1、涂裝工程質(zhì)量管理手冊(cè)（依據(jù)ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)編制）目 錄1 質(zhì)量管理手冊(cè)頒布令2 前言（任命書、公司簡(jiǎn)介）3 第一章范圍1.1 總則1.2 應(yīng)用4 第二章引用標(biāo)準(zhǔn) 2.1 管理體系標(biāo)準(zhǔn) 2.2 適用法律、法規(guī)5 第三章術(shù)語和定義6 第四章質(zhì)量管理體系 4.1 總要求 4.2 文件的要求7 第五章管理職責(zé) 5.1 管理承諾 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.3質(zhì)量方針 5.4 策劃 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 5.4.2質(zhì)量管理體系策劃 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通8 第六章資源管理 6.1 資源提供 6.2 人力資源 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 6.4 工作環(huán)境9 第七章產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

2、 7.2 與顧客有關(guān)的過程7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購7. 5生產(chǎn)和服務(wù)的提供 7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制10. 第八章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.1 總則 8.2 監(jiān)視和測(cè)量 8.3 不合格控制 8.4 數(shù)據(jù)分析 8.5 改進(jìn)10 第九章 質(zhì)量手冊(cè)的管理11 附錄A 公司質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖12 附錄BISO9001質(zhì)量管理體系要素職能分配表13 附錄C公司程序文件清單 頒 布 令本公司依據(jù)ISO9001：2008質(zhì)量管理體系、-要求編制完成了質(zhì)量手冊(cè)第一版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則。公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。

3、經(jīng) 理： 02 年12 月 08 日 任 命 書為了貫徹執(zhí)行ISO9001：2008質(zhì)量管理體系-要求。加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 XXX 為我公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1. 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立，保持和實(shí)施；2. 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；3. 在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；4. 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。經(jīng) 理： 2012年 12 月 01 日公 司 簡(jiǎn) 介11 總則本公司按照ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求管理標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理體系，該體系覆蓋涂裝工程有限公司公司生產(chǎn)科、銷售科、供應(yīng)科、售后服務(wù)部、技術(shù)科、文秘

4、室等活動(dòng)過程的管理，產(chǎn)品覆蓋范圍包括前處理裝置、水分烘干爐、水簾噴漆室、噴粉裝置、油漆烘干爐或粉末固化爐組成的JYTS系列涂裝流水線設(shè)備。我公司將通過質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，更好地向社會(huì)提供滿足顧客和法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用法律、法規(guī)要求，旨在達(dá)到廣大客戶滿意。12 應(yīng)用121 本手冊(cè)適用于本公司涂裝設(shè)備生產(chǎn)和服務(wù)的全過程。本手冊(cè)符合ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的要求。同時(shí)，本手冊(cè)也滿足國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的要求。122 本手冊(cè)對(duì)外用以證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶要求的產(chǎn)品，對(duì)內(nèi)作為質(zhì)量管理體系的最高文件，通過該管理體系的有效運(yùn)行，

5、包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過程的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)符合法律法規(guī)、客戶滿意的目標(biāo)。1. 2 .3 說明公司長(zhǎng)期生產(chǎn)涂裝設(shè)備，工藝成熟，按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，刪減7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求.2.1 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000：2008 質(zhì)量管理體系 基本原理和術(shù)語ISO 9001：2008 質(zhì)量管理體系 要求ISO 9004：2008 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南2.2 適用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)Q/JTJ 1-2001 JYTS系列涂裝流水線設(shè)備3 術(shù)語和定義本手冊(cè)采用ISO9000：2008質(zhì)量管理體系 基本原理和術(shù)語的全部術(shù)語和定義，并根據(jù)需要在相應(yīng)章節(jié)所描述

6、的要素中增補(bǔ)了所涉及的術(shù)語和定義， 31特定術(shù)語和定義的釋義a) 顧客在本公司質(zhì)量管理體系中，“顧客”是指要求我公司為其做涂裝設(shè)備的人或單位；b) 產(chǎn)品在本公司管理體系中，產(chǎn)品是指前處理裝置、水分烘干爐、水簾噴漆室、噴粉裝置、油漆烘干爐或粉末固化爐組成的JYTS系列涂裝流水線設(shè)備；c) 供方在本公司管理體系中，“供方”是指為本公司提供金屬材料（管、棒、板）、非金屬材料（高溫棉等）及各類標(biāo)準(zhǔn)件的單位；4總要求本公司依照ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立質(zhì)量管理體系，將其形成文件，加以實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)，并按標(biāo)準(zhǔn)要求管理這些過程，保證質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性和充分性。a

7、) 本公司質(zhì)量管理體系覆蓋ISO9001標(biāo)準(zhǔn)所有要求（除設(shè)計(jì)和開發(fā)）;b) 在質(zhì)量管理體系文件中描述過程的順序和它們之間的相互作用,明確部門和人員的權(quán)利和義務(wù);c) 在質(zhì)量管理體系文件中確定過程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法,確保產(chǎn)品能夠滿足顧客要求,并符合法律法規(guī)要求;d) 本公司為確保產(chǎn)品質(zhì)量提供必需的人員設(shè)備和工作環(huán)境,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí);e) 定期和不定期的對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量監(jiān)視和分析,就過程的運(yùn)作問題進(jìn)行研究,提高過程的運(yùn)作效率和力度;f) 采用必要的糾正預(yù)防措施,加強(qiáng)持續(xù)改進(jìn),實(shí)現(xiàn)滿足顧客要求和符合法律法規(guī)要求的過程策劃結(jié)果;g) 我公司不存在外協(xié)加工的外

