1、第一節(jié) 交談禮儀,學(xué) 習(xí) 內(nèi) 容,傾聽(tīng)禮儀,1,3,交談實(shí)用技巧,一、傾聽(tīng)禮儀,人在社會(huì)交往中，不僅要學(xué)會(huì)交談，還要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，是尊重別人的表現(xiàn)，是搞好人際關(guān)系的需要。 ”善于傾聽(tīng)，是說(shuō)話成功的一個(gè)要訣。據(jù)美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)一些學(xué)者的研究，成年人在一天時(shí)間里，有7 % 用于交流思想。在這7 % 的時(shí)間里，有30 % 用于講，高達(dá)45 % 的時(shí)間用于聽(tīng)。這說(shuō)明聽(tīng)在人們的交往中居于非常重要的地位。,（一）傾聽(tīng)的涵義及作用,傾聽(tīng)的涵義： 傾聽(tīng)是接收言語(yǔ)和非言語(yǔ)信息，確定其含義并對(duì)此作出反應(yīng)的過(guò)程。,作用：1、傾聽(tīng)是信息來(lái)源的重要渠道 2、善于傾聽(tīng)能促進(jìn)溝通與交流 3、傾聽(tīng)有利于增進(jìn)彼此

2、的感情,（二）傾聽(tīng)的層次,1、無(wú)效“傾聽(tīng)”：指沒(méi)有產(chǎn)生效果的信息接收過(guò)程。如聽(tīng)而不聞、假裝“傾聽(tīng)”等。 2、不完整傾聽(tīng)：傾聽(tīng)過(guò)程中信息接收不完整。如：表層語(yǔ)義的傾聽(tīng)。 3、設(shè)身處地傾聽(tīng)(感受性傾聽(tīng))：即傾聽(tīng)者不但能聽(tīng)懂對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容，還能從對(duì)方的角度出發(fā)，設(shè)身處地地感受和體會(huì)對(duì)方說(shuō)話時(shí)的思想感情。,（三）傾聽(tīng)的要求,當(dāng)別人對(duì)你談話時(shí)，應(yīng)該正視對(duì)方以示專(zhuān)注傾聽(tīng)，聽(tīng)者可以通過(guò)直視的兩眼、贊許的點(diǎn)頭或手勢(shì)，表示在認(rèn)真的傾聽(tīng)，從而鼓勵(lì)談話者說(shuō)下去。,1、專(zhuān)注有禮,2、有所反應(yīng),聽(tīng)話者并不是完全被動(dòng)地、靜止地聽(tīng)，而是要不時(shí)地通過(guò)表情、手勢(shì)、點(diǎn)頭，向?qū)Ψ奖硎灸阍谡J(rèn)真地傾聽(tīng)。,傾聽(tīng)是捕捉信息、處理信息、反饋

3、信息的需要。一般來(lái)說(shuō)，談話是在傳遞信息，聽(tīng)別人談話是接受信息。一個(gè)好的傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)善于通過(guò)交談捕捉信息。聽(tīng)比說(shuō)快，聽(tīng)者在聆聽(tīng)的空隙時(shí)間里，應(yīng)思索、回味、分析對(duì)方的話，從中得到有效的信息。,3、有所收獲,在人際交往中，很多人口中所道并非肺腑之言，他們的真實(shí)想法往往隱藏起來(lái)，所以我們?cè)诼?tīng)話時(shí)就需要注意琢磨對(duì)方話中的微妙感情，細(xì)細(xì)咀嚼品味，以便弄清其真正意圖。,4、察言觀色,二、交談禮儀,交談是人們交流思想和感情的重要手段，也是學(xué)習(xí)知識(shí)、增長(zhǎng)才干的重要途徑。掌握交談的禮儀要求，提高交談的語(yǔ)言藝術(shù)，對(duì)于提高工作水平和工作效率，起著極為重要的作用。,（一）稱(chēng)呼,稱(chēng)呼的用詞在我國(guó)主要有： 敬稱(chēng) 謙稱(chēng) 美稱(chēng)

4、婉稱(chēng),1. 敬稱(chēng)： （1）對(duì)尊長(zhǎng)。您、您老、您老人家。（親屬稱(chēng)呼“叔叔”、 “阿姨”、“哥哥”、“姐姐”） 對(duì)晚輩：一般稱(chēng)“你”。 （2）對(duì)別人家屬。令、尊、貴、賢等。 稱(chēng)對(duì)方父為“令尊”或“令尊大人”，“令嚴(yán)”， 稱(chēng)母為“令堂”或“令堂大人”，“令慈”， 稱(chēng)兄弟為“令兄”、“令弟”， 稱(chēng)其妻為“賢內(nèi)助”、“令正”， 稱(chēng)其子女為“令郎”、“令?lèi)?ài)”等。 （3）以對(duì)方的職業(yè)相稱(chēng)，（姓+職業(yè)） 如“老師”、“大夫”、“司機(jī)”等。用于比較正式場(chǎng)合。,（4）以對(duì)方的職務(wù)相稱(chēng)。 （各種交際場(chǎng)所） （5）以“老”、 “小”等稱(chēng)呼對(duì)方。 （6）直接稱(chēng)呼對(duì)方的姓名。一般年紀(jì)較大、職務(wù)較高、輩份較高的人對(duì)年齡較小

