wù)、姓名； 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄； 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事項(xiàng)等重要事項(xiàng)。 盡可能請(qǐng)對(duì)方先掛斷電話,進(jìn)廠接待,進(jìn)廠接

11、待工作流程,2 進(jìn)廠接待,角色：客戶、接待員 工具：預(yù)約服務(wù)管理表、預(yù)約服務(wù)公告版 里程保養(yǎng)工時(shí)定額表 要點(diǎn)：1、人、物、事、工具、環(huán)境的準(zhǔn)備 2、禮儀規(guī)范 3、接待客戶的服務(wù)技巧,準(zhǔn)備工作,目的： 超越客戶的期望 給客戶自信和專業(yè)形象 取得客戶的信任，建立客戶的信心 更好、更準(zhǔn)確的了解客戶的需求 更好的消除客戶的顧慮 與客戶建立良好的關(guān)系,準(zhǔn)備的內(nèi)容,人：儀容、儀表；心理、精神狀態(tài) 物：服務(wù)設(shè)施、物品、懸掛物等 事：流程、人力、活動(dòng)、可能應(yīng)對(duì)的問(wèn)題等 工具：表單、公告板、車輛、通訊設(shè)施等 環(huán)境：場(chǎng)地、路線、清潔、齊全、舒適,禮儀,廣義的禮儀,他曾經(jīng)一度無(wú)所不包，把典章制度、朝政法規(guī)、生活方式

12、、倫理風(fēng)范、制國(guó)根本、做人本分統(tǒng)統(tǒng)包括進(jìn)去了。 “禮儀之邦”這樣的對(duì)禮儀的詮釋，是中國(guó)傳統(tǒng)文化的一大特色，不過(guò)在世界其他各國(guó)并不通行,狹義的禮儀,狹義的禮儀含義則幾乎可以全世界通行。 主要指各種社會(huì)交往的 人們的精神文化修養(yǎng),規(guī)范,聲音,目光,表情,頭 發(fā) 是否清潔?工作是否相符?,面 孔 是否刮臉了? 是否剔胡須了? 眼睛是否充血?,手 臟嗎? 指甲長(zhǎng)嗎?,襯 衫 臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子是否挽起來(lái)了?,領(lǐng) 帶 扎系的方法是否正確? 長(zhǎng)度合適嗎? 位置是否正確?（沒(méi)有歪嗎?）,褲 子 是否熨燙過(guò)?是否變形了 （比如膝蓋處突出）?腰帶是否有些舊?,上 衣 整理得是否整齊?是否端正得體?,襪

13、 子 是否清潔?(白色 ),皮 鞋 顏色，樣式是否得體？,常見(jiàn)的商務(wù)禮儀,站姿、坐姿、行姿 問(wèn)候的禮儀 握手的禮儀 接、遞名片的禮儀 導(dǎo)引的禮儀 次位禮儀 禮貌用語(yǔ),接待客戶的服務(wù)技巧,預(yù)測(cè)客戶的3種需求,信息需求,了解卡車性能及賣(mài)點(diǎn) 了解地區(qū)市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài) 迅速診斷,及時(shí)回饋,環(huán)境需求,4S店形象建設(shè) 統(tǒng)一的員工形象 是“清潔”還是“保潔”？,情感需求,最難預(yù)測(cè)的情感需求 通?？蛻粲斜煌?、重視的需求,給客戶好印象的接待技巧,態(tài)度熱情、微笑服務(wù) 統(tǒng)一制服、形象 標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)、友善的員工 出門(mén)迎接、送行 規(guī)劃整齊、干凈、充裕的停車位 導(dǎo)引停車、導(dǎo)引服務(wù) 一分鐘接待 起身讓座 主動(dòng)倒飲料 記住客戶

14、姓名、情況 整潔的環(huán)境、個(gè)人清潔 標(biāo)示清晰、服務(wù)平等公開(kāi) 小時(shí)電話隨時(shí)有人接聽(tīng) 專業(yè)技術(shù)水平、有價(jià)值的合理化建議,故障診斷（預(yù)檢）,預(yù)檢工作流程,獲得客戶/車輛信息,3 故障診斷（預(yù)檢）,角色：客戶、接待員 工具：交接預(yù)檢單、客戶檔案 里程保養(yǎng)工時(shí)定額表、保修鑒定單 要點(diǎn)：1、明確客戶的問(wèn)題 2、確認(rèn)是否在保修范圍 3、估計(jì)時(shí)間和費(fèi)用 4、客戶確認(rèn)簽名 5、車輛保護(hù),明確客戶的問(wèn)題,聽(tīng),問(wèn),說(shuō),聽(tīng),聽(tīng)什么？,情感,事實(shí),聽(tīng),聽(tīng)什么？,傾聽(tīng)的技巧,問(wèn),提問(wèn)的目的,開(kāi)放式提問(wèn),封閉式提問(wèn),15-18,說(shuō),說(shuō)事實(shí),說(shuō)情感,18-19,說(shuō)事實(shí),分清責(zé)任,2. 提醒客戶是否有遺漏的需求,3. 注意你的語(yǔ)