8、包過程,不存在對(duì)其加以控制和識(shí)別.42文件的要求4.2.1 本公司質(zhì)量管理體系所要求的文件包括:a) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)文件化的聲明b） 本管理手冊(cè) 本公司管理手冊(cè)是質(zhì)量體系的最高層次的文件，其中，明確了本公司的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，規(guī)定了對(duì)管理體系過程及其有效性的內(nèi)部溝通方式，描述了對(duì)機(jī)械零件加工以及鉚焊服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的控制方法和原則以及實(shí)施記錄的控制。具體說明了本公司如何按照ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，并突出了涂裝設(shè)備行業(yè)的特點(diǎn)。c) 程序文件就質(zhì)量管理體系某項(xiàng)要求，通過程序文件對(duì)完成活動(dòng)的方法和步驟作出規(guī)定。本公司結(jié)合實(shí)際工作需要以及標(biāo)準(zhǔn)

9、的要求，制定了10個(gè)質(zhì)量管理體系程序文件。d) 支撐性文件在對(duì)本公司活動(dòng)過程識(shí)別的基礎(chǔ)上，結(jié)合管理要求制定了所需要的各項(xiàng)操作規(guī)程，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，崗位職責(zé)以及其他技術(shù)文件，對(duì)程序文件構(gòu)成有力支持。e）質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中所需的記錄。這些質(zhì)量記錄對(duì)我公司各部門的活動(dòng)形成有效的控制4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)管理者代表組織編制并保持質(zhì)量管理手冊(cè)，其內(nèi)容包括：a） 質(zhì)量管理體系的范圍，覆蓋標(biāo)準(zhǔn)所有條款；b） 引用質(zhì)量管理體系程序；c） 管理體系過程的順序及其相互關(guān)系的描述，質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)加以控制。4.2.3 文件控制 為加強(qiáng)對(duì)公司文件的管理，確保文件的正確性、可行性，提高公司人員的工作效率，制定文件控制程序,該文件

10、規(guī)定了:a) 文件的分類、格式、編號(hào)規(guī)則和受控文件的標(biāo)識(shí)；b) 文件的歸口管理部門；c) 文件的編寫、審核、發(fā)布更新和評(píng)審等過程的實(shí)施方法；d) 文件領(lǐng)用、回收和作廢等過程的實(shí)施方法；e) 文件的保存方式、保存期限和歸檔處理；f) 確保文件保持清晰、易于識(shí)別；g) 外來文件的識(shí)別、控制和分發(fā)等方法4.2.4 記錄的控制 本公司對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的記錄按照標(biāo)準(zhǔn)要求予以控制并保持，以提供符合要求和管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。對(duì)記錄的控制包括標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置的管理。記錄管理程序如下： 記錄編號(hào)、填寫與歸檔 記錄由文秘室統(tǒng)一編號(hào)，編號(hào)為BD-，BD表示表單，表示記錄流水號(hào)；記錄必須

11、由記錄員親自填寫，需保證填寫的字跡清楚，易于識(shí)別和檢索；記錄由填寫記錄員所屬部門留存。記錄需按條目等予以歸檔，對(duì)于絕密記錄不經(jīng)經(jīng)理同意不得翻閱、復(fù)印。 記錄的查閱、更改與銷毀查閱記錄由相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，絕密的需要經(jīng)理審批；記錄發(fā)生錯(cuò)誤需更改時(shí)，必須由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以更改，并報(bào)總經(jīng)理審批，同時(shí)收回已下發(fā)的記錄； 各部門根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行文件控制程序有關(guān)部門文件更改的規(guī)定；記錄如超過保存期限或其他特殊情況需要銷毀時(shí)，由管理者代表審核、批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。 文秘室應(yīng)編制記錄清單,并注明編號(hào),保存期限.51 管理承諾總經(jīng)理應(yīng)通過以下渠道，提出開發(fā)和改進(jìn)質(zhì)量管理體系承諾的證

12、據(jù)。a） 向各部門和全體工作人員傳達(dá)滿足客戶以及法規(guī)要求的意識(shí)和重 要性; b） 制定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c） 召開管理評(píng)審；d） 提供必要的辦公和人力、基礎(chǔ)設(shè)施生產(chǎn)設(shè)備等資源。52 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總經(jīng)理應(yīng)確保：了解并確定相關(guān)方的要求和顧客的需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的指導(dǎo)和要求，通過全體人員共同努力，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo)。53 質(zhì)量方針總經(jīng)理組織全體管理層制定質(zhì)量方針并確保其與本公司的經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)：包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系與有效性的承諾；同時(shí)確保全體員工了解其含義。本公司質(zhì)量方針：質(zhì)量求生存，服務(wù)拓發(fā)展本公司要以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)贏得市場(chǎng)和顧客的信任，員工要樹立

13、優(yōu)良的職業(yè)道德，強(qiáng)化安全生產(chǎn)意識(shí)，不斷地開拓進(jìn)取，持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的承諾。54 策劃541 質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理應(yīng)確保在全公司建立質(zhì)量目標(biāo)并在各部門建立分目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，可量化并以數(shù)字或比率形式出現(xiàn)。本公司質(zhì)量目標(biāo)是：1. 現(xiàn)場(chǎng)安裝性能檢測(cè)100%合格；2. 顧客滿意度為85%，每年逐步遞增1%；5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理應(yīng)該對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及管理體系的總要求；同時(shí)注意保持管理體系的完整性。5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限為了有效地實(shí)施質(zhì)量管理體系，本公司規(guī)定了各級(jí)崗位人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并在本

14、公司的相關(guān)層次所管轄的范圍內(nèi)予以傳達(dá)。對(duì)于從事與質(zhì)量有關(guān)的工作人員所必需的權(quán)限，本公司作如下規(guī)定。總經(jīng)理：a 批準(zhǔn)和頒布公司的質(zhì)量手冊(cè)，組織制定、批準(zhǔn)和貫徹質(zhì)量方針，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)、管理和質(zhì)量體系的建立、完善、實(shí)施和公司執(zhí)行國(guó)家法律、法規(guī)全面負(fù)責(zé)。b 分配和落實(shí)職能機(jī)構(gòu)職責(zé)和任命從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員，并對(duì)有關(guān)活動(dòng)提供充分的資源。c 任命質(zhì)量管理者代表，并明確其職責(zé)和權(quán)限、授權(quán)負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、計(jì)劃、指導(dǎo)、監(jiān)督檢查公司各部門的質(zhì)量管理工作。d 主持質(zhì)量管理評(píng)審工作，確保質(zhì)量體系持續(xù)適應(yīng)性和有效性。e 授權(quán)質(zhì)量檢查組獨(dú)獨(dú)力行使產(chǎn)品監(jiān)督、檢驗(yàn)的職權(quán)，保證其不受任何部門和個(gè)人的干預(yù)，正

