1、租務現(xiàn)場工作指導書租賃中心2005年7月25日簽發(fā)人：_ 第一章 總則第一條 編制宗旨本租務現(xiàn)場工作指導書（以下簡稱“本指導書”）旨在規(guī)范深圳*房地產(chǎn)有限公司租賃中心下屬各租務處（以下簡稱“租務處”）現(xiàn)場員工的工作行為，使租賃業(yè)務過程中的職務行為置于可控的范圍內(nèi)。第二條 適用范圍本指導書適用于深圳*房地產(chǎn)有限公司租賃中心下屬各租務處的業(yè)務范圍，不適用其他部門的業(yè)務范圍，其他與深圳*房地產(chǎn)有限公司租賃中心關聯(lián)的合作或區(qū)外租務現(xiàn)場可參照執(zhí)行。第三條 編制原則本指導書的編制原則是貫徹細化深圳*房地產(chǎn)有限公司的員工手冊（查詢網(wǎng)址：或到深圳蛇

2、口太子路一號新時代廣場十樓深圳*房地產(chǎn)有限公司行政部索?。?。第四條 術語注釋 本指導書所稱“公司”包括*局地產(chǎn)控股股份有限公司和深圳*房地產(chǎn)有限公司； 本指導書所稱“中心”是指深圳*房地產(chǎn)有限公司下屬的租賃中心。第二章 工作行為第五條 工作時間租務處標準工作時間為五天工作制，（國家法定假期除外）每周一到周五的早上 09：0012：00，下午14:00-18:00，中午12：00-14：00為午餐和午休時間，租務處可以根據(jù)*進展情況調(diào)整。第六條 員工考勤一、租務處現(xiàn)場員工須在工作時間內(nèi)在考勤表上簽到。二、租務處現(xiàn)場員工如有特殊原因不能按時到達均應事先通知現(xiàn)場負責人。三、租務處現(xiàn)場負責人應在每月最

3、后一個工作日將考勤表交至中心分管總助處。四、租務處現(xiàn)場員工如在工作時間內(nèi)因公外出應向現(xiàn)場負責人說明，并在 外出員工登記表上做好登記。第七條 工作銘牌租務處現(xiàn)場員工在工作時間內(nèi)必須佩戴工作銘牌，并妥善保管，如遺失或損壞應及時申報并補辦，同時交納工本費。第八條 工作儀容 一、男士發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領為宜。二、男士面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。三、女士面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴

4、眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。四、口 腔：保持口腔清潔，早、午餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料。五、體 味：應勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。六、手 部：不得留長指甲，女員工只可涂透明指甲油。第九條 工作儀表一、著裝應平整大方。前臺接待人員必須身著公司統(tǒng)一服裝，*經(jīng)理男士應穿凈色襯衣，打領帶，穿西裝；女士應穿職業(yè)套裝。二、上崗統(tǒng)一在左胸處佩帶工牌。三、手指不能佩帶造型怪異的戒指，數(shù)量不得超過一枚。不能佩帶手鏈、佛珠等飾品。四、男士著深色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍、深灰色。五、女士穿裙

5、裝時，必須穿連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。六、女士不得配穿休閑鞋及布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋，不得佩帶腳鏈。第十條 工作儀態(tài) 一、標準站姿（一）男士1雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不宜僵硬。3雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后。4腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，與肩同寬。（二）女士1頭部輕抬，雙目平視，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直。2雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不顯僵硬。3雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放

6、于小腹前，右手放在左手上。4兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。二、標準坐姿（一）入座時雙腳應與肩同寬，同時盡量保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響。（二）女士在入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。（三）女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當調(diào)整腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。三、離坐姿態(tài)（一）離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身。起身離開座位時，應該動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。（二）離座時，應先起身站定后再離去。四、坐姿禁忌（一）不得坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置。（二）不得疊腿（翹二郎腿）

