1、大量客製時代來臨,張聖麟,1,Chapter 3大量客製時代來臨,大量客製時代來臨,張聖麟,3-2,以大量生產(chǎn)的效率，達成滿足顧客個人需求的效能 短生產(chǎn)週程、異質產(chǎn)品需求的競爭環(huán)境 顧客參與產(chǎn)品差異化，滿足其需求，提升其競爭力，創(chuàng)造經(jīng)濟規(guī)模，達成低成本合理價格，發(fā)展彈性和快速反應的組織和生產(chǎn)系統(tǒng),大量客製時代來臨,張聖麟,3-3,客製：顧客定義產(chǎn)品 依照顧客需求特別設計顧客參與設計 多樣：產(chǎn)品規(guī)格變化、種類變化 大量、少量：生產(chǎn)批量,大量客製時代來臨,張聖麟,3-4,模組化生產(chǎn)(標準化)：具大量生產(chǎn)的低成本、高效率 個人化：產(chǎn)品區(qū)隔微小化，嚴格說仍由生產(chǎn)者定義產(chǎn)品 PC產(chǎn)業(yè)：客製的個人化產(chǎn)業(yè),

2、大量客製時代來臨,張聖麟,3-5,資訊和知識經(jīng)濟為基礎的社會 多變和不可預測的激烈競爭 客戶要求個性化商品 企業(yè)快速反應適應市場變化 製造業(yè)逐漸走向全球化 大量客製生產(chǎn)模式漸趨成熟 企業(yè)間競爭與合作共存,大量客製時代來臨,張聖麟,3-6,大量客製特徵,顧客需求為導向 資訊技術及彈性製造為骨幹 模組化及標準化零件為基礎 快速即時反應為目標 競爭合作供應鏈管理為手段,大量客製時代來臨,張聖麟,3-7,滿足顧客需求,顧客服務(customer service)建立在企業(yè)內部的作為，強調企業(yè)執(zhí)行能力，提供顧客需求產(chǎn)品 顧客滿意(customer satisfaction)強調企業(yè)外部效能，著重顧客回饋

3、資訊蒐集，由產(chǎn)品設計著手，改善企業(yè)流程 顧客成功(customer success)以所提供的產(chǎn)品或服務，提升顧客競爭優(yōu)勢，共同整合達成顧客經(jīng)營成功,大量客製時代來臨,張聖麟,3-8,客製的三個層面,顧客滿意度、忠誠度，顧客終身佔有率 客製產(chǎn)品：符合顧客需求，Levis本身提供、戴爾整合眾人 客製服務：訂貨、確認、物流、金流、訓練、 售後、下載、更新 客製經(jīng)驗：親切、快速反應、專家，企業(yè)與顧客接觸點，注意時間面的累積觀點,大量客製時代來臨,張聖麟,3-9,PC產(chǎn)業(yè),CTO經(jīng)營模式，顧客自行定義產(chǎn)品，有效分配資源，一次購足 維修服務、線上下載、升級、更新 銷售人員、賣場、交通、專業(yè)、快速反應、付

4、款,大量客製時代來臨,張聖麟,3-10,健身產(chǎn)業(yè),量身打造、塑身計畫、課程進度 課後聯(lián)絡、網(wǎng)路查詢、會員通訊、據(jù)點 每次課程經(jīng)驗、專家、親切、環(huán)境,大量客製時代來臨,張聖麟,3-11,旅行社,各種旅行產(chǎn)品 目的地搜尋、辦理各種簽證、護照、外匯及保險服務 整個旅程旅遊經(jīng)驗,大量客製時代來臨,張聖麟,3-12,錄影帶出租業(yè),廣泛片源、存貨管制、加盟店 會員制、影片保留、推薦 整體環(huán)境、佈置、親切,大量客製時代來臨,張聖麟,3-13,宅急配,服務路線、項目、價格 線上訂約、金流、包裝、查詢 服務人員,大量客製時代來臨,張聖麟,3-14,漢 堡,薯 條,飲料,櫃 檯 訂 餐,產(chǎn)品客製,服務客製,個人訂

5、餐服務 得來速服務 兒童生日派對服務,經(jīng)驗客製,用餐環(huán)境 服務人員禮貌 食物口味,麥當勞的三層客製化,大量客製時代來臨,張聖麟,3-15,大量客製與產(chǎn)品種類、數(shù)量關係,大量客製時代來臨,張聖麟,3-16,大量生產(chǎn)：同質性高，產(chǎn)品導向佈置 訂單專案生產(chǎn)：異質性高，製程導向佈置 重複生產(chǎn)：上游專線(標準化) 、下游混線 大量客製：通常認為較不具效率,大量客製時代來臨,張聖麟,3-17,客製產(chǎn)品或服務的設計,個人化：準客製化(quasi-customization) 顧客參與是客製化的要件 減震點參與，品質功能展開(QFD) ， 同步工程(CE) 設計配合策略(DFX),大量客製時代來臨,張聖麟,3