15、確行使鑒別、把關(guān)、報(bào)告的職能。生產(chǎn)科主管：a負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃調(diào)度，準(zhǔn)確傳遞產(chǎn)品定單要求，保證按時(shí)、按質(zhì)完成生產(chǎn)任務(wù)。b負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)，嚴(yán)把各道環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)。c負(fù)責(zé)確定車間員工的培訓(xùn)需求，提出培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工培訓(xùn)。d. 負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)管理；文秘室： a) 負(fù)責(zé)公司文件收發(fā)文的管理；b) 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量記錄的保存、歸檔；c) 負(fù)責(zé)公司人事管理、人員考核等；d) 負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的控制和管理；銷售科主管：a） 負(fù)責(zé)顧客滿意度的調(diào)查和分析；b） 負(fù)責(zé)客戶投訴的處理和協(xié)調(diào)；c） 負(fù)責(zé)客戶來函來電的登記；d） 負(fù)責(zé)組織一些必要的合同的評(píng)審；供應(yīng)科主管：a) 負(fù)責(zé)倉庫進(jìn)出庫的管理；b) 負(fù)責(zé)原料供方的

16、調(diào)查、評(píng)價(jià)；c) 負(fù)責(zé)選擇、確定合格供方；d) 負(fù)責(zé)供方質(zhì)量跟蹤；e) 負(fù)責(zé)把握了解市場(chǎng)原料行情；追蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。5.5.2管理者代表總經(jīng)理應(yīng)在管理層中指定一名管理者代表，并明確其職責(zé)，我公司管理者代表由XXXXX擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)體系的建立實(shí)施和保持以及就相關(guān)事宜外部聯(lián)絡(luò)。 主要負(fù)責(zé)體系的建立實(shí)施和保持以及就相關(guān)事宜外部聯(lián)絡(luò)。 編制質(zhì)量手冊(cè)，并按此要求來組織完成涂裝工程有限公司質(zhì)量體系文件；并組織定期內(nèi)部審核；并定期向總經(jīng)理匯報(bào)體系的一些不足和業(yè)績(jī)及資源需求； 負(fù)責(zé)組織貫標(biāo)小組的一切活動(dòng)；加強(qiáng)全體員工市場(chǎng)及顧客需求意識(shí)；5.5.3 本公司應(yīng)確保在不同層次和職能部門之間建立適當(dāng)?shù)臏贤ǔ绦蚝?制度，就

17、質(zhì)量管理體系的過程及其有效性的相關(guān)信息進(jìn)行交流。我公司以每月大會(huì)的形式進(jìn)行內(nèi)部溝通。5.6 管理評(píng)審5.6.1目的通過對(duì)本公司管理體系現(xiàn)狀、對(duì)內(nèi)外部持續(xù)適應(yīng)性、有效性、充分性進(jìn)行定期或不定期評(píng)審，確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5.6.2職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評(píng)審活動(dòng)的組織與實(shí)施。 管理者代表負(fù)責(zé)管理評(píng)審計(jì)劃與報(bào)告的審核并指定相關(guān)人員對(duì)管理評(píng)審的輸出進(jìn)行驗(yàn)證。 相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)信息資料參與管理評(píng)審并負(fù)責(zé)本部門改進(jìn)措施的實(shí)施。 5.6.3工作程序1 管理評(píng)審的時(shí)機(jī)1.1 本公司管理評(píng)審一般在年度內(nèi)部審核后進(jìn)行，定期評(píng)審的時(shí)間間隔不超過12個(gè)月。1.2 不定期評(píng)審由公司總經(jīng)理根據(jù)下列情況決定；a）

18、 社會(huì)要求（法律、法規(guī)等）發(fā)生重大變化；b） 公司組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時(shí)；c） 連續(xù)發(fā)生重大質(zhì)量或相關(guān)方投訴連續(xù)發(fā)生；d） 發(fā)生其他有必要進(jìn)行評(píng)審的情況。2 管理評(píng)審依據(jù)、內(nèi)容和方式2.1 管理評(píng)審的依據(jù)是受審者的期望，如顧客的需求、有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等要求，本公司管理者和全體工作人員的期望等。2.2 管理評(píng)審的內(nèi)容包括：a） 內(nèi)、外部審核結(jié)果；b） 方針、目標(biāo)及其實(shí)施情況；c） 重大事故的處理；d） 相關(guān)方關(guān)注的問題及反饋的重要信息(包括滿意度和有益的 建議等)以及 相關(guān)方投訴的處理；e） 過程、產(chǎn)品及質(zhì)量趨勢(shì)；f） 糾正和預(yù)防措施的狀況；g） 管理體系各項(xiàng)活動(dòng)，配備

19、的資源是否適宜；h） 體系要素及相應(yīng)文件是否有修正的需要；i） 以往評(píng)審的跟蹤措施；j） 可能影響 質(zhì)量管理體系的變更；k） 改進(jìn)的建議。2.3 管理評(píng)審的方式：一般采用會(huì)議評(píng)審，需要時(shí)，可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。3 管理評(píng)審計(jì)劃的編制3.1 管理者代表根據(jù)總經(jīng)理意見，編制管理評(píng)審計(jì)劃，計(jì)劃主要包括以下內(nèi)容： a) 管理評(píng)審的目的和內(nèi)容； b) 管理評(píng)審需要輸入的具體文件、報(bào)告或資料及提供的時(shí)間； c) 會(huì)議具體時(shí)間、地點(diǎn)及參加人員； d) 管理評(píng)審報(bào)告編制發(fā)放日期和發(fā)放范圍等。3.2 管理評(píng)審計(jì)劃由管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。4 管理評(píng)審的準(zhǔn)備工作4.1 評(píng)審計(jì)劃提前一周發(fā)至參加會(huì)議的人員。4