5、、職務(wù)較低、輩份較低的人可直呼其姓名，也可以不帶姓這樣會(huì)更顯得親切。 （7）通稱(chēng)。 同志。古時(shí)指志趣相同之人，現(xiàn)為一般大陸公民間的普通稱(chēng)呼，不分職務(wù)、年齡、職業(yè)、場(chǎng)合。 男性為“先生”，女性為“女士”，年齡小的女士可稱(chēng)為“小姐”。 其他在部隊(duì)士兵間互稱(chēng)：“戰(zhàn)友”，在學(xué)校、學(xué)生問(wèn)互稱(chēng)“同學(xué)”等。,2. 謙稱(chēng) 敬稱(chēng)是尊人，謙稱(chēng)是抑己。用于為表示對(duì)他人的尊重的自謙詞。 謙稱(chēng)自己。 “輩份低”： 小弟、小侄 “地位不高”： 卑職；稱(chēng)自己住房為“寒舍”、“斗室”、“敝齋”、“陋室“ “自己不聰明”：稱(chēng)自己“鄙人” ，見(jiàn)解為“愚見(jiàn)”、稱(chēng)自己著作為“拙著”、“拙文”。 謙稱(chēng)自己的親屬。稱(chēng)呼比自己輩份高的或年

6、歲大的家屬時(shí)，前面冠以“家”字，像“家父”、“家母”等。同輩冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”。稱(chēng)自己的妻子為“內(nèi)人”，稱(chēng)自己的孩子為“小女”、“犬子”等。,3.美稱(chēng) 尊者對(duì)年幼者表示喜愛(ài)和看重時(shí)稱(chēng)呼可用美稱(chēng)、多用于書(shū)面語(yǔ)，以“賢”來(lái)構(gòu)成，有“賢弟”、“賢侄”、“賢婿”等。美稱(chēng)對(duì)方的子女用“公子”、“千金”。,（二）、打招呼,問(wèn)候型 1、表現(xiàn)禮貌的問(wèn)候語(yǔ) “你好！” “早上好！” “新年好！” 2、表現(xiàn)思念之情的問(wèn)候語(yǔ) “好久不見(jiàn)，你近來(lái)怎樣” 3、表現(xiàn)對(duì)對(duì)方關(guān)心的問(wèn)候語(yǔ) “最近身體好嗎？” 4、表現(xiàn)友好態(tài)度的問(wèn)候語(yǔ) “生意好嗎” “在忙什么呢？”,言他式 如“今天天氣真好”、“天氣很冷吧？”

7、 觸景生情式 針對(duì)具體見(jiàn)面場(chǎng)景時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)候語(yǔ)。如在路上問(wèn)“早上好！上班嗎？”，在食堂問(wèn)“吃過(guò)了嗎”。 夸贊式 如：同事穿了件新衣服：“小張，你穿上這件連衣裙更加漂亮了”，老李今早刮了胡子：“老李越來(lái)越年輕了”。,攀認(rèn)型 同鄉(xiāng)、校友等，如：“我出生在武漢，跟您這位武漢人可算得上同鄉(xiāng)啦！”；“噢，您是學(xué)校畢業(yè)的，說(shuō)起來(lái)咱們還是校友呢？”。 敬慕型 如：“久仰大名” 、“早就聽(tīng)說(shuō)過(guò)您”、“能認(rèn)識(shí)您十分榮幸！”。,看下面這段話：,“一家人家生了一個(gè)男孩，合家高興透頂了。滿月的時(shí)候，抱出來(lái)給客人看， 大概是想得一點(diǎn)好兆頭。 “一個(gè)人說(shuō)：這孩子將來(lái)要發(fā)財(cái)?shù)摹Ｋ谑堑玫揭环兄x?！?“一個(gè)人說(shuō)：這孩子將來(lái)要

8、做官的。他于是收回幾句恭維?！?“一個(gè)人說(shuō)：這孩子將來(lái)要死的。他得到一頓大家合力的痛打?！?“說(shuō)要死的必然，說(shuō)富貴的也許撒謊。但說(shuō)謊的得好報(bào)，說(shuō)必然的遭打?！?(三)交談,交談是人們交流思想、溝通感情、建立聯(lián)系、消除隔閡、協(xié)調(diào)關(guān)系、促進(jìn)合作的一個(gè)重要渠道。,表情神態(tài),1、目光： 目光凝視區(qū)域：運(yùn)用“大、中、小三角”原則 A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸腔之間。,交談時(shí)的目光注視區(qū)間 1公務(wù)注視區(qū)間:進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)談判、布置任務(wù)等談話時(shí)采用的注視區(qū)。這一范圍一般是:以兩眼為底