7、，不要采用“4”字型的疊腿方式，更不要用雙手扣住疊起的膝蓋。（三）在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，切忌將雙腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。（四）不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。第十一條 禮儀規(guī)范一、行進指引時的姿態(tài)（一） 行進指引是指在行進中帶領、引導客人。帶領人應在客人前面約一米，與客人呈45度并側(cè)身隨時照顧客人。（二） 客人開始行進時，帶領人應面向客人稍許欠身15度為宜，并用手五指并攏，掌心朝上指示方向。（三）若雙方并排行進時應按照以右為尊的原則，帶領人位于客人的左側(cè)。（四）雙方單獨行進時，帶領人應位于客人左前方約一米左右的位置上。（五）在陪同引導客人時，

8、帶領人行進的速度應與客人保持協(xié)調(diào)。（六）行進指引的過程中如須經(jīng)過拐角或樓梯之處時，帶領人應及時的關照提醒客人，不要將客人置于身后不顧。（七） 行進中與客人交談或答復其提出的問題時，帶領人應微轉(zhuǎn)體目視客人的人中為宜。二、助臂服務禮儀（一）下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。（二）助臂一般只是輕扶肘部。（三）以左手扶客人右臂。三、遞送證件和資料禮儀（一）遞送時上身略向前傾。（二）眼睛注視客人手部。（三）以文字正向方向遞交。（四）雙手遞送，輕拿輕放。（五）如需客人簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客人的右手中。四、接物品禮儀（一）在遞送

9、物品時，以雙手遞物為最佳。（二）遞給客人的物品，以直接交到客人手中為好。（三）前臺人員在遞物給客人時，應為客人留出便于接取物品的地方。五、遞名片禮儀（一）用雙手接受或呈送名片。（二）接過名片先仔細看，然后再將客人的名片放好。（三）如果未帶名片，要向客人表示歉意。第十二條 語言規(guī)范 一、聲音的運用（一）聲調(diào)：在發(fā)聲時選用高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語氣及音量撐控自由。（二）音量：視客人的音量調(diào)節(jié)。（三）語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。（四）語速：適中，每分鐘應保持在120個字左右。二、語言選擇根據(jù)客人的語言習慣，正確使用普通話或粵語，若遇外賓應使用簡單的英語。三、稱呼客人的服務用語（一）稱男士為“

10、先生”，稱年輕的女性為“小姐”，年紀稍長的可稱為“女士”。（二）對于無法確認是否已婚姻的西方女性不論年齡大小，均稱“小姐”。（三）得知客人的姓氏時，可稱“先生/小姐”。四、禮貌用語（一）歡迎語：您好，歡迎光臨。（二）問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。（三）愿 語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。（四）送別語：再見/請慢走/請走好。（五）征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務？/我的解釋您滿意嗎？（六）道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。（七）謝 語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。第十三條 電話規(guī)范 一、 電話接待服務的基本

11、原則：禮貌、準確、高效。二、 在電話響三聲內(nèi)，務必接聽電話。接聽電話時，要說“您好*地產(chǎn)租 賃中心”。接聽電話的過程中，聲調(diào)應表現(xiàn)出親切和友好。三、 對于客人的詢問，應簡單明了地予以解答，在廣告日應注意在給客人清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間予以縮短。接聽電話的時間盡量控制在三分鐘之內(nèi)。四、 應避免在電話中長時間的沉默，以避免對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等。五、 來電為打錯電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說：“這里是*中心，電話號碼是XXXXXXXXX，您要打的電話號碼是多少？”，以避免對方難堪。六、 當來電

12、方言辭激烈時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答。當客人在電話中問及價格、地點、面積、格局、進度等方面的問題,應巧妙回避,在回答中將賣點巧妙的融入。七、 在電話接待的過程中，要盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹和詢問，要設法通過交談取得公司想要獲得的信息：客人的個人情況資料(名址)、客人對產(chǎn)品的具體需求（面積和價格等）和客人的聯(lián)系方式等，并將這些信息計入客戶求租信息表中。八、 在通話結(jié)束時，要對客人說“謝謝、再見”，待客人切斷電話后再掛電話。第三章 工作場所禁忌第十四條 工作環(huán)境一、不要在工作場所聊天、高聲喧嘩。二、講電話聲音應適量，私人電話應簡明扼要。不得用電話聊天。旁邊同事不在時，有來電要代為接聽，