20、.2 各部門所根據(jù)評(píng)審計(jì)劃中列出的輸入資料清單，按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)備，包括顧客反饋和投訴記錄、內(nèi)審報(bào)告、糾正預(yù)防措施記錄、跟蹤措施記錄、相應(yīng)法規(guī)要求、檢查結(jié)果，并報(bào)管理者代表分發(fā)參加會(huì)議的人員。4.3 評(píng)審的實(shí)施4.3.1 總經(jīng)理親自主持管理評(píng)審會(huì)議，當(dāng)總經(jīng)理有重大事情不能主持時(shí)，應(yīng)書面委托管理者代表主持。4.3.2 各相關(guān)部門作書面發(fā)言。4.3.3 與會(huì)代表圍繞會(huì)議主題進(jìn)行討論，針對(duì)體系薄弱環(huán)節(jié)或存在的問題提出改進(jìn)建議。4.3.4 總經(jīng)理根據(jù)會(huì)議提出的意見和建議，對(duì)質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀是否持續(xù)適宜，充分和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)），并作出改進(jìn)決定。4.3.5 應(yīng)做好會(huì)議記錄。4.4

21、評(píng)審后的工作4.4.1 管理者代表根據(jù)會(huì)議記錄和總經(jīng)理的評(píng)價(jià)及改進(jìn)決定按評(píng)審計(jì)劃要求，編制管理評(píng)審工作報(bào)告。主要內(nèi)容包括：a） 管理評(píng)審的目的；b） 管理評(píng)審的內(nèi)容；c） 會(huì)議評(píng)審時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員；d） 管理評(píng)審綜述e） 管理評(píng)審結(jié)論；f） 改進(jìn)措施以及驗(yàn)證要求等。4.4.2 管理評(píng)審報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由文秘室按文件控制程序的要求，負(fù)責(zé)發(fā)放和保存。4.4.3 管理者代表按糾正措施控制程序和預(yù)防措施控制程序的要求，委派一名內(nèi)審員進(jìn)行驗(yàn)證，填寫糾正/預(yù)防措施記錄表，驗(yàn)證記錄并保存，作為下次評(píng)審的輸入內(nèi)容之一。4.5 本程序涉及的記錄按質(zhì)量記錄控制程序的要求進(jìn)行實(shí)施管理。6.1 資源提供 公司

22、總經(jīng)理根據(jù)各個(gè)部門所需的申請(qǐng)報(bào)告及公司現(xiàn)行資源配置、使用情況應(yīng)及時(shí)確定增配資源。財(cái)務(wù)部依據(jù)確定的增配資源進(jìn)行調(diào)配，應(yīng)及時(shí)向所需部門提供，以確保質(zhì)量管理體系正常、有效地運(yùn)行及管理產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，滿足顧客的要求，提高顧客的滿意度。6.2人力資源管理6.2.1人員配置人力資源是公司最根本的資源，加強(qiáng)管理，合理使用，充分發(fā)揮其能力；因此公司應(yīng)通過必要的教育、培訓(xùn)，根據(jù)技能和經(jīng)驗(yàn)安排人員，以確保人員素質(zhì)滿足崗位需要。6.2.2定崗定責(zé) 總經(jīng)理依據(jù)崗位職責(zé)確定崗位人員所需的能力并結(jié)合人員的受教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)驗(yàn)等情況安排適宜的崗位，使其能勝任工作。6.2.2培訓(xùn)教育，提高員工的素質(zhì)文

23、秘室根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)及質(zhì)量管理的需要編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，各部門對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，做好相關(guān)記錄。l 培訓(xùn)的內(nèi)容分為基礎(chǔ)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)(1) 基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容包括（但不限于）：a) 公司概況介紹；b) 顧客意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)；c) 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；d) 質(zhì)量管理知識(shí)、方法及ISO9001標(biāo)準(zhǔn)；e) 質(zhì)量管理體系文件及有關(guān)規(guī)定要求。 (2) 崗位培訓(xùn)包括(但不限于):a) 所在崗位符合方針和程序、符合管理體系的重要性；b) 所在崗位在管理體系中的作用和職責(zé)；c) 崗位職責(zé)、專業(yè)技術(shù)、作業(yè)技能及操作規(guī)程；d) 資格培訓(xùn)，使從事特殊崗位的員工，經(jīng)培訓(xùn)、考試合格，具備上崗的資格；e) 有關(guān)的法律、法

24、規(guī)及其他要求；6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1本公司將識(shí)別、提供并確保實(shí)現(xiàn)運(yùn)作符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a） 工作場(chǎng)所相應(yīng)的設(shè)施（如電源、水源等）；b） 產(chǎn)品設(shè)備、測(cè)量與監(jiān)控裝置、交通設(shè)備、計(jì)算機(jī)硬件和軟件等；c） 維修保養(yǎng)相關(guān)設(shè)施，使其處于最佳狀態(tài)；d) 提供必要的安全保障設(shè)施（如防火設(shè)施、安全防護(hù)設(shè)施等）； 6.3.2 內(nèi)容生產(chǎn)科負(fù)責(zé)公司設(shè)備的管理，并按職能分工根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)際情況，確定所需物資設(shè)備報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后，采購提供，以確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。生產(chǎn)部應(yīng)建立設(shè)備清單，制定設(shè)備的檢修、日常保養(yǎng)規(guī)定，并認(rèn)真執(zhí)行，做好記錄，使使用設(shè)備處于完好狀態(tài)，滿足生產(chǎn)的需要。6.4工作環(huán)境6.4.1 概述 工作