9、線，以前額上部為頂點(diǎn)所連接成的區(qū)域。,2社交注視區(qū)間。社交場(chǎng)合中采用的注視區(qū)間：這一區(qū)間的范圍是以兩眼為上線，以下顎為頂點(diǎn)所連接成的倒三角區(qū)域。見(jiàn)下圖。,3.親密注視區(qū)間。具有親密關(guān)系的人在交談時(shí)采用的注視區(qū)：主要是注視對(duì)方的雙眼、嘴部和胸腔。,目光的運(yùn)用： 要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。 當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。 目光運(yùn)用中的忌諱： 盯視、瞇視。,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,表情神態(tài)禮儀,2、微笑：,臉笑 微笑,微笑,微笑要求：,自然、適度、真誠(chéng)，甜美,心理學(xué)家詹姆斯麥克奈爾教

10、授“有笑容的人在管理、教導(dǎo)、推銷(xiāo)上更能成功，更可以培養(yǎng)快樂(lè)的下一代”。,微笑三結(jié)合： 與眼睛的結(jié)合 與語(yǔ)言的結(jié)合 與身體的結(jié)合,微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠(chéng)、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。 . 真誠(chéng)：親切自然誠(chéng)懇，發(fā)自內(nèi)心 . 適度 （三米六齒，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。 ） 微笑要文雅、適度 . 適宜 符合場(chǎng)合及對(duì)象。,微笑練習(xí),把手舉到臉前：,雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,3、拒絕與說(shuō)服的語(yǔ)言技巧,1、介紹語(yǔ)言技巧,4、贊美與批評(píng)的語(yǔ)言技巧,社交語(yǔ)言

11、的實(shí)用技巧,2、提問(wèn)語(yǔ)言技巧,1、把握分寸 自信、自識(shí)、自謙,2、繁簡(jiǎn)適度 姓名、身份+,介紹語(yǔ)言技巧,（一）自我介紹,一段簡(jiǎn)單的自我介紹,1介紹的順序：總的要求是“位尊者”優(yōu)先了解對(duì)方的情況。,2介紹時(shí)要熱情誠(chéng)懇，面帶微笑，神情要鎮(zhèn)定自若，落落大方，充滿自信。,介紹語(yǔ)言技巧,（二）為他人介紹,提問(wèn)語(yǔ)言技巧,看清對(duì)象，因人而異,注意場(chǎng)合，把握時(shí)機(jī),委婉含蓄,抓住關(guān)鍵,拒絕與說(shuō)服的語(yǔ)言技巧,怎樣成功拒絕他人,怎樣成功說(shuō)服他人,1直截了當(dāng)。 2委婉含蓄。 3模糊多解。 4點(diǎn)出后果。 5先揚(yáng)后抑。 6轉(zhuǎn)移話題。,說(shuō)服的方法,說(shuō)服的技巧,（1）曉之以理。 （2）動(dòng)之以情。 （3）衡之以利。,（1）善用

12、比喻。 （2）巧借名言。 （3）激將說(shuō)服。,（三）交談形式的要求 談吐有度,1、少說(shuō)多聽(tīng)： “會(huì)說(shuō)話的人想著說(shuō)，不會(huì)說(shuō)話的人搶著說(shuō)?！?2、細(xì)語(yǔ)柔聲：委婉、柔和的聲調(diào)比粗厲、僵硬的聲調(diào)顯得動(dòng)人。 3、專(zhuān)心致志：善于傾聽(tīng)，是說(shuō)話成功的一個(gè)要訣。 4、善于尋找話題：忌提明知對(duì)方不能或不愿作答的問(wèn)題。 5、熱情友善：善于在交談中使用體態(tài)語(yǔ)。,贊美與批評(píng)的語(yǔ)言技巧,（一）贊美,贊美應(yīng)遵循以下原則： 1實(shí)事求是。 2誠(chéng)懇實(shí)在。 3具體明確。,（二）批評(píng),批評(píng)的方法： 1幽默含蓄。 2模糊。 3點(diǎn)到為止。,（四）日常工作和交往中交談的五大禁忌,1、避免高聲喧嘩 2、不補(bǔ)充對(duì)方 3、不打斷對(duì)方 4、不糾正對(duì)方 5、不質(zhì)疑對(duì)方,（五）日常工作和交往中：“六”不談,1、不非議黨和政府 2、不涉及國(guó)家機(jī)密和行業(yè)秘密 3、不隨便議論交往對(duì)象 4、不非議自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行 5、不涉及格調(diào)不高的話題 6、不涉及個(gè)人隱私問(wèn)題,尊