6、-18,適應式客製(adaptive customization)產(chǎn)品研發(fā)過程，充分了解不同顧客使用產(chǎn)品差異，設計將此差異涵蓋於產(chǎn)品，提供適應顧客個人使用差異的產(chǎn)品 透明式客製(transparent customization) 顧客需求容易掌握、預測，不必經(jīng)由直接和顧客溝通，能在一定的範圍，提供顧客所需產(chǎn)品,大量客製時代來臨,張聖麟,3-19,大量客製時代來臨,張聖麟,3-20,大量客製的特徵,找尋顧客、掌握需求、快速服務充分運用尖端資訊科技 需求確認後，繼續(xù)完成生產(chǎn)作業(yè)，具彈性和時間競爭優(yōu)勢 減震點前作業(yè)，實施標準化、模組化，平行同步作業(yè) 產(chǎn)生整合經(jīng)濟效益，搭配客製服務 存貨少愈能適應短

7、產(chǎn)品生命週期,大量客製時代來臨,張聖麟,3-21,延遲策略,產(chǎn)品選項確定需求後，才予以延遲生產(chǎn)、組裝交給顧客 或將生產(chǎn)線上產(chǎn)品差異點(減震點)予以儘量往前製程移動 設計延遲：設計階段就將延遲概念引入(design for postponement, DFP),大量客製時代來臨,張聖麟,3-22,潘恩(Pine)延遲策略,拉式延遲(pull postponement)拉式管制實現(xiàn)延遲策略，滿足顧客需求差異化如眼鏡、T-shirt 物流延遲(logistic postponement)待顧客需求確認，運送到顧客要求交貨地，看板系統(tǒng)、物流中心,大量客製時代來臨,張聖麟,3-23,型式延遲(form

8、postponement)元件模組化、標準化，不因差異使用特別元件如PC準系統(tǒng)、通用電壓,大量客製時代來臨,張聖麟,3-24,古柏(Cooper)延遲策略,大量客製時代來臨,張聖麟,3-25,單一中心指由設計考量顧客需求，產(chǎn)品能適合不同顧客，在單一生產(chǎn)中心完成，以規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，產(chǎn)生整體經(jīng)營效率 模組製造是於製造階段適應產(chǎn)品少量多樣化，組裝或包裝時維持零組件共通性 組裝延遲 包裝延遲,大量客製時代來臨,張聖麟,3-26,金和鮑爾薩克斯(Zinn,Bowersox)延遲類型,時間延遲：待顧客需求確認後再進行配送作業(yè) 標籤延遲：外觀 包裝延遲：外觀、季節(jié) 組裝延遲：外觀、季節(jié) 製造延遲：週期短、技術

9、差異、外觀、季節(jié) 單價成本高可全部採用,大量客製時代來臨,張聖麟,3-27,潘恩大量客製的實踐方法,創(chuàng)造適應所有顧客需求產(chǎn)品或服務 標準化產(chǎn)品提供客製化經(jīng)驗或服務 提供交貨點客製化 經(jīng)由價值鏈提供快速反應 模組化零組件達成客製化,大量客製時代來臨,張聖麟,3-28,創(chuàng)造適應所有顧客需求產(chǎn)品或服務,座椅、方向盤、刮鬍刀、牙刷、ATM 掌握需求，實施QFD 提升設計效率，實施DFx、CE 發(fā)展時間基礎競爭優(yōu)勢 模組化、快速產(chǎn)品發(fā)展設計,大量客製時代來臨,張聖麟,3-29,標準化產(chǎn)品提供客製化經(jīng)驗或服務,運輸、旅行、餐廳、旅館 於配送和行銷提供客製服務或經(jīng)驗 掌握個人需求特質，實施CRM 易實施、模

10、仿，客製經(jīng)驗重要,大量客製時代來臨,張聖麟,3-30,提供交貨點客製化,眼鏡、T-shirt 、運動產(chǎn)品、油漆、販賣機、維修到府服務、餐飲業(yè)、保險 設計時將可客製化部分分離，流程再造 銷售和交貨必須為同次交易 達成N=1挑戰(zhàn)，縮短等待時間 反向物流顧客帶動生產(chǎn)活動，標準化(供應鏈)與客製化(交貨點)分離,大量客製時代來臨,張聖麟,3-31,經(jīng)由價值鏈提供快速反應,顧客需求確認後所需完成作業(yè)多，強化彈性、時間競爭優(yōu)勢 具備作業(yè)敏捷力，發(fā)展快速反應 充分應用資訊科技，發(fā)展e-Business 流程再造，橫向整合 仍需具成本、品質資格條件,大量客製時代來臨,張聖麟,3-32,模組化零組件達成客製化,