25、環(huán)境是指員工作業(yè)時(shí)所處的環(huán)境條件，加強(qiáng)對(duì)其管理。創(chuàng)造一個(gè)良好適宜的工作（施工）環(huán)境，并符合有關(guān)規(guī)定的條件，確保產(chǎn)品質(zhì)量。6.4.2 內(nèi)容A、為實(shí)施已確定的工作環(huán)境條件，逐步達(dá)到要求。公司應(yīng)制定適宜的管理產(chǎn)品方法、安全守則、安全作業(yè)規(guī)范，并提供必要的保護(hù)條件，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的適宜的工作條件。B、公司應(yīng)制定安全、文明產(chǎn)品管理辦法并認(rèn)真實(shí)施。經(jīng)常對(duì)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，為保證產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造條件。 C、公司應(yīng)積極營(yíng)造良好的工作氛圍，企業(yè)文化和精神，充分調(diào)動(dòng)員工的主人翁意識(shí)。7.1 實(shí)現(xiàn)過程的策劃在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃過程中，本公司應(yīng)確定實(shí)現(xiàn)過程的策劃中所需的事項(xiàng)：1. 涂裝產(chǎn)品要達(dá)到的目標(biāo)和要求；2.

26、 確定生產(chǎn)過程控制的準(zhǔn)則和方法，制定必要的操作規(guī)程， 并提供充足資源和良好的設(shè)施，保證其所需的工作環(huán)境。3. 明確驗(yàn)收的方法和時(shí)機(jī)以及確定驗(yàn)收準(zhǔn)則；4. 保留生產(chǎn)過程驗(yàn)收和監(jiān)視的記錄；5. 對(duì)設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)保養(yǎng)，形成制度，以保持生產(chǎn)設(shè)備的良好狀態(tài)；7.2 與顧客有關(guān)的過程721 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定A.概述通過市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品過程及其他與顧客溝通的時(shí)機(jī)了解掌握顧客的需求和期望，并及時(shí)轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)、提供，使顧客滿意。B.內(nèi)容公司通過對(duì)涂裝市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客的需求及期望；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，分析其質(zhì)量水平；收集獲息法律法規(guī)的要求以及對(duì)合同、圖紙進(jìn)行評(píng)審，確定產(chǎn)品的要求，包括：1. 顧客對(duì)涂裝產(chǎn)品的

27、要求，如管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量的要求等。2. 顧客未做要求，但對(duì)預(yù)期的或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求；3. 與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)，包括法律和法規(guī)要求等。722 對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審： A、概述通過對(duì)合同的評(píng)審，明確顧客的要求，確保公司有能力順利履行合同，滿足顧客的要求及符合法律法規(guī)的規(guī)定。公司應(yīng)對(duì)合同及圖紙以及公司對(duì)顧客承諾進(jìn)行評(píng)審。B、內(nèi)容l 在承諾及簽定合同之前進(jìn)行評(píng)審。對(duì)于特殊合同(定型產(chǎn)品以外的,批量大的),銷售科負(fù)責(zé)評(píng)審的準(zhǔn)備工作。由總經(jīng)理主持評(píng)審，各職能部門有關(guān)人員參加，按職能分工提出評(píng)審意見。評(píng)審結(jié)果要做好記錄。對(duì)于常規(guī)合同，以生產(chǎn)主管和銷售科負(fù)責(zé)人簽字即表示完成評(píng)審。經(jīng)過評(píng)審應(yīng)達(dá)到以下目的：

28、1. 顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求明確，雙方對(duì)合同內(nèi)容理解不一致的地方得到解決。2. 公司有能力順利履行合同，保證各項(xiàng)產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的要求。3. 合同評(píng)審應(yīng)保持記錄。l 合同圖紙更改必須經(jīng)過合同雙方協(xié)商認(rèn)可后，方可進(jìn)行。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行評(píng)審。做好記錄并及時(shí)傳遞有關(guān)部門。l 做好評(píng)審結(jié)果及顧客溝通情況的記錄。7.2.3 與顧客溝通 A、概述通過與顧客有效地溝通，使公司及時(shí)、充分地了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，并采取有效措施，盡力滿足顧客的要求。B、內(nèi)容銷售科負(fù)責(zé)與顧客溝通的組織工作，并定期向管理者代表匯報(bào)。其他各部門按職能分工應(yīng)及時(shí)與顧客溝通，并將溝通的情況定期匯報(bào)給銷售科。溝通內(nèi)容主要有：1. 溝通產(chǎn)品

29、、質(zhì)量信息及其要求；2. 問詢、合同的處理及其修改；3. 顧客意見。C、在合同簽定之前、產(chǎn)品過程中及產(chǎn)品提供之后，公司各有關(guān)部門按職能分工運(yùn)用下列方式，及時(shí)與顧客溝通，了解其需求和期望。l 書面的方式：公司簡(jiǎn)介、調(diào)查表；l 交談的方式：座談會(huì)、拜訪；l 其他方式：電話、傳真等。7.3采購 7.3.1概述 對(duì)重要的原材料采購進(jìn)行控制，使采購的原料符合各項(xiàng)質(zhì)量要求，確保產(chǎn)品的質(zhì)量。 供應(yīng)方評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)科負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)方進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫合格供方調(diào)查表和合格供方評(píng)價(jià)表對(duì)供應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量好、供應(yīng)及時(shí)、價(jià)格合理、產(chǎn)品周到的供應(yīng)方作為合格供應(yīng)方，并形成合格供方名冊(cè)。對(duì)合格供應(yīng)商的產(chǎn)品、產(chǎn)品情況每批評(píng)價(jià)一次，并填寫合