15、音語(yǔ)調(diào),說(shuō)情感,對(duì)于客戶的觀點(diǎn)給予不斷的認(rèn)同： “您說(shuō)的有道理” “我理解您的心情” “我知道你很著急”,但是,估計(jì)時(shí)間和費(fèi)用,什么是客戶的期望值,客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn),每位客戶的標(biāo)準(zhǔn)不同： 口 碑 經(jīng) 歷 我們承諾 個(gè)人需求,客戶的期望值,不合理的期望值?,客戶期望值是否合理,界定期望值是否合理，以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定 超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不合理的期望值。,查閱顧客檔案核實(shí)車輛保養(yǎng)維修狀況 詢問(wèn)及確認(rèn)故障 對(duì)于復(fù)雜疑難和間歇故障必要時(shí)由業(yè)務(wù)接待維修人員協(xié)助確認(rèn)和說(shuō)明,故障預(yù)診斷,避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和麻煩 有針對(duì)性地提出專業(yè)化的維修建議 增加服務(wù)項(xiàng)目和提高營(yíng)業(yè)額 給顧客留下熱情周到的深刻印象,環(huán)車檢查的目

16、的,不要讓顧客等待，表現(xiàn)出感興趣的關(guān)注 當(dāng)顧客面放置“三件套” 幫助顧客說(shuō)明故障狀況，識(shí)別顧客需要，并提供復(fù)述獲得顧客的理解和確認(rèn)。 環(huán)車檢查結(jié)果是否與顧客一起確認(rèn)。并確認(rèn)車輛行駛里程和油量。 向顧客確認(rèn)無(wú)貴重物品遺留。,故障診斷注意事項(xiàng),交修單是否記錄了顧客的全部維修要求，并向客戶對(duì)修理項(xiàng)目進(jìn)行解釋說(shuō)明，獲得顧客確認(rèn)。 是否確認(rèn)使用零件庫(kù)存及費(fèi)用情況，并進(jìn)行必要說(shuō)明，獲得顧客理解同意和確認(rèn)。 完工時(shí)間和交車時(shí)間是否得到顧客同意確認(rèn)。,故障診斷注意事項(xiàng),維修派工,派工維修工作流程,4 派工維修追加維修,角色：客戶、接待員、車間主任 工具：交接預(yù)檢單 、派工單 委托保養(yǎng)項(xiàng)目表委托維修時(shí)間管理表、

17、 每日工作分配記錄表 要點(diǎn)：1、明確各角色的工作交接定位落實(shí)到責(zé)任人 2、追加維修一定要得到客戶的首肯 3、車間主任是此環(huán)節(jié)的關(guān)鍵人物,不要冷落休息室的客戶,隨時(shí)掌握車間負(fù)荷情況和維修車輛進(jìn)度，迅速答復(fù)顧客的維修進(jìn)度問(wèn)題。 在修理工作中時(shí)刻注意仔細(xì)對(duì)待客戶車輛，并留心發(fā)現(xiàn)新增問(wèn)題和故障隱患。 對(duì)于需要增加的服務(wù)內(nèi)容及時(shí)通知顧客，取得理解和同意。 增加服務(wù)的額外工作時(shí)間與顧客的再次確認(rèn)。 在維修過(guò)程中始終保持“三件套”和保護(hù)墊的正確使用。,維修期間注意事項(xiàng),客戶同意追加工作的工作流程,追加維修注意事項(xiàng),將檢查診斷結(jié)果，向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。 根據(jù)檢查診斷結(jié)果，向客戶詳細(xì)的說(shuō)明需追加的維修項(xiàng)目、更