11、雜誌、教科書、CD、元件模組 模組化：產(chǎn)品、服務、作業(yè)流程、資訊系統(tǒng)、組織系統(tǒng)、成本系統(tǒng) 規(guī)模範疇 組合介面標準化,大量客製時代來臨,張聖麟,3-33,亞伯納提和烏特貝克模組種(Abernathy & Utterback),更換式模組(swapping component)不同模組在相同界面上任意更換組裝 分享式模組(sharing component)同一模組可應用到不同界面 裁剪式模組(cut-to-fit component)可依需求變更長短,大量客製時代來臨,張聖麟,3-34,混合式模組(mix component)可組裝成新模組 巴士式模組(bus component)可在共通界面上

12、依需求組裝各種模組 區(qū)塊式模組(sectional component)以不同模組組成各種形狀,大量客製時代來臨,張聖麟,3-35,李(Lee)延遲策略,製程重新排序(resequencing)：前後互換 共同性：生產(chǎn)線重新設計AT 模組化： 標準化：惠普(HP)、樂高(Lego),大量客製時代來臨,張聖麟,3-36,實踐大量客製的兩種構面吉爾莫(Gilmore)和潘恩,大量客製時代來臨,張聖麟,3-37,合作式客製是與顧客溝通，從而使顧客了解、確認個人真正需求，根據(jù)所得到的資料，生產(chǎn)客製化產(chǎn)品或服務，眼鏡業(yè)、鞋業(yè)、服飾業(yè)等 適應式客製是提供可以定製、單一標準化產(chǎn)品，允許產(chǎn)品具備依顧客需求而製

13、作、修改、重塑等功能，以形成顧客所需產(chǎn)品，ATM 、刮鬍刀、家用洗衣機、電腦軟體程式、汽車駕駛座椅、方向盤、室內電燈開關等、Reebok氣墊鞋,大量客製時代來臨,張聖麟,3-38,裝飾式客製將單一標準化產(chǎn)品，經(jīng)由不同表現(xiàn)方式，提供不同顧客使用，租車公司會員個人化服務、航空公司提供金卡會員、旅行社自由行觀光、旅館房間選擇、保齡球、網(wǎng)球拍 透明式客製是當顧客需求較易掌握、預測，或顧客不願明確表示個人需求，廠商不必直接和顧客溝通，就能在一定範圍內，提供顧客所需產(chǎn)品，PC-cillin、電影院、CD 整體系統(tǒng)搭配使用各種客製方法,大量客製時代來臨,張聖麟,3-39,大量客製之成本利潤法則,供給市場：企

14、業(yè)決定價格，自行決定利潤幅度 價格 = 成本 + 利潤 需求市場：價格由市場供需決定，成本高低影響利潤 利潤 = 價格 成本 大量客製市場：價格由附加價值決定，產(chǎn)品個別訂價 i利潤 i = i(價格i 成本i),大量客製時代來臨,張聖麟,3-40,大量客製的實踐,快速產(chǎn)品開發(fā) 作業(yè)流程再造 模組化產(chǎn)品及流程 設計工具 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 供應鏈管理 網(wǎng)際網(wǎng)路提供產(chǎn)品資源共享,大量客製時代來臨,張聖麟,3-41,大量客製時代來臨,張聖麟,3-42,大量客製時代來臨,張聖麟,3-43,大量客製時代來臨,張聖麟,3-44,設計：發(fā)展合作式、裝飾式客製產(chǎn)品、推動快速產(chǎn)品設計 應用製造延遲、組裝延遲、實施產(chǎn)品模組化 製程：發(fā)展快速反應、製程重新安排 配送：物流延遲、拉式延遲 客製方法與DTO經(jīng)營模式之關係,大量客製時代來臨,張聖麟,3-45,汽車產(chǎn)業(yè)客製產(chǎn)品,適應式客製零組件如座椅、後視鏡、銀幕、安全帶等，可由顧客在使用中自行依需求調整 裝飾式客製各種外觀零組件搭配，如裙擺、尾翼、旗竿、行動電話、電視、行李架等，供顧客選擇安裝,大量客製時代來臨,張聖麟,3-46,透明式客製發(fā)展出多種貼心便利設施，如各種警示裝置、安全帶、倒車後視、故障顯示等 合作式客製則利用組裝生產(chǎn)或配置生產(chǎn)方式，提供顧客組裝階段參與產(chǎn)品設計