30、格供方業(yè)績(jī)記錄表。年終,供應(yīng)科負(fù)責(zé)人根據(jù)合格供方業(yè)績(jī)記錄對(duì)供方進(jìn)行復(fù)評(píng),對(duì)那些連續(xù)兩次出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)不合格的供方進(jìn)行處理,取消合格供方的資格.7.3.2采購信息生產(chǎn)科根據(jù)生產(chǎn)需要，在一周前填寫采購單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由供應(yīng)科負(fù)責(zé)實(shí)施采購；必要時(shí)（當(dāng)采購原料數(shù)量巨大，價(jià)值金額比較高），應(yīng)形成采購合同，保持追溯。供應(yīng)科人員根據(jù)生產(chǎn)的需要，到經(jīng)評(píng)審確定合格的供應(yīng)商處進(jìn)行采購。7.3.3采購驗(yàn)證供應(yīng)科按職能要求，對(duì)采購項(xiàng)目實(shí)施驗(yàn)證，驗(yàn)證項(xiàng)目包括：是否在保質(zhì)期內(nèi)，有無生產(chǎn)合格證；能否出具該批原料的檢測(cè)報(bào)告；數(shù)量型號(hào)是否符合采購要求等,在采購單上作記錄.74 生產(chǎn)和產(chǎn)品提供7.4.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制

31、本公司對(duì)涂裝生產(chǎn)過程的控制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求以及圖紙標(biāo)準(zhǔn)的要求嚴(yán)格執(zhí)行。 重要工序(具體描述)應(yīng)編制作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)至相應(yīng)崗位實(shí)施。作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容包括：作業(yè)內(nèi)容、使用設(shè)備、質(zhì)量要求（包括不合格處置）、管理項(xiàng)目和注意事項(xiàng)等。 生產(chǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書的要求，對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)控，預(yù)防偏離規(guī)定的要求。 操作工人需經(jīng)培訓(xùn)上崗，尤其是工序檢驗(yàn)員行車操作工必須加強(qiáng)培訓(xùn)，合格后方可上崗。 應(yīng)做好工序檢驗(yàn)，并做好記錄。 生產(chǎn)負(fù)責(zé)人每天對(duì)所有生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況及維修過程進(jìn)行記錄；每年對(duì)主要設(shè)備制定維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃并按計(jì)劃加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，以保證設(shè)備的正常運(yùn)行以滿足生產(chǎn)需要。7.4.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程

32、的確認(rèn)特殊過程產(chǎn)品質(zhì)量不能通過后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證的工序,本公司的特殊過程是鉚焊工序的電氣焊.對(duì)這些過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn),適用時(shí),確認(rèn)的安排包括:a） 為過程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則;b） 對(duì)使用設(shè)備的認(rèn)可,包括對(duì)設(shè)施能力及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求;c） 對(duì)這些過程的生產(chǎn)監(jiān)控應(yīng)進(jìn)行記錄;d） 過程的再確認(rèn):當(dāng)生產(chǎn)條件發(fā)生變化(如材料設(shè)施人員的變化等),應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn).7.4.3標(biāo)識(shí)和可追溯性u(píng) 生產(chǎn)部規(guī)定必要的標(biāo)識(shí)方法(如記錄標(biāo)識(shí)狀態(tài)標(biāo)識(shí))，對(duì)其有效性進(jìn)行控制，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，組織對(duì)其進(jìn)行追溯。u 各生產(chǎn)工序負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，負(fù)責(zé)將不同產(chǎn)品分區(qū)堆放，并維護(hù)標(biāo)識(shí)。u 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)及可追

33、溯性。在有追溯性要求時(shí)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)以便于追溯，如果不標(biāo)識(shí)不會(huì)引起產(chǎn)品混淆，或無追溯要求時(shí)也可以不對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)一般采用采購產(chǎn)品本身的標(biāo)識(shí)（如合格證），如原標(biāo)識(shí)不清可采用掛牌標(biāo)識(shí)。u 檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)：合格、不合格、待檢、待定；在現(xiàn)場(chǎng)以標(biāo)牌分區(qū)堆放作為標(biāo)識(shí)。7.4.4 顧客財(cái)產(chǎn) 本公司不涉及客戶財(cái)產(chǎn)。7.4.5產(chǎn)品防護(hù) 對(duì)于產(chǎn)品從接收、內(nèi)部加工、運(yùn)作、放行、交付直到預(yù)期目的地的所有階段，應(yīng)防止產(chǎn)品變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用。 針對(duì)顧客的要求及產(chǎn)品的符合性對(duì)其提供防護(hù)，包括標(biāo)識(shí)（包括運(yùn)輸標(biāo)識(shí)）搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)（如隔離）等。 產(chǎn)品搬運(yùn)應(yīng)考慮： a) 不破壞包裝，防止跌落、磕碰、擠壓

34、等； b) 按照包裝箱外標(biāo)識(shí)的要求進(jìn)行搬運(yùn)，搬運(yùn)過程中應(yīng)注意保護(hù)好產(chǎn)品，防止丟失或損壞；c) 對(duì)易損、危險(xiǎn)品應(yīng)制定專門的搬運(yùn)指導(dǎo)書或使用特殊的搬運(yùn)工具。 其它考慮事項(xiàng):a) 遵循先進(jìn)先出原則;b) 注意消防滅火事項(xiàng);c) 加強(qiáng)庫存產(chǎn)品出入庫的記錄管理;7.5 測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制1 目的 對(duì)用于確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的測(cè)量和監(jiān)控裝置進(jìn)行控制，確保測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果的有效性。 2 范圍 適用于對(duì)產(chǎn)品和過程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控用的裝置。 3 職責(zé) 公司設(shè)定專人負(fù)責(zé)：a) 測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備的校準(zhǔn)，根據(jù)需要編制內(nèi)部校準(zhǔn)規(guī)程；b) 對(duì)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)的測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備的追蹤處理。c) 對(duì)測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備操作人員的培訓(xùn)、考核。