18、換零件、維修費(fèi)用、交車時(shí)間。 征得客戶同意后，更新預(yù)檢單派工單內(nèi)容。 請(qǐng)客戶確認(rèn)預(yù)檢單的更改內(nèi)容并簽字。注意：絕對(duì)不允許在未得到客戶同意之前，進(jìn)行追加的維修工作。 如果客戶不在現(xiàn)場(chǎng)，則應(yīng)電話征得客戶同意，并做好電話記錄。,竣工檢查,竣工檢查的工作流程,5 竣工檢查,角色：質(zhì)檢員、車間主任 工具：派工單、定里程保養(yǎng)項(xiàng)目表 要點(diǎn)：1、是否有必要試車 2、當(dāng)做是自己的車檢查 3、清潔,請(qǐng)牢記,接待員是最后一道檢驗(yàn)關(guān)卡,結(jié)算交車,結(jié)算交車工作流程,6 結(jié)算交車,角色：客戶、接待員、車間主任 工具：派工單、結(jié)算單、保修手冊(cè)、 客戶檔案 要點(diǎn)：1、準(zhǔn)備車、核準(zhǔn)錢(qián) 2、當(dāng)面告知客戶車輛情況 3、提醒客戶使用

19、事宜 4、控制客戶的期望值,核對(duì)交修單，確認(rèn)維修項(xiàng)目全部完成，檢查維修說(shuō)明，落實(shí)“未盡事宜”和“額外修理”情況，核對(duì)領(lǐng)料清單和質(zhì)檢報(bào)告。落實(shí)零件使用的必要性，確認(rèn)維修效果和車輛狀況。 準(zhǔn)備交車文件。列出下次維修的建議項(xiàng)目，包括定期保養(yǎng)、環(huán)車檢查時(shí)接待員關(guān)注的項(xiàng)目、維修過(guò)程引起維修人員關(guān)注的項(xiàng)目及未盡事宜。,交車前準(zhǔn)備,說(shuō)明維修項(xiàng)目時(shí)應(yīng)當(dāng)使得顧客易于理解 應(yīng)當(dāng)著重說(shuō)明： 顧客要求維修的項(xiàng)目和故障 已經(jīng)完成的維修工作和效果 更換的零件以及必要性 詳細(xì)費(fèi)用 顧客關(guān)心的事宜,交車說(shuō)明,保證在客戶前來(lái)提車前已經(jīng)將所有單據(jù)和文件準(zhǔn)備完畢； 單據(jù)應(yīng)整齊、清晰、便于客戶理解； 給顧客留有充足的時(shí)間； 車輛在竣

20、工區(qū)應(yīng)當(dāng)處于車頭朝向顧客離開(kāi)的方向； 當(dāng)顧客面拆除“三件套”； 應(yīng)當(dāng)以第一次接待顧客的姿態(tài)接待顧客； 約定服務(wù)跟蹤時(shí)間和方式 告知顧客發(fā)生問(wèn)題時(shí)及時(shí)聯(lián)系的方式,交車注意事項(xiàng),跟蹤服務(wù),跟蹤服務(wù)工作流程,7 跟蹤服務(wù),角色：客戶、接待員、車間主任 工具：客戶檔案、交接預(yù)檢單 三日跟蹤記錄表 要點(diǎn)：、跟蹤的時(shí)間 、重點(diǎn)跟蹤的項(xiàng)目 、客戶抱怨的處理,跟蹤的時(shí)間,上午 下午 節(jié)假日后第一天（如周一）上午不跟蹤 節(jié)假日前一天（如周五）下午不跟蹤,重點(diǎn)跟蹤的項(xiàng)目,返修車輛 大修車輛 修理費(fèi)金額較高的車輛 安全系統(tǒng)維修的車輛 重大保修的車輛 客戶抱怨較大的車輛 疑難雜癥維修的車輛 重要客戶 第一次來(lái)廠的客戶,當(dāng)涉及的問(wèn)題超出接待員人員的職權(quán)之外時(shí)，應(yīng)明確及時(shí)匯報(bào)； 對(duì)不能立即解決的問(wèn)題應(yīng)將客戶直接介紹給權(quán)威負(fù)責(zé)人并由負(fù)責(zé)人與客戶直接聯(lián)系； 對(duì)客戶的抱怨是否明確責(zé)任人； 對(duì)服務(wù)跟蹤中出現(xiàn)的問(wèn)題和客戶的意見(jiàn)要求應(yīng)對(duì)服務(wù)工作起到幫助作用； 對(duì)服務(wù)跟蹤結(jié)果進(jìn)行定期的整理、分析和總結(jié)；,跟蹤服務(wù)注意事項(xiàng),什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？,客戶的四個(gè)基本需求,希望得到理解 希望受到歡迎 希望受到重視 希望舒適愉快,情感,客戶想要什么,主動(dòng)結(jié)識(shí) 禮貌和及時(shí) 2. 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 穩(wěn)定的價(jià)格 3. 承諾,處理客戶抱怨,客戶抱怨管理的工作流程,顧客的抱怨是建立品牌形象的機(jī)會(huì),據(jù)美國(guó)一家權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查： 6