13、并記錄事務告知該同事。三、嚴禁在非吸煙區(qū)(客戶接待區(qū)、講解區(qū)、會議室、辦公區(qū))吸煙。四、嚴禁在工作時間炒股票及上網(wǎng)聊天、玩游戲等與工作無關的行為發(fā)生。五、辦公室內(nèi)不要存放大量現(xiàn)金及貴重物品，離開座位鎖好抽屜，以免造成不必要的損失。六、禁止在客戶接待區(qū)、講解區(qū)、會議室就餐和午休。第十五條 通訊設施一、 上班時間手機須隨時保持開機狀態(tài)。二、 如長時間離開辦公座位和（或）下班時，應將座機電話轉(zhuǎn)移到手機上。具體操作步驟如下：（一） 登記移機業(yè)務：左手拿起話筒，右手按座機上的按鍵*57*9+手機號 碼#，左手放下話筒即可。（二） 取消移機業(yè)務：左手拿起話筒，右手按座機上的按鍵#57#，左手放 下話筒即可

14、。三、手機在下班后應開機至晚上的22：00，周六周日和國家法定假期，在早上10：00至晚上22：00應保持開機狀態(tài)，并及時接聽。四、 遇工作需要使用長途電話的，應在前臺登記后使用。第四章 客戶信息管理第十六條 信息登記 一、客戶來電登記表（一）來電登記表是現(xiàn)場人員接聽現(xiàn)場租務熱線后記錄來電客戶資料、信息的表格。（二）來電登記表在前臺接待人員接聽電話后填寫，每日下班前30分鐘，由前臺接待人員錄入電腦CRM系統(tǒng)，每周五中午12：00前，OA給現(xiàn)場負責人員。（三）接聽電話時，必須與客戶有效溝通，以完成各項內(nèi)容的填寫。二、 客戶來訪登記表（一）客戶來訪登記表是接待人員接待抵達現(xiàn)場參觀、咨詢客戶后記錄客

15、戶資料、信息的表格。（二）客戶來訪登記表由前臺接待人員保管，每日工作前擺放在接待前臺供接待客戶后填寫，每日下班前30分鐘整理錄入電腦CRM系統(tǒng)。每周五中午12：00前，OA給現(xiàn)場負責人員。（三）本表中“客戶姓名”和“聯(lián)系電話”項由客戶填寫，其他項目由客戶自愿填寫，填寫不全的部分由接待人員負責補充（提醒客戶規(guī)范填寫）。第五章 物料管理第十七條 愛護用具所有員工均有責任愛護公司的電腦、復印機、傳真機、電話等辦公用具。第十八條 用具管理 每工作天下午6：00時，前臺工作人員負責將熱線電話轉(zhuǎn)到當值人員的手機上，并將長途電話、復印機加密，將咖啡機設為投幣狀態(tài)，關閉所有電腦。 打印機、傳真機的耗材應由專人

16、管理，統(tǒng)計使用數(shù)量，保證現(xiàn)場有足夠的備用物料。第十九條 宣傳資料所有宣傳資料，例如但不限于：樓書、樓層平面圖、中心其他項目宣傳資料等，應保留一定的底線量，當資料用到保留底線時，前臺人員應上報公司補充。第二十條 溝通資料一般的商戶溝通文件，由各*經(jīng)理自行保存留檔。涉及對外提供租賃條件的函件，原件統(tǒng)一由現(xiàn)場負責人保存。第二十一條 技術資料所有技術資料，例如但不限于：建筑平面圖、面積測繪報告、竣工驗收報告等，應由專人管理，分類存檔。第二十二條 其他資料其他周邊樓盤的資料，應由專人管理，分類存檔。第二十三條 規(guī)章制度所有公司或中心下達的文件，例如但不限于制度、條例、工作指引、工作指導書等，應由專人管理，分類存檔。第二十四條 資料查閱如需查閱資料，應向?qū)Ｂ毠芾砣藛T申報，查看后須放回原處，如借出需登記，要如期歸還。第二十五條 禮品管理禮品及贈品的入庫和出庫均由負責物料管理的前臺人員登記，并由現(xiàn)場負責人員簽字認可。第六章 附則第二十六條 主責機構本指導書主責機構是中心下屬各租務處