35、 4 程序 4.1 測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備的采購及驗(yàn)收。 根據(jù)所需測(cè)量能力和測(cè)量要求配置測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備，技術(shù)工程師配合總經(jīng)理購買并驗(yàn)證相關(guān)檢測(cè)設(shè)備。 4.2 測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備的初次校準(zhǔn)： a) 經(jīng)驗(yàn)收合格的測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備，由設(shè)定的專人負(fù)責(zé)送國(guó)家計(jì)量部門鑒定或自行校準(zhǔn)，合格后方能發(fā)放使用，對(duì)合格品應(yīng)貼上表明其狀態(tài)的唯一性標(biāo)識(shí)。負(fù)責(zé)對(duì)該設(shè)備編號(hào)、建立測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備履行卡，記錄設(shè)備的編號(hào)、名稱、規(guī)格、精度等級(jí)、生產(chǎn)廠家、校準(zhǔn)周期、校準(zhǔn)日期、放置地點(diǎn)等，填寫測(cè)量監(jiān)控設(shè)備一覽表。 b) 對(duì)沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備，應(yīng)記錄用于校準(zhǔn)的依據(jù)。 4.3 測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備的周期校準(zhǔn)。 4.3.1 每年由專人根據(jù)校準(zhǔn)周期執(zhí)行校準(zhǔn)，對(duì)

36、需外校的設(shè)備，應(yīng)聯(lián)系國(guó)家法定計(jì)量部門進(jìn)行校準(zhǔn)，并出具校準(zhǔn)報(bào)告。 4.3.2 校準(zhǔn)合格的設(shè)備，由校準(zhǔn)人員貼合格標(biāo)簽，并標(biāo)明有效期限。校準(zhǔn)不合格的，修理后重新校準(zhǔn)，對(duì)不便粘貼標(biāo)簽的設(shè)備，可將標(biāo)簽貼在包裝盒上，或由使用者妥善保管。 4.4 測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備的使用、搬運(yùn)、維護(hù)和貯存控制。 4.4.1 使用者應(yīng)嚴(yán)格按照使用說明書或操作規(guī)程使用設(shè)備，確保設(shè)備的測(cè)量和監(jiān)控制 與要求相一致，防止發(fā)生可能使校準(zhǔn)失效的調(diào)整，使用后要進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)和保養(yǎng)。 4.4.2 在使用測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備前，應(yīng)按檢查設(shè)備是否工作正常，是否在校準(zhǔn)有效期內(nèi)。443 使用者在測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備的搬運(yùn)、維護(hù)和貯存過程中，要遵守使用說明書和操作規(guī)

37、程的要求，防止其損壞和失效。444 測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備的校準(zhǔn)、修理、報(bào)廢等應(yīng)記錄在設(shè)備履行卡和一覽表內(nèi)。 4.5 測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備編離狀態(tài)的控制。 4.5.1 發(fā)現(xiàn)檢測(cè)設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)停止檢測(cè)，及時(shí)報(bào)告負(fù)責(zé)檢測(cè)設(shè)備的專人，追查使用該設(shè)備檢測(cè)的產(chǎn)品流向，評(píng)價(jià)以往檢測(cè)結(jié)果的有效性，確定需要重新檢測(cè)的范圍，并重新檢測(cè)，對(duì)設(shè)備故障進(jìn)行分析、維修，并重新校準(zhǔn)等取相應(yīng)的糾正措施。 4.5.2 對(duì)無法修復(fù)的檢測(cè)設(shè)備，由經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)廢或做相應(yīng)的處理。 4.6 測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備的環(huán)境要求。 測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備的使用環(huán)境應(yīng)符合相關(guān)技術(shù)文件的規(guī)定，由設(shè)定的專人負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。 4.7 對(duì)檢測(cè)人員的要求。 測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備的使

38、用人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，以考試或考核合格上崗。 4.8 對(duì)自制的具有檢測(cè)作用的工裝、工具、樣品、樣板、量具等，由設(shè)定的專人負(fù)責(zé)管理，建立臺(tái)帳、編號(hào)，貼上相應(yīng)合格的標(biāo)簽，執(zhí)行4.3條款的有關(guān)規(guī)定，并對(duì)其有效性進(jìn)行定期檢查。8.1 總則 對(duì)質(zhì)量管理體系及其過程運(yùn)行狀態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量及顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，并對(duì)其結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取有效措施，不斷改進(jìn)生產(chǎn)過程控制能力及產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系的有效性。8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.2.1 顧客滿意度控制程序1.0目的：為保證顧客對(duì)我公司的產(chǎn)品和服務(wù)最大程度的滿意，對(duì)顧客反饋的信息、要求及滿意度調(diào)查實(shí)行有效控制2.0范圍：與顧客滿意度有關(guān)的所有

39、的信息的處理。3.0職責(zé)：3.1銷售科負(fù)責(zé)顧客信息反饋的歸口管理。3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客信息反饋的解決方案及方案實(shí)施的跟進(jìn)工作。3.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)解決方案的具體落實(shí)實(shí)施。4.0工作程序：4.1顧客反饋的信息說明4.1.1信息收集的方式可以是口頭或書面的，包括：產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客信息反饋(投訴、抱怨、要求等)、顧客需求的變化、法律、法規(guī)的變化、行業(yè)主管部門提出的改進(jìn)建議和顧客的意見和建議等a)顧客信息反饋表反饋的信息。b)顧客走訪、市場(chǎng)調(diào)研(顧客滿意度的問卷調(diào)查)。c)通過媒介收集到的有關(guān)顧客信息。4.1.2銷售科負(fù)責(zé)接受、收集顧客反饋的信息，加以匯總，并及時(shí)將匯總的信息移交總經(jīng)理。4.1.3信息

40、收集的時(shí)機(jī)和頻次：公司隨時(shí)為顧客主動(dòng)反饋的信息做好收受和處理準(zhǔn)備(顧客信息反饋處理表)，同時(shí)公司通過不定期的顧客走訪、市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查，一般每年一次。4.1.4總經(jīng)理根據(jù)反饋的內(nèi)容，組織相關(guān)部門和相關(guān)人員對(duì)匯總的信息盡快作出處理及解答，以確保顧客滿意.4.2顧客反饋的信息的處理4.2.1銷售經(jīng)理及時(shí)對(duì)顧客反饋的信息進(jìn)行技術(shù)分析，調(diào)查原因，編制相應(yīng)的解決方案和實(shí)施計(jì)劃，如因質(zhì)量問題涉及品質(zhì)、理賠、退換貨，總經(jīng)理給予相關(guān)退換貨處理許可并根據(jù)不合格控制程序進(jìn)行操作；如因質(zhì)量問題涉及品質(zhì)投訴或理賠，應(yīng)由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行上門調(diào)查，上門服務(wù)，確保顧客滿意。當(dāng)問題原因不確定或出現(xiàn)重大異?，F(xiàn)象，由總經(jīng)

41、理組織相關(guān)人員商討解決方案。4.2.2總經(jīng)理根據(jù)所編制的解決方案和實(shí)施計(jì)劃落實(shí)相關(guān)實(shí)施部門及期限.4.3顧客反饋的信息處理的跟進(jìn)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)方案實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證內(nèi)容包括顧客是否滿意或達(dá)到最大的滿意程度。實(shí)施效果合格，則予以結(jié)案，若實(shí)施效果沒有達(dá)到預(yù)期的效果，則予以重新備案，并上報(bào)總經(jīng)理。4.4解決方案的回復(fù)銷售科將實(shí)施結(jié)果及時(shí)回復(fù)給顧客，與顧客溝通，確定顧客的滿意程度。如有需要，相關(guān)部門應(yīng)親自回復(fù)顧客，以確保顧客滿意。4.5顧客滿意度評(píng)價(jià)的分析匯總4.5.1銷售科每季度末將本季度發(fā)生的顧客信息反饋處理表進(jìn)行分析匯總，并將分析匯總結(jié)果及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。分析內(nèi)容包括：本季度信息反饋的焦點(diǎn)(如

42、產(chǎn)品的質(zhì)量、包裝、裝運(yùn)或結(jié)算等)、公司的處理速度、顧客的滿意度及總體滿意率。4.5.2銷售科每年年底將本年度發(fā)生的顧客滿意度調(diào)查表及通過其它方式收集到的信息進(jìn)行分析匯總，并將分析匯總結(jié)果及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。分析內(nèi)容包括：產(chǎn)品質(zhì)量;服務(wù)態(tài)度;業(yè)務(wù)員的辦事效率等.利用顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表及加權(quán)公式算出顧客滿意度.8.2.2 內(nèi)部審核管理者代表應(yīng)按照內(nèi)部質(zhì)量審核程序定期開展內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：a) 符合適用的法律法規(guī)的要求；b) 符合ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求；c) 已經(jīng)有效地實(shí)施并保持。管理者代表在對(duì)內(nèi)部審核的策劃過程中，應(yīng)根據(jù)審核區(qū)域的現(xiàn)狀與重要性及前次審核的結(jié)果，規(guī)定審核范圍、頻

43、次、方法，保持審核人員的獨(dú)立性。審核結(jié)果應(yīng)制定糾正措施，加以驗(yàn)證，并保留相應(yīng)記錄。8.2.3 過程的測(cè)量和監(jiān)控 通過涂裝生產(chǎn)過程的監(jiān)控，確保產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的需要，我公司提供過程監(jiān)控評(píng)價(jià)的方法有：a)、與顧客有關(guān)的過程的測(cè)量與監(jiān)控，可通過顧客滿意度的調(diào)查、測(cè)量與評(píng)價(jià)的方法進(jìn)行；b)、管理評(píng)審：總經(jīng)理按規(guī)定的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，包括評(píng)價(jià)本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，以確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；c)、內(nèi)審：管理者代表組織內(nèi)審組對(duì)本公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面一次性審核，內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)確保及時(shí)采取糾正措施，具體執(zhí)行按照內(nèi)部審核程序執(zhí)行；d)、自查：產(chǎn)品提供的直接責(zé)任

44、者應(yīng)熟練掌握相應(yīng)作業(yè)規(guī)范，并嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)所提供過程產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行自我檢查，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)糾正，確保產(chǎn)品質(zhì)量。8.2.4 產(chǎn)品質(zhì)量的測(cè)量與監(jiān)控 a) 當(dāng)產(chǎn)品過程各階段的檢驗(yàn)或驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求時(shí)應(yīng)進(jìn)行返工，返工后按規(guī)定進(jìn)行重新檢驗(yàn)，按照不合格控制程序執(zhí)行。b) 生產(chǎn)部管理人員對(duì)提供產(chǎn)品的各過程進(jìn)行隨機(jī)抽檢并做出評(píng)價(jià)。對(duì)發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)責(zé)成責(zé)任者，采取措施進(jìn)行整改，必要時(shí)填寫“不合格通知單”，具體按照不合格控制程序處理；c) 檢驗(yàn)員不定期對(duì)各部門的產(chǎn)品提供過程進(jìn)行抽檢、評(píng)價(jià)。發(fā)現(xiàn)問題要責(zé)成責(zé)任部門或個(gè)人分析原因，采取有效措施，及時(shí)解決存在的問題d) 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)最終檢驗(yàn)，并出具檢測(cè)記錄，一般情況下符合要求才可提供；在產(chǎn)品最終檢驗(yàn)未完成之前,不允許放行。 驗(yàn)收都應(yīng)做好質(zhì)量記錄，并保管好，以便提供改進(jìn)信息及可追溯性。8.3 不合格品控制8.3.1本公司為確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付，制定并實(shí)施不合格品控制程序，對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審并加以控制。8.3.2當(dāng)產(chǎn)品完成后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，本公司應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧?.4數(shù)據(jù)分析8.4.1為確保質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，本公司應(yīng)收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)及其他信息，識(shí)別可進(jìn)行改進(jìn)的機(jī)會(huì)。8.4.2本公司通過數(shù)據(jù)分析，提供以下方面的信息: a) 顧客滿意或